Улучшаем качество сервиса

В 2018 году Северо-Западный банк показал значительный прирост показателя FCR - решение вопроса клиента в момент обращения. По данным на начало декабря FCR СЗБ составляет 78%, в общебанковском рейтинге мы занимаем 1-е место. В территориальном банке лидерами стали: Карелия – 87%; Калининград – 83%; В. Новгород - 80%.

На протяжении всего 2018 года был в фокусе и показатель CSI (индекс удовлетворенности клиентов качеством сервиса). Самыми клиентоориентированными являются: Коми ГОСБ - 9,52; Карельское ГОСБ - 9,45 и Архангельское ГОСБ - 9,42.

Особо отличились ВСП, которые в течение года имели высокий CSI:

Коми ГОСБ - ВСП №№30, 159, 6, 62,

Калининградском ГОСБ - ВСП №№ 1714; 1299, 1808, 1973,

Карельском ГОСБ - ВСП №1182,

Новгородском ГОСБ – ВСП №1671,

Мурманском ГОСБ - ВСП №1408,

Головном отделении по Санкт-Петербургу - ВСП №770,

Псковском ГОСБ – ВСП №1560.

Самые клиентоориентированные сотрудники канала «Партнеры» (МИКи и МОИКи) работают в ГО по Санкт-Петербургу и Архангельском ГОСБ. А в канале «Прямые продажи» лидером по показателю CSI стал Коми ГОСБ. Цель на следующий год – войти по показателю CSI в пятерку банков-лидеров!

Со 2-го полугодия банком проведена большая работа по снижению количества жалоб.

«Установленный для банка КПЭ заставил пересмотреть все процессы, найти совместные решения по проблемным вопросам, сплотиться в единую команду! Благодарим всех за вовлеченность и выполнение поставленной задачи!» - говорит Наталья Баженова, исполнительный директор Дивизиона «Забота о клиентах».

Особенно хороший результат показали: Карельское ГОСБ - прогноз выполнения КПЭ 1,63; Калининградское ГОСБ - 1,29 и Головное отделение по Санкт-Петербургу – 1,28. На 2019 год поставлена еще более амбициозная цель: снизить количество жалоб по «токсичным» тематикам на 15% по отношению к цифрам текущего декабря!

Дивизион «Забота о клиентах» благодарит всех сотрудников Северо-Западного банка за большую самоотдачу, вовлеченность и стремление сделать наш сервис самым лучшим! Пусть 2019 год будет продуктивным, насыщенным интересными проектами и полон ярких эмоций! Благополучия и счастья вам и вашим близким!