25 ошибок в переписке, которые убивают ваши продажи


1. Не обращаетесь по имени.

Доверие повышается, как только мы начинаем обращаться по имени. А в инстаграм довольно просто его узнать. Достаточно посмотреть профиль человека. Обращайтесь сразу по имени «Татьяна, здравствуйте! Это платье стоит…»


2. Отвечаете на цену просто ценой.

На вопрос "Сколько стоит" отвечаете "5000" и точка. Поймите, что очень важно показывать человеку ценность. Если вы ее не дадите, человек купит у того, кто ее распишет или, в конце концов, купит у того, где ценность хорошо отражена в контенте. При озвучивании цены, как минимум, добавьте, что входит в эту стоимость или чем выгоден этот продукт для клиента.


3. Не предлагаете купить.

Вы рассказываете, сколько стоит товар/услуга, преимущества, а купить не предлагаете! Большинство продаж не случается просто по тому, что не предложили купить!

Ну что, берем? Оплачивать будете? - не вариант! Используйте мягкие ненавящие формулировки: Вам в будние или выходные посмотреть время? Добавить в заказ?

4. Заканчиваете ответ точкой.

Человеку свойственно отвечать, а не задавать вопросы. Если вы ответите на вопрос клиента и поставите точку, то чаще всего он тоже замолчит! Ведь его не спросили!

Например,

Клиент: Есть время во вторник в 16:00?

Продавец: Да, есть.

ВСЕГДА после своего ответа задавайте вопрос, ведущий на следующий шаг покупки. В данном примере можно было сразу сделать попытку сделки «Да, есть. Забронировать за вами время?»


5. Не прОсите номер телефона клиента.

Если в продаже вашего продукта гораздо эффективнее общаться по телефону, не бойтесь его спрашивать! Важно – не просто пишите «оставьте телефон для более подробной консультации», а продавайте созвон! Расскажите, почему вам нужен его телефон, в чем выгода человека.

6. Не записываете в директе, отправляете на сайт или телефон.

На вопрос цены, записи и так далее говорите «Для записи звоните сюда 234- 55-55» или «Все цены на сайте www.сольюлида.ru»

Помним, что мы в инстаграм. Если вы создаете свою страницу, развиваете профиль и хотите получать продажи, то важно закрывать человека прямо здесь. Не отправляйте на сайт. Он там не поймет ничего, не увидит ценности. А если пишет вам в директ, так запишите прямо там! Сократите путь до покупки!

7. Отвечаете в комментариях "написали в директ".

Я часто вижу на самый простой вопрос из разряда «доставка платная?» ответ "написали в директ". Будьте публичными, отвечайте прямо в комментариях. Показывайте, что вы эксперт, вы открыты для клиентов, вы заботитесь о них. Если же ответ на вопрос сложный, можно написать "ответили в директ", но более развернуто.

Например, "Катерина, стоимость зависит от объема работ, давайте я вам в директ напишу сейчас более подробно)".

8. Не ставите смайлы в ответах.

В переписке не чувствуется интонация. Вы можете проговорить фразу с заботой и любовью, а человеку написанное покажется грубым. Ставьте смайлы (уместные и сдержанные). Они разбавляют текст, делают его читабельным, показывают ваш позитивный настрой и располагают человека.

9. Консультируете, а не продаете.

«Спасибо за консультацию» - продажи не будет, если вы слышите такое. Вы можете отвечать на вопросы человека, но так и не продать. Выясняйте, что нужно человеку. Раз он обратился, значит надо. Предлагайте подходящие варианты, помогайте купить.


10. Не пишете человеку после того, как он замолчал.

Многие думают, раз молчит, значит не нравится или передумал. Но дело в том, что человек может просто забыть! Допустим, он выбирает на работе сумку, общается с вами и вдруг звонок на телефон по работе. Сообщение осталось открытым, но времени продолжать разговор прямо сейчас нет. А потом человек и вовсе забыл, что интересовался этой сумкой. Не бойтесь спрашивать еще раз! Прямо сейчас напишите всем своим «молчунам», вы получите дополнительные продажи!

11. Пишете сложно.

Профессиональный сленг, свои термины (например, реконструкция волос вместо восстановления) – это чуждо обычному человеку. А так как люди не хотят казаться глупыми, могут и не переспросить. Просто уйдут «подумать». Пишите на языке человека, максимально простыми и понятными словами, как я сейчас.


12. Заранее определяете купит/не купит.

Смотрит продавец на аватарку и фото грибов в лесу и думает «Фу, нищеброд. Быстренько на отвали ей отвечу». Это очень большая ошибка. Когда я работала с магазином, где продавалась одежда и аксессуары Valentino, Dior, YSL и другие, 90% клиентов, которые покупали сумочку за 100 тыс, имели аккаунты обычных жен, мам. А некоторые и вовсе без аватарок. Поэтому не судите раньше времени, общайтесь качественно с каждым.

13. Пишете с позиции «НАМ надо, МЫ крутые»

«Наша компания на рынке уже 10 лет!» «Нам доверяют тысячи клиентов» «У нас самые качественные материалы» и так далее. Дело в том, что человеку хочется услышать свои выгоды, что ОН получит от этой покупки. Поэтому проводите презентацию, описывая выгоду человека.  Например, в рамках комплексного продвижения посты пишет копирайтер, а фото на каждый день готовит дизайнер. Вам больше не придется ломать часами голову, о чем писать, как писать и тратить время на подготовку фотографий. Вы сможете заняться более важными делами.

14. Не работаете с базой лидов.

В директе очень много тех, кто когда-то спросил, но не купил. Не забывайте про них. Пришлите им спец предложение, лайкайте, комментируйте, будьте на виду!

15. Обрушиваете на клиента все варианты.

Ошибка вываливать на человека всевозможные варианты. Важно давать 1-2 решения на выбор и именно под то, что ему нужно. Для этого задайте в начале беседы несколько важных вопросов, которые помогут лучше понять клиента.

16. Обрубаете своим "НЕТ"

Когда человек вас просит что-то, чего нет в ваши услугах, не обрубайте одним словом «Нет». Обоснуйте, почему так нельзя, как вам жаль и предложите другой вариант.


17. Не довОдите человека до покупки.

Ответ «Да» - это еще не продажа. Даже на этапе оплаты человек может затихнуть. Не думайте, что он передумал, просто переспросите, напомните в очередной раз.

18. Не превосхОдите ожидания.

Человек купил – вы отправил товар и все на этом. Старайтесь всегда превосходить ожидания. Например, положите подарочек в покупку, оплатите такси до дома последнему посетителю. От этого вы только запустите сарафанное радио и получите лояльного клиента!

19. Не работаете с возражениями.

Услышали «дорого»? Что часто вижу в ответах? Продавец сразу злится и пишет «Какой дорого? Идите цены посмотрите, или идите вон к домушнице губы свои накачивайте. Придете потом исправлять». Думаю, многим такой ответ знаком. Работайте с возражением, узнавайте истинные, аргументируйте почему такая цена. Например, зато у клиники есть лицензия, а значит мы берем ответственность за результат. А еще у нас все приборы хорошо стерилизуются в отличии от тех косметологов, которые принимают дома »

20. Не показываете товар.

Преимущества оффлайновых магазинов в том, что там можно потрогать и рассмотреть. Совет: рассказали про товар? Пришлите сразу же его фото или еще лучше видео. Покажите, мнется ли ткань,как работают замки на куртке, получше камни на кольцах итд.

21. Если у вас нет того, что просит человек, вы его отпускаете.

Помогайте всегда, даже если нет того, что просит клиент, помогите найти! Например, если у мастера маникюра клиент спрашивает педикюр, а он не делает, то можно поискать и порекомендовать хорошего специалиста по педикюру! Да, он потратит свое время, но взамен получит еще более приверженного клиента!


22. Додумываете за человека.

Любимая многими ошибка. «Он наверно подумал, что я дурак, не буду ему писать» «А вдруг он подумает, что я слишком навящивая?» Не додумывайте! Просто напишите и спросите. Все мы думаем по-разному, что для вас кажется глупым, для другого абсолютно нормальным.

23. Не работаете с жалобами.

Когда человек выражает свое недовольство, некоторые ограничиваются «Извините, вот вам 5% скидка на следующий приход». При таком подходе следующего может и не быть. Разговаривайте с человеком, выясняйте, в чем была проблема, дайте хорошую компенсацию и больше старайтесь не косячить.

24. В переписке используете CapsLk и множество знаков препинания.

ВАС ЗАПИСАТЬ?! Не приятно такое читать, так ведь? Капс лук в переписке вообще не используем, так как создается ощущение, будто вы кричите. Подряд три или два восклицательных, вопросительных знака тоже не уместны. Создает впечатление не уравновешенного человека) Посмотрите - Вас записать??? Да, мы шьем на заказ!!! Странно выглядит, правда?

25. Не оповещаете своих лидов о акциях.

Сегодня лента инстаграм такая, что не всем подписчикам показываются ваши посты. Соответственно, некоторые подписчики могут не знать, что у вас проходит акция. Не стесняйтесь, напишите о ней тем, кто у вас когда-то спрашивал о продукте. Они будут только рады.


Надеюсь, для вас были полезны эти 25 ошибок и способы их исправить. Ко мне всегда можно обратиться за продвижением в Instagram, консультацией по продвижению и заботливым продажам в директе. Александра Прохорова Whats App 8937-777-42-56 Инстаграм www.instagram.com/sasha_ring