Какими бывают негативные отзывы и что с этим делать?

by @umnyaga
Какими бывают негативные отзывы и что с этим делать?

Мой Телеграмм-канал "Умный Лендинг"

Классифицируем негативчик

Когда вы сталкиваетесь с негативом в свой адрес, то вариант действий зависит от того, что за вид негатива вас посетил. И. если попробовать как-то собрать в логическую кучку весь негатив в интернете, то бывает он таким:

  1. Провокация или издевательство (еще это называется троллингом);
  2. Негатив, выраженный через бурю эмоций;
  3. Критика (имеется ввиду, по делу);
  4. Антиреклама или черный PR.

Давайте посмотрим на каждый пункт подробнее.

  • Социальная провокация (издевательство)

Есть такие люди, которые занимаются подобными провокациями профессионально. А есть те, кто по жизни недоволен, обижен, зол, угорает от зависти. Понятно, что у таких людей в жизни все не так. А по другом и быть не может. Зло притягивается ко злу.

Вот эти люди и спешат вылить все свое накопленное "добро" на просторах интернета. В том числе и на вас.

Чем могут навредить такие товарищи вам? А они:

  1. Ищут в соцсетях, в комментариях (возможно и на вашей странице) места, где идет обсуждение. И вот там они пытаются разжечь злобный спор, с негативными высказываниями в ваш адрес, в адрес участников обсуждения.
  2. Бездоказательно и, как правило, в безапеляционном тоне распространяют по сети Интернет лживую информацию о вас, о ваших продуктах и услугах. Пытаются повредить вашей репутации.
  3. Они очень любят при всем этом прятаться под масками чужих людей.

И что делать с этими "красавцами"? Помните, давным-давно было повальное увлечение тамагочи? Их и кормили и спать укладывали и на горшок водили. Так вот, не надо делать этого с троллями. Ваше невнимание к ним, хуже всего.

Вам просто нужно здраво оценить: слова тролля - это просто плевки злобной кобры и все это поймут. Или они способны сделать так, что ваш потенциальный клиент задумается?

Вот если вы видите, что зерна сомнений посеяны и могут дать всходы, то нужно реагировать. Вот примеры троллинга по вакансия одной из компаний (TexTerra):

А вот и ответ:

А еще,над троллем можно посмеяться, прилюдно так, поднять на смех. Главное, чтобы было действительно смешно. А еще, у меня, например, срабатывало заткнуть тролля своей компетенцией. Помню, сотрудничала с интернет-ресурсом для бухгалтеров "Клерк". Писала для них статьи. Так вот один такой тролль начал опровергать что-то, не зная законодательства. Вот я его и послала на пункты и подпункты посмотреть. Он и успокоился.

Буря эмоций в стакане воды

Такие комментарии оставляют люди, сильно возмущенные чем-то. Например, качеством вашего товара, качеством работы техподдержки, качеством вашей услуги и т. д.

Из психологии: человек начинает агрессивно выражать свои эмоции, когда думает, что его никто не поймет, не услышит не захочет слышать.

Значит что? Для успокоения такого клиента даем ему высказаться. То есть вежливо просим рассказать о проблеме, о том, что вызвало такое негодование. Пока ваш клиент будет описывать свои претензии, чувства и недовольства, эмоции уже улягутся. И с ним моно будет эффективно общаться.

Критиканство. Неприятно, а что делать?

Критика бывает разной: оправданной и нет. Я бы советовала очень прислушаться к конструктивной критике вашей работы. Это, когда без хамства, злобы, иронии вам говорят о том, что не так и что не устраивает.

Такая критика не возникает из ничего. Поэтому вы должны быть очень внимательны к таким проявлениям замечаний клиента. Я бы даже не назвала это негативом. Поскольку такая критика позволяет становиться вам лучше, полезнее, интереснее.

Работайте на опережение, не ждите, когда клиенты начнут заваливать вас критическими замечаниями. Спрашивайте у них сами, проводите опросы, бриффинги, встречи и т. д.

Как отвечать на такую критику? В деловом и конструктивном стиле.

А если подробнее, то можно решать подобные проблемы по следующей схеме:

  1. Извиниться. Также можно поблагодарить за то, что клиент указал на ошибку.
  2. Узнать подробности возникшей проблемы.
  3. Убедить клиента в том, что вы сделаете все возможное для решения проблемы.
  4. Исправить недочеты в работе как можно скорее.
  5. Уведомить клиента о решении проблемы и убедиться, что он доволен результатами вашей работы.

В этом примере консультант компании Pantene решил расспросить клиента подробнее о проблемах, с которыми он столкнулся:

И, наконец, антиреклама

Или черный PR. Очень неприятно чувствуешь себя, когда за каждым шагом, буквально как за лабораторной мышью, наблюдают. Это не вдохновляет...

Если вы почувствовали за собой такое, то я вас поздравляю, вы слишком активно поднимаетесь по звездному небосклону и явно напрягаете конкурентов.

Это явный признак вашего успеха, без юмора.

Что делать с негативом такого рода? Есть несколько путей.

Первый: реагировать так же, как обычно, – попытаться вычислить проблему и, если она есть, исправить ее. Если проблемы нет, доходчиво указать на это, полагаясь на факты. Если вы это сделаете, конкурентам нечего будет ответить.

Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и пресечь публикацию его заготовок. Но это сложно и не всегда выполнимо.

Третий: игнорировать.

Данный способ не всегда уместен, так как может пошатнуть вашу репутацию. Если против вас направлен жесткий черный пиар, нужно все-таки дать на него ответ, – чтобы расставить все точки над «и» и не вводить окружающих в заблуждение.

Четвертый: вступить в контратаку.

Если у вас есть явные обличительные доказательства против того, кто устроил черный пиар против вас – почему бы и нет. Нужно защищать честь своей компании. Если нет – действо сомнительное.

Вот пример черного пиара, с которым столкнулась «TexTerra» на сайте отзывов: комментарий с неправдоподобной информацией о работе в компании:

И ответ компании:

Ну вот и поговорили про работу с негативом. Если было интересно и полезно, жмем на огонек внизу поста.

А я пошла готовить для вас новую полезнятину.

До понедельника! Удачных выходных.

А, кому пообщаться, спросить, попросить посмотреть ваш сайт или Телеграмм-канал - сюда, в наш чат.

April 22, 2018by @umnyaga
0

Share to Facebook