9 ЧАСТЬ. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ.
1. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ (ПРИНЦИПЫ)
В большинстве случаев, является противоестественным поведением, потому что, в обычном режиме, наличие энергетического потенциала в продавце ведет к желанию выплеснуть на собеседника максимум информации.
Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник – продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять.
⭐ Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:
◼ «зависание»;
◼ отвод глаз;
◼ неадекватная произвольная жестикуляция;
◼ смена позы;
◼ отсутствие реакции на шутки или «ключевые» слова или фразы клиента.
⭐Компоненты активного слушания:
▶ Обратная реакция, связь с оппонентом:
▪ кивками головой;
▪ мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).
▶ Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).
▶ Регулярный визуальный контакт.
▶ Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.
▶ Развивающие тему высказывания.
▶ Эмоциональные реплики (здорово, классно, тоже так хочу).
▶ Подтверждающие замечания (именно так, абсолютно верно, в десятку).
▶ Междометия.
⭐Когда начинает говорить оппонент, вы замолкаете.
Не выражайте своего несогласия, если только это не преднамеренная акция.
Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.
Упражнение позволяющее развить навык активного слушания (выполняется в паре с партнером):
1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.
2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.
3. Постепенно увеличивайте количество фраз.
❗ Примечание: Фразы должны повторяться слово в слово.
2. ПОВТОРЕНИЕ СЛОВ КЛИЕНТА
⭐ Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.
❌ Исключение: нельзя повторять слова-раздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл.
Пример:
– У вас цены выше, и ваша продукция нам не подходит по ассортименту. – Наша продукция вам не подходит? Почему?
Вы можете повторять как одно слово, так и короткую фразу, сказанную клиентом.
Примеры:
– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар вовремя. – Вовремя! Это действительно важно, скажите, о каких сроках идет речь?
– Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве товара. – Убедиться в качестве товара – это первостепенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом. – Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чем-то отличаться от других? – Вы понимаете, что мы должны чем-то отличаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете. Давайте сейчас подробно разберем, в чем разница.
– На прошедшей выставке мы уже установили ряд интересных контактов с другими компаниями и начнем с ними развивать сотрудничество. – «Развивать сотрудничество», я так понимаю, что основные мотивы у нас очень похожи. Мы тоже только за то, чтобы развивать сотрудничество.
3. ИНТЕРПРЕТАЦИЯ СЛОВ КЛИЕНТА (ПРИНЦИПЫ)
❗ Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.
Примеры:
– Нам неинтересно. – Почему неинтересно?
– Что вы мне ерунду какую-то предлагаете? – Что значит ерунду?
⭐Никогда не реагируйте на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.
Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла.
Упражнение: возьмите любой предмет, перечисляйте его свойства и интерпретируйте эти свойства в позитивном ключе.
Стол. Свойства:
◽ Ширина - 1 метр;
◽ Сосновый;
◽ Складывающиеся ножки.
Стол. Интерпретация свойств:
◽ Ширина - 1 метр. Достаточно, чтобы поставить все необходимое, и, в то же самое время, он не занимает много места.
◽ Сосновый. Натуральное дерево, удачно вписывается в интерьер, приятно пахнет лесом.
◽ Складывающиеся ножки. Очень удобно перевозить, при необходимости можно убрать в подвал и т.д.
По мере тог, как будет получаться, усложните упражнение:
Интерпретируйте свойства предмета в позитивную сторону с переносом на личностные качества говорящего:
◽ Ширина - 1 метр. Судя по всему, вы умеете организовывать свое пространство.
◽ Сосновый. Цените все натуральное, можете себе позволить более дорогое, но настоящее.
◽ Складывающиеся ножки. Очень предусмотрительно на случай, если понадобиться больше места или придется переезжать.
❗ Примечание:
Высказывание своего мнения всегда нужно использовать с максимальной осторожностью, так как есть возможность несовпадения с мнением собеседника.
⭐ В окончательном варианте, продавец может интерпретировать любые слова и выражения клиента в нейтральном или (в идеале) позитивном для себя ключе.
Пример:
– Ваша фирма – настоящие мошенники. – Да. Для того, чтобы понять, почему конкуренты трубят об этом на каждом углу, требуется увидеть наши расценки.
⭐ Умение интерпретировать слова оппонента в различных режимах делает вас абсолютно неуязвимым для возражений и нападок.