Максим Ильяхов - Новые правила деловой переписки

Подписывайтесь на канал «Книга за 5 минут». Краткие пересказы каждый день.

Основные идеи

Главное в деловой переписке – не слова, а отношение.
Из письма должно быть видно, что вы уважаете адресата, искренне хотите сделать так, чтобы ему было удобно.
Небрежность – явный знак неуважения. Избегайте опечаток и не делайте ошибок в имени получателя. Не выплескивайте на него поток сознания.
Стремитесь к тому, чтобы каждое письмо было посвящено одной проблеме. Если тем несколько, продумайте структуру письма, разбейте его на абзацы.
В деловой переписке пишите только о деле.
Любая оценка, будь то похвала или критика, должна касаться только работы, а не личных качеств ее исполнителя.
Критику следует высказывать прямо, не прибегая к сарказму, иронии или показной вежливости.
Если вы возмущены или обижены, не начинайте сразу писать электронное письмо – успокойтесь, придите в себя и уладьте конфликт по телефону.
В письме незнакомому человеку не следует давить, уговаривать и уламывать: предложите свои услуги и дайте ему право на отказ.
Если вы получили претензию в резкой форме, не отвечайте тем же: пишите спокойно и по существу, постарайтесь перевести диалог в конструктивное русло.

Краткое содержание

Уважение – в отношении, а не на словах

В деловой переписке – будь то письмо коллеге, начальнику, клиенту, партнеру или потенциальному работодателю – есть один общий принцип. Главное – не слова, а отношение. Что прежде всего должен почувствовать адресат? То, что вы его уважаете, цените его время и силы, проявляете о нем заботу, думаете о его удобстве. У него не должно быть сомнений, что вы пишете искренне, не пытаетесь хитрить, лицемерить и манипулировать. Уважение и открытость значат больше, чем формулы этикета; слова “с уважением” в конце письма не спасут положения, если в тексте сквозит пренебрежение или сарказм.

“Дело не в словах. Дело в отношении. И за последние двадцать лет деловой переписки в России все более-менее поняли, что отношения дурные. Отношения вражеские, а не партнерские. Эта книга – попытка изменить отношение”.

Для делового письма не существует готовых шаблонов, куда достаточно подставить имя адресата, дату и подпись. Письмо, составленное по трафарету, звучит сухо и фальшиво. Эффективное деловое письмо всегда индивидуально, адресовано конкретному человеку, и для него нужен творческий подход.

Уважение к адресату начинается с аккуратности. Небрежность создает негативное впечатление и воспринимается как знак неуважительного отношения. Недопустимо делать ошибки в имени получателя. Обращайтесь к человеку так, как он представился: не называйте Наталью Наталией, а Маргарет – Маргаритой. Всегда проверяйте текст, чтобы исключить опечатки и расставить запятые. Не сделав проверку текста, набранного на смартфоне, вы выиграете несколько секунд, а проиграете, возможно, многое. Судите сами, хочется ли мчаться на помощь в ответ на такое: “помоги мнеASAp c рассылкой для клиентов пжлст. запускаем ацкию соски дками для клиентов это надосделать срочно, перед отчетом перед инверторами”?

“Проявлять доброту… Главная мантра – относиться к окружающим не так, как будто кругом кровавые гоблины, а как будто рядом нормальные живые люди, не лучше и не хуже нас самих”.

Еще одна форма неуважения – панибратство. Не переходите на “ты” без взаимного согласия, это раздражает. Вообще переходить на “ты” лучше не в деловом письме, а при личной встрече, когда вы видите человека и понимаете ситуацию. Не используйте уменьшительно-ласкательные имена, чтобы подсластить неприятную новость или критику. Написав: “Оленька, вам выпала честь дежурить в выходные” или “Максик, ну ты же знаешь, как у нас оформляются заявочки” – вы наживете себе врагов.

Цените время и силы адресата

Заботиться о получателе – значит уважать его время и внимание. Ваша задача – уберечь его от лишних усилий при чтении письма. Тему письма формулируйте лаконично, но максимально конкретно: взглянув на нее, читатель должен сразу понять, о чем это письмо и что от него требуется. Вместо абстрактного “Идея” лучше написать: “Идея для книги: игры”. Если речь идет о срочной просьбе, то удобнее уже в теме обозначить дедлайн, например: “Сверстать страницу до понедельника, 21 мая”. В теме, как и вообще в деловой переписке, лучше воздерживаться от шуток и фамильярности. Поставьте себя на место адресата и подумайте, не захочется ли вам переместить письмо с игривой темой (“Претензия! На самом деле предложение”) сразу же в папку “Спам”, не открывая его.

“Вы не обязаны писать в официальном стиле даже человеку на высоком посту. Выбор тона – вопрос ожиданий, а не описанного в какой-то книге стиля”.

Письмо должно быть сконцентрировано на одной проблеме. Переключаться между задачами – дело утомительное. Просмотрев сумбурное письмо, перегруженное разнообразной информацией, получатель отложит его на будущее для более подробного анализа, после чего может просто о нем забыть. Если же вам все-таки нужно включить в письмо сразу несколько вопросов, четко его структурируйте. Каждой теме должен соответствовать отдельный абзац, а для большей наглядности абзацы можно пронумеровать или сопроводить заголовками.

“Когда собеседник нас уважает, он не давит, не держит нас за идиотов, не передразнивает, не включает пассивную агрессию. Он относится к нам как к равному и учитывает наши интересы”.

Не забывайте про общее правило: письмо нужно сделать как можно более удобным для получателя. Если вы прикрепляете к письму приложение, кратко изложите его содержание в тексте письма: вдруг адресату не удастся открыть документ или он просматривает почту со смартфона? Иногда имеет смысл сделать за получателя часть его работы: если он должен решить какой-то вопрос, например о встрече, можно предложить ему варианты ответа. Адресат воспримет это как проявление вашей заботы, и ему будет приятно с вами работать.

Что недопустимо в деловом письме

Одна из важнейших заповедей деловой переписки – уважать границы, не вторгаться в личное пространство получателя. Не нужно “лезть в голову” – предполагать, о чем ваш адресат думает, что чувствует, что ему нравится; решать за него, что ему приятно или выгодно. “Вы ведь хотите справиться с этими трудностями и проявить себя как профессионал!” – подобная фраза ничего, кроме раздражения, не вызовет.

“Лучшая стратегия деловой переписки – уважение и забота”.

Если в письме требуется оценить чью-то работу, не переходите на личности – как всегда, “оценивайте работу, а не человека”. Это правило актуально и для критики, и для похвалы. Не называйте дизайнера дилетантом, а напишите, что предложенная им конструкция будет неудобна для пользователей; не величайте своего шефа самым справедливым из начальников, а поблагодарите за принятое им решение. Комментируя работу, во многих случаях лучше не характеризовать ее, а выразить свои ощущения: вместо “Это слишком сложный текст” скажите: “Я не понял, что тут написано”.

“Иногда человек даже готов действовать против своих интересов, лишь бы не дать собой манипулировать”.

Нередко случается, что в деловой переписке неприятные просьбы прикрывают возвышенными аргументами. Отправитель может действовать хитростью – чтобы добиться от адресата каких-то шагов, он давит на его совесть, чувство ответственности, комплекс вины, льстит его самолюбию. Предположим, вам нужно сообщить коллегам о внеурочной работе. Объясните это прямо, добавив, что иначе фирма столкнется с большими проблемами. Не прибегайте к манипуляциям, напоминая сотрудникам, что они “одна команда”, “одна семья” и просто обязаны поработать из чувства долга, тем более что они “прекрасные специалисты”. Манипуляции неприемлемы. Почувствовав вашу неискренность – а в письме она, в отличие от личной беседы, сразу бросается в глаза, – адресат решит, что его держат за дурака.

“Если кажется, что кто-то ведет себя нехорошо, скорее всего, он просто не понимает правил игры… Может, на его предыдущей работе все так общались и он ничего другого не знает”.

Искренность, прямота производят выигрышное впечатление. Если вам предстоит сообщить о какой-то сложной ситуации, особенно возникшей по вашей вине, – не пытайтесь представить дело так, будто все в порядке. Адресат сочтет, что вы неадекватно оцениваете происходящее, либо подумает, что вы хотите его провести. Оба вывода не в вашу пользу. Критику тоже лучше высказывать прямо, а не с помощью иносказания, ехидных намеков или иронии. Не сообщайте сотруднику, что его “манера коммуницировать с клиентами” – это его “зона роста”. Скажите прямо: “Клиенты жалуются, что ты невежлив”. Любая непрямая критика – знак неуважения или снисхождения к адресату. Критикуя третьих лиц, будьте сдержанны: вы назовете кого-то “больным”, “бакланом” или “самодуром”, а этот человек потом наткнется на ваше письмо в цепочке общей переписки. Отзываясь о ком-то за глаза, всегда пишите только то, что вы готовы сказать в лицо.

В каких случаях писать не нужно

Не пишите, когда вас переполняют чувства. Если вы на кого-то рассержены, не выплескивайте свои эмоции на этого человека: вы можете очень сильно его задеть. Он, со своей стороны, тоже ответит вам раздраженно, и в результате разгорится конфликт. Разрешить такой конфликт будет еще сложнее, если вы отослали гневное послание не одному адресату, а сделали общую рассылку. Дискредитированному вами сотруднику будет крайне тяжело сделать шаг вам навстречу. Вас что-то возмутило? У вас чешутся руки сразу же написать коллеге и поставить его на место? Ни в коем случае не пишите! Позвоните: возможно, вам удастся найти общий язык и через день вы оба даже не вспомните о назревавшем конфликте. Если же созвониться не получается, возьмите паузу, успокойтесь, выпейте кофе – и вы увидите ситуацию в другом свете.

“Когда мы пишем на эмоциях, эти эмоции невозможно скрыть. Как бы тщательно мы ни выбирали слова, наше внутреннее напряжение даст о себе знать: в аргументах, интонациях, подборе слов и структуре предложения”.

Не стоит устраивать в почте планерку. Для совещания нужно организовать встречу офлайн, на которой будут присутствовать только те, кто в курсе обсуждаемых проблем, и обсуждение будет вестись в реальном времени. В почте же каждый из участников отвечает тогда, когда сможет: одни отреагируют сразу, другие – назавтра. Кто-то, написав комментарий, забудет выбрать “Ответить всем”, и о его мнении узнает только отправитель. В результате такое “онлайн-совещание” растянется на неопределенное время и превратится в хаос.

“Самое вредное, что коллега может сделать коллеге, – публично написать эмоциональное письмо с претензией”.

Не надейтесь на почту в случае “пожара”. Никто не обязан проверять свой ящик каждую минуту. На письмо от знакомого человека обычно принято отвечать в течение суток (от незнакомого – в течение недели). Если дело очень срочное и вам необходима мгновенная реакция, позвоните коллеге или зайдите к нему. Точно так же, если вам нужно представить какой-нибудь важный и сложный документ, лучше передать его при встрече и заодно кратко обсудить. Если все-таки необходимо переслать его по почте, обозначьте в тексте письма ключевые моменты и заранее обратите внимание получателя на те пункты, которые требуют особого внимания. Не покупайтесь на быстрый ответ на свое письмо с многостраничным договором. Если партнер через пару часов после отправки пишет вам, что его все устраивает и надо поскорее приступать к работе, то, скорее всего, ваш документ читался по диагонали.

Письмо незнакомому человеку

Написать письмо незнакомому человеку – например, пригласить на мероприятие эксперта, сделать коммерческое предложение, ответить на объявление о вакансии – особенно сложная задача. Вы лично друг друга не знаете, вас не связывают никакие отношения, адресат имеет право не реагировать на ваше письмо, если оно его не заинтересовало. Есть мнение, что такое письмо (его принято называть “холодным”, по аналогии с холодным звонком) должно быть эмоциональным – чтобы привлечь к себе внимание адресата. Если следовать этой логике, то предлагая свои услуги в качестве ассистента, мы должны написать как-то так: “Олег, привет! Может быть, пора стать миллионером? А без чего не обходится ни один миллионер? Конечно, без ассистента!” Потенциальный работодатель наверняка запомнит такое письмо, но захочет ли он работать с его автором? Лучше написать спокойным и деловым тоном, объяснив, что вы увидели информацию в Интернете, и поинтересовавшись, можете ли вы быть полезны.

“Ошибиться с нейтральным тоном невозможно… Нейтральный тон подходит неформалам и формалистам, подросткам и профессорам, боссам и подчиненным, шовинистам и феминистам, коллегам и клиентам”.

Хотя имя автора появляется уже в адресной строке, имеет смысл представиться и в самом тексте письма: назвать свое имя и в двух словах рассказать о себе. Не впадайте в крайности – не рассказывайте о себе слишком много; не допускайте ни фамильярности, ни излишней официальности. Имеет значение и ваш адрес электронной почты – лучше всего, если он содержит имя и фамилию. Необычный адрес может создать превратное впечатление о человеке. Например, кого вы себе представите, получив письмо от нотариуса с адресом [email protected]?

“Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути”.

Ничего не утверждайте за незнакомого человека; его можно лишь спрашивать, интересно ли ему предложение в целом. Не пытайтесь уговорить адресата, раскрутить его на что-то. Расхожие фразы, такие как “Согласитесь, ведь это выгодно?” или “Не упустите свой шанс!”, создают впечатление, что вы о чем-то умоляете, обнаруживают вашу нужду. Не значит ли это, что предложение, которое вы делаете, выгоднее вам, чем получателю? Дайте понять, что вы предлагаете взаимовыгодное сотрудничество. Предоставьте получателю право на отказ. Не забывайте: адресат ничего не должен – не только соглашаться, но и вообще отвечать.

“Фраза «к сожалению» уместна только там, где действительно есть сожаления”.

Есть способы сделать “холодное” письмо “теплее”. Представляясь, можно сослаться на общего знакомого, напомнить о встрече на выставке. Можно также упомянуть, к примеру, публикацию адресата в Интернете, тем самым показав интерес к его деятельности, или сделать комплимент. Только комплимент должен быть ненавязчивым – постарайтесь, чтобы он звучал искренне, воздержитесь от грубой лести и непрошеных советов. “Вы спикер от бога! У вас феноменальная харизма и техника речи!” – такой отзыв вряд ли окажется по вкусу профессионалу, который уверен в своих силах и не нуждается в оценках со стороны.

“В реальности люди просто хотят видеть рядом стабильных, спокойных, уравновешенных партнеров”.

Отвечая на вакансию, лучше воздержаться от высокомерия, которое сквозит, например, в такой фразе: “Случайно наткнулся на вашу вакансию в Интернете”. Особенно заискивать тоже не следует: лучшая тактика – упомянуть конкретные достижения адресата-работодателя.

Ответ на претензию или грубое письмо

Предположим, вы – владелец кафе. Клиент прислал вам раздраженное письмо о том, что ему отказались приготовить его любимый капучино с корицей. Поэтому он требует уволить баристу. Ни вы, ни бариста ни в чем не виноваты – просто ваша кофейня специализируется на черном кофе без добавок. Как ответить на эту жалобу, не рассорившись с клиентом и в то же время не поддавшись его несправедливым требованиям? Вот несколько правил:

Никогда не отвечайте на грубость грубостью, даже спрятанной под маской вежливости.
Не оценивайте эмоции адресата. “Я вижу, что вы расстроены”; “Ваше недовольство вполне оправданно” – такие реплики нарушают личное пространство.
Не стоит извиняться и оправдываться. Не пишите: “Мне жаль, но мы не готовим кофе с добавками”. Разве вам жаль, что у вашего кафе есть своя специфика? Этикетные клише могут звучать фальшиво.
Отвечайте спокойным, нейтральным тоном. Объясните ситуацию.
Помогите клиенту: например, порекомендуйте ему другое кафе неподалеку от вашего.
Оставьте возможность продолжить общение: скажем, предложите прийти на дегустацию разных сортов кофе, которая состоится в вашем кафе.

Если вы получили жалобу и действительно виноваты, разумеется, нужно извиниться. Лучшее извинение – это решение проблемы, но без словесной формулировки извинения тоже не обойтись. Ваши слова должны звучать искренне. Не полагайтесь на затертые штампы, принося извинения за причиненные неудобства. Напишите: “Простите нас, пожалуйста, за то, что мы вас подвели”. Но главное – предложите адресату что-то такое, что компенсировало бы нанесенный ему ущерб, в том числе моральный. Клиент вашей клининговой фирмы недоволен качеством уборки в квартире? Не оправдывайтесь тем, что сотрудник был новый и неопытный, – объяснения клиента не интересуют. Лучше пообещайте ему бесплатную уборку с лучшей бригадой клинеров и дополнительными услугами. Когда ему будет удобно.

Опубликовано на канале «Книга за 5 минут».