Инструкция: как собирать отзывы от клиентов

По данным Calltouch, 49% покупателей отказываются от покупки товара, если на него нет отзывов

К сожалению, люди охотнее оставляют негативные отзывы и комментариями, а вот чтобы заставить клиентов поделиться позитивным опытом, бизнесу придется постараться. Мы рассказали о том, с чего начать сбор отзывов, как автоматизировать эту работу, где и зачем размещать отзывы от клиентов

В каком формате и зачем вам нужны отзывы?

Например, если это отзывы для сайта, то их можно реализовать в текстовом формате/ видео; если это отзывы для продавца на Авито, то это текст + фото. Учитывайте не только особенности площадки, но и привычки своих клиентов и специфику продукта (любят ли ваши клиенты читать или им нужен видеообзор товара, чтобы принять решение о покупке?)

С какой аудиторией мы будем работать?

Начинайте сбор отзывов с самых лояльных клиентов — тех, кто пользуется вашим товаром/ услугами долгое время и/или часто покупает. Позитивная обратная связь придаст вам уверенности и в будущем будет легче работать с критичными сегментами. Не обходите стороной тех, кто остался недоволен покупкой — зачастую именно в этом сегменте кроются точки роста для вашего бизнеса, о них просто нужно узнать (публиковать негативные отзывы не обязательно, просто примите к сведению и сделайте все, чтобы остаться с клиентом в хороших отношениях)

Что от этого выигрывает клиент?

Вам нужны отзывы и новые продажи, а что с этого клиенту? Подумайте, чем вы можете мотивировать клиента на обратную связь. Например, скидка на следующую покупку, небольшая сумма на счет мобильного телефона, подарок, упоминание в соц. сетях и т.д. Не обесценивайте время людей

Как собрать отзывы от клиентов?

Все зависит от ваших возможностей и ниши. Самый простой вариант — после покупки отправлять письмо с просьбой оценить товар/ услугу, но % обратной связи здесь, как правило, минимальный. Другое дело, когда в компании есть отдельный человек, который собирает обратную связь (формально довольны или нет/ беседы/ интервью с клиентами) — в таком случае связь компании с клиентом становится теплее и это позволяет удерживать внимание пользователей на себе = взращивать постоянных покупателей

Также вы можете завести страницу компании на платформах с отзывами (Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет, Гугл и Яндекс Карты и прочие). Это самый простой и не требующий особого внимания способ получать отзывы, НО это скорее пассивный метод + зачастую на такие платформы заходят "негативщики"

Если ваша аудитория легка на подъем, то можно устроить конкурс отзывов с ценными подарками от компании (хорошо заходит в детских и развлекательных тематиках, товарах для дома и сада)

Лучшее время для сбора отзывов — это один-два дня после покупки, когда у покупателя еще есть эмоции от приобретения, при этом он уже может оценить товар в использовании

Где размещать отзывы?

Используйте как можно больше точек касания со своей аудиторией: сайт, социальные сети, отзовики, справочники, агрегаторы товаров и услуг (Авито, Юла и др.), маркетплейсы и т.д. В офисе компаний часто ставят отдельный стенд с выдержками из отзывов клиентов, который размещается в зоне для гостей (согласитесь, что это хорошее социальное доказательство для новых клиентов и отличный репутационный ход)