Цели для отдела поддержки


Количество или % выполненных обращений в срок.

Одна из самых простых метрик. Внимание уделить стоит 2 аспектам:

  • отслеживание минимально допустимый порог по выполненным тикетам, например, не менее 10 в день
  • контроль % решения в обозначенный клиенту срок — 1 день.

Количество решенных заявок по приоритетам.

Очень часто при общении с коллегами мы сталкиваемся с ситуацией, когда исполнителей мотивируют на обработку обращений самого высокого приоритета.

Несомненно, важные обращения являются первоочередными и необходимыми для взятия на персональный контроль.

Однако для минимизации рисков, о которых мы писали выше (прекращение активностей по задачам, за рамками KPI), стоит контролировать выполнение запросов всех приоритетов, делая отдельный упор на самые критичные.

Процент выполненных запросов с первого раза, то есть без возобновления со стороны пользователя.

Решение тикетов “на поток” не должно являться самоцелью инженера 2-й линии поддержки.

Ключевым фактором качественной работы является выполнение запроса клиента с первого раза.

Зачастую, негатив от формального решения проблемы гораздо выше, даже чем от соблюдения временных обязательств.


Средняя оценка выполненных обращений клиентом.

Отличная, субъективная характеристика деятельности Вашего специалиста с обратной стороны.

Количество решенных заявок, соблюдение сроков - важные параметры для контроля.

Однако некая агрегированная оценка качества выполненных работ со стороны клиента (учитывает и общение, и соответствие ожиданиям, и множество других факторов), пожалуй, ключевой показатель, который, несомненно, должен занять должное место среди КПИ специалистов 2-й линии поддержки.

Стоимость выполненных заявок.

В рамках сервисной поддержки (ИТ аутсорсинг, обслуживание бизнес-центров или оргтехники и т.д.) обычно выделяют 2 типа контрактов:

  • абонентское обслуживание;
  • выполнение разовых работ по своей стоимости.
  1. Если в рамках абонентского обслуживания для исполнителей важно контролировать выше обозначенные параметры, то для разовых задач можно разработать мотивацию, схожую с мотивацией специалистов по продажам.

Задачи на 3 месяца

1) Внедрение инструмента для поддержки

2) Перераспределение заявок поддержки с Сергея, Никиты и Александра на отдел обслуживания

3) Определение количественных показателей по KPI

4) Продажи часов и абонентки на 150 000 рублей в месяц.

5) Решение 80% тикетов за 1 день. Решение 20% тикетов за 1 час.

6) 80% клиентов довольны новой системой работы обслуживания (субъективный NPS)

7) 70% обращений решаются с первого раза

8) Нет зависших задач