Как прийти на рынок позже и обогнать Amazon в своём сегменте
В сентябре 2011 года Райан Коэн и Майкл Дэй бросили учёбу в колледже, чтобы заняться стартапом Chewy. Они пытались найти инвесторов, но те не хотели вкладываться в компанию, так как не видели перспективы в конкуренции с Amazon. Но спустя пять лет Chewy стал самым крупным интернет-магазином кормов для домашних животных в Америке.
Chewy не предлагали более низкие цены, они не продавали особенный корм и у них не было сверхбыстрой доставки. Разница заключалась лишь в обслуживании клиентов. Там, где Amazon был безликой компанией, Chewy относились к своим клиентам как к семье.
Каждого клиента встречают карточкой с рукописным приветствием.
В Chewy работает 100 художников, чья единственная работа — рисовать портреты домашних животных (на сайте можно загрузить фото питомца).
Если они узнают о гибели животного, то пришлют букет цветов и свои соболезнования.
И если вы случайно купили не тот корм — вам вернут деньги, а служба поддержки попросит отдать товар в приют для животных.
Почему Chewy так щедро радуют клиентов?
Во-первых, корм для животных — это повторяющаяся покупка. Один клиент может потратить $70 000 на собачий корм в течение всей жизни питомца.
Во-вторых, людям нравится делиться контентом, связанным с их животными. В соц. сетях очень много пользовательского контента с атрибутикой Chewy.
К тому же, существуют рынки, такие как здравоохранение, образование или тот же рынок домашних животных, где людям максимально важно личное, чувственное и дружелюбное отношение.