Как обоять клиента на отзыв

by @umnyaga
Как обоять клиента на отзыв

Мой Телеграмм-канал "Умный Лендинг"

Можно очень долго и активно хвалить свой товар (услугу), но это не проймет вашу целевую аудиторию. Буквально недавно, год назад, было опубликовано англоязычное исследование Website Builders . Так вот согласно полученным данным - потребители доверяют мнениям других покупателей в 12 (!) раз больше, чем описаниям товара.

Да, все это классно, но как вдохновить людей писать отзывы? Ведь нам же нужно наполнить свой лендинг хорошими, качественными отзывами.

Я расскажу только про чистые с точки зрения маркетинговой этики методы, то есть платные отзывы здесь ни причем.


Ответы на уже размещенные отзывы

Когда компания вступает в диалог с потребителем – это уже круто. Но еще лучше, когда комментарии от имени компании не выглядят унылыми реверансами, а вызывают желание продолжить диалог.

Например, это может выглядеть так:

Покупатель оставил очень подробный отзыв об одной из моделей лестниц Krause на сайте «Отзовик». В комментарии заглянул представитель компании с корпоративного аккаунта. Он не просто поблагодарил покупателя, но и прокомментировал недостатки лестницы, обозначенные в отзыве.

В том, что бренд внимателен к своим потребителям, убедился не только автор отзыва, но и пользователи сайта, которые отметились в комментариях. Удачный, и, главное, незатратный метод повышения лояльности к бренду.


Хорошо срабатывают не только подробные, но и креативные ответы на отзывы. Как делает, например, крымская сеть фаст-фуда «Гаррис».

Ответы на молодежном сленге поддерживают имидж компании как «своей в доску», а еще неплохо отсеивают критиканов.


Отвечая на негативные отзывы, не опускайтесь до взаимных оскорблений и троллинга. При этом ваш ответ не должен выглядеть жалкими оправданиями. Поставьте себя на место клиента и подумайте, что хотели бы услышать от представителя компании. Если он жалуется на конкретные моменты (в суши-сет положили мало имбиря, из швов на платье лезут нитки и т. п.) – работайте с негативом. Как это делать, мы поговорим чуть позже.

Здесь вы можете наблюдать, как представитель Яндекс.Такси пытается решить проблему вместе с клиентом. В ответном отзыве негатива уже меньше.


Если же отзыв сводится к банальному «товар – говно, компания – говно, все говно», поблагодарите автора за его ценное мнение и предложите рассказать о проблеме подробнее. В большинстве случаев таким товарищам сказать нечего. Зато в глазах остальных людей, которые прочитают отзыв, компания получит +1 к репутации за корректную реакцию на негатив.

Посмотрите, представитель Yota не теряет лицо фирмы и очень корректен с недовольным клиентом.

Отследить упоминания своего бренда в интернете можно с помощью специальных сервисов. О некоторых я уже писала, например, о ЯндексМетрике. Об остальных тоже расскажу в отдельной статье.

Если статья была для вас познавательна и полезна для работы, то не забудьте "дать огня" под постом. Если не понравилась, что же, мне жаль(.

Все свои сомнения, соображения, пожелания, а также заявки на аудит лендингов или Телеграмм-каналов - в наш чат.

И до встречи, завтра!

April 21, 2018
by @umnyaga