Регламент по работе с клиентами для отдела продаж бассейны

Менеджер отдела продаж работает по входящим заявкам ( сайт, почта, визит в офис, телефон ) , по базе клиентов, с которыми налажен контакт, по базе клиентов совершавших успешные заказы ранее и по базе клиентов, который предоставляет отдел аналитики. Каждый звонок осуществляется с целью заинтересовать клиентов компании и увеличить средства в оборот. Сегмент базы для проработки определяется руководителем отдела продаж.

1.1. Работа по базе. При первичном контакте в случае работы с клиентской базой в разговоре обязательно должны присутствовать следующие этапы:

1.1.1 Приветствие

1.1.2 Установление контакта

1.1.3 Квалификация и выявление потребности

1.1.4 Презентация продукта

1.1.6 Отработка возражений

1.1.7 Закрывающий вопрос

1.2. Работа по входящим заявкам. При первичном контакте в случае работы по входящим заявкам в разговоре обязательно должны присутствовать следующие этапы:

1.2.1 Приветствие

1.2.2 Установление контакта

1.2.3 Квалификация и выявление потребности

1.2.4 Предложение продукта под потребность

1.2.5 Отработка возражений

1.2.6 Закрывающий вопрос

1.3. Общие требования к звонку

1.3.1 Уверенность

1.3.2 Четкая грамотная речь

1.3.3 Активное слушание клиента

1.3.4 Отсутствие грубости и нецензурной лексики

1.3.5 Не вступать в полемику с клиентом

2. Менеджер обязан выполнять дневной норматив по исходящим звонкам ( включая первые и поддерживающие звонки, письма ). Данный норматив устанавливается руководителем и может меняться.

3. Каждая сделка в работе ( это все сделки, кроме сделок в статусе "Успешная сделка и не реализовано" ) должна иметь актуальную задачу ( время постановки задачи рассчитывается индивидуально в зависимости от результата последнего взаимодействия с клиентом ).

4. Необходимо своевременно выполнять все задачи на день в CRM-системе. Просроченные задачи должны отсутствовать. Перед тем, как определять срок выполнения задачи, менеджер должен проанализировать свою загрузку на день постановки задачи.

5. По итогам каждой задачи пишется результат выполнения. Если задачу не удалось выполнить с первого раза, нужно поставить задачу на повторный контакт или дополнительное действие, связанное с решение вопроса клиента.

6. По каждой сделке обязательно в карточке компании должно быть заполнено имя контактного лица, телефон для связи. Если клиент не предоставляет телефон - мы не работаем с таким клиентом.

7. Этап сделки должен быть проставлен верно и соответствовать реальной стадии взаимодействия с клиентом. Если сделка имеет этап:

Воронка продаж

  • Новая заявка
  • Уточнение остатков на складе
  • Квалификация
  • Счет
  • Заказ утвержден / ждем оплату
  • Заказ оплачен / предоплачен
  • Формирование доставки / Доплата
  • Доставка заказа / Доплата
  • Документы подписаны, возвращены в офис


Новая заявка

Задача данного этапа выявить первичную информацию о клиенте и его потребности


Квалификация

На данном этапе определяются ключевые данные для корректного запуска в работу. Необходимо
в обязательном порядке добиться от клиента следующие данные:
- Рабочее давление
- Модель радиатора
- Количество радиаторов
- Количество секций
- Диаметр подключения
- Вид подключения
- Покраска радиаторов
- Вентили (уловые, прямые)
- Аксессуары
- Покраска вентилей и аксессуаров
- Форма оплаты (наличная, безналичная)
- Информация об адресе и приемщике

Уточнение остатков на складе

Данный этап определяет наличие товара у поставщика или на собственном складе

На данном этапе сделки необходимо отправить клиенту счет. Исходя из полученных данных
из этапа квалификации нужно понимать потребности клиента, чтобы предоставить ему выгодные
условия сделки.


Заказ утвержден / ждем оплату

Когда клиент получил счет и согласен с условиями покупки и ценой, и со стороны продавца
все условия выполнены, для запуска в работу, необходимо получить от клиента оплату или
предоплату, объем которой, может варьироваться от 50% до 100%.


Заказ оплачен / предоплачен


8. Если клиент по той или иной причине отказывается от дальнейшего сотрудничества, необходимо в сделке указать причину отказа и сообщить об этом руководителю отдела продаж.

С регламентов ознакомлен, принимаю

ФИО _____________________________

Дата _____________________________

Подпись _________________________