February 13, 2021

Постсервисный обзвон. Рекомендации от Татьяны Дубровой.

Привет, меня зовут Татьяна Дуброва, я пишу про автосервис, продажи, мастеров-приемщиков, администраторов, сайты, записи, конверсии.

В Питере традиционно для этого сезона, – снег и холодно.

Не лютая стужа, как в Омске и Томске, но у нас и нынешние -6 ощущаются совершенно безрадостно.

И вот в такую погоду, выпив капучино, и полюбовавшись в окно свинцовым зимним небом, многие директора автосервисов вспоминают про постсервисный обзвон.

Итак, постсервисный обзвон, – давайте посмотрим, зачем он нужен.

Ниже приведено мнение ряда директоров, руководителей колл-центров, руководителей отделов продаж.

  1. Выявить тех, у кого, после нашего ремонта, что-то пошло не так.
    Выявить на раннем сроке и немедленно помочь, – недовольный клиент может быть источником плохого пиара.
  2. Узнать мнение клиента, как он оценивает наш автосервис:
    иногда это незатейливо, как в школе, от «2» до «5»;
    в автосервисах, где руководство внимательно к деталям, – по 10 балльной системе оценки.
    Но тут есть сложность, – от клиента ускользает тонкая разница между оценками «7» и «8», но он точно знает, что «10» ставить нельзя, – это как статуэтка Оскара, она только для избранных, вроде пит-стоперов команды «Макларен».
  3. Обеспечивает высокую клиентоориентированность компании, – я не знаю, какой смысл вкладывают в эту формулу говорящие, но слышала это во многих автосервисах, поэтому внесла это как отдельный пункт.
  4. Посчитать NPS.
    Прикол в том, что многие автосервисы вопросы копируют друг у друга.
    А давайте вместе подумаем.
NPS – это вопрос про намерение.
Вопрос так и звучит клиенту: «Как вы оцениваете вероятность того, что вы будете рекомендовать наш автосервис другим, по шкале от 0 до 10?»

А так хочется не намерения, а действия, да?

От намерения денег в кассе не прибавляется!

Так может об этом клиенту и говорить сразу:

Вы бы порекомендовали нас?

Если клиент скажет «да», – то тут куча вариантов развития темы:

– Спасибо, нам очень приятно это слышать. Расскажите про нас своим знакомым, пусть к нам приезжают на диагностику, познакомится с нами. И обязательно пусть скажут, что от вас, мы начислим на ваше имя бонусы.

– (тут можно вписать вашу версию, – я вам просто речевую фразу про «рекомендовать» развернула )

Либо можно спросить вот так.

– Вы уже нас кому-нибудь рекомендовали?

Ответ клиента, «да» или «нет», и даст вам материал для анализа.

Задавайте клиенту вопросы:
- Почему не рекомендовал?
- Как сделать, чтобы рекомендовал?
- Что ему мешает нас рекомендовать?
- Как увеличить количество его рекомендаций?

Но все это при условии, что клиент доволен вашими услугами.

Так и начинайте спрашивать об этом клиентов, – довольны ли они качеством вашей услуги?

И, когда выясняется, что довольны, то в большинстве случаев вы их просто благодарите словами и все!

Клиент только что вас похвалил, хорошо к вам расположен, – пользуйтесь этим!

Я напишу несколько вариантов, вы уже сами выберете, что вам ближе и проще сделать.

  1. Попросите вас порекомендовать.
  2. Попросите написать отзыв, только пришлите ссылку на тот ресурс, где надо вас хвалить, – потому что если не пришлете, то клиент сам искать не будет.
  3. Попросите разрешения использовать его слова как аудио-отзыв.
  4. Раз он доволен, то дайте ему повышенные бонусы с минимальным дедлайном, чтоб еще раз приехал к вам.
  5. Подарите билеты в кино с открытой датой, или еще какие-нибудь приятные подарки, кроме диагностики ходовой части и кружки (что-то прям все кружки дарят, как будто я дома из чайника-кофейника себе в ладошку наливаю).
Вывод: постсервисный обзвон для меня, – это работа с довольными клиентами, ведь их большинство.

Частенько вижу, что постсервисный обзвон направлен только на выявление недовольных клиентов. "Сужаете свою кассу", как говорится.

Смотрите - это письмо просто толчок для новой вашей мысли.

Вы возможно из письма ничего не возьмёте, но зато придумаете что-то свое.

А возможно, – заберете пару вопросиков и вставите их в обзвон.

У постсервисного обзвона очень много нюансов и иногда так бывает, что для каждого автосервиса он чуточку уникален, – нельзя вот так просто взять вопросы обзвона и расшаблонить на всю отрасль.

В следующей статье, я еще расскажу про постсервисный обзвон.

Поделюсь одним опытом, как постсервисный обзвон, – вроде безобидная вещь, – взял и парализовал на полдня автсервис.

Расскажу чуть-чуть про телефонию, мало кто об этом задумывается, но, как говорится, дьявол в мелочах.

Ой, забыла еще вам сказать, что постсервисный обзвон нового клиента и постоянного клиента- это разные цели и разный скрипт.

Надеюсь не удивила)

Ваша Татьяна Дуброва (tatyana@dybrova.ru, https://t.me/tdubrova)

Не забываем говорить спасибо!

При копировании любой информации из данного материал - оставляем ссылку

https://teletype.in/@reset2018/reEqw5UCX

Автосервис. Перезагрузка.

С уважением к Вам и вашему бизнесу,

Колмаков Сергей.

Делаю автосервисы прибыльными....

Хотите читать еще больше статей про автосервис?

Присоединяйтесь

https://t-do.ru/reset2018

Моя страница в Facebook

https://www.facebook.com/kolmakovsv