Как мы работаем с клиентами - показываю сокровенное

В компании с июня полным ходом идет проект "Умный клиент".

Проект ведется по Санкт-Петербургу.

В чем его суть?

1. Мы приучаем пользователей наших заказчиков отправлять заявки на ИТ услуги строго через специальные веб-формы в системе Service Desk. А затем получать информацию о ходе выполнения заявок в личном кабинете системы Service Desk.

Например, через такую (пока не совершенную) форму:

2. Мы занимается опросом клиентов об их удовлетворенности нашим качеством услуг опять же через специальную веб-форму. Опрос ведется по целому комплексу параметров.

Например, вот форма опроса по отделу технической поддержки:

Здесь оцениваются как сотрудники, так и общая удовлетворенность услугами.
Опрашивается каждый пользователь у всех клиентов. Но ни каждый отвечает, на все вопросы, к сожалению.

Какие можно уже сделать выводы по ходу проекта?
А вот какие - все выводы у нас отображаются на специальной страницу сайта, и я могу их видеть в реальном времени.

Сейчас уже опрошено 80 компаний клиентов. Поэтому некая существенная статистика уже набрана.

Вот, например, общая удовлетворенность скоростью реагирования техподдержки на проблемы пользователей:

И результаты очень неплохие, я считаю.

Кроме того, я еще получаю информацию об услугах, которые могут в ближайшем будущем быть востребованы нашими клиентами.

Ну и каждый пользователь может оставить текстовое сообщение, которое я и сервис-менеджер получим на электронную почту.
Вот примеры таких сообщений за несколько последних дней, без купюр:
---
Надеемся на дальнейшее сотрудничество и полное решение наших компьютерных
проблем!
---
мне все нравится.
---
Очень довольны своим специалистом!!!
---
Хорошо поставлена работа с заявками. Менеджеры оперативно берут на контроль
каждую заявку, ведут до окончательного исполнения. Спасибо)
---
для контроля качества записывать телефонные разговоры клиентского отдела
иногда в отсутствии Вашего менеджера клиентского отдела Ми....... Ларисы,
там отвечают некомпетентные лица, да еще и хамят!
---
Хотелось бы, чтобы ваши сотрудники приходили вовремя! И доделывали все до
конца!
---
основная претензия от нашей бухгалтерии, Прошу Вас внести коррективы в
работе именно с отделом бухгалтерии.
(Бро, это к тебе относится :))))

Конечно хотелось бы узнавать о
программах и нововведениях, упрощающих работу руководства, позволяющих
контролировать ситуацию и реагировать удаленно от офиса.
Просьба предпринять все возможноые действия для безопасности нашей фирмы .
(утечка информации, нелегальное использование программ).
Нужна Ваша помощь в том, чтобы все сотрудники занимались на работе
исключительно рабочими процессами.
---

Ну и так далее :)

Надеюсь, мой опыт будет полезен коллегам френдам :)

***