Возражения в продажах
1️⃣ КЛИЕНТЫ НЕ ХОТЯТ МАНИПУЛЯЦИЙ.
Дорогой мой клиент, я тебе не враг, я тебе друг и буду работать с тобой в фарватере твоих интересов. Я тебе задам вопросы, выявлю твои потребности, расскажу тебе о наших конкурентных преимуществах. И если для тебя будет какое-то лучшее решение, чем я сейчас предлагаю, я первый, кто тебе об этом скажу. Иди и купи себе лучшее решение, потому что мое решение тебе не подходит.
2️⃣ ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ ДОВЕРИЯ.
вся работа с возражениями зависит от доверия. Если ты работаешь с клиентом и у тебя нет доверия, то тогда в этом случае бесполезно работать с возражениями.
Надо переходить к работе с возражениями только после того, как клиент будет тебе доверять.
Потому что в работе с возражениями ты будешь задавать клиенту вопросы. И клиент тебе на эти вопросы отвечать просто не будет, если он тебе не доверяет.
3️⃣ ПРОДАЖА должна быть осуществлена БЕЗ ВОЗРАЖЕНИЙ
Надо построить таким образом цикл взаимодействия с клиентом, чтобы к финальному этапу презентации он дошел без возражений. И все возражения у него были закрыты еще до их возникновения.
4️⃣ ВАЖНА ПРИЧИНА, А НЕ СЛОВО. (90% это отмазки, за которыми стоит другая причина).
Например: дорого, я подумаю, у других дешевле.
В современных продажах вас интересует не то, что говорит вам клиент, а вас интересует то, что стоит за этим словом. То есть какая причина провоцирует клиента на это возражение. То есть, например, он говорит вам, я подумаю, но вы же понимаете, что он думать все равно не будет, никто не будет думать. Он пойдет сравнивать, смотреть аналоги, получать дополнительную информацию о вашей компании, ну и так далее. И ваша задача на этапе работы с возражениями взять и узнать, какая причина стоит за этим возражением, и потом при помощи рациональных аргументов нейтрализовать эту причину. Таким образом вы избавитесь от самого возражения. А если вы будете в работе с возражениями работать с тем, что говорит ваш клиент, вы будете работать очень поверхностно, и результата у вас не будет, потому что 90% ваших возражений это так называемые отмазки, за которыми стоит какая-то другая причина.
5️⃣ Продемонстрировать позицию клиенту, в которой не будет ни просьб, ни давления. Не через убеждение, когда вы убеждаете клиента совершить какое-то действие, а через самоубеждение, в котором клиент сам должен дойти до этого решения.
6️⃣ все клиенты делятся на 4 категории:
1. дешевая и если у вас продукт не самый дешевый этот клиент все равно будет его искать в других компаниях у вас ничего не купит
2. Те клиенты которым нужно соотношение цена-качество если он будет видеть что ваш продукт он за эту цену даст определенные качества которые необходимы клиенту, он у вас купит.
3. Клиенты, которые будут покупать, если у вас продукт самый дорогой.
4. Клиенты, которым нужно здесь сейчас, то есть срочно. И они будут готовы отдать вам любые деньги, только чтобы сейчас закрыть этот вопрос.
Поэтому любой клиент, с которым вы общаетесь, он, по сути дела, хочет либо дешево, либо цена-качество, либо дорого, либо прямо сейчас. И если вы умеете выявить, к какому сегменту относится этот клиент и показать ему, как ваш продукт закроет его вот эти потребности, то в этом случае у вас будут потрясающие продажи.
7️⃣ Ваше возражение, которое вы слышите от клиентов, это демонстрация ваших проблемных участков. Кто с этим согласен, напишите плюс в чат, что возражение это демонстрация ваших проблемных участков. То есть если вы слышите от клиента «долго», возражение «дорого», то в этом случае вы в презентации не наполнили ценностью свой продукт таким образом, чтобы он соответствовал этой стоимости. Если вы слышите от своего клиента возражение «мне надо подумать», это значит, что вы не создали контекст срочности для принятия решения.
Работа с возражениями клиентов.
И начинаем мы работу с возражениями клиентов с того, что мы сами должны для себя ответить на ряд важных вопросов, которые нам покажут, готовы ли мы вообще к взаимодействию с человеком и к продаже нашего продукта.
Проработайте эти вопросы лично для себя.
повысить вашу продуктивность, удовлетворенность качеством вашей жизни
вы становитесь более продуктивными
Какие я могу дать гарантии результата?
Вы найдете себя, например, найдете профессию, хобби, как говорят, что если ты работаешь и твоя работа как хобби, то ты не работаешь, получаешь просто деньги. А дополнительный доход это хорошо.
Чем обусловлена стоимость моего продукта? Какова ценность вашего продукта для клиента?
Это инвестиций потому что человек который заказывает мои тренинги он инвестирует эти деньги и получает с этого еще больше денег
деньги, которые он вам отдаст, будут приумножены
Срок эксплуатации и окупаемость на длинной дистанции.
ты сейчас вложишь и получишь большую выгоду.
Сокращает риски для клиентов. Безопасность.
Чем продукт лучше чем у конкурентов?
Увеличенный срок хранения в офисе продаж
Вы делаете для клиента только лучше.
Вы проявляете таким образом заботу для своего клиента.
Задача найти глубинную потребность клиента и ее удовлетворить.
Чем продукт лучше конкурентов?
За возражениями кроются 3 основные составляющие.
1. сомнение. То есть клиент нам возражает, говорит, дорого, подумаю и так Это сомнение может быть связано с недостатком ценности продукта. Это сомнение может быть связано с тем, что нет срочности. И в этом случае нам нужно прояснить, что это за сомнение, и, соответственно, его снять рациональными аргументами.
2. отказ. Это вежливый уход от контакта. Когда человек не хочет по какой-то причине вам раскрывать истинную причину возникновения возражения и хочет от вас мягко уйти, но не нанося вам никакого морального ущерба. Ну что это такое может быть? Ну, к примеру, вы ему просто не нравитесь как человек. Или, например, он с вами стал говорить, и вы были неконгруентны. Но при этом он вам никогда не скажет, ты знаешь, мне кажется, ты врешь. Или ты знаешь, мне кажется, что ты лукавишь. Нет, он так говорить не будет. Почему? А зачем ему это надо? Ему легче сказать, хорошо, хорошо, я подумаю, подумаю, и, соответственно, уйти от контакта. Это такой вежливый отказ.
Продажи - это про помощь, а не про впарить.
И наша с вами задача понять, а что же все-таки стоит за этим возражением. Если это сомнения, мы можем с этим сработать.
для того чтобы вы продавали и у клиента не возникало возражение должны быть закрыты элементы:
1. должно быть доверие к вам как человеку продавцу к вашему товару и к вашему бренду
за доверие продавцу отвечает 3 фактора это:
- если вы конгруентны (естественны)
За доверие товару отвечают гарантий и понятность технологии.
За доверие бренду отвечает кейсы
Удовлетворена базовая потребность
у каждого клиента который входит в контакт есть базовая потребность
если вы сумели удовлетворить то в этом случае у вас будет быстрая сделка с клиентом
Люди ваши покупают у вас финальную картинку. То есть они при взаимодействии с вашим продуктом представляют себя в каком-то виде, в какой-то картинке. Если вы смогли эту картинку им нарисовать, то вас ожидает неминуемая сделка.
Снято принципиальное несогласие.
Что такое принципиальное несогласие? Ну, к примеру, вот вы работаете, к примеру, в сетевом маркетинге, да, и человек говорит, да я принципиально не буду там работать в сетевом маркетинге. Или, например, вы продаете страховые услуги. Он говорит, я принципиально не пользуюсь страховыми услугами, вы ему ничего не продадите. Вот это все надо выяснять на этапе выяснения потребностей. Снято принципиальное несогласие. Понятно окупаемость вложений. То есть у вас есть понятная четкая финансовая логика, при помощи которой вы можете соответственно обосновать клиенту, что те деньги, которые он вложит, он их окупит. Есть соответствие ценовым ожидания полномочия для поднятия решения. То есть, этот клиент является ЛПРом, лицом принимающим решения. И последний пункт. Есть срочность. Ну, согласен. Вот Марина пишет, что это не очень приятная схема. Вы правильно говорите. Да, сейчас так не работает. Но тогда, тогда, так работало, вот тогда я так продавал, вот тогда я был такой продавец, как Волксвелл Стрит, да. Да, вот, правильно, Виктор, пишет, таймшерная схема, да, рабочая, все верно. Она называется take away, отбирание, то есть тема отбирания. Когда клиент заглотил, ты начинаешь отбирать. Итак, если у вас есть эти элементы, то у вас не будет возражений. Если у вас один из этих элементов выпадает, то готовьтесь к возражениям. И теперь, как реагировать на возражения? Поехали техники. Значит, первая, самая мощнейшая, самая крутая техника, которую я вам рекомендую, это техника, которая называется профилактика возражений. Что за техника профилактика возражений? Это когда вы, друзья, те, кто на ютюбе смотрит трансляцию, я вам бросил ссылку сейчас в чат, вступайте тоже в онлайн-академию, вы берете какое-то возражение, которое вы часто встречаете у своих клиентов, и начинаете ответ на это возражение включать в презентацию вашего продукта. Ну, то есть, образно говоря, например, я работал там, проводил тренинг для консультантов премиальной мужской одежды. И, ну, к примеру, там, пальто или костюм, который стоит по 5 тысяч долларов. Вот если ты будешь этот костюм просто человеку предлагать, потом он увидит цену, у него будет покупать скишок. Но если ты в самом начале это возражение скрываешь и объясняешь, то тогда в этом случае у тебя есть шанс на продажу. И когда ты берешь пальто за 5000 долларов или костюм за 5000 долларов, ты должен сказать цену и защитить эту цену, чтобы у клиента не было этого возражения, понимаете? Поэтому они брали этот костюм и говорили, смотрите, Иван Иванович, этот костюм стоит 5000 долларов, но вы не пугайтесь, почему он так стоит, я вам сейчас расскажу.
И теперь, как реагировать на возражения?
1. самая мощнейшая, самая крутая техника, которую я вам рекомендую, это техника, которая называется профилактика возражений. Что за техника профилактика возражений? Это когда вы берете какое-то возражение, которое вы часто встречаете у своих клиентов, и начинаете ответ на это возражение включать в презентацию вашего продукта.
В технике актуализации потребностей мы с вами берем какую-то потребность, которая есть у клиента, которую мы выяснили на этапе выявления потребностей. А когда у клиента возникает возражение какое-то, мы эту потребность актуализируем. Ну, то есть, к примеру, мы узнаем, что клиент, например, ну вот вы обращаетесь в онлайн-школу, к примеру, да, в мою, и у вас есть задача, например, повысить свои продажи, а потом у вас возникает возражение. И вам на это возражение, ну, можно сказать, ну вы хотите увеличить свои продажи,
А почему вы решили покупать подушку? Потому что я, например, плохо сплю, да, окей. И когда он, например, говорит, ну, вы знаете, это дорого, вы ему говорите, ну, смотрите, вы же говорили про то, что вы хотите нормально спать, да, ну, вы сейчас как раз и решите этот вопрос при помощи этого товара. Если возьмете более дешевую, то уже не гарантировано.
когда клиент вам говорит дорого самый правильным решением будет клиенту сказать, да, давайте я вам расскажу почему это столько стоит. Начинаю наполнять эту цену ценностью.
То есть где вы забираете у клиента одно возражение, его купируете и дальше уже не даете возможность выйти за его пределы.
К примеру, клиент говорит, ну это дороговато, да, ну здесь надо подумать. И потом третий, например, еще возражение говорит, ну, надо еще там мне посоветоваться. И вот уже на посоветоваться, если вы обработали предыдущие два, вы ему говорите, скажите, пожалуйста,
а это единственное, что вас останавливает от принятия решения?
Или еще есть какие-то сомнения?
Дорого. Если он говорит да единственный вы говорите хорошо то есть больше никаких вопросов у нас нет если мы подберем вариант который бы вас устроил по финансам то тогда в этом случае вы готовы начать.
А давайте я вам покажу, что на длинной дистанции, какие преимущества вы получите.
Искренность (пропускать через свое сердце и работать с клиентами так, как вы бы хотели, чтобы работали с вами).
К примеру, клиент говорит, я подумаю, а вы ему говорите, Иван Иванович, ну если на чистоту, скажите, почему вы не видите ценности для себя в этом предложении? Почему считаете, что оно дорого? Если на чистоту?
Это самый нормальный подход, после которого вы сможете услышать нужный вам ответ.
У меня нет задач переубедить клиента. У меня на этапе работы с возражением есть задача прояснить возражение, узнать, что за ним стоит и уже сработать с этой причиной.
техника радости самая главная крутая фишка в этой технике заключается в том, что вы радуетесь каждому возражению. То есть, к примеру, клиент говорит вам дорого, а вы говорите, Иван Иванович, как хорошо, что вы это мне сказали. Как хорошо, что вы сказали, что дорого. Почему я вам скажу, Иван Иванович? Да потому И вы говорите, Иван Иванович, вот хорошо, что вы хотите подумать. Это правильное абсолютно решение. Не стоит с этой квартиры принимать никаких быстрых решений. Хорошо, что вы не принимаете быстрых решений и рационально хотите все взвесить. И после этого вы уже идете в обработку. То есть, что вы делаете вот этой техникой радости? Вы смягчаете как раз диалог с клиентом, смягчаете диалог с клиентом и делаете, повышаете шанс на то, что клиент честно ответит вам на ваш проясняющий вопрос.
- А вам-то самому все нравится?
«я подумаю». Вот это самое популярное возражение у всех сейчас, потому что на рынке переизбыток товаров и услуг.
Вашей основной задачей является передвижение клиента по воронке продаж. пример ваш клиент говорит окей там мне надо подумать да вы говорите да конечно иван иванович хорошо подумайте и задаете такой вопрос
хорошо, а сколько вам времени нужно на принятие решения? он например 3 дня и вы говорите
хорошо через 3 дня я с вами свяжусь то есть смотрите что я делаю я клиенту
Я не задаю вопрос а можно я позвоню через три дня или через сколько вам перезвонить потому что если я задам вопрос через копию скажет я сам перезвоню а вот если вы работаете вот потому сценарию скрипту как я сейчас говорю то и сколько вам надо время подумать три дня или сколько вам время нужно нужно, чтобы принять решение. Пять дней. Хорошо, я с вами свяжусь через пять дней. Все. И клиент не может сказать нет. Понимаете? И я его беру мягко в сопровождении.
Вы можете сказать, да, конечно, подумайте, давайте я вам тогда вышлю дополнительную информацию по WhatsApp.
И он как бы понимает, что все, цикл сделки закончен, он выдыхает, вы задаете клиенту 2 вопроса:
1. а как вам в целом? Очень крутой вопрос. И дальше любой пробивающий вопрос: Что нравится? Что не нравится? Ну а так, начистоту, в чем ваши сомнения?
Возражение "мне ничего не нужно"
«ничего не нужно» нужно делить на начале и в конце если в начале ничего не нужно вы говорите но вы же еще даже не знаете что я буду предлагать вот давайте буквально вам сейчас в двух словах расскажу а дальше уже решить нужно или не нужно вот и много времени у вас не займу
а если в конце говорит не нужно то вы в ценность переходите
скажите пожалуйста почему не видите для себя ценности?
вы спрашиваете «у вас уже опыт какой-то был? ну как бы до сетевым бизнес может тоже разные бывают орефлейм это тоже сетевой но 50 миллионов человек у них работает по всему земному шару что это плохой сетевой в котором 50 миллионов работает вы про опыт а что у вас уже какой-то был опыт или просто может быть что-то уже слышали то есть погружайтесь опыт если у него своего по так где был а что там произошло на как бы и рассказывать почему у вас это не произошло А где-то слышал, но вы говорите, знаете, машины тоже разные бывают. Есть Мерседесы, а есть Запорожцы, да, у нас, да, сетевая компания, но здесь Орифлейм, есть Цептер, там они тоже сетевые, но извините, да, как бы у них там миллионы