Мануал для Саппорта по апелляциям

1. Рассмотрим стандартную апелляцию.

В сообщении нас интересует №платежа. в данном случае №11015724

2. Пробиваем фактическое наличие транзакции.

Делаем это через меню "История"

В графе "поиск по номеру сделки вбиваем № платежа

Здесь видим, что платеж отклонен (наиболее вероятно, автоматика не считала и трейдеры пропустили транзу)

3. Чек и смс

После того, как мы убедились, что транза существует, открываем чек

В чеке нас интересуют следующие пункты: 1) дата и время операции 2) номер счета получателя 3) имя отправителя 4) сумма

После получения чека заходим в раздел "Автоматизация"

В разделе "Автоматизация" в полях дата и время проставляем значения из чека* (время из чека и время захода смс могут отличаться. Если не нашел смс по времени чека, рекомендую посмотреть +1 +2 + 3 минуты от времени чека)

По нашему примеру мы чётко видим смс, где совпадают время, сумма, трейдер, и платильщик (ID 20959)

4. Разбор апелляции

Мы видим, что зачисление было.

Наш дальнейший порядок действий:

1) Возвращаемся в историю сделок и возвращаем ордер, путём нажатия на кнопку "вернуть"

2) После этого, наш восстановленный ордер уходит в раздел "Сделки", подраздел "Новые сделки" (ордер обычно перемещается в самый конец, чтобы быть уверенным, перед переносом запомни № сделки (он всегда остаётся прежним))

3) нажимаем кнопку "подтвердить"

4) подтверждаем ордер

Если суть апелляции в том, что была зачислена сумма отличная от ордера, то ставим галку в поле "Клиент отправил неверную сумму" и проставляем необходимую

Нажимаем "Подтвердить оплату"

5) уведомляем тех поддержку о судьбе апелляции

Если всё ок, то просто ставим класс на эту апелляцию

5. Если смс или ордера нет

1. Если не находите, то вы должны обратиться к трейдеру в телеграмме, который указан в данной сделке, с запросом в виде чека и номера сделки.
2. Далее вы ожидаете ответ от трейдера 15 минут, по истечению 10 минут вы повторно просите трейдера дать ответ в случае молчания. Если трейдер ответ так и не даст, то сделка принимается в пользу мерчанта (то есть подтверждается).
3. Если трейдер дает отрицательный ответ по сделке, то следует запросить выписку от пользователя у мерчанта, и после получения повторно направить трейдеру на проверку.
4. Ответ положительный - принимаете, отрицательный запрашиваете выписку от самого трейдера и ждете.
5. В зависимости от результата либо принимаете, либо на крайний раз пробуете запросить запись экрана с переводом пользователя от мерчанта.

Если трейдер подтверждает то делаем действия с пункта 4.

Если нет ордера в базе, то пишем саппорту, что такого ордера нет. Они могут предоставить новый ордер, с аналогичными характеристиками.

В любых иных вопросах с транзакцией, пишем саппорту, он подскажет, либо предоставит доп. доказательства.

6. Если есть сомнения в какой-то апелляции, обратитесь к главному саппорту на проекте!