Как бороться с негативными отзывами о вас и вашей компании?

by @umnyaga
Как бороться с негативными отзывами о вас и вашей компании?

Мой Телеграмм-канал "Умный Лендинг"

Время чтения 5 минут

Представьте, что наконец-то у вас созрел план по открытию бизнеса. Вы его выносили, обмозговали и... родили! Свой собственный бизнес. И... понеслось! Вместо радости и счастья от свободы - работа круглыми сутками. Зато на себя, а не на Дядю. А тут еще и клиенты отравляют жизнь негативом своим и троллингом. Кстати, тех, кто злословит в интернете называют троллями).

Поэтому, если вы еще в состоянии "беременности" идеей своего бизнеса, то будьте готовы к тому, что рано или поздно вы столкнетесь с негативом в сторону вашей компании или себя лично. Если вы раскручиваете личный бренд.

Однако, не нужно опускать руки, негатив – отличный признак вашего развития и значимости в выбранной нише. И чем больше вы будете расти, тем больше будет и негатива. Это нужно принять как факт, как плату за успех.

А как вы думаете, стоит ли "той же монетой" отвечать на негатив? Я убеждена, что игнорирование негативных комментариев недопустимо, – оно лишь обличает ваши сомнения в собственных словах и действиях и показывает ваш непрофессионализм.

Молчание, в данном случае, – знак согласия с обвинениями в вашу сторону. Поэтому, первое, что вы должны запомнить – на негатив всегда нужно реагировать. И в ближайшие 2 вечера я предлагаю вам разговор о том, как правильно это делать.


Прежде чем перейти к методам борьбы с негативом в интернете, посмотрим, где же с ним можно встретиться. В целом можно выделить 6 главных площадок:

  1. Раздел «Отзывы» на сайте компании.
  2. Социальные сети компании.
  3. Сайты с отзывами о работодателях (orabote.top, otrude.net, antijob.net и т.д.).
  4. Сайты и соцсети конкурентов.
  5. Личные страницы клиентов в соцсетях.
  6. Сторонние сайты, форумы, блоги.

Чтобы ответ на негативные комментарии не выходил из рамок адекватности и приличия, нужно учитывать некоторые нюансы.

Какой должна быть ваша реакция на негатив?

  • Оперативной

Отвечать на негативные комментарии и отзывы нужно сразу же, как вы с ними столкнулись. Вы должны ответить на них в течение первых 15 минут, максимум – в течение часа.

Особенно важно быть максимально оперативным, если негатив исходит от клиента. Здесь нужно среагировать молниеносно.

  • Спокойной и уважительной

Получив негативный комментарий, вы можете делать все что угодно, – кричать, рвать на себе волосы, стучаться головой о монитор, бросаться из окна, но в интернете вы не должны подавать виду, что комментарий задел вас за живое. Будьте спокойны, как водная гладь в безветренную погоду.

Очень важно также сохранять вежливый и уважительный тон общения, даже если про вас написали массу гадостей и необоснованной ерунды. Это покажет в первую очередь вас как порядочного человека. Как сказал Антон Павлович Чехов, «нельзя требовать от грязи, чтобы она не была грязью». Главное – самому не запачкаться.

Но в данном случае могут быть исключения, если вы столкнулись с маленьким проказником троллем. Но об этом – позже.

  • Объективной

Внимательно прочитайте отзыв, оцените его трезвым взглядом и подумайте, – может быть человек, оставивший его, прав? Может быть вы и правда потратили недостаточно сил для решения какой-то проблемы с клиентом, или просто-напросто накосячили? У всех бывает. В данном случае самое лучшее решение – признать свою вину и загладить ее как можно скорее.

Что касается общения не с клиентами, а с читателями блога/подписчиками в соцсетях, здесь действует тот же принцип. Признание собственной вины поднимет вас в глазах читателей, так как покажет, что вы – живой и честный человек, способный на ошибки. Посмотрите, как это может выглядеть. Честность подкупает)

Чего нельзя делать при встрече с негативом

  • Молчать

Я уже сказала об этом в начале статьи, но повторюсь, – молчать нельзя категорически. Отсутствие реакции на негативные отзывы показывает, что вы равнодушны к своим клиентам/подписчикам/читателям, а также не заботитесь о своей репутации.

  • Удалять комментарии

Удаление негативных комментариев – это путь в никуда. Оно способно разжечь такое пламя ответной ярости, которое может испепелить ваш бизнес дотла. Но даже если до этого не дойдет, вы потеряете большую часть клиентов, – рано или поздно они поймут, что с вашей компанией лучше не иметь дело. Наличие же у вас негативных комментариев говорит о том, что вы честный, прозрачный бренд.

Еще хуже, – редактировать комментарии. Однажды я натолкнулась на рерайт одной из моих статей, – рерайт сравнительно неплохой, со множеством обновленных скриншотов.

  • Оправдываться

Если вы допустили в чем-то ошибку, то потратите намного меньше энергии, если просто исправите ее. Можно кратко указать на причину ошибки, но не нужно оправдываться и нести никому не нужную чушь в духе «когда я работал над вашим проектом, мне позвонил другой клиент и озвучил свои данные, поэтому я их случайно занес в ваш отчет». Подобные оправдания только понизят вас в глазах клиентов. Сохраняйте хладнокровие: исправьте ошибку и покажите результат, – этого в большинстве случаев будет достаточно.

  • Проявлять агрессию

Не стоит отвечать агрессией на негатив, это только усугубит ситуацию. Старайтесь отвечать разумно и вежливо, а также пресекать малейшие попытки вас спровоцировать.

Итак, мы ознакомились с основными советами по ответной реакции на негатив. А завтра рассмотрим, какие виды негативных отзывов бывают и как стоит реагировать на каждый из них.

Друзья мои, поделитесь своим опытом работы и борьбы с негативом. Наверняка у кого-то были поучительные истории. Предлагаю обсудить все это в нашем чате.

А если вы молодец, и выполняете какие-то домашние задания по моим урокам, опубликованным в канале, то их тоже в чат. Посмотрим, обсудим. Не обидим.

А если у вас что-то не ладится с лендингом вашим или компании, или заказчика (он не продает) или с Телеграмм-каналом, тоже пишите. Посмотрю, разберу, дам рекомендации.

И до встречи, завтра!

April 22, 2018
by @umnyaga