Как понравиться клиенту с первой покупки?
Одна из основных причин разочарования в продукте или услуге - несоответствие ожиданий и реальности.
Это пост для тех, кто слышал от клиентов фразу “думали серьезная компания, а оказалось забегаловка” или “в нормальных компаниях так не работают”.
Проблемы с оценкой качества услуг начинаются там, где у клиента есть личные ожидания того, как все должно делаться по умолчанию, но вы о них не знаете. Возможно вы тоже ловили себя на таком, будучи клиентом. Особенно часто это встречается в туризме и индустрии бьюти-процедур.
Давайте разберемся на примере туризма. Люди порой не задумываются о том, как выглядит отдых на выбранном маршруте. Приобретают туристские продукты, которые не соответствуют их привычному уровню комфорта. Можно сколько угодно сетовать на то, как не понимают, что на 30 тысяч в неделю не будет отеля 5 звезд, а в горах без электричества невозможно организовать ресторанное питание. Ответственность за несовпадение возложат на автора продукта.
Как же не формировать невыполнимых ожиданий, которые бьют по вашей репутации?
1. Говорите конкретно, простым и понятным языком.
НЕТ. Размещение в летних домиках, 3-х разовое питание.
ДА. Проживание на базе отдыха в удаленном районе. Домики деревянные, без удобств. Предоставляется постельное белье. Отопление печное. Туалет уличный, без отопления, баня - по заказу. Отсутствуют постоянные источники электричества (для мобильных устройств понадобятся пауэрбанки). Питание простое, но сытное - плов, лагман, борщ. На завтрак - каши, блины. На перекус берем с собой колбасу, сыр, огурчики.
Кажется очевидным, но так ведет коммуникацию с потенциальными клиентами лишь треть предпринимателей. Большинство копируют друг у друга, и вот уже нам предлагают сплошь "увлекательные приключения" на "комфортабельном транспорте" в компании "опытного гида".
2. Больше фактов, меньше эмоций.
НЕТ. Легкая прогулка к водопаду не оставит вас равнодушным. Будем встречать закаты и рассветы, наслаждаться свежим воздухом и единением с природой.
Да, соблазн написать много привлекательных эпитетов и эмоциональных описаний велик. По факту возможна плохая погода, а понятие “легкая” очень субъективно. Такие понятия как "быстро", "красиво", "весело", "интересно", "насыщенно" и прочие - субъективны и могут не совпадать в вашем понимании и впечатлениях клиента. Вместо них используйте фото и факты.
ДА. Прогулка к водопаду - 4 км в одну сторону. По пути будет 1 затяжной подъем продолжительностью около 15 минут и каменистый участок, который нужно преодолеть карабкаясь и спускаясь (около 10 минут). Важно надеть удобную обувь с плотной подошвой. При хорошей видимости, завтракать будем, глядя на заснеженные горные вершины.
Многие боятся писать подробно о продукте или услуге, думая, что некоторые факты могут отпугнуть. Однако, гораздо хуже будет если клиенты почувствуют себя обманутыми. К вам не придут повторно, не станут рекомендовать, а возможно, даже напишут негативный отзыв или попросят компенсацию.
Проверьте команду на понимание принципов сервиса и безопасности оказания услуг. Чаще всего причиной проблем становится то, что долго упускают из виду по принципу “всегда так делали и все было нормально”.
4. Наибольшие ожидания связаны у людей с отношениями.
Если вы всё предусмотрели, используете лучший транспорт, материалы, сырье и технику для производства продуктов и услуг, но команда сторонится клиентов и не может выстроить общение, магии не случится. Увещевания, скрипты и лекции здесь не помогут - нужна глубокая работа с разъяснением того, как и что у вас покупают, как общение влияет на впечатление от покупки, а главное, как чувствует себя каждый сотрудник команды обслуживания и продаж на своем месте. В связи с особенностями воспитания, характера и опыта не каждый может качественно и в удовольствие работать с клиентами. Работнику и работодателю важно это вовремя обнаружить и расстаться - предпринимателю с сотрудником, сотруднику - с работой в продажах. Именно такую работу мы проводим с командами продаж на интенсиве “Общение продает”.
Конечно, вы не сможете предусмотреть все ожидания и "хотелки" клиента, но заметно снизите количество неприятных эпизодов.
