Отработка реальных возражений клиентов: как отрабатывать возражения клиента 7 разными технологиями

Уточнение возражений

Представьте, что человеческий мозг – это своеобразный кодировщик наших мыслей, желаний, образов. Когда у человека возникает некая идея или мысль, кодер переводит ее в речь. Услышав эту речь, кодировщик в мозге собеседника интерпретирует ее в образы и мысли, которые ближе лично ему. Если парень справа предложит девушке БУРГЕР, это вызовет у нее искреннее недоумение, ведь она хотела ЯГОДКУ.

В процессе продажи, когда времени на контакт немного, важно правильно понять запрос покупателя и предложить то, что ему нужно. Общие запросы покупателя, такие как «подешевле», «хороший», «качественный», «эстетичный», могут означать совсем не то, что понимает под ними продавец.
Чтобы исключить недопонимание, используют прием «УТОЧНЕНИЕ»!

Помогите покупателю сохранить лицо.

Если возражение покупателя говорит о том, что он недопонял то, что вы ему представили, дайте ему возможность сохранить лицо. Вы можете даже взять на себя часть ответственности за это.

Например: «Возможно, я недостаточно четко это объяснил» или «Что, если мы пройдемся по некоторым пунктам еще раз? Я мог что-то пропустить».

Реабилитируйте покупателя и дайте ему шанс красиво выйти из ситуации. Ваш такт будет вознагражден.

Используем эффективные вопросы для выяснения ситуации клиента:

Схема уточнения про «тонкие» вопросы: вопросы-смягчители.

Глубокого взаимопонимания можно достичь тогда, когда человек ощущает, что вы искренне заинтересованы в нем, понимаете и принимаете глубинные основы разговора. Если в середине такого разговора вы задаете ему трудный или слишком прямой вопрос, то взаимопонимание будет нарушено и ощущение доверия пропадет.
Для того, чтобы задать в разговоре трудный или деликатный вопрос, можно использовать слова-смягчители. Эмоциональная система нашего мозга и его рептильная часть очень быстро ощущают опасность или угрозу, так как человек неосознанно внимательно следит за словами, интонациями и голосом собеседника. Использование смягчителей помогает снять возможное чувство угрозы, вызванное поставленным вопросом, – тогда человек расслабляется и в разговоре возникает ощущение потока.
Ситуации, где использование слов-смягчителей необходимо, – это обсуждение: цены, конкурентов и личных тем.

Вот некоторые примеры слов-смягчителей:

«Скажите, пожалуйста…»
«А мог бы я узнать...»
«Могу я поинтересоваться…»
«Если вас не затруднит, уточните, пожалуйста…»
«Я понимаю, что это деликатный вопрос...»
«Будьте добры, вы могли бы прояснить свою позицию...»
«Чтобы я лучше мог понять...»
«Ничего, если я вас спрошу о том, что вы думаете о…?»
«Мне нравится то, что вы говорите, и я очень хотел бы узнать, что вы думаете о...?»
«Можно я вас спрошу...?»
«Мне интересно, поделитесь мыслями о...?»
«Мне очень хотелось бы узнать, что вы скажете о...»
«Поправьте меня, если я не прав, но…»
«Не могли бы вы мне сказать...»
«Когда вы это говорите, я думаю...»
«Вы заметили, что…»
«Вы знаете, что…»
«Интересно, что вы думаете так о...»
«Вы не могли бы мне сказать…»
«У меня есть к вам вопрос: не могли бы вы мне сказать...?»

Отработка возражений

Классическая аргументация: тезис – аргумент.

Схема построения аргумента:

«Формальные рельсы».

Используется в случае, если необходимо аргументировать отказ или непринятие условий клиента.

Скажите, что вы на стороне клиента, заинтересованы в сделке и сделаете все, что от вас зависит, чтобы сделка состоялась.
Вы не можете, так как есть ПРАВИЛА/РЕГЛАМЕНТ: «У нас существует регламент работы/правило, давайте…».
Вы не можете, потому что есть руководитель: «Этот вопрос лежит в зоне ответственности моего руководителя, предлагаю…».
Вы не можете, поскольку у вас есть принципы: «Я не могу так поступить, так как это противоречит моим принципам…»

Сравнение НАШЕГО с аналогами.

Пример: «Действительно, у нашего и конкурентного продуктов общие преимущества…, при этом у КОНКУРЕНТНОГО продукта НЕ ХВАТАЕТ…, а у нашего продукта есть СЛЕДУЮЩИЕ преимущества…»

«Плюс – минус».

Вы выписываете для клиента на лист бумаги все плюсы и все минусы вашего предложения. Визуальное отображение плюсов и минусов, как правило, показывает клиенту, что плюсов в вашем предложении существенно больше.

Пример: «Давайте посмотрим, что у нас в итоге получилось. Давайте слева я выпишу все минусы данного предложения, а справа – все плюсы».

Последняя соломинка.

Используется в случае, если все другие инструменты отработки возражений исчерпаны.

Пример: «Вижу, что мои аргументы вас не убедили. Что мне необходимо сделать, чтобы вы со мной согласились/убедились/приняли мою позицию?»

Предвосхищение возражений.

Если вы хорошо знаете своего клиента и понимаете, какое у него может быть возражение, – тогда не ждите! Озвучьте его сами во время презентации и убедительно ответьте на него. После того, как возражение уже рассмотрено, покупателю неловко будет возвращаться к тому, о чем вы уже говорили.
Для успешного применения данного метода на этапе подготовки к продаже необходимо продумать возможные возражения покупателя.

Пример: «Многим клиентам сначала кажется, что эта квартира дорогая. Но если рассмотреть аналогичные предложения в подобных домах в этом районе, то получается, что она даже дешевле».

«Сколько стоит?» Варианты ответов.

Как удержать клиента, если он интересуется ценой и задает вопросы: «Сколько стоит?», «Какая цена?». Что же нужно делать, чтобы как минимум удержать клиента на проводе и пообщаться с ним? Приводим несколько вариантов ответов.