На линии огня
Введение
«Надо было ответить ему по-другому!» - думаете вы, когда разговор с обидчиком, боссом или инвестором уже остался далеко позади. Вас терзает неудовлетворенность собой, и досада из-за собственного неумения отвечать правильно и резко.
Вам знакомы эти ощущения? Задаётесь вопросом, почему именно так случилось?
Ответ очевиден и прост. Во-первых, вас застали врасплох. Во-вторых, нужных навыков у вас не оказалось.
Самые лучшие спикеры продумывают свою речь заранее и, плюсом к этому, отрабатывают ситуации, нарабатывая навыки для экстренного реагирования на любую провокацию.
Самый большой секрет успеха оратора состоит в том, что публика судит настоящего оратора не по тому, что именно он говорит, а по тому как он реагирует на нападения других ораторов. Чем лучше вы это делаете, тем больше любовь публики к вам, поэтому опытные спикеры так много тренируются в этой сфере.
Используют они, кстати, одни и те же проверенные схемы, изучив и отработав которые, вы точно так же сможете реагировать на любые провокации и нападки в вашу сторону.
К счастью, автор книги – Сергей Кузин, собрал все эти схемы воедино, изучив выступления и опыт работы лучших спикеров мира, и объединил их, написав книгу «На линии огня», в которой он отвечает на самые животрепещущие и интересные вопросы, которые настолько интересуют начинающих ораторов.
Вопрос первый: «Как правильно реагировать на провокационные вопросы?»
Условно, все вопросы такого характера, можно разделить на три группы – зеленые вопросы, желтые вопросы и красные вопросы.
У каждой группы есть своя характеристика и, соответственно, свои уникальные правила ответа. Обо всем нужно поговорить подробно.
ЗЕЛЕНЫЕ ВОПРОСЫ
Зеленые вопросы являются самыми простыми для ответа, по сути даже доля провокации как таковой в них ничтожно мала. Это вопросы, которые задаются просто из-за того, что у слушателей недостаточно информации по теме вашего выступления.
Пример вопроса: «Скажите, какая точная сумма инвестиций потребуется вам от нас для реализации проекта?»
Лучший ответ – честный, короткий и наиболее простой. Данный вопрос не призван для того, чтобы задеть вас. Поэтому использовать парафразы, подобные «Это хороший вопрос!» или «Вы знаете, мне очень нравится то, что вы задали этот вопрос…» не нужно, потому как это будет выглядеть так, как будто вы хотите уйти от ответа на безобидный интерес со стороны слушателя.
Не умничайте в ответе и не добавляйте лишние цифры, обозначения, даты, профессиональную лексику. Максимально простой зеленый вопрос требует такого же простого и четкого ответа.
ЖЕЛТЫЕ ВОПРОСЫ
Желтые вопросы — это средство самовыражения. Тот, кто задает желтый вопрос, хочет выплеснуть эмоции или выразить свое мнение. Ответ спикера для него не так уж важен: человек, задающий желтый вопрос настроен на монолог, а не на диалог.
Пример: «Ваш бизнес-план вызвал у меня недоумение. Вам не кажется, что вы переоценили объем необходимых инвестиций?»
Угроза здесь не является сильно большой, она очень усреднена. Человек не ставит перед собой цель специально вывести спикера из себя. Но реакция на них должна быть правильной. Если в ситуации с зелеными вопросами неправильный ответ вам могут простить, то неправильный ответ на желтый вопрос может поставить точку на вашей репутации.
Как реагировать на желтые вопросы?
Ваша задача — подстроиться к эмоциям человека, но отстроиться от его мнения, если вы с ним не согласны. Ни в коем случае не оставляйте без внимания ложные обвинения, особенно если вы выступаете в СМИ. Помните -о том, что спрашивающий может осознанно или неосознанно провоцировать вас на агрессивную реакцию — сохраняйте конструктивный подход, ссылайтесь на цифры и факты.
КРАСНЫЕ ВОПРОСЫ
Красные вопросы – это уже абсолютно конкретная и очень тяжелая эмоциональная атака, которая создается с целью вывести спикера из себя полностью.
Пример вопроса: «Ответьте, пожалуйста, честно. Сколько из данных нами денег вы собираетесь положить себе в карман?»
Угроза самого высокого характера, так как часто в красных вопросах присутствует и переход на личность, и завуалированное или прямое оскорбление.
В области красных вопросов уже есть сразу несколько методов по тому, как нужно на них отвечать. Для начала попытайтесь вычленить в вопросе хоть какое-то зерно истины или конструктива, если его нет, на вопрос можно не отвечать совсем, но прореагировать хоть как-то будет необходимо.
Первый лучший вариант для реакции – это юмор.
«Да, знаете, собираюсь положить в карман все 100% суммы, а ещё очень хотелось бы вашу зарплату за месяц!»
Второй вариант – наполнение слов новым смыслом.
Если вы хотите не просто прореагировать, но и уйти от вопроса, ошеломив вашего собеседника, вы можете воспользоваться именно этим методом.
Например, вот такой диалог:
-Вы являетесь самым богатым человеком Европы?
-Знаете, это заблуждение. Я самый богатый человек не просто Европы, но и мира. Моя семья и мои друзья – это самое ценное, что есть на этой планете.
Третий вариант – это изменение тона слов.
Ваша задача — изменить контекст и подобрать позитивные синонимы вместо нелицеприятных эпитетов. Например, вы не трусливый, а осторожный. Не пустослов, а общительный человек и всё в таком духе.
Четвертый вариант ответа на красные вопросы – это резкий возврат к теме разговора.
Действует так, словно на задавшего вопрос опрокидывают ушат ледяной воды. Например, это можно провернуть фразой «Время этого вопроса ещё не пришло» или «Мой бухгалтер точно лучше знает ответ на этот вопрос, можете спросить у него»
Вам нужно овладеть каждым из методов, отработать его в мыслях и перед зеркалом. Особенно в том случае, если научиться им нужно незамедлительно. Данные четыре варианта ответов – это ваши спасательные жилеты в случае любого экстренного случая, происходящего во время выступления.
Вопрос второй: «Какие бывают провокаторы?»
Действительно, сами провокаторы тоже имеют свою дифференциацию между собой. Всё-таки в большинстве случаев провокаторы будут разные, но, в общем и целом, они имеют свою четкую классификацию.
Основных групп таких людей всего пять.
Первая группа – «Профессионалы»
Как правило, это люди, стоящие на ступень выше вас в иерархической системе, то есть ваше начальство, уважаемые вами люди или инвесторы. Сюда же входят те люди, которые только думают, что они выше вас. Это мнение в беседе даёт им схожую позицию, что и вашему прямому начальству, в итоге этих людей тоже можно отнести к группе «профессионалов»
Чаще всего их вопросы нацелены на провокационную игру с вами, на проверку ваших моральных качеств и выдержки.
Примеры:
-А вы уверенны, что точно такую же конструкцию не повторит завтра Китай?
-Вам не стыдно за ваши книги?
-Почему вы решили, что подходите для работы в нашей компании?
Часть профессиональный обязанностей – уметь провоцировать, поэтому поддаваться на эти вещи просто нельзя, также нельзя обижаться или нападать в ответ.
Правильная позиция – сохранение абсолютного спокойствия с вашей стороны. Держим удар, спокойно отвечаем, тем самым гасим попытку провокации.
Вторая группа провокаторов – это невротики.
Почти в каждой аудитории найдется человек, который захочет улучшить свое эмоциональное состояние за ваш счет. Невротик легко может сорвать ваше выступление или тренинг, если вы неправильно отреагируете на нападки.
Неправильная реакция: вступать в полемику, эмоционально вовлекаться.
Правильная реакция: уйти от вопроса или негативного комментария.
Мысленно пожалейте человека: «Он устал, ему плохо!» Не отвечайте провокатору напрямую. Постарайтесь уйти от вопроса. Например, переадресуйте вопрос слушателям: «Да, это давний спор. Мне интересно мнение аудитории по этому поводу. Давайте проголосуем!»
Третья группа – это неуправляемые провокаторы.
Люди в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, или же имеющие реальные психические отклонения, что ещё хуже – диагнозы.
Вступать в любое взаимодействие крайне опасно, лучшая стратегия – это скорейшая изоляция человека от общества, а именно – удаления его из зала.
Охрана, администрация площадки или кто-то из персонала – именно к ним нужно обратиться за помощью.
Четвертая группа – это разгневанные провокаторы.
Люди из данной категории пришли на выступление уже в крайней степени гнева из-за того, что именно будет на выступлении. ��ни пришли сюда выплескивать злость, их не остановить.
Все их вопросы объединяет гнев и слепая ярость.
Самая плохая стратегия – это вступление в прямую конфронтацию сразу или начинать оправдывать свои слова или действия.
Лучший вариант – дать агрессору выпустить пар, а уже потом предпринимать какие-то попытки общения. Дальнейшие общение должно быть отстраненное, холодное, без попыток задеть агрессора.
Помните, что у этого типа нет цели услышать ответ или начинать с вами адекватный диалог. Он хочет высказать вам в лицо всё, что его волнует и что накопилось в его голове, ни на какой диалог он, скорее всего, и не претендует.
Пятую группу можно охарактеризовать одним очень простым и емким словом – тролли.
Если вы популярный человек, тролли станут частью вашей большой и дружной свиты. Как тот самый родственник, которого все не любят, но приглашают в гости просто потому, что «надо». Так и тролли существуют просто потому, что это закономерное следствие славы, и, стало быть, общение с ними тоже будет необходимым.
У этих парней и дам есть набор крюков, чтобы зацепить вас за живое, буквально на все случаи жизни. Именно этот набор и отличает их от невротиков.
Самый опасный вид – это тролли-конкуренты, которые хотят даже не столько зацепить вас, сколько зацепить души аудитории, чтобы запомниться и прорекламировать себя за счет конфликта с вами.
Всё, что вы будете говорить, будет оборачиваться против вас. Диалога «по душам» и нормальных конструктивных дебатов тут не будет принципиально, от слова «совсем», поэтому нужно просто порадоваться вопросу, поблагодарить человека за отличный вопрос, если нужно – ответить прямо и коротко, а если возможно, лучше всего просто проигнорировать вопрос. Зрители поймут, что задающий вопрос человек – просто тролль, поэтому игнорирование откровенно-низкой провокации будет воспринято как правильный шаг опытного спикера, как шаг профессионала, который не желает тратить своё время.
Вопрос третий: «Как правильно отвечать на очень сложные вопросы?»
Если вдруг произошла ситуация очень тяжелой конфронтации, и дело переходит самым резким образом к очень тяжелым вопросам, сперва нужно понизить жар беседы, переведя её в более конструктивное русло.
Первое и самое важное правило – сохраняйте спокойствие. В конечном сче��е весь процесс – это просто обмен фразами, и чем более спокойны вы будете, тем больше вам достанется выгоды от этого обмена. Сделайте паузу и внимательно слушайте человека, а сами в этот момент медленно и размеренно дышите, вникайте в суть. Когда человек выдаст всю накопленную злость до самого конца, выдержите ещё четыре-пять секунду и начинайте свой ответ.
Во-вторых, для понимания сути, используйте технику «Подстройки» под собеседника.
Ваша основная цель при использовании этой техники – это узнать как можно больше информации, которая поможет вам понять всю суть проблемы и боли собеседника.
Для этого для начала нужно дать понять собеседнику, что вы хотите его понять. Тут помогут наводящ��е вопросы, которые сразу же укажут ему, что вы хотите разобраться. Помогут вопросы-уточнения, например – «Вы правда так думаете?», «Это серьезно случилось?», «И что же вы думаете по этому поводу?», «Как же так произошло?»
В самых сложных ситуациях можно начать хвалить собеседника, сказав ему что-то из набора фраз, как например «Как вы интересно умеете развернуть мысль! Вот именно этого вопроса я и ждал!» или «Слава Богу, что вы задали этот вопрос, спасибо!». Такая стратегия поможет проникнуть в душу собеседника, стать ему попросту чуть ближе.
Не забывайте о фразах, помогающих «присоединиться» к человеку, который задает вопрос: «Я, так же как и вы», «Мы вместе с вами не раз...», «Мы оба принадлежим к тому поколению, которое...». Местоимение «мы» помогает создать ощущение, что вас что-то объединяет. Подумайте заранее о том, что у вас общего со слушателями. Возможно, вас объединяет общий опыт, общие чувства или общие ценности?
Иногда есть смысл частично согласиться с нападками. Особенно если они не беспочвенные: «Да, вы правы. Проблема со сроками действительно есть...», «Согласен. Проблема очень серьезная». Не путайте это с полным признанием правоты автора вопроса. Такие фразы помогают сократить психологическую дистанцию и выиграть время для обдумывания ответа. В самом ответе вы можете «отстроиться» от оппонента и аргументированно пояснить свою точку зрения.
Когда вы поняли проблему, можно переходить к третьему пункту по решению сложной ситуации.
Представьте собеседнику свое решение ситуации, буквально предложите его, а затем спросите его согласия. Пр��сто добавьте в конце вашего повествования вопрос «Согласны?», которого будет абсолютно достаточно.
В процессе выполнения всех этих трех ступеней, старайтесь не использовать слова, которые могут породить конфликт. Такие слова-отрицания, как например «нет», «никогда», фразы «вы не правы», «это не так».
Такие негативно-заряженные вещи сразу приведут к разжиганию конфликта ещё больше, в ещё более жесткой форме.
Если же ситуации войны точно не избежать, переходите к самым экстренным мерам – «Словесному айкидо»
Вопрос четвертый: «Что такое словесное айкидо и как его использовать?»
Словесное айкидо – это метод, благодаря которому вы сможете быстро ретироваться от нападений оппонента, усмирить его, или крайне резким образом просто выйти из беседы насовсем.
Следующим набором приемов должен обладать каждый человек в принципе, поскольку вне зависимости от того, насколько вы будете успешны в своем деле, вам в любом случае придется участвовать в словесных дуэлях, где знать технику словесного айкидо будет просто необходимо.
Приём первый – использование буфера.
Просто повторяем фразу, которую сказал собеседник, как бы соглашаясь с ним, но при этом докидываем во фразу ещё несколько своих слов. Примером служит такой диалог:
-Мы должны обсудить это на совещании во вторник!
-Хорошо, мы непременно обсудим это на совещании во вторник.
Цель приёма – обратить негативную энергетику в энергетику спокойного принятия. Так человек разряжается и понимает, что его слушают, в результате он успо��аивается.
Второй прием – попросите совета.
Просто скажите: «А как бы вы поступили на моём месте?». Данный оборот поможет быстро свести негатив в ноль, так как оппонент примерит на себя вашу роль, а гневаться на себя любому человеку хочется меньше всего.
Третий прием – признайте недостаток.
«Да, знаете, я был не прав» - этот ответ заставит оппонента впасть в ступор. Как так, его позицию приняли и не сопротивляются? Не может быть!
Четвертый прием – поиск иного варианта.
Обратитесь к провокатору с предложением: «Как вы думаете, можно как-то иначе задать этот вопрос? Я не совсем его понял». Даже простое повторение вопроса, как правило, уже снижает его эмоциональный накал. А если человек по вашей просьбе переформулирует вопрос, то он точно будет менее агрессивным, чем его первая версия. Для усиления эффекта используйте жест «открытые ладони» и внимательно смотрите в глаза собеседнику.
Пятый прием – давление на принципы собеседника.
Спросите у нападающего, есть ли у него принципы или как он относится к принципиальным людям. А затем перейдите к разговору о своих принципах: «У меня тоже есть один важный принцип...» Лучше всего, говоря о своем принципе, использовать метафору или известную пословицу: «Тише едешь — дальше будешь», «Не суди — и не судим будешь» и т. д.
Шестой прием – парирование.
Попробуйте согласиться с мнением оппонента, скажите ему, что он прав, но потом резко попросите у него что-нибудь, выступите с предложением. В этот момент противник меньше всего ожидает ответного нападения, он будет ошеломлен и обескуражен, в этот момент он не будет толком понимать, как выйти из этой ситуации, кроме как согласиться с вашим мнением. Ситуация повернется против него.
Седьмой прием – спросите его, кто он.
«Ты сейчас говоришь это как мой директор или как мой приятель? Если как мой директор, то это не совсем корректный тон, верно?» - Такие фразы смогут охладить пыл собеседника, заставив его посмотреть на себя со стороны.
Восьмой прием – пожалейте.
Мысленно пожалейте агрессора и задайте ему вопрос: «Вы правда так считаете или вы очень расстроены?»
Резкая волна тепла собьет с ног кого угодно.
Девятый прием – «Ну а что на самом-то деле?»
Если человек начинает распыляться, соскакивать с нужной темы, задайте ему вопрос: «Так и что вы хотели сказать этим на самом деле?»
Этот вопрос резко собьет всю ненужную пену с основной сути, а переход к основной сути – это переход к спокойному конструктиву внутри беседы.
Десятый и завершающий прием – это самый мощный прием, который должны использовать только профессионалы своего дела.
Прием имеет название «А у вас?»
Суть приема в резком проникновении в душу собеседника. Выслушайте его полностью, выдержите паузу, выскажите свое мнение, а затем добавьте простую фразу: «После всего мною сказанного, как вы думаете, по какой причине наши мнения не совпадают?»
Этот прием позволяет резко перейти к корню – к конфликту как таковому.
Высвобождается всё и вы переходите к сути – борьбе двух людей, взгляду на нее со стороны. Если вы решитесь на этот прием, нужно иметь безоговорочную уверенность в своих силах, спокойствие и максимальную степень доброжелательности.
Проникнув в душу собеседника, вы сможете просто выключить конфликт, как будто бы дернув один-единственный главный рубильник.