«Мнение, что общество вернется к прежнему стилю жизни, ошибочно». Что будет нужно клиентам и сотрудникам после эпидемии коронавируса.

Исследовательская лаборатория Signal by ONY спрогнозировала, как изменится общество в перспективе полутора лет. На первом онлайн-мероприятии Inc. Future Online аналитики лаборатории Андрей Потапов и Ольга Бочкарева рассказали, как предприниматели стали заложниками ментальных травм и тотальной слежки — и как им выжить, оказывая эмоциональную поддержку потребителям.

Как меняется общество

Сегодня общество находится в режиме выживания. Рост страха, тревоги и депрессии становится ключевым фактором, определяющим поведение. Резкое распространение негативных настроений в первую очередь исходит от тех, кто оказался на грани увольнения или уже лишился работы.

Финансовые трудности и угнетающая эпидемическая обстановка привели к тому, что общество стало заложником социального ОКР (обсессивно-компульсивного расстройства). Запуганные люди, которые закупаются предметами первой необходимости или постоянно дезинфицируют руки, перестали восприниматься как отклонение от нормы, требующее профессиональной помощи.

Такая ментальная травма не пройдёт бесследно. Даже теперешняя реакция на происходящее заставляет задуматься о разрушительном психологическом эффекте: люди прибегают к алкоголю, наркотикам и злоупотребляют медицинскими препаратами в немедицинских целях.

Более того, наблюдается отторжение взаимодействия в борьбе с пандемией, что дало ей очередной виток распространения. Изначально люди продолжали вести себя как прежде, игнорируя указания государства, социальные и моральные принципы. Негативное настроение присутствует в отношении ограничений — например обязательного карантина и запрета на посещение общественных мест. Хотя сейчас невозможно полноценно проанализировать психологическое состояние изолированных семей из-за нехватки данных, рост количества жертв домашнего насилия и разводов позволяет судить о накопившихся проблемах.

Мнение, что общество вернется к прежнему стилю жизни с окончанием пандемии, ошибочно. Согласно отчету Science, определённые элементы социального дистанционирования могут остаться частью поведенческой модели до 2022 года.

Также эксперты отмечают, что эффективным средством в борьбе с пандемией может стать тотальная слежка. Системы контроля способны отследить первые симптомы заболевания, типологию взаимодействия между заражёнными. Первые предпосылки заметны уже сегодня: Apple и Google объеденили усилия в настройке механизмов слежки за устройствами. В целом, по первым наблюдениям, тоталитарное общество отвечает на вызовы коронавируса эффективнее, чем либеральное.

Какие потребности стали ключевыми

В первую очередь, современное общество характеризуется высокой степенью негативных эмоций — страха, стресса и чувства тревоги. Во-вторых, актуализируется коллективная сущность человека — принадлежность к сообществу и близким, совместное переживание сложного периода.

Изменение ценностей дает хорошую отправную точку для развития бизнеса в период пандемии и после неё. В McKinsey разработали инструмент, который подсказывает компаниям, какие потребности бренды сегодня могут актуализировать. Это, в первую очередь, потребности, связанные с безопасностью и стабильностью.

В приложении к конкретным услугам это, например:

1. Поддержка в сложной финансовой ситуации.

2. Минимизация физического контакта. Яркий пример — бесконтактная доставка, которая повышает уровень безопасности отдельного индивида и общества в целом.

3. Простые способы взаимодействия с продуктами и сервисами. Учитывая резкий рост нагрузки на онлайн-сервисы, распространение хаоса и изобилие информации, людям важно видеть простые и понятные гайдлайны, как им что-то получить, к чему-то прийти, чему-то научиться.

4. Эмоциональная поддержка. Общество нуждается в заботе и внимании. Например, предоставление медикаментов и продуктов [компаниями] становится тем самым потоком заботы.

5. Постоянная доступность. Невозможность достучаться до перегруженных служб поддержки приводит к чувству отстранённости. Бренды должны всегда оставаться на связи.

Какие рынки вырастут

Коронакризис не обошёл стороной большинство индустрий в мире, включая креативные. Несмотря на то что превалируют панические настроения, есть и точки роста.

Самые большие финансовые бенефиты получили операторы связи и интернета, интернет-магазины и золотодобытчики — с падением цен на нефть и алмазы жёлтый металл вновь становится общепринятым мерилом экономики. Но всё же драгоценные металлы вряд ли смогут «догнать» индустрию телекоммуникаций, а именно интернета.

Повсеместный карантин, в результате которого всемирная паутина и мобильные сети оказались перегружены, повышает инвестиционную привлекательность космических спутников. Они могут стать отличным решением, учитывая, как много людей сегодня самоизолировались за городом, где нет стабильного соединения. Чтобы закрыть эти потребности, космические компании (например Space X Илона Маска) наращивают количество запусков спутников.

Некоторые сферы испытывают непродолжительный рост спроса в период кризиса, например онлайн-образование. По мнению отраслевых лидеров, которых мы опросили, выручка от курсов для взрослых может снизиться вдвое к концу 2020 года, для детей — на 25—30%.

Однако игрокам, при условии общегосударственного закрытия школ и перехода на дистанционный формат образования, осенью 2020 года нужно подготовиться к очередному скачку спроса. Это позволит избежать ошибок текущего периода, когда многие представители российского EdTech испытывают трудности с технической поддержкой и масштабированием.

Чем привлечь сотрудников

С одной стороны, переход на дистанционный вид занятости усложнил некоторые бизнес-процессы. Компании вынуждены тратить средства, не занесённые в бюджет, на системы интранета, устройства и ПО для эффективной работы. Инсайдеры из числа HR-менеджеров признаются, что только небольшому количеству «белых» предприятий удаётся перейти на дистанционную занятость.

С другой стороны, благодаря такому формату станут более заметны прогрессивные сотрудники — люди, которые могут стать успешными лидерами. Они умеют сплотить вокруг себя команду, эффективно наладить процессы в новом технологическом режиме, показывать результат вне зависимости от места работы.

Компаниям, в свою очередь, придется сильно постараться, чтобы удержать ценные кадры. Отсутствие корпоративных бонусов (например страхового полиса) или престижа подтолкнёт фрилансеров к собственным начинаниям.

С одной стороны, это может навредить устоявшемуся бизнесу — из компаний «утекут мозги». С другой стороны, на уровне индустрий эффект окажется положительным. Инициативные сотрудники, покинув свои компании, создадут крупнейшие стартапы в России.

Коронакризис в той или иной мере затронет каждого. При этом резко негативные последствия коснутся большинства — как обывателей, так и представителей бизнес-среды. Некоторые читатели могут обвинить экспертов в нагнетании ситуации, но это лишь констатация действительности, основанная на фактах.

Безусловно, будут и те, кто пострадает в меньшей степени. Однако это скорее отдельные островки, которые добьются успеха за счет правильных коллабораций.

Что делать предпринимателям

Что можно делать уже сегодня, чтобы адаптироваться к текущей ситуации?

Перевести компанию в состояние войны. Многие компании еще находятся в состоянии мира. Мы рекомендуем прямо сегодня, если вы к этому ещё не приступили, создавать антикризисный военный штаб. Если у вас его нет, скорее всего, вы эту войну проиграете.

Собрать людей с разными взглядами и компетенциями. Часто внутри такой антикризисной команды собираются люди с похожим мировоззрением, кругом знакомств, социальным пузырем. Соответственно, все решения, которые они принимают, направлены в одну сторону. А сегодня очень важно получать мнения с различных перспектив.

Отделить бизнес-юниты друг от друга. Если в подводной лодке затопило отсек, вся подводная лодка не утонет, потому что каждый отсек изолирован. Сегодня бизнесы должны выстраиваться по такой же модели: каждый юнит должен быть отдельным модулем, и если он выключится, вся компания должна не рухнуть, а выстроить другие бизнес-процессы, которые обходят затопленный сегмент.

Организовать фокусные команды. Есть такая народная мудрость: если хочешь, чтобы что-то было сделано, поручи это самому занятому человеку в офисе, и он, скорее всего, это сделает. Самые занятые люди — это люди, которые максимально быстро реагируют и выполняют огромное количество задач в единицу времени. Фокусные команды, состоящие из сильных людей, сейчас приобретают максимальный заряд, они становятся драйверами бизнеса.

Учиться быстро адаптироваться к стрессам и изменениям. Сегодня можно очень быстро тестировать гипотезы, выбрасывать на рынок новые продукты и ошибаться. Например, создавать цифровой продукт можно вообще без использования кода, на основании готовых решений, с помощью технологии no code.
Учитывать несколько сценариев. Каждой компании важно мыслить не одним будущим, а несколькими. Понятно, что это накладно и ресурсоёмко, — но это оправдывает себя.