ИЗБЕГАТЬ ИЛИ НАПАДАТЬ: КАК РАБОТАТЬ С КОНФЛИКТАМИ В КОМАНДЕ
Конфликт — неизбежное явление в командной работе, ведь все люди индивидуальны, имеют собственные взгляды и предпочтения. Важно уметь правильно реагировать на разногласия, чтобы извлекать из них максимальную пользу.
Как возникает конфликт: 5 этапов
1. Зарождение
Если сравнивать конфликт с зажжением огня, то зарождение — это момент собирания сухих дров для него. В жизни это ситуации, которые оставляют неприятное послевкусие. Например, один человек постоянно задевает второго, что становится почвой для возникновения конфликта.
2. Конфронтация
Момент, когда мы зажигаем огонь, открыто говорим о проблеме и высказываем свое недовольство ситуацией.
3. Кризис
Этап, когда все горит. Это кульминация конфликта: происходит активное противостояние между людьми, задействованы агрессивные эмоции.
4. Затухание
Огонь начинает затухать, ведь мы исчерпали весь ресурс. На этом этапе важно понять, как поступать дальше, чтобы искра снова не превратилась в огонь.
5. Регенерация
Возобновление нашего ресурса и формирование дальнейших отношений.
Как вести себя во время конфликта
У каждого человека — свой стиль поведения во время конфликта. Одни люди ищут компромиссы, другие — приспосабливаются. Есть пять основных видов реакции на конфликт, и важно уметь использовать их в конкретных ситуациях. Зная, как лучше поступить, вы сэкономите себе время и нервы.
1. Конкуренция
Человек, в первую очередь, отстаивает свое мнение и не готов идти на уступки. Если провести ассоциацию с животными, то это как акула, которая постоянно нападает, или как слон, который просто говорит «нет».
Использовать: когда тематика очень важна, но вы ограничены во времени для принятия решения.
Не использовать: если вам важны дальнейшие отношения, но в их начале вы не попробовали применить формат сотрудничества. Постоянно включая «акулу» или «слона», вы уменьшаете шансы на совместную работу.
2. Избегание
Человек видит, что конфликт есть, но старается его избежать. Он не готов к работе над конфликтом и решает просто устраниться. Если сравнивать с животными, то это поведение страуса или черепахи.
Использовать: когда нужно «остудить» ситуацию. Иногда лучше сказать: «Давайте на время разойдемся, подумаем над этим и вернемся с решением».
Этот способ также можно использовать, если нет времени на разрешение конфликта, а тематика для вас не важна. Например, вы не согласны с командным решением, но для вас это непринципиально, поэтому вы отпускаете ситуацию.
Не использовать: если понимаете, что вам важны тема, отношения и их дальнейшее развитие. В некоторых ситуациях ваше отстранение от конфликта может привести к прогрессированию негативных эмоций.
3. Приспособление
Человек не отстаивает свою позицию и полностью подчиняется другим. Если проводить ассоциацию, то в данному случае это поведение доброго медвежонка.
Использовать: когда тематика для вас неважна, и вы не имеете влияния на принятие решений. Например, если вы точечно задействованы в каком-то рабочем проекте, но в этой ситуации особо ни на что повлиять не можете.
Не использовать: если понимаете, что тема очень важная и у вас не получится ее отпустить. Или же когда осознаете, что кого-то используют в личных целях.
4. Компромисс
Человек быстро находит решение конфликта, но в долгосрочной перспективе оно не обязательно устраивает обе стороны. Такие люди ассоциируются с лисицами: прибежали, все решили и умчались дальше.
Использовать: когда для вас важно сотрудничество с человеком, но время на решение конфликта ограничено. Это тот случай, когда хоть какое-то решение лучше, чем никакого.
Не использовать: если последствия компромиссного решения могут привести к возникновению новой проблемы. Также на компромисс лучше не идти, если силы участников не равны: люди в конфликте могут быть разных уровней.
Совет: если вам нужно быстро закрыть конфликтную ситуацию, то используйте компромисс, предварительно договорившись с человеком, что вернетесь к проблеме позже для более глубокой проработки ситуации. Это важно для дальнейшего сотрудничества, ведь компромисс закрывает «болевую точку», но не исчерпывает конфликт.
5. Сотрудничество
У человека есть собственная позиция, но он понимает мнения остальных и пытается искать варианты, которые в долгосрочной перспективе приведут к сотрудничеству. Такие люди, как совы, — поступают мудро.
Использовать: если важна и тематика, и отношения, плюс — все участники понимают проблему и готовы к совместной работе над ней.
Не использовать: если у вас мало времени на решение конфликта и нет возможности проведения глубокого анализа для поиска решений. Также сотрудничество не сработает, если уровень доверия в команде низкий, и люди не готовы к совместной работе.
На рисунке можно увидеть, как стили поведения в конфликте распределяются по шкале: если человек яро отстаивает свою позицию, то в минус идет сотрудничество, если приспосабливается — он может сохранить отношения, но при этом пожертвовать своей позицией.
Инструменты, которые помогут проанализировать конфликт
ABC
Инструмент, помогающий увидеть ситуацию с позиций разных участников, определить их реальные потребности и найти точки ��оприкосновения для дальнейшей работы над конфликтом.
Как работает?
Нарисуйте треугольники для каждого из участников процесса.
Назовите углы треугольника буквами: A (attitude — отношение к ситуации) B (behavior — поведение) и C (context — контекст).
Пропишите в каждом углу треугольника информацию об участниках конфликта.
В процессе анализа конфликтной ситуации вы сможете сформулировать реальные потребности каждого из участников. Запишите их в центре треугольника.
Затем вы можете сравнить потребности участников конфликта и найти точки соприкосновения, которые помогут разрешить проблему.
«Дерево»
Инструмент подходит для решения конфликтных ситуаций в команде, позволяет «копнуть» глубже, найти истинные причины возникновения и повторения тех или иных проблем.
Как работает?
Нарисуйте на флипчарте дерево с корнем, стволом и ветками.
Раздайте участникам стикеры разных цветов, условившись, какие будут обозначать корень, ствол и ветки.
Попросите их написать на стикерах свои мысли по поводу конфликта и приклеить на дерево: на корень — о скрытой проблеме, на ствол — о видимой, на ветки — о последствиях конфликта.
Проанализируйте ваше дерево все вместе и попробуйте понять, в чем же дело и как решить проблему.
Три способа решить конфликт
Личный разговор
Когда использовать: если конфликт возник между двумя людьми и они могут решить его самостоятельно.
Три главных этапа:
Подготовка. Здесь необходимо:
- проанализировать свою позицию
- проанализировать позицию другого участника
- быть готовым слушать.
Разговор. Чтобы он прошел успешно, нужно:
- согласовать время и место
- озвучить свою позицию
- выслушать позицию другого.
Договоренности. Для их достижения понадобится:
- сформировать варианты решения конфликта
- определить конкретные шаги, которые помогут преодолеть конфликт
- через некоторое время проверить, работают ли договоренности.
Медиация
Когда использовать: если люди не могут разобраться в проблеме вдвоем, лучше привлечь третьего участника — медиатора.
Главные этапы медиации:
Введение
Медиатор представляет участников и объясняет правила проведения медиации (не оскорблять друг друга, не перебивать, говорить только с разрешения медиатора).
Сторителлинг
Участники конфликта поочередно излагают то, как они видят ситуацию, и что их беспокоит. Медиатор задает им дополнительные вопросы, чтобы узнать подробности. Контролирует, чтобы все шло по плану.
Решение проблемы
Участники обсуждают варианты решения сложившейся ситуации. Медиатор контролирует разговор, при необходимости задает наводящие вопросы, направляет.
Договоренности
Участники медиации подводят итоги и договариваются, как будут поступать дальше.
Круг (Circle)
Когда использовать: когда проблему нужно проработать с командой.
Главные этапы:
Введение
Участники встречи садятся в круг. Модератор старается настроить всех на позитивный лад, оглашает и согласовывает правила работы группы.
Открытие круга
Фасилитатор задает вопросы, а участники отвечают. Говорит лишь тот человек, который держит в руках условный тотем, который передают по кругу.
Серия вопросов
Беседа может быть построена в несколько раундов, во время каждого из которых обсуждается определенная проблема.
Важное правило: если человек не хочет говорить — он пропускает свою очередь и передает тотем дальше. Нельзя никого заставлять высказываться.
Закрытие сессии
После того, как все участники высказали свое мнение, нужно сформировать дальнейший план действий.