Полезная статья для тех, кто хочет научиться писать продающие скрипты.

Рассмотрим структуру скрипта, несколько примеров хороших и плохих разговоров с клиентами и дадим несколько лайфхаков.

Структура скрипта

 

Цель скрипта — продать ключевой следующий шаг. Это не всегда непосредственно продажа продукта, а лишь следующего шага в воронке продаж. Например, встреча или получение какой-то информации.

 

Итак, сценарий хорошего скрипта состоит из 5 основных блоков, каждый из которых включает определенные этапы, причем, эти этапы могут (и должны) повторяться в каждом блоке.

 

1 блок — установка контакта: в этот блок входит приветствие, непосредственно установление контакта (делается это за счет интонации, настроения, улыбки в голосе), знакомство.

2 блок — выявление потребности (это 4-5 открытых и закрытых вопросов, позволяющих понять предпочтения клиента, как-то его квалифицировать).

3 блок — презентация продукта.

4 блок — работа с возражениями.

5 блок — закрытие сделки.

Скрипт надо строить так, чтобы каждая фраза и вопрос втягивали клиента в диалог, логичный для того, чтобы продать продукт.

Кроме того, в скриптах можно использовать специальные техники, которые основываются на знании психологии. Давайте разберем произвольный скрипт, к примеру, для входящего звонка в компанию по продаже велосипедов.

Плохой пример скрипта.

Менеджер (М): Алло.

Клиент (К): Это компания «Велосипед»?

М: Да.

К: Я у вас на сайте видел, что вы продаете велосипеды BMX2000.

М: Да.

К: Сколько стоит?

М: ХХХ рублей.

К: Ладно, мне нужен один.

М: Куда отправить?

К: (называет адрес)

М: Ждите. До свидания.

К: (в недоумении).

Это реальный сценарий для некоторых компаний. Компании еще повезло, что при таком общении клиент вообще дошел до покупки. Возможное продолжение такого сценария: клиент будет разочарован сроками доставки, ему может не подойти модель по росту, весу или назначению велосипеда. Что можно улучшить?

Хороший пример

М: Добрый день. Это компания «Велосипед», меня зовут Иван, я менеджер по продажам. Как вас зовут?

К: Вася.

М: Вася, вы уже выбрали что-то или вам помочь?

К: Выбрал.

М: Вы подобрали что-то на нашем сайте, верно?

К: Да, мне нужен ВМХ2000.

М: Вася, вы впервые обращаетесь в нашу компанию?

К: Да.

М: Вася, давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы уточнить, какой именно велосипед вам нужен и расскажу об акциях, которые действуют сейчас, а потом, если вас все устроит, мы оформим заказ. Хорошо?

К: Хорошо.

Этот менеджер приветлив, он представился и выяснил, как зовут клиента, уточнил источник информации о компании и продукте, «квалифицировал» клиента (впервые обращается в «Велосипед»).

 

Дальше он использовал так называемое «программирование» — предложил развитие дальнейшего сценария, рассказал, что ничего страшного клиента не ждет, что у него есть возможность отказаться, и заручился согласием клиента на такой сценарий. Причем, менеджер использовал технику «хорошо». Эту технику можно использовать на разных этапах скрипта, в том числе на этапе отработки возражений.

 

Например, клиент, обратившийся в страховую компанию, хотел «посоветоваться с женой» после озвучивания цены. Однако у менеджера в скрипте был прописан такой вариант, и он использовал программирование: «Иван, — сказал менеджер, — я понимаю, это важно - посоветоваться с супругой. Однако, вряд ли она будет возражать, если вы позаботитесь о семье всего за ХХХ рублей в месяц. Давайте сделаем так, я вам расскажу об акциях, которые у нас действуют, и, если вас все устроит, мы оформим договор. Если ваша супруга будет против, в течение двух недель мы оформим расторжение и вернем вам деньги. Хорошо?»

Провести аудит отдела продаж

По наблюдениям наших тренеров и практиков в области продаж, после внедрения программирования с вопросом «хорошо?» 87 из 100 людей отвечают «хорошо, давайте».

Менеджер переходит к выявлению потребностей

М: Вася, какие характеристики велосипеда для вас важны?

К: Ну, чтобы был легкий и стоил не слишком дорого.

М: А вы собираетесь на нем по городу ездить или в каких-то других условиях?

К: Вообще-то я хочу на выходных по горам возле дачи погонять.

(М понимает, что BMX2000 Васе не подходит, потому что это велосипед для быстрой езды по ровным дорогам)

М: Вася, мы продаем несколько модификаций велосипедов, чтобы вы могли сделать наиболее точный выбор, скажите, пожалуйста, свой рост и вес.

К: говорит.

М: Вася, вы собираетесь кататься по горам и вам нужен велосипед для мужчины ХХ роста, верно?

К: Да.

М: К сожалению, ВМХ2000 предназначен для ровных дорог, а не для гор. Давайте, я расскажу вам о более подходящих моделях и акциях, которые у нас сейчас действуют, и, если вас все устроит, мы оформим заказ. Хорошо?

К: Хорошо.

Чтобы сделать хорошую презентацию, менеджер должен знать продукты и отлично разбираться в нюансах предоставляемых услуг.

 

Допустим, менеджер подобрал более подходящие варианты велосипедов и провел презентацию. А на следующем этапе выяснилось, что за велосипедом клиент должен приехать сам, причем в пригород. Так компания потеряла клиента, а менеджер, зря потратил время, превратившись в консультанта, облегчив работу своим конкурентам. Подобные ситуации решаются, если ввести доставку. Аналитики замечают, что при наличии доставки процент заказов гораздо выше.

М: Вася, раз вы собираетесь кататься на велосипеде по горам, возможны самые разные ситуации. У нас есть удобные портативные наборы для ремонта и также одобренные Минздравом аптечки для оказания первой помощи. Это не слишком повысит стоимость заказа, зато вы будете подготовлены к непредвиденным ситуациям. Давайте добавим к вашему заказу, хорошо?

К: А сколько это будет стоить?

М: Вася, на конечную стоимость будет влиять еще несколько условий. Давайте, я расскажу о них, а потом сразу назову вам итоговую сумму, хорошо?

К: Хорошо.

М: Если вы в дополнение к ремнабору и аптечке купите специальные демпферные резинки для колес, это будет стоить ХХХ рублей, а без резинок — ХХХ рублей. Добавим к вашему заказу, хорошо?

К: Ладно, добавляйте.

М: Итак, ваш заказ (перечисляет заказ) на общую сумму ХХХ рублей. Вася, если вы оплатите заказ в течение 24 часов, мы подарим вам специальную фляжку для спортсменов. На какой день вам удобнее оформить доставку: будний или выходной?

К: Выходной.

М: Субботу или воскресенье?

К: Субботу.

М: (уточняет время, адрес, телефон) Вася, спасибо, что обратились в нашу компанию. До свидания.

К: И вам спасибо, до свидания.

Менеджер не только продал велосипед, но также включил в заказ полезные товары. Предложил сразу оформить доставку и применил технику «выбор без выбора» (в будни или выходные, субботу или в воскресенье): у Васи уже были минимальные шансы отказаться, велосипед приближался к нему со скоростью олимпийского чемпиона.

Получить консультацию скриптолога

Полезные техники

Специальные техники в том или ином виде используют все опытные менеджеры, их можно комбинировать и применять на любом этапе скрипта. Некоторые техники мы уже раскрыли: программирование «хорошо», выбор без выбора. Предлагаем еще три «лайфхака», особенно полезных при «холодных» звонках, ведь при исходящих звонках менеджерам приходится намного сложнее.

Техника «Утеплитель»

Эта техника нужна, чтобы расположить к себе человека, если дружелюбной интонации недостаточно. Когда звонит незнакомый человек и что-то предлагает, естественная реакция — ответить «мне это не нужно». В этот момент абонент еще не успел осмыслить предложение, просто хочет защититься от непонятного. Или, в случае, например, секретаря, защитить своего шефа от назойливых продаж. Утеплитель — это знакомый уже всем по сайтам call-to-action, призыв к действию, что-то, что повышает доверие клиента к менеджеру, и призыв, предложение, от которого сложно отказаться.

 

Например, в одной компании, занимающейся продажей крупной техники, цель звонка была выйти на лицо, принимающее решение, и задать ему вопрос о том, сколько единиц транспорта находится у него в автопарке. Хотя вопрос достаточно нейтральный, конверсия при этом звонке была очень низкой.

 

После внедрения довольно банального, но эффективного call-to-action, скрипт стал звучать так: «Добрый день, компания «ХХХ», занимаемся тем-то и тем-то, соедините, пожалуйста, с директором автопарка — у нас есть подарок для него». Из 39 первых сделанных звонков, в 36 случаев сразу переключали на нужного человека. Подарок стал «утеплителем»: сработало, во-первых, само слово подарок, это что-то приятное, что-то бесплатное, от него жаль отказываться. Во-вторых, секретарь мог быть не в курсе всех подарков своему шефу, так что не мог взять на себя ответственность оставить шефа без неизвестной вещи.

 

Кстати, стоит иметь в виду, что у секретарей, да и вообще у большинства людей вызывает раздражение любое упоминание продаж, даже в названии должности звонящего.

Техника «Сразу к делу»

Не спрашивай у человека, есть ли у него пара минут или может ли он говорить. В 40% случаев «слив» случается в момент приветствия, в ответ на подобные вопросы 40 человек из 100 отвечали – «нет». Как только ее убрали из скрипта, отказы сократились до 11 из 100. Если человеку некогда, он все равно тебе об этом скажет, не надо об этом спрашивать.

 

Еще одна речевая конструкция, которой лучше избегать: «Добрый день, мы занимаемся рекламой, вам это интересно?» «Вам это интересно» — это та фраза, которая вызывает автоматический ответ «нет» или «отправьте на почту».

Техника «Хотя бы»

Одна компания занималась продажей картриджей и новых чернил для промышленных принтеров, скрипты были настроены на продажу диагностики. Однако, люди отказывались даже пробовать. И тогда в компании решили использовать технику «хотя бы», начали продавать сразу запчасти и картриджи. Конечно, люди отказывались, ведь они не могли, не попробовав, купить новые чернила. Какой был следующий шаг скрипта в этом случае?

 

«Я понимаю, сложно принять решение о покупке. Давайте хотя бы назначим бесплатную диагностику. Мастер приедет, проведет бесплатную диагностику, покажет образцы, а вы уже потом определитесь, когда своими глазами все увидите, хорошо?» Как правило, отказывая в большем, люди склонны согласиться в меньшем.

 

Можно ли создать один работающий скрипт на все случаи жизни на 100 лет вперед? Скорее всего, нет. Со временем у людей вырабатывается иммунитет к определенным речевым формулам и хитростям, так что придется сохранять гибкость и регулярно тестировать эффективность своих скриптов.

Хотите получить эффективный продающий скрипт? Прямо сейчас переходите по ссылке и оставьте заявку:

Заказать скрипт

Боевой отдел продаж | Комплексный аутсорсинг отдела продаж.

Т.: 8-800-600-84-88, звонки по РФ бесплатно.

August 11, 2018
by Taix Cybersafe
0
9

[Мастер-класс] Как придумать и снять крутые фотографии?


Подробный разбор важного вопроса.

Привет!


Мне часто пишут в директ инстаграма, Вконтакте и на других площадках разные вопросы, касающиеся фотографии:

  • Как выстроить экспозицию.
  • Какой свет используется на данной фотографии.
  • Как работать с моделью и много другое.

Но один вопрос просто рекордсмен - Как придумать и снять крутые кадры?


Вопрос, конечно, интересный, но очень объемный. И в одно письмо я уложиться не смогу. Именно поэтому завтра пройдет бесплатный мастер-класс, на котором я подробно расскажу - как придумать и снять крутые фотографии

Думали, что это так легко? Сказал волшебную формулу и дело готово? Как бы ни так и завтра вы сами все узнаете.Встречаемся в 20.00 (МСК )


Примите правильное решение, зарегистрируйтесь на бесплатный мастер-класс прямо сейчас по ссылке >>>  http://www.medvedevphoto.ru/co... .


Буду вас ждать!


FotoBiz.pro

У Вас есть вопросы, позвоните нам. Мы Вам с удовольствием ответим 8-800-777-04-15

Для звонков за пределами России +7 495 108 74 46




Или напишите в нашу службу технической поддержки

http://help.fotobiz.pro/

August 10, 2018
by Taix Cybersafe
0
9
Show more