Дайджест
Подбор и адаптация
Мониторинг вовлечённости
Наблюдаем положительную динамику вовлеченности за февраль:
Вернули тенденцию, что на канал подписываются не только новые, но и действующие сотрудники.
В феврале на канал подписалось 54 сотрудника, из них 8 ребят - действующие сотрудники.
ТГ-канал:
Новый формат
Выпустили в двух частях посты о UX и познакомили подписчиков с командой поближе, погрузили в деятельность коллег.
Материалы набрали в канале 1 673 просмотра и 77 реакций.
Активности для команды
Организовали 2 активности приуроченные к 14 и 23 февраля.
14 февраля запустили эстафету благодаринок, предоставив коллегам возможность сказать друг другу «спасибо», отправить в комментарии под постом тёплые поздравления и передать эстафету благодарности дальше с помощью тэгов.
Участие приняли 26 человек, пост набрал 680 просмотров и 36 реакций.
Накануне 23 февраля провели игровой опрос. Ребятам нужно было отгадать разные «мужские» слова за 2,5 минуты. Участвовать могли как девушки, так и парни. Более 100 сотрудников приняли участие в опросе.
Для всех участников подготовили в качестве подарка праздничный стикерпак.
А для парней, которые прошли опрос, выпустили забрендированные носки в разных цветах.
Мерч для заселения
Выпустили мерч и переодели ребят в управлении по заселению
Внешний вид менеджеров
Обновили гайдбуки по внешнему виду менеджеров заселения и показов на зимний и летний периоды 2024 года.
Цель — удобство и практичность для ребят, а также сочетание одежды (низа) с корпоративным мерчом.
PIK.LeaderUp: финал проекта
PIK.LeaderUp — проект, где мы оценили и прокачали лидерские компетенции главных менеджеров центра коммуникации с клиентами, центра продаж, управления по заселению и центра бэк-процессов. Обучение длилось 4 месяца, ребята изучали теорию в курсах на платформе iSpring и закрепляли свои знания практикой на регулярных воркшопах.
В феврале мы завершили проект двухдневным ивентом в Москве, где все участники:
- прошли трениг по ораторскому мастерству
- презентовали командами 9 проектов по улучшению клиентского сервиса
- прошли оценку через бизнес-игры
Для тех, кто не смог присутствовать офлайн, мы провели онлайн-ассессмент, где также с помощью бизнес-игр оценили уровень развития лидерских компетенций.
Каждый участник проекта PIK.LeaderUp получил обратную связь в формате сравнительной диаграммы: уровень развития компетенций по итогу первичной онлайн-оценки и по итогу бизнес-игр.
Методологию проекта мы перекладываем на системную основу, каждый новый главный менеджер будет проходить обучение в PIK.LeaderUp, чтобы прокачивать свои компетенции и развиваться.
Тренажёр по ипотеке
Создали тренажёр, который поможет менеджерам упорядочить знания по ипотеке и подготовиться к ответам на вопросы клиентов.
Акция ПИК-Бонус
Создали курс и тестирование по акции ПИК-Бонус.
В курсе описали основные характеристики акции:
🔸 как получить баллы за покупку квартиры/апартаментов,
🔸 как воспользоваться баллами,
🔸 ответы на частые вопросы об акции ПИК-Бонус.
Курс и тестирование уже прошли менеджеры Центра продаж (Front) и Центра коммуникации с клиентами, теперь они готовы к любому вопросу клиента.
Опросы 10/30/90: результаты февраля
Благодаря регулярному получению обратной связи от менеджеров мы можем выделить положительные стороны:
🔸 Автоматизация всех процессов
Чего им больше всего не хватает на этапе адаптации:
🔸 Прозрачность мотивации
🔸 Понимание трека развития внутри компании
🔸 Не вся нужная информация есть в Базе Знаний
В марте проведем встречи с лидерами управлений по результатам двух месяцев.
Оценки менеджеров по качеству клиентского сервиса
Мы подготовили и передали посты для команд, в которых указали зоны роста менеджеров и передали рекомендации для улучшения показателей 🚀
Ручная оценка диалогов
Мы обновили стандарт ручной оценки звонков контакт-центра направления Продажи, сделали акцент на точечном выявлении потребностей клиента при выборе квартиры, красочной презентации проектов и использовании драйверов для создания у клиента чувства срочности покупки.
Качественная проработка менеджерами этих пунктов позволит повысить заинтересованность клиентов к покупке и увеличить количество бронирований.
Результатами выполнения менеджерами нового стандарта поделимся в следующих дайджестах 🚀
Контрольная закупка линии контакт-центра
В феврале мы провели контрольную закупку линии Продажи голосового канала и чатов — мы звонили на линию, писали в чат в качестве клиентов, желающих приобрести квартиру с ипотекой от банка ВТБ.
Результаты анализа передали лидерам команд для оперативной проработки западающих зон.
Анализ диалогов клиентов по программе ПИК-Бонус
В феврале мы анализировали диалогов менеджеров контакт-центра (Продажи) и ретейл (Фронт) на предмет упоминания клиентами программы «ПИК-Бонус».
Поделились результатами анализа с командой маркетинга.
Экскурсии в шоурумы
Мы разработали стандарт для проведения нового формата экскурсии по строящемуся проекту Плеханова 11, а также подготовили презентацию по маршруту экскурсии.
Менеджерам необходимо рассказать про стандарты ПИК+, озвучить фишки проекта, показать расположение корпусов и рассказать об этапах строительства, технологии и инфраструктуре.
Также мы подготовили презентацию по маршруту экскурсии в шоурум для проекта Савин парк.
Разработанные презентации помогут менеджерам проводить качественные экскурсии и соблюдать наши стандарты коммуникации с клиентами.
Доработка в CRM
В феврале мы реализовали доработку для выбора «Результатов для РА» в карточке звонка в CRM.
Теперь если менеджер выбирает несоответствующий очереди звонка результат для РА, система выводит сообщение “Необходимо выбрать корректный «Результат для РА»” и не даёт закрыть звонок.
Данная доработка поможет исключить нарушения со стороны менеджеров при заполнении карточки звонка, в результате чего каждый звонок будет попадать в речевую аналитику.
Дашборд «Военная ипотека. Динамика»
По запросу команды маркетинга в системе речевой аналитики мы реализовали дашборд «Военная ипотека. Динамика». Дашборд отображает количество диалогов, в которых клиент упоминает военную ипотеку, в динамике по месяцам и кварталам, а также в разрезе по регионам.
Мы уже передали дашборд в работу команде маркетинга для проведения анализа.
Cкрипты и публикации
Эти материалы помогут менеджерам ответить на вопросы клиентов и отработать возможные возражения.