О чем никогда не следует спрашивать клиентов
Несколько лет назад я разработал мобильное приложение Spotnight, которое показывало все вечеринки, которые сейчас идут в вашем городе. Его идея пришла мне в голову, когда мы с друзьями сидели в баре и думали, куда пойти дальше.
«Было бы круто, если бы было такое приложение, которое показывало все интересные места и куда собираются пойти твои друзья», — сказал кто-то из нашей компании. Так и родилась идея для моего стартапа.
Это был 2012 год, я жил в Рио-де-Жанейро. Меня окружало огромное количество потенциальных пользователей моего приложения. Я рассказывал об этой идее друзьям, их знакомым и знакомым знакомых. Вот как обычно проходил наш разговор.
— Как часто вы пропускали крутые вечеринки, потому что не знали, что они сейчас идут?— Да я постоянно их пропускаю!— А что если бы было приложение, которое бы показывало все тусовки и отмечало, на какие собираются ваши друзья?— Крутая идея!— Стали бы вы часто пользоваться таким приложением?— Разумеется! Я бы прямо сейчас посмотрел в нем, куда пойти на выходных, а то у меня пока нет планов. Где можно зарегистрироваться?
У приложения был очевидный рынок и меня переполнял восторг. Днями и ночами я занимался его разработкой. После трех месяцев усердного труда (окей, скорее, шести месяцев) приложение Spotnight появилось в магазине. Все его скачали и стали им пользоваться. Конец.
Нет, не конец. С активностью пользователей были какие-то странности. Я ожидал, что гораздо больше людей продолжат пользоваться приложением после скачивания. Что самое интересное, те, кто говорили, что будут часто использовать Spotnight, не пользовались им вообще!
Я связался с несколькими первыми пользователями, чтобы выяснить, что происходит. Каждый раз я слышал одинаковую отмазку: «Все не было случая попользоваться. Но приложение крутое, обязательно скоро его запущу».
Неужели клиенты мне врали? Или проблема была в другом?
Я открыл для себя технику под названием «проверка для мамы», созданную Робом Фицпатриком, и понял, что виноваты были вовсе не пользователи, а я. Я задавал неправильные вопросы.
Суть «проверки для мамы» заключается в том, что каждый человек лжет вам по самым разным причинам. Больше всего лжет вам ваша мать, потому что она вас любит и не хочет задеть ваши чувства.
Чтобы пройти «проверку для мамы» вам надо задавать такие вопросы, на которые солгать не сможет даже ваша мать. Вот что советует Фицпатрик:
- Говорите с клиентом не о вашей идее, а его жизни.
- Спрашивайте о каких-то деталях прошлого, а не о чем-то общем или планах на будущее.
- Меньше говорите и больше слушайте.
Мои вопросы были слишком общими и гипотетическими, отвечая на них, пользователь высказывал свое мнение, а не излагал факты. Оказывается, лучший способ предсказать поведение клиента это изучить его прошлое, а не спрашивать его о планах.
Плохие общие вопросы
«Как часто вы...»
«Как вы обычно...»
«Сколько раз в неделю вы...»
Вопросы такого типа очень ненадежны. Если вы спросите человека, как часто он обычно ходит в спортзал, тот может ответить: «Два раза в неделю». Но если вы поинтересуетесь, когда он в последний раз ходил на тренировки, может выясниться, что тот не был в зале уже месяц.
Перефразируйте общие вопросы так, чтобы они касались прошлых событий и действий, и вы получите более надежный ответ.
Не нужно просить высказать свое мнение
Вопросы, начинающиеся со слов «Что вы думаете о...», предлагают высказать мнение, а не изложить факты. Мнение похоже на оценку, но ей не является — и в этом вся сложность. Когда речь идет о бизнесе и продуктах, даже у самых опытных экспертов часто может быть ошибочное мнение. Попробуйте узнать у бизнес-ангелов, серийных предпринимателей или менеджеров по продукту, как часто они ошибались.
Я советую вам полностью игнорировать мнения. Придерживайтесь фактов, когда принимаете какие-либо решения касаемо продукта.
Нет ничего хуже гипотетических вопросов
Самые неудачные вопросы начинаются со слов «Стали бы вы...», «Смогли бы вы...» или «Будете ли вы...».
Никто из нас не умеет хорошо предсказывать свое будущее. Просто взгляните на свои старые планы на Новый год.
Ответы на гипотетические вопросы – это просто догадки. А строить продукт или бизнес, полагаясь на догадки, такая себе идея.
Всегда спрашивайте о прошлом опыте
Когда вы задаете вопросы клиентам, ваша цель — узнать факты о них, а не о вашем продукте. Я отказался от своих старых вопросов и придумал новый:
«Расскажите мне о том, как вы в последний раз [делали то-то]».
В моем случае я хотел узнать, как мой собеседник в последний раз тусил с друзьями. Мне нужно было понять его мотивацию и поведение и разобраться, почему потенциальный клиент будет (или не будет) пользоваться моим продуктом.
- Что это вызвало?
- Чего вы надеялись добиться?
- Когда это произошло?
- Где вы были?
- Кто был с вами?
- Чем именно вы занимались?
- Что произошло потом?
На каждой стадии беседы я проявлял любопытство и задавал еще больше вопросов, чтобы лучше во всем разобраться.
- Почему это важно?
- Это вас расстроило?
- Расскажите об этом побольше.
- Почему вы так считаете?
- Объясните, какой логикой вы руководствовались.
- Какие еще варианты вы рассматривали?
- Что-нибудь еще?
После пяти или шести разговоров, я стал замечать закономерности. Например, я обнаружил, что хуже всего приложение работает для больших компаний. Группы людей обычно полагаются на мнение кого-либо из своих членов и игнорируют советы со стороны. Мое приложение как раз выступало в роли стороннего советчика.
В конце концов, мне пришлось сделать пивот. Зато я понял, что мне нужно было с самого первого дня разработки задавать потенциальным клиентам правильные вопросы. Если бы я сосредоточился на поведении пользователей, а не на то том, что они говорят, то мне бы не пришлось тратить столько времени и сил впустую.
Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness
