August 10, 2022

Чек-лист: работа с холодными заявками

Задачи:

  1. Сформировать интерес rлиента
  2. Увеличить интерес клиента

Одна из ошибок при обработке заявок это не делать хороший прогрев перед пробным занятием

Администратор обрабатывает заявки с прогревом - конверсия в доходимость на пробное 60-80%
⛔Администратор обрабатывает заявки без прогрева - конверсия в доходимость на пробное 10-30%

  • Обработать заявку максимально быстро.
  • Позвонить, если не дозвонились отправить смс (Пример: Доброе утро, Анастасия. Вы оставили заявку на бесплатное пробное занятие, но, к сожалению, мы не смогли до Вас дозвониться. Когда вам удобнее перезвонить? С уважением, школа скорочтения, администратор Полина) Отправлять смс можно через сервис sms.ru
  • и написать сообщение в мессенджер выявляющее потребность клиента (Пример: Добрый день. Меня зовут Анастасия, школа скорочтения. Вы оставили заявку на тестовое занятие по математике. Скажите, сложно в школе дается математика или в школе скучно и хочется "настоящей" математики

В какое время обзванивать заявки?

✅Согласно исследованиям наиболее результативные звонки совершаются - в первые 30-60 минут начала рабочего дня, с 9:00 утра до 12:00

❌Не рекомендуется звонить в обеденный перерыв период с 12:00 до 14:00 и после 17:00

  • Во время разговора в переписке или по телефону нужно пройти пять этапов:

1. Установление контакта - сформировать доверие (Имя, добрый день. Вы оставили заявку на бесплатное пробное занятие в детский центр, удобно сейчас говорить?)

2. Выявление потребностей - уточнить, выяснить и сформировать потребности

- Получаем разрешение на вопросы (Для того, чтобы подобрать день и время пробного занятия, я задам вам несколько вопросов. Хорошо?)
- Выясняем текущую ситуацию (Какая сейчас ситуация? Какие цели ставите?)
- Определяем болевые точки (Возникли трудности? Что не устраивает? Что хотели бы изменить?)
- Усиливаем боль (Как это может отразиться на ребенке? К чем это может привести в будущем?)
- Совместно находим решение (К чему приведете решение данного вопроса? Представьте, что вы решили этот вопрос?)

В идеальном варианте эти потребности, которые озвучил родитель нужно записать и передать преподавателю.

Для того, чтобы на пробном занятие преподаватель знал потребности родителя сделал на этом акцент при разговоре в конце занятия и повысил вероятность оплаты абонемента

3. Презентация направления - показать как желание клиента удовлетворяет данное направление (Мини презентация, говорите о пользе, которую получит клиент и его ребенок учитывая его потребности, желания и боли)

Примеры:

На 2 шаге выяснили, что у родителя потребность, чтобы у ребенка была здоровая осанка - Презентация: Занятия танцами позволит вашему сформировать правильную осанку за счет упражнений во время занятия. Занятие проводит Ирина Владимировна мастер спорта по бальными танцам с педагогическим образованием. После разговора отправлю видео/фото как проходят занятия вам в ватцап.

На 2 шаге выяснили, что у родителя потребность, чтобы ребенок выступал на сцене - Презентация: Наш коллектив активно участвует в выступлениях на большой сцене нашего города и соседних городов. Ребята часто выступают и занимают призовые места. Педагог хореограф Ирина Владимировна участник жюри. После разговора отправлю видео/фото как ребята выступают на конкурсе вам в ватцап.

4. Нейтрализация возражений - убрать сомнение клиента, ответить на волнующие вопросы

Заранее предвосхитить возражения клиента дорого/у ребенка не получится/итп

5. Заключение - продажа пробного занятия (На пробном занятие ваш ребенок освоит/попробует. Ближайшее занятие будет в субботу в 12:00)

  • Подключить сарафан. “Кстати, ваш сертификат на пробное занятие может быть разделён на двоих – и тогда кто-то из ваших знакомых тоже получит бесплатное пробное занятие! Кому бы вы хотели подарить эту возможность?" Спросить имя родителя и контакт
  • После записи на пробное выслать презентацию центра/курса в мессенджер или видео от преподавателя/руководителя
  • За день до пробного сделать звонок и поднять ценность занятия. Предупредить “у нас очередь на это занятие, вы сообщите если не сможете прийти, тогда мы сразу закроем это место другим человеком” Вызвать у человека чувство ответственности за других "Только, пожалуйста, обязательно приходите в назначенное время – наш преподаватель будет готовиться и выделит его только для вас"
  • В день пробного отправить смс с адресом и временем. Добавить ссылку на видео, если сложно найти вход. Отправлять смс по графику можно с помощью сервиса sms.ru

Ошибки при обработке заявок:

  • Обрабатывать заявки, через пару дней, когда про вас уже забыли
  • Только писать в мессенджер и не звонить
  • Нет хорошего прогрева на этапе записи на пробное занятие. Без хорошего прогрева сильно снижается доходимость на пробное занятие, так как родители не видят ценности и не понимают зачем тратить на вас время
  • Не вести запись звонков и не контролировать работу администратора. Часто бывает, что администратор обрабатывает заявки без выявление потребностей и это снижает доходимость на пробное, так как лиды остаются холодными

Работа во время пробного занятия:

Работа администратора

  • Встреча клиента
  • Беседа, рассказ о школе, экскурсия по помещению
  • Предложение рекламных материалов и буклетов
  • Выявить боли и потребности родителя и провести презентацию рассказывая, как закроете боли и потребности (рассказать про школу, направление, экспертность, рассказать чему научится ребенок, истории других учеников, мероприятия школы, план развития ребенка)
  • Получение обратной связи, продажа после занятия
  • Скидка на абонемент только сегодня, предложить внести предоплату, чтобы зафиксировать скидку (в конце занятия)
  • Раздать купоны на ваши другие курсы c дедлайном (после продажи абонемента)
  • Раздать купоны для друзей (после продажи абонемента)
  • Если не купили на пробном, звонок на следующий день с предложением купить по спец. цене или другой акции

Работа преподавателя:

  • Продумывание занятий, которые будут интересны новичкам
  • Встреча учеников и введение в группу
  • Основная задача преподавателя, чтобы ученик после пробного занятия сказал фразу "Мама мне понравилось"
  • Беседа с родителями после занятия: обратная связь об успехах ребенка, рассказ целях, задачах и закрытие потребностей. Передача в руки администратора

Работа после пробного занятия:

Работа администратора:

  • Анализ доходимости
  • Анализ конверсии
  • “Доведение” до пробного тех, кто не смог прийти на пробное

Анализ конверсии и максимальной стоимости клиента для вашего центра:

  • Посчитать средний срок жизни клиента у вас в центра (LTV)
  • Умножить стоимость абонемента на средний срок и посчитать оборот
  • С учетом вашей бизнес модели посчитать максильную стоимость привлечения клиента

Например: В среднем у вас дети, после того как приобретают абонемент занимаются 9 месяцев. Стоимость абонемента 4000р. В вашей бизнес модели зарезервировано 20% от оборот на привлечение новых клиентов.

9 * 4000 = 36000 * 20% = 7200 максимально допустимая стоимость клиента

Вложили в рекламу 14500р и получили 2 продажи. Вложения в рекламу для вас окупились и рекламный канал эффективен

Таргетолог Илья Бочкин

Подписывайтесь на мой телеграм канал с полезными материалами https://t.me/ilya_protarget1

wa.me/79997905315