Учебник модераторов
» 📖 Вступление
В данном пособии вы можете узнать подробную информацию про то, как выполнять свой обязанности и и быть самым лучшим
Весь Moderation Staff обязан соблюдать Учебник модераторов, и всю информацию в нём. Нарушение учебника наказуемо.
Примечание:
Учебником запрещено делиться с людьми, не входящими в Moderation Staff проекта. Ссылка находится только в скрытом канале, к которому есть доступ только у модерации, и она там и останется.
В учебник (и в все разделы учебника) могут вноситься любые изменения без предупреждений. Поиск обходных путей указанных действий, ограничений и правил в учебнике будет жёстко наказываться, как и прямое нарушение.
Термины:
Для начала, неплохо было бы узнать о терминах, использующихся в статье и за её пределами:
РОП — Руководство Отделов Проекта, проще говоря Руководство (Должностные лица с ролью Department of PDL).
ГМОП — Главная Модерация Отделов Проекта, проще говоря «Чифы». (Должностные лица с ролью Chief Moderators).
Модератор — Имеется ввиду весь Moderator Staff проекта.
> 📚 Кодекс модераторов
В кодексе модераторов написаны конкретные правила поведения и ограничения, которые необходимо соблюдать. Нарушение кодекса жёстко наказываются. В зависимости от пунктов они могут не распространяться на РОП и/или ГМОП.
№1 Решения вышестоящих:
Вышестоящие имеют полное право понижать/увольнять/повышать/наказывать и другими способами взаимодействовать с модерацией. Важные решения принимаются всеми вышестоящими методом голосования, так что понижения/увольнения и другие наказания должностных лиц не является решением одного конкретного вышестоящего.
№2 Повышения:
Вышестоящие повышают лишь по своему усмотрению. Даже если Вы и другие считают, что Вы достойны повышения, не значит что мы должны Вас повысить. Требовать, манипулировать и другими методами «выклянчивать» себе повышение строго запрещено.
№3 Иерархия:
Модератор, который находится высоко в иерархии может указывать тем, кто стоит ниже по званию. Если указ нарушает те или иные правила и нормы, указ должен согласовываться с руководством проекта. Если указ нарушает правила сервера, правила персонала и/или учебник модератора, вы имеете право не слушаться и утвердить приказ у главной модерации, для подтверждения указа.
№4 Выставление себя за руководство и т.п.:
Выставлять себя за сотрудника руководства проекта или работником другой должности, которым вы не являетесь — строго запрещено.
№5 Распространение информации о настройке сервера:
Распространение информации о настройке сервера в любом виде запрещено. В «настройке сервера» подразумевается всё, по типу: «Как мы сделали что-либо», «Как мы настроили бота», «Как мы сделали что-либо», «Через что мы сделали что-либо» и т. д. Предоставлять всякие файлы и другие вещи которые касаются настройку сервера также категорически запрещено. За нарушение этого раздела Вы будете строго наказаны, вплоть до увольнения. Руководство хранит свои секреты, которые умрут вместе с ними.
№6 Работа на других проектах:
Модератор имеет право работать на других проектах, если:
• они не нарушают Правила и принципы Сообщества Discord;
• не связаны с нелегальной деятельностью, с “кидаловом”, распространением фейков, вредоносных файлов и т.д.
Также, запрещается работать на всех проектах из #Bad Projects. Запрещается работать на серверах которые «сплагиатили» (украли/нарушили авторские права) что-либо у нас. О таких случаях Вы обязаны сообщить вышестоящим.
№7 Мнение, контроль и т.п.:
Модератор обязан наказывать по объективным пунктам и причинам. Модератор обязан смотреть на нарушения объективно и опираться на правила сервера. Вовсе не наказывать нарушителя имеют право только РОП и ГМОП, остальные же обязаны наказать нарушителя отталкиваясь от информации в правилах. Модератор также обязан, не поддаваться негативному восприятию, отношению, настроению (список может быть дополнен) пользователя (модератора также касается).
№8 “Забыл”, “Не заметил” и подобное:
То, что Вы не заметили, забыли и/или совершили подобную ошибку не облегчает и уж тем более не освобождает вас от ответственности своей должности.
№9 Нанесение вреда проекту:
Призывать людей выходить с сервера, не наниматься на должность, оскорблять сервер и другими способами наносить репутационный и/или другой ущерб серверу категорически запрещено. Вас никто не заставляет работать, вы всегда можете уволиться, если вам не нравится проект и/или условия работы.
№10 Злоупотребление правами:
Категорически запрещено злоупотреблять правами. В том числе наказывать без причины, если человек вам не нравиться. Подобные решения обязательно должны быть согласованы с руководством проекта.
№11 Экстренные решения:
Если на сервер совершается попытка «рейда», «краша» и т. п., Вы обязательно должны наказать всех участников «рейда» и попытки «краша» мутом (в случае если Вы не можете банить), а далее ждать сотрудника, который способен «банить». Рассчитывать исключительно на авто-модерацию запрещено. О всех попытках «рейда» и «краша» вы должны сообщить вышестоящим.
№12 Конфликты и споры:
Мягкие конфликты и споры не запрещены, с надеждой, что те совсем скоро закроются. Но, не пересекайте правила. В случае, если ситуация будет выходить из под контроля — главная модерация имеет полное право предпринять меры.
№13 Утечка информации:
Весь административный отдел включая весь персонал, никогда не должен раскрывать информацию/данные/названия/темы и м.д., что находиться в специально засекреченных каналах и категориях (категории персонала). Учтите, что даже за мелкое нарушение этого правила — Вы будете наказаны.
№ 14 «Инвиз» и модерация:
Всей модерации строго запрещено «сидеть в инвизе» с 12:00 по 22:00 МСК. Данное правило не распространяется на РОП (Руководителей Отделов Проекта).
Имейте ввиду, что даже сотрудников, который находится в отпуске/отставке — запрещено «сидеть в инвизе». Обусловлено это тем, что сотрудник с отпуском и так "полу-мертвый", поэтому в сети появляться всё-же стоит.
№15 Отключение упоминании:
Запрещено отключать упоминания на сервере, т.к. вас могут упомянуть вышестоящие сотрудники по необходимости, или обычные участники при нарушении правил проекта. Вы должны быть на чеку, а отключение упоминаний этому не способствует.
№16 Работа с тикетами:
Запрещено работать с тикетом, если с ним уже кто-то начал работать. Например: Пользователь создал тикет жалоб, и первый сотрудник модерации поприветствовал его. Далее после него стали приветствовать ещё как минимум один сотрудник модерации. Из-за всего этого происходит путаница и неразбериха. Тикет должен разбирать, или помочь пользователю нормально его заполнить, а после же переадресовать должен тот, кто первый написал в тикет из модерации.
Конечно может быть такое, что тикет начал разбирать сотрудник, а после же он либо не отвечает (занят возможно), или вышел из сети. Но, в этот момент пользователь задал какой-то вопрос, или ему необходимо помочь. В таком случае разрешается помочь пользователю ещё одному первому написавшему сотруднику модерации.
> 🥋Принципы модератора
В этом разделе обозначено, какие модераторы нам нужны, и каким нужно быть, чтобы быть хорошим модератором.
Самостоятельность и оперативность:
Нам нужны самостоятельные модераторы, которые могут хорошо и быстро разобраться и решить ситуацию без вышестоящих, и в случае ошибки взять ответственность на себя.
В ситуациях с нарушениями и в исполнениях обязанностей в первую очередь вы не должны думать о том, у кого спросить или просить помощь, или ждать пока работу сделает другой. Тем не менее, самостоятельность не значит, что вам дозволено всё, однако некоторые ошибки по началу своей работы вам могут быть прощены.
Если вы сделаете работу не совсем правильно или не успеете первым, то мы будет ценить вашу попытку и желание работать.
Репутация:
Мы хотим, чтобы отдел модерации проекта был подражанием для участников. Вы не должны нарушать правила (в том числе за пределами общедоступных каналов. Если вы будете замечены в неподобающем поведении для модератора за пределами проекта, это может стать проблемой). Даже в каналах категории модерации или каналах с смягченными правилами (например: Щитпостинг) вы не должны вести себя не подобающе.
Однако, подобающее поведение не значит что вы должны общаться как техническая поддержка или политик, вы не должны вызывать ощущение что вы робот который разговаривает лишь официальными словами, а наоборот, вызывать чувство что вам простыми словами помогут.
При общении в тикетах или в ЛС с другими незнакомыми пользователями вы должны общаться официально и на «вы», даже если вас собеседник общается как обычно или даже хуже. Будьте выше этого!
Наказания:
Пытайтесь не наказывать людей за малейшую провинность. Например: наказывать новичков за то, что они нарушили правило запрещающее нецензурную лексику. Устно предупредите и уведомите его, что нецензурная лексика запрещена на проекте. В случае некоторых других не летальных нарушений мы также рекомендуем устно предупредить пользователя в чате если он там находится.
Если вас не послушают и продолжат нарушать правила, то уже можно применять наказания.
Ответственность:
В ответственности мы подразумеваем не только то, что вы готовы брать на себя ответственность за совершенные ошибки (хоть и это в том числе). Вы должны ставить сервер не на последнее место в своей жизни. Мы не требуем от вас ничего сверхъестественного.
Если вы не можете работать в какое-то время, то вы все равно должны постараться это сделать хоть в какой-то степени. А если это невозможно, то запросить отпуск. Брать отпуск просто потому что "вы устали работать и хотите отдохнуть" глупо. Вышестоящие (РОП) работают каждый день и не берут по этому поводу отпуски.
Выполнять свои обязанности нужно также чётко по заданным требованиям.
Повышения:
Выше должность — больше работы. Если вас повысили, это не значит, что вы можете работать меньше или продолжать работать в таком же темпе. Наоборот, с повышением, вы должны пытаться усерднее исполнять свои обязанности.
> 🎫 Работа с тикетами
Отвечать и работать с тикетами — Одна из главных обязанностей модерации проекта. Тут описаны основные правила действия с разными типами тикетов.
Основная информация:
- В тикетах обязательно общайтесь уважительно, на вы. Сначала вы должны поприветствовать создателя тикета, а при решении вопроса попрощаться. Общее общение в тикете должно быть на вы, а также уважительно. Ведите себя адекватно, так как ваше поведение также относиться к нам.
- Если вы решились рассматривать тикет (работать с ним), то вы должны делать это быстро. Не заставляйте по долгу ждать вас создателю тикета. Также, вы должны понимать, что человек хочет.
- Запрещено переадресовать тикеты, к примеру: "@Упоминание, это тебе". Вы можете сообщить о том, кому лучше рассмотреть конкретный тикет в канале модерации.
- Каждый сотрудник модерации имеет право рассматривать тикет, вы должны это делать, это ваше право и обязанность. Про ваши права и возможности для разных типов тикетов можете прочитать ниже.
- Если вы не можете закрыть тикет, то это вскоре сделают вышестоящие сотрудники. Мы рано или поздно рассматриваем все тикеты. Если же этого не сделали — сообщите об этом вышестоящим, мы вам поможем.
- Ниже под каждой категории тикетов будут свои варианты кому их переадресовывать в конкретном случае. Имейте ввиду, если вам нужно сообщить через команду пользователю чтобы ожидал ответа, но никому не переадресовывать, — то в панели выбора имеется отдельная кнопка.
Тикет технической поддержки:
Прочитайте проблему или другую тему обращения, если проблему может решить вышестоящий: воспользуйтесь системой перенаправления тикетов. Если вы достоверно (важно!: Именно достоверно!) знаете ответ на проблему/баг и т.п., то можете ответить.
- Разработчики: Ошибка/опечатка в боте/коде/команде
- Руководство: Ошибка/опечатка в канале/роли/сообщении
- Гл. Модерация: Ошибка/опечатка с эмодзи/стикерами
Тикет предложений:
Выслушайте предложение создателя тикета, можете задать несколько вопросов на счёт предложения (но не перегибайте). Не пытайтесь самостоятельно дополнить либо что-то, изменить в предложений: Все предложения рассматривает РОП проекта, который сам может внести определённые правки в предложение, и только РОП может оценить, учесть или сделать предложенное
- Разработчики: Идеи, касаемо ботов/кода/команд
- Руководство: Идеи, касаемо каналов/ролей и добавления/удаления ботов
- Гл. Модерация: Идеи, касаемо эмодзи/стикеров, и мероприятий
Тикет вакансии:
Заявки на должность рассматривает РОП, а выдавать вердикты могут и ГМОП, но после указа РОП. Всё что от вас требуется, перенаправить тикет на Руководство после того, как пользователь открывший тикет заполнил форму на должность.
Тикет жалоб:
Рассматривать жалобы способен любой человек из модерации. Если Вы способны сами ее рассмотреть и выдать наказание — приступайте. Если нет — переадресуйте (на того же модератора, который способен «банить»).
Тикет вопросов:
Вам разрешается ответить на заданный вопрос в тикете, если вы уверены в правильность ответа. Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа на вопрос или не уверены в нём, в таком случае рекомендуется перенаправить тикет и дождаться вышестоящих лиц.
- Разработчики: Вопросы, касаемо бота/кода/команды
- Руководство: Вопросы, касаемо канала/роли/сообщения
- Гл. Модерация: Вопросы, касаемо эмодзи/стикера, мероприятий и раздач
Тикет экономики:
Тикеты экономики рассматриваются РОП проекта, и все действия (открытие шкатулки. обмен валюты и т.п.) выполняется ими. Вам можно перенаправить тикет.
> 🎯 Violation Agent
Сотрудники Moderation Staff выполняют обязанности удалённой должности Violation Agent. В ваши обязанности входит вести «чёрные списки» (в вашем случае канал Bad Users, канал Bad Projects ведут вышестоящие сотрудники).
В Bad Users попадают за:
- Рекламу в Личных Сообщениях, Например: Дискорд проекта, какого-либо внешнего ресурса. Также за спам, рассылку вредоносных файлов опять же в Личных Сообщениях. (Самая «популярная» причина попадания в Bad Users);
- Жёсткое нарушение правил проекта + уход с проекта после выдачи нарушения;
- Могут быть и другие случаи, уточняйте у вышестоящих сотрудников;.
Примечания (в соответствии с пунктами):
- Иногда некоторые пользователи в недобросовестных целях просят скинуть ссылку на какой-либо проект, потом обрезают/изменяют доказательство для того чтобы подставить человека. Будьте к этому внимательны: Просите полное доказательство нарушение в тикете;
- Заносите в Bad Users только за нарушение наших правил на нашем проекте. Однако, также может рассматриваться наказание за необоснованное и одностороннее неадекватное поведение в личных сообщениях, в таких случаях рассматривать жалобу должны «помогать» вышестоящие сотрудники (Chief Modeator/РОП);
Важно: Заполняйте своё сообщение в Bad Users в соответствии с формой отправки, которое находится в закреплённом сообщении канала.
Откуда брать информацию о фактах нарушения?:
- В нарушениях, которые непосредственно вас касаются (Например: Вам присылали рекламу в ЛС);
- Жалобы пользователей сервера в тикетах жалоб;.
Выдача наказаний:
Обычные сотрудники Support не могут выдать блокировку, которая должна быть выдана для всех участников, которые попали в Bad Users. Можете сообщить о необходимости выдачи наказания вышестоящим сотрудникам.
Поиск серверов для Bad Projects:
В ваши обязанности входит поиск серверов для Bad Projects. Т.е. серверов, которые что-либо «сплагиатили» (проще сказать своровали) с нашего сервера. о таких серверах вы должны сообщить сотруднику РОП проекта.
Особенно, эта обязанность актуальна для сотрудников Moderation Staff, которые также работают на должности PR-Manager, т.е., непосредственно имеют контакт с большим количеством серверов, где и может быть обнаружен плагиат.
Каждое обнаружение такого сервера помогает проекту.