Решение конфликтных ситуаций с клиентом
Копируй готовый ответ, меняй детали и отправляй клиенту.
Даже у самых правильных, пунктуальных и ответственных профессионалов бывают случаи, когда клиент чем-то не доволен. Здесь я собрала самые распространенные ситуации и способы их решения. А также советы, как в такие ситуации не попадать.
Цена вопроса
Работа еще не началась, но первые конфликтные моменты могут начаться уже здесь.
Конечно, я понимаю вашу ситуацию. Давайте найдем оптимальное решение для обеих сторон. Как насчет такого варианта?
Если вы допускаете изменения стоимости, предложите клиенту варианты. Я бы советовала это делать только с изменением состава. Например, в пакетном оформлении дизайна для ВК ему возможно не понадобится аватар и 7 пунктов меню, которые входят в ваш пакет, за счет чего стоимость можно снизить. Клиент оценит индивидуальный подход и то, что вы пошли ему навстречу.
Понимаю важность бюджетных ограничений, однако, цены включают мой профессиональный опыт и время на работу с заказом, а также качество услуг, которые я предоставляю. Мы можем обсудить все детали проекта, чтобы я понял(а), что мы можем убрать из работ по этому проекту для сокращения расходов, но на текущее предложение скидку сделать не смогу. Надеюсь на ваше понимание.
Вариант, если вы не согласны снижаь стоимость, но не хотите терять клиента. Опять же пересмотр его заказа более детально может помочь выявить то, что может сократить стоимость и ваши временны затраты.
Я понимаю, что цена играет важную роль при выборе исполнителя. Однако, обращаю ваше внимание, что моя цена отражает не только качество моей работы, но и индивидуальный подход к каждому проекту, а также опыт и профессионализм. Я не затягиваю сроки исполнения, всегда на связи и готов(а) ответить на вопросы по проекту и после его завершение и даю сопроводительные файлы (инструкцию) по использованию дизайна. Все это сделает наше сотрудничество продуктивным и вы получите рабочий дизайн в его результате.
Здесь клиент хочет увидеть ваши плюсы. Эта фраза универсальна, но ее можно дополнить индивидуально под каждый заказ дополнительной информацией. Например, что вы отдаете исходник клиенту, или шрифты, или даете что-то бонусом к этому дизайну, короче все то, что выделит вас на фоне конкурентов.
Да, я работаю по 50% предоплате, поэтому вторую часть вы можете перевести по итогу нашей работы
Это мой вариант. Я не беру 100% предоплату, и возвращаю ее за вычетом работы, если в процессе возникают какие-то разногласия, которые я не могу (а чаще не хочу) разрешать.
Прекрасно вас понимаю, однако, обычно я работаю только по 100% предоплате. Это обеспечит обеим сторонам уверенность и серьезность намерений, минимизирует задержки, позволяет мне сконцентрироваться на проекте без финансовых забот и обеспечивает стандартную защиту как для меня, так и для вас. Это общепринятая практика в индустрии, гарантирующая качество и прозрачность в отношениях.
Если клиент все еще сомневается, предложите ему заключить договор. Он есть как между ИП и физ. лицом, так и между физ. лицами.
Почему сначала вы говорили одну стоимость, а по факту вышло больше?
Прошу прощения за это недоразумение. Понимаю, что это может быть неожиданным. В ходе работы мы столкнулись с изменениями в объеме работы и дополнительными требованиями, которые повлияли на итоговую стоимость проекта. Моя цель - обеспечить вас высококачественными услугами, и я стремлюсь к прозрачности во всех аспектах нашего сотрудничества, однако, заранее предвидеть дополнительный объем не смогу, поэтому сообщаю о повышении стоимость только сейчас.
Важное правило - всегда озвучивать стоимость работы ДО ее начала, а если в процессе работы добавляется объем, также сразу сообщать о повышении стоимости.
Люди не любят, когда их разводят на деньги. Озвучили 1000р, не просите по итогу 1500р, если не обсудили это заранее. Это экологичное сотрудничество, а не вымогательство.
Однако, такой ответ поможет выйти из ситуации, когда вы не озвучили стоимость дополнительной работы заранее.
В процессе работы возникли дополнительные задачи или изменения, которые были за пределами изначального объема работ. Я предоставлял(а) вам информацию о стоимости за эту работу и вы дали свое согласие. Прикрепляю скрин нашей переписки. Я всегда предупреждаю клиента, если в процессе работы меняется стоимость, чтобы была возможность выбора. Однако, сейчас моя работа выполнена в полном объеме с учетом дополнительных работ, поэтому она должна быть оплачена.
Это если вы предупреждали клиента, но он забыл об этом.
В изначальную стоимость работы включено до 5 правок, чтобы обеспечить вам возможностью внести изменения, если это необходимо, и достигнуть желаемого результата. Дальнейшие правки будут платными, поскольку для этого потребуется больше моих трудозатрат. Моя цель - обеспечить вас качественным результатом, который полностью соответствует вашим ожиданиям. Давайте еще раз обсудим изменения, чтобы эти правки были последними и вы получили именно то, что хотели.
Всегда предупреждайте, сколько правок готовы вносить в процессе работы и какие пойдут в дополнительной стоимости. Это также избавит от конфликтов в дальнейшем.
Если не знаете, сколько правок поставить, можно не озвучивать точное количество заранее, а сказать об этом в тот момент, когда клиент уже исчерпал по вашему мнению лимит вашего времени на внесение правок. В этом поможет фраза:
Изначально в рамках проекта было выделено определенное количество времени на внесение правок, чтобы удовлетворить ваши требования. Увы, мы исчерпали это выделенное время, и дальнейшие изменения потребуют дополнительных усилий и времени с моей стороны. Чтобы обеспечить качественное и своевременное завершение проекта, я предлагаю дополнительные правки за дополнительную оплату. Давайте еще раз обсудим изменения, чтобы эти правки были последними и вы получили именно то, что хотели.
Процесс работы
Здесь тоже хватает острых углов.
Понимаю ваше желание иметь возможность выбора, однако, мы расмотрели уже 3 варианта. Предлагаю еще раз обсудить, что в них вам понравилось, а что - нет, чтобы я могла точнее понять ваш запрос и сделать еще 1 вариант, который будет отвечать всем запросам.
Обожаю клиентов, у которых нет четкого видения и они пытаются угадать, заставляя дизайнера генерировать новые и новые идеи. Такой вариант не рабочий абсолютно, потому что перебирать варианты можно бесконечно. Этот вопрос можно решить еще раз обсудив все детали и видение клиента, как я предложила выше. А можно выбрать второй вариант, но более жесткий:
Понимаю ваше желание иметь возможность выбора, однако, мы расмотрели уже 3 варианта. Чтобы наше сотрудничество было более подукивным, предлагаю вам посмотреть на этом сайте по запросу "дизайн визитки" варианты, которые вам понравятся. Тогда у меня будет более наглядные примеры и я смогу сделать тот самый идеальный вариант для вас.
Кто-то подбирает референсы сам, это уже на ваше усмотрение. Тогда измените текст на "предлагаю вам посмотреть эти варианты и выбрать то, что более подходит".
Выбор синего цвета обусловлен рядом факторов. В психологии цветов синий часто ассоциируется с спокойствием, надежностью и профессионализмом, что может помочь создать у посетителей сайта ощущение комфорта и доверия. Для ниши психолога это особенно важно, поскольку клиенты ищут поддержку и уверенность в решении своих проблем. Более яркие цвета, такие как красный или оранжевый, могут вызывать ассоциации с агрессией или возбуждением, что не всегда подходит для контекста психологических услуг. Однако, это совет. Я могу взять яркие цвета, если вы согласны учесть этот контекст.
"Хочу этот цвет", "хочу тут цветочки, а тут котика" - это все индивидуальные случаи, но у них есть общая черта. Если нише, стилю и конкретно этому проекту такие правки клиента очевидно не подходят, вы должны ему это аргументировано объяснить, как на примере выше. Это не должно быть что-то в стиле "я дизайнер, я так вижу". Это должен быть ответ, подкрепленный простыми и понятными для не дизайнера аргументами. Однако, это может быть только в качестве совета. Если даже после вашего предупреждения, клиент не готов соглашаться, делайте как он хочет.
Если у вас нет аргументов для защиты своего дизайна, то стоит очень серьезно задуматься, на основе чего вы его делаете - знаний дизайна или только руководствуясь личным "так красиво".
Я могу передать вам все файлы с исходниками за дополнительную плату. Создание исходных файлов требует дополнительного времени, поскольку они должны быть подготовлены к передаче и обработаны для удобства использования. Кроме того, эти файлы являются моей интеллектуальной собственностью, на которую бесплатно передать авторское право я не готов(а).
Я не отдаю исходники. Во-первых, потому что у меня они в формате Фотошопа, а его не знают 99% моих клиентов. Во-вторых, потому что это моя интеллектуальная собственность и я не хочу, чтобы ее использовали без моего ведома и совершенно бесплатно. Но это моем мнение, что делать с вашими файлами - решать вам.
Обычно я отдаю исходники за пол стоиомости проекта. Вот такая я жадина.
Для создания дизайна мы не сможем обойтись без качественного контента. Однако, я могу предложить вам создание контента от нейросетей, что решит этот вопрос. Это уникальный материал, который не требует авторского права и будет сгенерирован индивидуально под ваш запрос. Стоимость одного изображения - 000 рублей.
С появлением нейросетей проблему с контентом для любых проектов можно решить в пару кликов. Добавлять ли за это стоимость и какую - решайте сами. Однако в 2024м это существенно расширяет функционал дизайнера и повышает ценник работы. Приходите ко мне на курс Нейродизайн, чтобы освоить топовые нейросети для дизайна и других сфер жизни.
Понимаю ваше желание получить идеальный результат, однако мы прошли этап согласования и я полностью закончила работу с дизайном. Дальнейшие правки возможны я смогу внести только по предоплате.
Для тех, кто в момент передачи готового дизайна решил, что надо поменять везде цвет с голубого на фиолетовый. Не позволяйте эксплуатировать себя бесплатно, если этап согласования уже пройден.
И никогда не делайте весь проект целиком и сразу. Всегда должна быть стадия макета, когда вы сделали только один элемент дизайна и на нем согласовали стилистику.
Остались вопросы, на которые вы не нашли ответов? Напишите мне и я добавлю их в этот файл.