Инновационные программы лояльности для вашего бренда

Ни для кого не секрет, что digital-революция меняет подход потребителей к совершению покупок и подход брендов к продаже товаров. Классические купоны и накопительная система баллов слишком примитивны, чтобы привлечь искушенных клиентов. Однако этот тренд не снижает важность наличия у бренда продуманной программы лояльности. Согласно исследованию IRI Worldwide в 2017 74% потребителей выбрали магазин из-за привлекательной программы лояльности и скидок. Однако нельзя забывать о том, что программы лояльности могут дорого стоит брендам. Они позволяют не только удерживать клиентов, но и собирать о них полезные данные. Однако в связи с утечками информации пользователи побаиваются делиться личной информацией. А, значит, привлечь их к участию в программах лояльности стало сложнее. Но даже собрав ценные данные, многие бренды почти их не используют. Купоны и скидки приходят нам по email, SMS и т.д. Иногда они подстраиваются под предпочтения получателя, но чаще всего рассылаются массово, т.к. это дешево и просто. Чтобы выделиться брендам следует развивать эмоциональную, а не транзакционную лояльность. Когда потребителей спросили, что для них значит эмоциональная лояльность, они назвали сознательность компании (забота не только о клиенте, но и здоровом питании, окружающей среде, сотрудниках). Хотите выделиться на фоне конкурентов и завоевать преданность клиентов? Тогда обратите внимание на эти тренды:

Смартфоны, а не карты

Карты доживают свои последние дни. Подумайте, что у вас всегда под рукой? Смартфон, его сложно забыть дома. Вот почему современные бренды заменяют карты на приложения. Отличный пример - Starbucks. В его приложении можно не только накапливать баллы, но и разместить заказ, оплатить его и даже послушать музыку. Участники программы лояльности My Starbucks Rewards накапливают звездочки и могут потратить их в реальной жизни. При этом на покупки через мобильное приложение уже приходится 11% всех транзакций Starbucks в США. А, значит, людям пришелся по душе данный формат.

У членства должны быть привилегии

Представьте себе программу лояльности, за вступление в которую клиент захочет заплатить. Сложно? Но это работает. В программе Amazon Prime более 80 миллионов участников, которые платят около $100 в год за бесплатную доставку в течение двух дней, доступ к Prime видео и книгам. Так как клиенты заплатили за участие, они с большей вероятностью совершат покупку, ведь будут чувствовать, что получат от нее максимум пользы.

Эксклюзивный опыт

По данным исследования 2017 Eventbrite 75% миллениалов предпочитают опыт вещам. Бренды начинают учитывать изменившийся склад ума потребителей. В 2017 Marriott создали впечатляющий опыт на музыкальном фестивале Coachella в Палм-Спрингс. Участники программы лояльности могли использовать накопленные баллы, чтобы получить возможность провести ночь в восьми роскошных кемпингах. Один из них был вдохновен Moxy - брендом Marriott, ориентированном на миллениалов. Его основная цель - создание для гостей увлекательного и актуального опыта. Позже они расширили свою платформу впечатлений Moments, приглашая на единственные в своем роде мероприятия только членов программы лояльности.

Что еще?

Многие бренды распоряжаются огромными массивами данных и при этом упускают отличные возможности. Согласно отчету 2017 Deloitte 44% потребителей хотели бы получать персонализированные награды, основанные на истории их покупок. Многим брендам стоит начать с простого анализа данных, чтобы убедиться в актуальности своих обращений к аудитории. Всегда помните о золотом правиле - все ваши усилия должны выстраиваться вокруг клиента.