8 ЧАСТЬ. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ.

1. КОНТРАСТНОЕ ВОСПРИЯТИЕ

⭐ Сложно сделать какой-то вывод, если нет отправной точки. Все оценки субъективны и верны лишь в данный момент.

Мы не знаем, хорошо это или плохо, если нет сравнения. Мы делаем выводы на основании предыдущего опыта. Одна и та же ситуация будет восприниматься совершенно по-разному, если поместить ее в разные обстоятельства.

⭐ Принципы:

▶ Покажи «плохо», чтобы хотелось удержать «норму».
Человеку в нейтральной ситуации создают угрозу потери, напоминают об опасности, в результате чего он начинает выполнять программу по удержанию стабильности.

▶ Покажи «очень хорошо», чтобы «норма» воспринималась как «плохо». Человека помещают на какое-то время в максимально эмоционально-позитивную среду, либо показывают самое потенциально выгодное предложение, после чего воздействие прекращается. После чего нормальное состояние оценивается как негативное.

▶ Покажи «очень плохо», чтобы «норма» воспринималась как «очень хорошо».
Человека помещают на какое-то время в максимально эмоционально-негативную среду, либо объявляют о какой-либо окончательной утрате, потере. После чего нормальное состояние оценивается как максимально-позитивное.

▶ Поставь «малое» рядом с «большим», «пригодное» с «непригодным», «красивое» с «некрасивым», «дешевое» с «дорогим» и т.д.
Вы можете сделать что-либо малым и незначительным, если поместите это рядом с бОльшим аналогом. И наоборот.

2. СОЗДАНИЕ ДЕФИЦИТА

⭐ Ценность чего-либо позитивного повышается, если оно становится недоступным.

В основе того, что люди испытывают влечение к недоступному, лежит потребность сохранить за собой свободу выбора. Действующий барьер, запрет или ограничение ведет к повышенному спросу и интересу. Чем недоступнее объект, тем ценнее он становится в наших глазах.

Основная идея – показать ценность клиенту и потом убрать, сделать менее доступной.

⭐ Разновидности техник создания дефицита:

1. Реактивное сопротивление, «вызов на «слабо»;
2. Страх потери, желание сохранить;
3. Шанс;
4. Ограниченная информация, любопытство, интрига;
5. Ограничение по количеству и времени;
6. Создание конкуренции.

Рассмотрим каждую технику более подробно.

1. РЕАКТИВНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. СЛАБО.

В основе использования данной техники лежат несколько психологических особенностей человека:
▪ стремление быть значимым;
▪ стремление сохранить свободу;
▪ желание контролировать ситуацию;
▪ стремление доказать;
▪ злорадство;
▪ честолюбие.

⭐ Вы можете создавать или использовать существующие ограничения, для того, чтобы их задеть, вызвать интенсивный интерес и ряд последующих действий у оппонента.
При этом необходимо учитывать статус, самооценку, психотип оппонента и следующую особенность: чем выше статус оппонента, тем больше он предпримет действий, «пойдет до конца», для того чтобы получить желанный результат.

Техника активно используется не только в переговорах, но также в отношениях между мужчинами и женщинами, воспитании детей, политике, бизнесе.

2. СТРАХ ПОТЕРИ. ЖЕЛАНИЕ СОХРАНИТЬ.

⭐ В основе техники лежит следующая особенность поведения человека:
Люди испытывают гораздо более сильные чувства, когда переживают и представляют себе возможные потери и неудачи, нежели достижение успеха.

Причем все текущие достижения и то, что досталось без усилий, оцениваются нейтрально, ценится очень мало, или не ценится совсем, пока не возникает угроза потери.

⭐ Вы можете: ✔ демонстрировать оппоненту возможные последствия и негативный результат его (без)действия.
✔ сообщать, прогнозировать, ссылаться на авторитетные источники о том, что текущая ситуация может ухудшиться, если не принимать мер по улучшению.

Использование техники особенно эффективно, если утрата оппонента возможна в краткосрочный период, а не представляет собой медленно развивающийся прогресс.

3. ШАНС.

Влиянию этого приема подвержены люди истероидного, гипертимного склада.

⭐ Часто основным мотивом для покупателя является мысль о том, что люди гораздо чаще жалеют о том, что они могли, но не сделали, нежели о том, что они сделали и потерпели неудачу.

Человеку дают понять, что у него есть только один шанс заполучить нечто. Ценность предложения строится не столько на действительной ценности, сколько на создании дефицита и влиянии на человека при помощи рычага «принимать решение нужно здесь и сейчас».

Мысль о том, что такого предложения больше нет и не будет никогда, подвигает к принятию решения.

4. ОГРАНИЧЕННАЯ ИНФОРМАЦИЯ. ЛЮБОПЫТСТВО. ИНТРИГА.

⭐ Прием основан на психологической особенности человека: потребности в завершенности структуры (гештальта).

Иными словами, если рассказывать историю и прервать ее на самом интересном месте, то слушатель будет очень долго мысленно возвращаться к ней, строя самые различные свои варианты дальнейшего развития.Но, так как ни одна из его догадок не является действительным завершением от имени рассказчика, то варианты будут сменять друг друга, не оставляя слушателя в покое.

⭐ При использовании приема учитывайте следующие факторы:

❗ чем важнее для оппонента недополученная составляющая – тем сильнее воздействие.
❗ чем больше неизвестных факторов – тем сильнее воздействие, при условии получения потенциальной заинтересованности от оппонента.

⭐ Вы можете использовать этот прием следующим образом:

▪ задавать необходимые вопросы и не давать ответов на них, либо давать позже;
▪ рассказывая о чем-либо, прерывать рассказ, сославшись на что-либо;
▪ сетовать на то, что даже вам не удалось получить дополнительную информацию.

5. ОГРАНИЧЕНИЯ ПО СРОКАМ И КОЛИЧЕСТВУ.

⭐ В технике задействованы сразу два механизма:

◽ потребность не потерять, не упустить;
◽ потребность быть значимым, принадлежность к избранным.

⭐ Вы можете использовать технику следующим образом:

✔ Декларировать лимитированность вашего предложения.
✔ Декларировать лимитированность вашего предложения с ссылкой на что-либо.
✔ Показывать уменьшение количества в режиме прямого времени.

6. СОЗДАНИЕ КОНКУРЕНЦИИ

⭐ Основа техники – повышение ценности предлагаемого за счет искусственного создания борьбы за цель.

Включившись в процесс борьбы, человек действует гораздо решительнее и быстрее. Зачастую, даже осознавая непрактичность продолжения борьбы, человек не в состоянии вовремя остановиться.

При коммуникации с каждым претендентом можно оставаться подчеркнуто нейтральным, можно дать претенденту понять, что вам было бы интересно работать именно с ним, по уважительным причинам.

⭐ Необходимо также учитывать:

◼ Количество претендентов. Слишком малое количество свидетельствует о низком спросе. Слишком большое говорит о высоком спросе, но уменьшает шансы на победу, что также является негативным фактором.
◼ Качество (статус) претендентов. Чем выше статус конкурента, тем желаннее и ценнее становится ваше предложение.
◼ Время принятия решения. Является сильнодействующим фактором в условиях, когда претендент видит конкурентов, ожидающих своей очереди.
◼ Организация конкурсов, тендеров, аукционов. Вы можете использовать технику следующими образами:
▪ Собрать претендентов в одном месте.
▪ Сообщать каждому претенденту о ваших планах.

БОНУС. МОДИФИКАЦИЯ «ЧЕРЕЗ ТЕРНИИ К ЗВЕЗДАМ».

В основе приема лежит принцип «дефицита».

⭐ Прием состоит в том, чтобы не давать оппоненту согласия сразу и обосновывать, почему этого не может быть. После чего, когда стороны уже практически подошли к тому, что работать вместе не удастся, или что заказ выполнить невозможно, внезапно вспомнить обстоятельства, позволяющие выполнить условия клиента.

Примеры:

◽ Внезапно придумать, разработать, якобы совместно, стратегию, которая, по сути, является вашей домашней заготовкой.

◽ Первое, что слышит клиент, когда спрашивает вас о возможности покупки того или иного продукта – ответ «нет». После чего вы задаете уточняющие вопросы и выясняете, что вы имели в виду другое, а этот продукт у вас есть.

◽ Клиент спрашивает о возможных изменениях в деталях. Вы задаете уточняющие вопросы. После чего говорите, что попробуете выяснить. На глазах клиента вы устраиваете бурную акцию по добыче этих условий для него. Вы уговариваете своего старшего менеджера достать (отложить, перенести, сделать иначе и т.д.) товар, берете на себя ответственность и поручаетесь за то, что этот клиент достоин самых лучших условий. Итогом является то, что клиент, видя сколько усилий вложено и вкладывается, начинает хотеть ваш товар с удвоенной силой.

3. ПРИНЦИП СОЦИАЛЬНОГО ДОКАЗАТЕЛЬСТВА

⭐ В толпе человек теряет индивидуальность и ведет себя по законам стада. Человек перестает реагировать на истинную ценность чего-либо, выносит свой вердикт на основании оценок и действий других людей.

Чтобы добиться определенного действия – часто показывайте количество тех, кто уже это сделал. Мы считаем поведение правильным, если часто видим других, ведущих себя подобным образом. Эффект усиливается, если мы считаем этих людей похожими на нас, либо когда эти люди являются для нас авторитетными.

⭐ Чем больше людей считают что-либо ценным и привлекательным, тем более привлекательным выглядит объект для изначально нейтрального лица.

В зависимости от социальной структуры, времени, возраста, ситуации в жизни имеет место быть огромное количество случаев «подмены ценностей»:

◽ Колоссальная разница в цене на часы японских и швейцарских производителей, при минимальной разнице в качестве.
◽ Свои порядки в армии и тюрьме.
◽ Религиозные запреты и обряды.
◽ Толпа у входа в клуб или ресторан делает его автоматически более привлекательным, несмотря на неизвестность содержания.
◽ Случайная толпа возле входа в банк приводит к повальному снятию денег вкладчиками, расценивающими это как знак неблагополучия.
◽ Подставные лица создают необходимый ажиотаж, очередь, что приводит к повышенному спросу.

⭐ При использовании данной техники учитывайте:
✔ Количество показываемых людей, участвовавших (участвующих) в прецедентах.
✔ Схожесть их с объектом воздействия.
✔ Их авторитетность для объекта воздействия.
✔ Метод воздействия.

Примеры:

– На основании изучения практики продаж нашего товара,мы пришли к выводу, что 80% наших покупателей, принимали решение после первой встречи и оплачивали счет в течение недели.

– В коммерческом предложении мы собрали отзывы 25 фирм вашего уровня, которые воспользовались нашими услугами.

– Из более 3000 слушателей моего тренинга в течение семи лет, гарантией 100% возврата денег воспользовались лишь 25 человек, что составляет менее 1%. Что примечательно, только двое из них имели отношение к предпринимательству.

– Дело в том, что расписание уже забито на полгода вперед, и работа с вами возможна только в случае, если по причине форс-мажора появится свободное окно.

4. ПРИНЦИП ВЗАИМНОГО ОБМЕНА, ВИНА.

В основе лежит автоматическая человеческая реакция: постараться отплатить в ответ за то, что нам дали, предоставили.

⭐ Основной принцип – делайте чуть больше, чем клиент оплатил или ожидал. Тем самым, вы ставите его в положение зависимости, которая, по крайней мере, может выражаться в лояльном к вам отношении.

Срабатывает очень эффективно, если эту услугу клиент от вас не ждет, или ожидает, но за дополнительные деньги.

После «шага навстречу» (уступки, или действия), клиент начинает чувствовать себя обязанным сделать «ответный шаг».

⭐ При использовании этого принципа учитывайте несколько факторов:

1. Время «возврата». Люди стараются расплатиться как можно быстрее, либо не принимают ваше предложение, чтобы не быть должными. Если вы впрямую попросите сразу после того, как что-нибудь отдадите – это может вызвать чувство манипуляции, поэтому планируйте свои действия заранее.

Примеры:

– × Вот вам от нашей фирмы подарок по случаю нашей встречи. И мы хотели бы поговорить с вами о возможности поставок на ваши объекты нашей спецтехники.

– ✔ Хотелось бы пригласить вас на охоту с вертолетов, а там заодно и о деле поговорим.

Если вы не использовали ответную реакцию оппонента вовремя, чувство долга у оппонента может притупиться со временем (исключения составляют случаи, когда долг нужно возвращать очень статусному лицу, либо когда у должника сильно развитое чувство вины).

2. Количество «подарков». Внезапно большое количество в единицу времени вызывает подозрение в манипуляции. Слишком редкие «подарки» не вызывают ответного желания и чувства обязанности отплатить долг, если только они не являются высокозначимыми с точки зрения оппонента. Количество действий в одну сторону могут нивелироваться одним качественным шагом навстречу. Мелкие услуги (клиентоориентированность), которые делаются для оппонента в режиме «просто по ходу», создают атмосферу доброжелательности и желания отблагодарить чем-либо.

Примеры:

◽ выйдите встречать клиента с зонтом, при этом сами слегка промокнув;

◽ покажите, как лучше припарковать машину, при этом заблаговременно забронировав место;

◽ объясняя, как лучше выехать, распечатайте карту и выйдите во двор с клиентом, скажите, где стоят сотрудники ГИБДД с радаром;

◽ узнав в беседе о каком-либо приватном интересе, незаметно для клиента, дайте указание секретарю найти и распечатать интересующий клиента материал, либо пришлите позже по почте совершенно беспричинно.

3. Качество «подарков» Чем выше качество предоставленного «действия-реверанса», тем дольше расплачивается должник, так как ни одна из ответных акций не дотягивает до уровня «равноценный». Чем выше качество предоставленной услуги, тем выше становится ваш статус в глазах оппонента.

Примеры:

◽ Имея инсайдерскую информацию, вы предупредили малознакомого партнера об опасности заключения сделки, куда он вложил все свои и занятые деньги.

◽ Прохожий случайно выручил девушку от нападения, которая оказалась дочерью крупного предпринимателя.

Эффект воздействия усиливается, если услуга далась вам самому большой ценой и оппонент об этом знает, или догадывается.

Очень эффективны «действия-реверансы» на эмоциональной личностной основе, не привязанные к основной теме переговоров.

Правильное попадание в эмоциональную точку может решить вопрос самого высокого логического уровня и заменить собой все количество и силу логических аргументов.

Точки приложения. Примеры.

Логические ▶ Вы можете найти, предоставить клиентов вашему оппоненту;
▶ Вы можете сами стать клиентом и сделать заказ на небольшую сумму и через какое-то время спустя начать основной разговор;
▶ Узнав о проблеме оппонента, решить ее, или предложить решение, но сделать это по ходу, не акцентируя на этом внимания;
▶ Предоставить привилегии без озвучивания обоснований.

Эмоциональные
▶ Комплименты, в т.ч. косвенные;
▶ Просьба о совете и слова благодарности, спустя какое-то время;
▶ Эмоциональный подарок по какому-либо случаю (например, день рождения ребенка, годовщина);
▶ Продавцы дают номер домашнего телефона, оговаривая, что, вообще-то, у них так не принято.

4. Статус, авторитет оппонента Чем выше статус у человека, получающего вашу услугу, тем сильнее его иммунитет против подобных манипуляций и тем значимее и качественнее должна быть услуга, либо вы должны угадать эмоциональную точку приложения.
Как правило, размер «ответного шага» клиента предполагает прямо пропорциональную зависимость от вашего.
Хороший эффект производит кратковременный контакт с максимально статусным лицом, который оказывает какую-либо услугу действие, после чего продолжаются переговоры на равном уровне.

5. Наличие свидетелей Наличие свидетелей при оказании кому-либо услуги повышает вероятность обратной взаимной реакции.
Человек старается «сохранить лицо», не показаться неблагодарным в глазах окружающих.
Помимо этого, наличие свидетелей при обратном действии-оплате стимулирует отдать долг с лихвой.
Чем выше статус свидетелей, тем быстрее и качественнее отдается долг.

Прием может также использоваться для того, чтобы снять возможные негативные действия после достижения договоренности.

6. Апелляция к чувству вины В основе поведения лежит желание избавиться от чувства вины, чувства быть должным.
Чем больше видимых клиенту усилий вы приложите, выполняя (обрабатывая) его заказ, тем сложнее клиенту отказаться от заказа. Эффект усиливается, если клиент узнает или слышит это через третье лицо.
Срабатывает очень эффективно, если клиент видит ваши «мучения», но вы при этом ни единым намеком ему не жалуетесь и «стараетесь лишь выполнить свой долг». Также эффект усиливается, если клиент видит, что вы в процессе заботы о нем что-либо теряете или упускаете, получаете неприятности и т.д.

Алгоритм исполнения:
1. Раскладываем процесс оформления заказа на составляющие.
2. Выделяем те сегменты, которые клиент может наблюдать.
3. Продумываем, какие мытарства может пройти менеджер при оформлении заказа, какие трудности и сложности он преодолевает при этом (Важно: клиент все получает вовремя и в срок).
4. Продумываем, в каком виде это подается клиенту.

Примеры:

При продаже пылесоса – самая ходовая модель ставится на самую верхнюю полку, и для того, чтобы ее достать, менеджер бежит в подсобку, приносит лестницу, лезет на самый верх с риском упасть, благополучно достает и показывает клиенту.

При небольшой оплошности менеджера, перед клиентом извиняется старший, при этом демонстративно наказывая провинившегося.

Чувство вины может использоваться, как по отношению к вам и вашему окружению лично:
– Если честно, я не стал бы так настаивать на заключении сделки как можно скорее, если бы нас не штрафовали за невыполнение плана. И так кризис всех замучил, а тут еще эти штрафы...

Так и по отношению к окружению клиента:
– Ваши топ-менеджеры, наверняка, уже предвкушают корпоративный праздник. Как они воспримут новость о переносе его в менее респектабельное место, я не знаю. Ну, если они плохо работали весь год, тогда, пожалуй, можно им обосновать.

Является очень эффективным приемом, если у оппонента развитое чувство вины. Является бесполезным приемом, если вы не попали в психотип.

5. ПРИНЦИПЫ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ

⭐ Самое трудное – уговорить человека сделать первый шаг.

После самого маленького шага в одном направлении, человек, в большей степени, будет вынужден продолжать. Делая шаг в одном направлении, человек как бы берет на себя обязательства и вынужден последовательно делать второй шаг.

Сопротивляться в начале легче, чем в конце.

Как только человек берет обязательства – он начинает оправдывать свое действие и сознательно поддерживать линию поведения.

❗ Важно: после выбора позиции, как правило, улучшается настроение (по крайней мере,до получения результата), так как человек избавляется от «мук обдумывания» после того, как принял решение.

Последовательность одобряется в большей степени, чем правота.

Людей вынуждает быть последовательным страх:

◼ неприятных последствий при изменении линии поведения;
◼ порицания со стороны окружающих.

Все отговорки и объяснения находятся в этой же области: я не способен, я пробовал, он не согласится, я уже отдал деньги, мы договорились и т.д.

Используется в косвенных внушениях: что бы ты ответил, если бы тебя попросили о помощи близкие люди?... И, после ответа, человек последовательно должен помогать.

❗ Начинайте с малого.
❗ Чем больше усилий на взятие обязательств – тем вернее человек принципам.
❗ Стимул, который выставляли, можно убрать после принятия решения, потому что сам факт принятия решения будет поддерживающим фактором.

6. ВЕЛИКОДУШИЕ. ЖАЛОСТЬ.

⭐ Самое интенсивное переживание чувства счастья мы испытываем в тот момент, когда делаем что-то ценное для кого-нибудь абсолютно бескорыстно и безвозмездно.

Это переживание по интенсивности сильнее того, когда что-то безвозмездно делают для вас. Мы видим, как радуется оппонент, и внутри чувствуем себя творцом его счастья. Каждый раз, когда мы вспоминаем или видим человека, которому мы сделали хорошо, мы снова и снова переживаем это же состояние.

«Хотите привязать человека к себе навсегда, дайте ему возможность спасти вам жизнь»
– Ч. Паланик.

И именно эту особенность мы учитываем, когда хотим добиться желаемого от клиента.

Эффективно срабатывает при большой разнице в возрасте.
Эффект также очень сильный, когда просят быть великодушным собеседника ниже по рангу.

7. ДЕТИ, ВНУКИ, РОДИТЕЛИ.

⭐ Использование упоминания о детях, родителях, как правило, хорошо способствует установлению контакта.

Разговор–сетование на какую-то проблему, связанную с детьми или с родителями, переводят вас в иную плоскость разговоров, связанную не столько с делом и логикой, сколько с эмоцией, связанной с переживаниями.

В разговоре интересуйтесь делами, успехами, именами детей и упомяните в последующих разговорах об этом.

При продаже любого товара, подумайте, как это может быть впрямую или косвенно связано с выгодой для детей или родителей клиента. Используйте аналогии, метафоры, связанные с детьми или родителями.

Примеры:

– Это не страховка для вас, это возможность вашим детям получить хорошее образование. – У нас очень редко торгуются, покупая детские сиденья. – У каждого из нас есть или будут дети, которые берут с нас пример. – Наш продукт можно употреблять детям. – С каждым клиентом мы устанавливаем дружеские, почти семейные отношения.

8. ЖЕНСТВЕННОСТЬ, МУЖЕСТВЕННОСТЬ.

Практически каждый человек (за исключением редких случаев) воспринимает клиента как противоположный пол с учетом общей привлекательности и соответствия возрастной категории.

⭐ Эффективность воздействия на оппонента, зачастую, обратно пропорциональна его физической привлекательности: чем менее привлекателен клиент, тем меньше он сам себя чувствует «настоящим» мужчиной или «действительно привлекательной» женщиной.

Если клиент уже лояльно относится к вам, тогда эффективность от воздействия повышается. Если клиент нейтрален или находится в негативной позиции, то лучше воздержаться от применения данной техники.

⭐ Основные методы:

✔ Прямые и косвенные комплименты.

Пример:

В процессе переговоров реплика женщине-оппоненту:
– Скажу вам по секрету, такие условия вы получите только потому, что вы (выделяем интонацией) ТАКАЯ женщина.

✔ Косвенные внушения с эротическим подтекстом.

Пример:

Мужчина в возрасте выбирает себе автомобиль. Девушка-продавец:
– Вы знаете, никогда не говорю клиентам, что конкретно покупать, а вот вам скажу: такому мужчине – ТОЛЬКО внедорожник. Если захотите купить что-то другое, лучше идите к другому продавцу. Просто вы такой... сильный!

При рекрутировании молодого человека в сетевую структуру:
– Мы приглашаем вас на ознакомительный выездной семинар. Это уикенд за городом в пансионате. Примерно 80% девушки и женщины.

✔ Невербальные сигналы. Жесты, взгляды, мимика, позы и т.д.

Пример:

Девушка-администратор, подавая кофе потенциальному клиенту:
– (улыбаясь) Вот ваш кофе. Вам всегда теперь также подавать? С молоком, без сахара? Я запомню.

❗ При подборе команды продавцов необходимо учитывать специфику товара или услуги.

❕ Учитываем конгруэнтность товара и продавца. Мужчина-мачо вряд ли подойдет в роль продавца косметики, и в то же время отлично будет работать с женщинами в автосалоне.
❕ Учитываем профессионализм продавца и статус клиента. Девушка-продавец инвестиции должна действительно хорошо разбираться в услуге, встречаясь каждый день с директорами и владельцами.

Одна из часто встречающихся проблем у продавцов-девушек: клиенту нравится продавец и продолжение предлагается в режиме «Встретимся вечером, обсудим дела».

Выход из положения: ▪ Вариант «Точки над i».

Пример:
– К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.

▪ Вариант «Поживем-увидим».

Пример: – Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать что-то личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, начатые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих клиентов.

Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.

Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента - прояснить свою позицию, не оправдываясь и не извиняясь.

Пример:

– Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-муры разводить. – Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало от того, что я нахожу вас действительно очень привлекательной(ым) женщиной (мужчиной). Давайте по делу...