14 ЧАСТЬ. ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ.

1. ОШИБКИ ПРИ ПРИЕМЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА

❌ Основные ошибки при приеме входящего звонка состоят в том, что продавец:

❕ Приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле», либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном. Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;
❕ Отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа. Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, соответственно, покупатель в этот момент вынужден отвечать: «Я все понял, спасибо». После чего продолжает обзвон конкурентов;
❕ «Сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре. Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;
❕ Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?», тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».
❕ Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать». Тем самым оставляя возможность покупателю сказать: «Да, я подумаю и, если что, – подъеду».

2. ОСНОВНАЯ СХЕМА ПРИ ПРИЕМЕ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

⭐ 1. Самопрезентация, приветствие. 2. Ответ на вопрос, с перехватом инициативы. 3. Задавание вопросов. 4. Завершение (техника «Увод»). Задавание программы, аргументация, обработка возражений и т.д., используются по необходимости.

В зависимости от сложности условий, возможно применять практически все технологии, изложенные в данном курсе.

1. Самопрезентация, приветствие.

Может варьироваться в зависимости от профиля фирмы и системы внутренних подразделений. Включает в себя:
✔ название компании;
✔ должность сотрудника (по необходимости);
✔ имя (по необходимости, фамилия) сотрудника;
✔ приветствие (по необходимости, вопрос).

❗ Общие рекомендации: ▶ дружелюбные интонации;
▶ брать трубку не позже второго гудка;
▶ зачастую, при вашем представлении собеседнику по имени в первый раз, он упускает это из виду, поэтому резон чуть позже представиться еще раз.

2, 3. Ответ на вопрос клиента с последующим перехватом инициативы и задаванием вопросов клиенту.

После вашего представления клиент, как правило, объясняет причину звонка и начинает задавать вопросы.

❗ Задача продавца:
Квалифицированно ответить на вопрос клиента (по необходимости – развернуто), после чего, не делая паузы, задать встречный вопрос.
По необходимости, можете использовать обоснование и спрашивание разрешения на задавание вопросов.

Получив ответ от клиента, либо продолжаете выявлять потребности, либо задаете программу дальнейших действий, которая также включает в себя выявление потребностей клиента.

В процессе получения информации от клиента, максимально используйте техники «Комплимент», «Присоединение к ценностям», «Выявление дополнительных потребностей».

4. Завершение (техника «Увод»).

После получения информации от клиента, краткое резюме (по необходимости, минипрезентация) и последующая договоренность о следующем шаге, который клиент должен сделать.

❗ Обязательное условие – не ставить клиента перед чертой «покупать-не-покупать», а увести в процесс «как именно купить» или «что он должен сделать».

⭐ Результатом является повышение процента клиентов, обращающихся в вашу фирму после первоначального входящего звонка.