Краткое изложение. Марк Гоулстон: “Я слышу вас насквозь”

by @saturnmarketing
Краткое изложение. Марк Гоулстон: “Я слышу вас насквозь”

Представьте, у вас имеется постоянный поток клиентов и заявки на ваш продукт/услуги только растут.

Ваша компания стала лидером своей индустрии!

Думаете это мечты? Сатурн Маркетинг сделает это реальностью!

Путь к вашему успеху начинается с нами!

Если слышать и слушать людей, а также пытаться в меру своих возможностей помогать им, можно рассчитывать на многое. Как минимум вы потом сможете уговорить их сделать что-то, что нужно вам. Да и вообще умение вести диалог пригодится как в повседневной, так и в деловой жизни. Давайте попробуем превращать несговорчивых и малообщительных людей в своих союзников!

Глава 1. Немного теории

Когда мы хотим убедить близкого (или постороннего – неважно) человека в 

чём-то, мы начинаем давить, спорить и в итоге вызываем сопротивление. Вывод прост: нужно овладеть методиками, которые позволят поступать с точностью до наоборот. Нужно показывать заинтересованность, задавать вопросы и слушать. Вот весь секрет успеха.

Процесс убеждения цикличен. И двигаясь по этому циклу, вы должны заставить человека пройти путь от сопротивления к слушанию, от последнего к обдумыванию, от него к желанию действовать, далее к самому действию и к чувству удовлетворения.

Но чтобы точнее понять, как происходит убеждение, поговорим немного о работе человеческого мозга. Нас интересуют три его слоя:

– нижний, или, как его ещё называют, «мозг рептилии». Он отвечает за реакции, не требующие раздумий. Благодаря этому слою мы чувствуем опасность и избегаем её;

– средний, или «мозг млекопитающего». Здесь «размещаются» все наши эмоции, а также сильные чувства – любовь, горе, радость, удовольствие…

– верхний, или «мозг примата». Этот слой перерабатывает полученные от первых двух данные и на их основе выдаёт взвешенные и практичные решения.

Итак, принимаясь к воздействию, помните: вести диалог нужно именно с верхним слоем мозга собеседника. Но есть одно «но». Он часто «отключается» под действием стресса – именно поэтому разговаривать с человеком, которым руководят нижний и средний слои, практически бесполезно. Всему виной миндалина – участок мозга, который активизируется при обнаружении угрозы. Миндалина способна за секунду превратить здравомыслящего человека в загнанного в угол зверька. Она делает нас заложниками ситуации.

А ещё на поведение влияют наши зеркальные нейроны. Зеркальность проявляется в том, что если мы видим, например, как другой человек ест шоколад, мозг реагирует, будто это мы сами едим что-то вкусное. Мы воспринимаем мир зеркально, и когда не получаем нужной отдачи, возникает дефицит нейронов. И сейчас, к сожалению, этот дефицит проявляется наиболее остро.

О зеркальности мы упомянем ещё не раз, но это была теория. Пора приступить к практике!

 

Глава 2. Основные правила налаживания контакта

Всего их девять:

  1. Держите под контролем свои мысли и эмоции. Потому что если они возьмут над вами верх, вы не сможете действовать чётко и быстро – а это прямой путь к проигрышу. Обычно после стресса человек начинает успокаиваться через несколько часов. Во всяком случае, он не сразу способен принимать верные и разумные решения. С этим и нужно бороться – ускорять процесс «прихода в себя» до двух минут. Процесс смирения проходит в несколько этапов:

– реакция («О ужас, всё пропало, мы все умрём, выхода нет!»);

– разблокирование («Ну почему опять я?»);

– перестраивание («Хм, хотя, возможно, я что-то смогу сделать»);

– смена фокуса («Эта ситуация не может быть сильнее меня! Я прямо сейчас сделаю…»);

– переподключение («Сейчас я сделаю то, что вернёт всё на свои места»).

Собственно, между этими этапами вы и должны научиться быстро переключаться. А для этого их нужно верно диагностировать. Всегда определяйте, что именно испытываете в тот или иной период стресса – страх, испуг, злость. Этот приём обычно позволяет быстро подавить действие миндалины и заставить работать более рациональную часть мозга. Главное – не отрицайте свои чувства и глубоко дышите.

  1. Не позволяйте старым данным менять своё восприятие. Именно оно лишает нас возможности не просто слушать, но слышать. Проблема в том, что новые знания, которые получает человек, накладываются на его прошлый опыт. Из-за этого люди постоянно вешают друг на друга ярлыки. Допустим, если сотрудник несколько раз не смог пойти на корпоратив, его тут же начинают считать нелюдимым и скучным. При этом никого не интересует, по каким конкретно причинам он пропускал мероприятия. Такие ярлыки не несут в себе логики. Именно поэтому нужно понять, что первое впечатление часто обманчиво.

Человек «прогоняет» окружающих через несколько фильтров, обращая внимание на:

– пол;

– возраст;

– национальность;

– уровень образования;

– уровень эмоциональности.

Конечно, если дело касается безопасности, этому ранжированию лучше довериться. Например, перейти на другую сторону улицы, увидев компанию бритых парней в чёрных куртках. Вполне вероятно, что это культурнейшие люди, но если речь идёт о сохранении своего здоровья, разбираться в этом некогда.

В целом же практически всегда мы общаемся не с человеком как он есть, а с вымышленным персонажем, с образом, который выстроило наше сознание. Это касается даже наших лучших друзей. На самом деле мы знаем о них лишь самую малость! И не факт, что эти сведения соответствуют действительности. Совет здесь прост: всегда смотрите глубже, ищите причину разного поведения людей.

  1. Учитесь чувствовать собеседника. И для этого как можно чаще вставайте на его место. Если вы даёте человеку знать, что по-настоящему понимаете его позицию, он захочет отблагодарить вас и ответит тем же.

Самая распространённая эмоция человека – страх. У каждого из нас множество страхов, и это то, что нас объединяет. Если собеседник видит, что вы испытываете такие же страхи, что и он, пропадает ощущение одиночества. И сразу же после этого возникает желание услышать вас. Используйте следующие шаги:

– поймите, что конкретно занимает мысли оппонента. Возможно, он испуган, взволнован, злится?

– спросите, правы ли вы в своих предположениях: «Мне кажется, я знаю, что вы чувствуете. Это…?» Обязательно назовите определённую эмоцию!

– теперь попробуйте уточнить её глубину. Будьте готовы, что человек захочет излить вам душу, особенно если на протяжении многих лет оставался непонятым;

– попросите назвать причину испуга, злости и любого того состояния, в котором пребывает собеседник;

– узнайте, какие действия с вашей стороны (и со стороны самого собеседника!) облегчат его положение.

Всегда помните, что перед вами личность! Со своим внутренним миром и своими проблемами. Не позволяйте себе игнорировать этот факт.

  1. Показывайте свою заинтересованность. Самые крепкие отношения складываются, когда вы не пытаетесь произвести впечатление, а проявляете интерес к другому человеку. Нет никакого парадокса в том, что чем больше вы стараетесь казаться умным, талантливым и прекрасным, тем хуже о вас думают окружающие. Это действие зеркального отражения мира, о котором мы уже упоминали.

Так что будьте искренни! Ведите диалог с уверенностью, что сможете узнать много интересного о собеседнике. Поймите, что вам действительно этого хочется. В итоге и ваши жесты, и мимика – всё тело будет показывать, что вы настроены на получение информации и на полное погружение в беседу. Задавайте вопросы, которые помогут окружающим раскрыться, и охотно отвечайте на такие вопросы сами. Подводите итог услышанному, просите совета – тренируйтесь, и очень скоро вы поймёте, что для налаживания контактов вовсе не нужно лезть из кожи вон!

  1. Цените окружающих. Во всяком случае, дайте им ощутить, что они представляют для вас ценность. Полюбить можно даже нытиков и субъектов, которые до невозможности вас раздражают. В ваших силах переманить их на свою сторону – то есть дать возможность утвердиться в собственной важности.

Будьте тактичны и вежливы – эти качества помогут вам, когда вы решите доказать «проблемному» человеку его важность в мире. И причём не в масштабах Вселенной, а в масштабах вашей личности – уже этого будет достаточно для удовлетворения потребности быть нужным. И если вам это удастся, будьте уверены, что нашли нового преданного союзника.

  1. Помогайте собеседникам высказываться и выпускать на волю свои мысли. Только будьте внимательны: ищите подходящий момент и не пытайтесь установить эффективный контакт с человеком, который находится в состоянии глубочайшего стресса. В таких случаях вы натолкнётесь на преграды:

– в вас запустят попавшимся под руку предметом;

– вам выкрикнут в лицо фразу наподобие «Да кто ты такой, чтобы вообще меня осуждать?»;

– вам продемонстрируют полную подавленность и скажут, что всё отлично, хотя внешний вид человека будет свидетельствовать об обратном.

Вам же нужно другое. А именно – выпуск эмоций. Это один-единственный вариант, который позволит избежать агрессии и поможет собеседнику расслабиться и прийти в себя. Для этого спросите его о чём-то, что вызовет эмоциональный всплеск, и действуйте по схеме:

– не перебивайте. Просто слушайте – дайте человеку возможность высказать всё, что накопилось на душе;

– не спорьте. Ваша задача дать выйти потоку слов, и нет никакой необходимости выражать свою точку зрения или пытаться переубедить собеседника;

– после того, как все слова сказаны, не приступайте сразу же к диалогу. Человек, сидящий перед вами, чувствует сейчас сильную усталость, и разговор всё равно не пойдёт по нужному вам руслу. Так что оставьте место паузе. Выдержав её, попросите рассказать ещё. В этом поступке кроется ряд преимуществ. Во-первых, человек поймёт, что у вас нет цели надавить на него и вступить в спор. Во-вторых, он сделает вывод, что вы его слушали. И в-третьих, собеседник наконец выйдет из состояния стресса. В итоге вы вновь получите благодарность и желание помочь вам в чём-либо.

От вас требуется только решимость стать свидетелем этого выплеска эмоций. Ни в коем случае не старайтесь предложить человеку пути выхода из кризиса и не просите его смотреть на жизнь проще. Положительные эмоции будут иметь место лишь в случае полного избавления от отрицательных.

  1. Не противоречьте. Хотя это и сложно, потому что противоречий в нашей жизни можно увидеть достаточно. Например, когда вы говорите уверенно (по крайней мере, вам так кажется), а люди воспринимают вас как труса. Или вы, как вы думали, поступаете умно, а выглядит это как проявление хитрости. Люди не могут отзеркалить ваш ум, если не чувствую его.

Но как понять, каким образом вас видят окружающие? Сделать это легко, но для многих неприятно, потому что придётся напрямую спросить об этом у ваших друзей, коллег и родственников. При всей неприятности процесса вы получите массу полезных сведений, которые в итоге помогут вам стать лучше. Поэтому обращайтесь к людям, готовым говорить с вами откровенно и не боясь расстроить. Если более двух человек назвали одну и ту же отрицательную черту – скорее всего, в вас действительно она есть. И именно над этим и стоит поработать.

А если говорить о бизнесе, то хороший руководитель может взять на заметку вариант проведения опроса, данные которого останутся полностью конфиденциальными. Нужно попросить коллег, к примеру, оценить климат внутри фирмы, продукт, возможные изменения. И на основании полученных сведений создавать такую компанию, в которой действительно будет комфортно работать. Люди должны гордиться, что трудятся именно здесь, – ставьте такую цель и идите к ней.

  1. Станьте откровенным. Чтобы получать от жизни меньше толчков, поймите два момента:

– если честно признавать свои ошибки, люди гораздо охотнее будут помогать вам;

– ложь отталкивает от вас окружающих.

Именно поэтому самый лучший вариант – оставаться честным, говорить правду. Ещё один ценный совет состоит в том, что просить о помощи следует заранее. Не бойтесь казаться слабым! Позволяйте эмоциям находить выход, откровенно демонстрируйте своё состояние, а не делайте вид, будто всё хорошо. Это поспособствует и налаживанию длительных отношений. Когда человек увидит и поймёт вашу боль, он будет стараться помочь – вступит в силу закон отражения. По этой причине говорить «я боюсь», «я запутался» вовсе не страшно.

Очень часто страх становится вашей силой!

  1. Разбирайтесь в людях и не устанавливайте контакт с теми, кто «брызжет ядом». Общение с такими личностями не принесёт вам ничего хорошего. Наоборот, вы рискуете даже собственным здоровьем, продолжая связь с ними. Тянуться стоит к тем, кто готов привнести в вашу жизнь позитив, а тех, кто хочет её испортить, обязательно нужно избегать.

В первую очередь это касается людей, которые используют вашу помощь в корыстных целях, то есть просто хотят, чтобы вы решали все их проблемы. Они прилипают к вам как пиявки, и такое соседство точно не скажется положительно. Вы ощутите упадок сил и энергии, потому что будете заняты их жизнью больше чем своей.

Избегать также следует и задиристых людей, чьи выпады в вашу сторону могут надолго вывести из равновесия. И если с прилипалами отношения непременно нужно разрывать, задирам часто необходимо отвечать жёстко или же показывать незаинтересованность.

Нейтрализуйте тех, кто готов паразитировать за ваш счёт. По мнению таких людей, вы должны постоянно помогать им, но сами они никогда ничего не делают взамен. Чтобы прекратить их вечные просьбы, начинайте настойчиво просить о чём-то сами. Например, человек хочет, чтобы вы сделали за него презентацию. Попросите его оказать встречную услугу и написать за вас отчёт.

Ну и уж точно избегайте людей-психопатов! Эти безжалостные манипуляторы никогда не обращают внимания на чувства окружающих, идут по головам и получают от этого удовольствие. Если в вашем кругу есть представители этого типа, обрывайте все связи с ними и старайтесь впредь держаться от таких людей подальше.

 

Глава 3. Техники, которые быстро помогут убеждать

Всего их двенадцать. Рассмотрим каждую:

  1. Неожиданные вопросы. К ним можно отнести такие, как «Есть ли что-то невозможное, но такое, что очень хотелось бы осуществить?», «Что конкретно стоит сделать, чтобы это «невозможное» превратилось в реальность?». Они заставляют человека задуматься и мыслить в ключе активности вместо апатии.
  2. Парадокс. Главное здесь – поступать неожиданно. А именно – показывать собеседнику, что полностью понимаете его. Можете использовать фразу «Готов поспорить…», которая при верном применении даёт потрясающий результат. Верно определяя эмоции собеседника, вы заставляете его соглашаться с вами. А это значит, что он уже на вашей стороне!
  3. Удар. Конечно, не в физическом смысле. Мы говорим о так называемом эмпатическом ударе – приёме, который эффективно разрешает семейные и рабочие конфликты. Ваша цель здесь – заставить двух враждующих людей как бы поменяться местами и устранить причину непонимания. Делается это с помощью фразы «Если бы я спросил Петю, что его раздражает в вас, Ольга, что бы он ответил?» А если дело касается лично вас, а не третьих лиц, ставьте на место другого человека себя.
  4. Удар-2. Данный приём противоположен предыдущему. Лучше всего он действует, если вам нужно убедить человека выкладываться на все 100%. Условие – вы точно знаете, что он обладает всеми навыками, но по каким-то причинам не применяет их. Подумайте, какие это причины – найдите не менее трёх. Выскажите их и попросите собеседника указать, в чём вы оказались правы, а что упустили из виду. И если причина крылась в вас самих, извинитесь перед человеком за это. В итоге и вы, и он будете испытывать друг к другу гораздо меньше отрицательных эмоций.
  5. Вопрос «Вы и правда так считаете?». Он отрезвляюще действует на людей-паникёров и позволяет быстро вернуть в чувства человека, который начинает впадать в отчаяние. Потому что в ответ обычно следует: «Нет, конечно, ситуация не столь ужасна в масштабах Вселенной, но она продолжает меня тревожить». Человек, произнося это, начинает понимать, что слишком преувеличил реальность. Важно только задать этот волшебный вопрос спокойным тоном!
  6. Вставки «И…», «Хм…», «Правда?», «А можно поподробнее?». Используя их, вы заставляете вашего раздражённого собеседника продолжать разговор и постепенно успокаиваться. Мы уже упоминали, что нельзя просить человека остыть. На такую просьбу он реагирует прямо противоположно. Зато на «хм» обычно следует другое поведение. «Хм» говорит, что вы готовы продолжать слушать и настроены на понимание.
  7. Принятие фактов. Это значит, что вы должны прямо говорить о каких-либо своих недостатках или проблемах. Так, например, если во время беседы вы можете сильно волноваться и покрываться красными пятнами, просто предупредите об этом окружающих. «Да, у меня есть эта небольшая проблема, но не пугайтесь. Потому что это быстро проходит и не должно помешать нашему разговору. Просто дайте мне пару минут сделать вдох и выдох. Заранее прошу прощения за неудобства» – фразы, подобные этой, легко настраивают собеседника на уважительное отношение к вам.
  8. Открытость отношениям. Имеется в виду переход от формата, когда каждому что-то нужно от другого человека, к формату заинтересованности. Добиться этого можно с помощью правильных вопросов. «Какие цели преследует ваша компания?», «Чего бы лично вы хотели получить от жизни?», «Как вы думаете, какие вещи вы бы могли простить, а какие навсегда отдалят от вас собеседника?», «Что вам по-настоящему важно?» – это должны быть вопросы, которые заставляют задуматься, а не просто машинально отмахнуться от диалога. Кстати, их можно задавать и самому себе, чтобы лучше разобраться в собственных чувствах.
  9. Каскад вопросов. И не таких, которые превратили бы беседу в лекцию или нотацию. Весь секрет в том, чтобы не фокусироваться на прошлом и прежних ошибках, которые когда-либо допускал человек. Не выказывая своей точки зрения, уточняйте проблему: «Что ты думаешь о нашем новом проекте?», «А что бы изменил лично ты?», «Может быть, ты слышал, как об этой идее отзываются другие люди из вашего отдела?».
  10. Приглашение продолжить беседу, заполнить пробелы. Делать это нужно, если вы чувствуете, что каскад из предыдущего пункта заставляет собеседника насторожиться. Если он начал ощущать себя школьником на экзамене, не усердствуйте с вопросами. Лучше призовите человека к высказыванию его позиции, делая паузы и побуждая к их ликвидации.
  11. Перевод «нет» в «да». Сделать отказ согласием на самом деле проще, чем кажется. Вам нужно просто спросить: «Вероятно, я перегибаю палку и просто не могу понять, что именно вас беспокоит?» Если на вопрос подобного типа следует положительный ответ, то исход диалога теперь полностью в ваших руках. Особенно если вы грамотно примените тактику приглашения к заполнению пробелов. Просто прекратите как огня бояться отказов!
  12. Извинения и благодарность. Говорить «спасибо» вообще необходимо – оно показывает людям, что то, что они сделали для вас, является ценным. Однако за особенно выдающуюся помощь стоит говорить «большое спасибо». Можно, например, написать или сказать лично, как именно помощь того или иного человека отразилась на вашей жизни. Также важно подчеркнуть, что вы понимаете, на какие трудности пришлось пойти этому человеку ради вас. Всегда помните о зеркальности и отражайте не меньше, чем получили!

И научитесь просить прощения. Не просто ради «извини», а чтобы искренне выразить свои чувства:

– покажите человеку, что осознаёте свою вину;

– предложите конкретные действия, которые исправят положение;

– выполните эти действия;

– просите прощения.

Не думайте, что этот приём будет постоянно помогать вам. Как правило, он действует с одним человеком только раз. Так что просто не обещайте слишком много или выполняйте всё, что обещали. Тогда и извиняться вам придётся гораздо реже

Всегда оставайтесь человеком. Пытаясь убеждать, думайте не просто о выгоде, но о том, что перед вами – личность, у которой свои заботы и взгляды на жизнь. Будьте открыты и призывайте других открываться вам. Проявляйте терпение, уважение и интерес – и большинство переговоров в конце концов будут заканчиваться именно по вашему сценарию!

Вы хотите быть услышанным и понятым, но никак не можете найти общий язык с покупателями? Ничего страшного, занимайтесь тем, что у вас лучше всего получается, а вопросы переговоров и понимания ваших клиентов оставьте Сатурн Маркетинг. Они приведут вам толпы клиентов из Instagram, Facebook, Yandex.

Не отдавайте Ваших клиентов конкурентам, оставляете заявку на сайте.

Бизнес полка 

Бизнес книги Кратко

April 21, 2018
by @saturnmarketing