🟢ОБРАБОТКА АПЕЛЛЯЦИЙ🟢
Во время вашей смены в чат "чеки" будут приходить апелляции в виде чеков с номером ордера.
1. Для нахождения поступления по чеку, в нем обратите внимание на номер телефона или ФИО получателя (если указано). на площадке можно найти нужного получателя, в разделе «ввод карт для мерчантов», в них вы также сможете посмотреть реквизиты, которые были задействованы за все время работы.
2. Если апелляция за текущую смену, то вам достаточно во 2-м уровне карт выбрать нужный реквизит и найти поступление.
3. Также при поиске поступления, попробуйте найти приход в разделе «отчет смен» на площадке (скрин1). Выберите дату смены, как в чеке, получателя средств и во вкладке «все» найдите поступление, ориентируясь на время, указанное в чеке.
4. Поступление может быть во вкладке «все», обычно из-за того что пришла неверная сумма и подтвердила другой ордер, так например, человек при пополнении счета казино указал, что пополнение будет на сумму 1500р, но по факту переводит 1000р, в то же время другой человек создает заявку для пополнения казино как раз на сумму 1000р. К нам поступает этот ордер и тут же приходит 1000р от человека, который создавал ордер на 1500р и подтверждается именно тот ордер, который был создан для пополнения на 1000р. Такая ситуация называется автоапрувом и сумму, которая подтвердилась по ошибке нужно писать в синие, если это произошло как на вашей смене, так и на прошлых.
5. Если не нашли поступление на площадке, войдите в сбер получателя и с помощью фильтров в истории банка, попытайтесь найти нужное поступление.
🟥ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СБЕР ПОЛУЧАТЕЛЯ ЗАБЛОКИРОВАН
Если сбер заблокирован и в отчете смен нет поступления, не спешите писать в чате, что поступления не было. Изучите анкету дропа, которая находится в чате «процессинг архив», позвоните на 900 и уточните был ли данный приход. Для этого оператору скажите точное время, указанное в чеке, сумму, отправителя (номер телефона/карты или ФИО) и номер счета, на который должны были прийти средства.
С оператором говорите уверенно, так, будто вы являетесь держателем карты, иначе оператор может задать вам много лишних вопросов и более того, его слова в таком случае могут быть недостоверными.
ЕСТЬ ПОСТУПЛЕНИЕ, ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ОРДЕРА
1. Если нашли поступление на своей смене, во вкладке «ждём чек», то подтверждаете ордер, именно через это поступление.
Для этого нажмите «найти поступление», в открывшемся окне введите id ордера, который вам прислали в чате «чеки», выберите искомый ордер (он должен быть один), проверьте, чтобы время создания ордера было не позже, фактического прихода на банк. и после этого нажмите «сохранить»
2. Для того чтобы найти и подтвердить ордер через раздел «пополнения», воспользуйтесь фильтром. Введите внутренний id ордера в формате 8-и значного числа или id ордера от заказчика, он как правило 19-ти значный. После ввода id ордера не забудьте выбрать «все ордера», если у вас будет выбраны ордера «в работе», то вы ничего не найдёте. После того как нашли ордер, в нем выберите «изменить» и в открывшемся окне подтвердите ордер, если нашли поступление, измените сумму, если она отличается от фактического поступления, и напишите причину изменения ордера.
Ниже примеры ответов/причин не успеха для описания изменения ордера в пополнениях👇
*Апрув с исправлением суммы ( ис )
*Апрув оплата без заявки
*Апрув оплата на старые реквизиты
*Апрув оплата на другие реквизиты ( не мои реквизиты , на другую команду)
*Апрув старый чек ( сч ) если чеку более 3х дней и причина неапрува неизвестна.
нет поступления
*Апрув сбой смс (Сбербанк)
*Апрув уже успешно ( нашли заявку в ручную и связали с поступлением)
*Апрув долгий платеж ( более 10 минут после создания заявки)
*Автоапрув другой заявки
*Апрув ошибка оператора ( не правильно связал заявку с поступлением или другие ошибки)
*Апрув сбой читалки ( вылетела читалка)
В чате «чеки» после подтверждения ордера всегда пишите ответом на апелляцию (чек) номер ордера и апрув или апрув с ИС.
Не забывайте заносить неподтвержденные поступления (ждём чек) в таблицу «желтые», а также подтвержденные апелляции за прошлые смены в «синие»
1. Если вы не нашли поступления после всех перечисленных способов, то пишите в чат, ответом на чек номер ордера «нет поступления»
2. В чате запросили выписку для доказательства отсутствия прихода на наш банк. Для того чтобы сформировать выписку нужно зайти в историю банка -> выписки и справки -> выписка по счету дебетовой карты. Выписку невозможно заказать за вчера и сегодня.