Готовый скрипт для бизнеса, чтобы продавать через переписку

Для чего вашему бизнесу нужен скрипт? Ну, если вам не нужно увеличение продаж, качественная работа с входящим трафиком, быстрая адаптация новых сотрудников к работе и готовый сценарий работы с клиентом от входящей заявки к продаже - то вам скрипт не нужен. Но я уверена, настоящий предприниматель понимает насколько важно для каждого бизнеса уметь работать с клиентами, чтобы иметь достойную прибыль, а не работать в минус.

Скрипты используют в разных ситуациях, но наше агентство "СТРУКТУРА" предлагает разработку скрипта в первую очередь для переписки. Потому что сейчас люди в большей степени предпочитают общаться в мессенджерах. Обратите внимание, как много клиентов за два года вовсе отказались от звонков или личных визитов в магазины и отдали свое предпочтение перепискам. Ведь это быстро, удобно и доступно из любой точки мира. Поэтому, если вы до сих пор продолжаете консультировать в переписках, то вы теряете целевых и платежеспособных клиентов.

Под каждого клиента мы разрабатываем персональные скрипты, потому что специфика общения, ниша и целевая аудитория у каждого будет разной. Очень важно, чтобы скрипт был написан простым разговорным языком! Благодаря чему потенциальный клиент даже не понимает, что ему продают по скрипту и плавно прогревается к покупке.

В этой статье мы расскажем о том зачем бизнесу нужны скрипты и как они работают на примере комплексной работы с нашим клиентом.

Это сеть магазинов премиальной одежды Подиум4pm из Сочи. Они обратились к нам с запросом: «У менеджеров недостаточная презентация, работа с возражениями, нет доп продаж, много клиентов заходят и выходят без получения информации о нас. Нужна структура, регламенты, четкое описание кто и что должен делать».

У магазина есть несколько офлайн точек в Сочи и Адлере, а также активно идут продажи онлайн с отправкой по России. Одежда, обувь и сумки премиального качества от турецких дизайнеров, преимущественно из натуральных тканей и материалов. Все модели, представленные в магазине не найти в массмаркете или на маркетплейсах. Владельцы бренда просто горят своим делом: самостоятельно разрабатывают лекала, подбирают лучших турецких дизайнеров и поставщиков, участвуют активно в развитии бренда. Отличительная особенность в том, что владельцы развивают собственное производство.

Еще один важный момент, о котором мы писали выше и владельцы тоже сделали на нем акцент:

«Еще важный вопрос в плане скриптов. Хочется чтоб общение не было «роботизированное». Скрипт - само по себе такое слово, которое подразумевает стандартные шаблонные ответы. Это не наша история. Мы хотим человеческого душевного общения с клиентами, но профессиональное. Думаю вы понимаете что я имею ввиду»

Собственники магазина не специализируются на продажах, все их силы и время идут на развитие бизнеса. Они занимаются и подключаются ко всем процессам и часто в силу загруженности просто не успевают все контролировать.

Поэтому было принято решение подключить наше агентство к работе над продажами, обучению менеджеров и структурированию внутренних процессов работы между сотрудниками (которых насчитывается более 30 человек).

3 основных причины, которые заставили руководителей компании задуматься обратиться к нам, чтобы структурировать процессы и работу над продажами:

1. Менеджеры не соблюдают структуру продажи и общаются интуитивно, не работают с возражениями клиентов и молчунами, из-за чего много заявок просто сливаются.
2. Мало доппродаж товаров со стороны менеджеров, что уменьшает прибыль магазина.
3. Нет четких регламентов, инструкций и распределения обязанностей между сотрудниками.

Всю работу можно разделить на 5 больших ключевых этапов. Ниже расскажем подробнее о каждом этапе и ходе работы за 3 месяца в проекте:

Первый и важный этап нашей работы - аудит продаж и сбор необходимых данных об аудитории клиента.

В ходе аудита мы проанализировали все доступные переписки менеджеров за 2 предыдущих месяца, оценили уровень работы и посмотрели какие моменты в продажах проседают,  где сливаются клиенты, почему есть много диалогов, в которых клиенты перестали отвечать.

Выявили следующие моменты:

• менеджеры не ведут диалог с клиентом по структуре продаж,
• нет общего приветственного сообщения,
• нет работы с возражениями, из-за чего клиентов просто отпускают и теряют, дальше с ним никто не работает,
• нет презентации товаров, из-за чего клиенты не понимают почему такая стоимость товара и не видят своей выгоды от покупки,
• нет дополнительных продаж, если клиент отказывается дальше у него не выясняют причину отказа,
• не выявляют потребность клиента, что затрудняет дальнейшую продажу, тк непонятно чего хочет клиент,
• нет приветствий для новых подписчиков канала и блога,
• для менеджеров нет регламентов и отчетности о работе.

Дополнительно мы провели проверку с помощью тайного покупателя, чтобы оценить продажи с точки зрения покупателей, самими посмотреть как общаются с покупателями магазина. Подключили 1 человека на онлайн заказ и 2 человека, которые пришли в офлайн магазины, чтобы оценить уровень сервиса.

По итогу аудита владельцам сети магазинов предоставили файл (41 страница) с примерами и подробным описанием тех моментов в продажах, которые есть на текущий момент. Там же сразу прописали общие выводы, отчет тайных покупателей и рекомендации.

Вторым этапом работы было составление скрипта и регламентов для менеджеров.

На основе аудита мы прописали полностью скрипт продаж для всех возможных случаев работы с клиентом (входящая заявка, вопросы от клиентов, работа с возражениями, работа с молчунами, презентация товара). Оформили весь скрипт в майнд карте - самый удобный формат для работы менеджеров, где они могут скопировать сообщение о сразу отправить клиенту и вся цепочка общения с клиентом наглядно и понятно показана. Для удобства и быстрого поиска информации каждую ветку скрипта мы разбили на отдельные файлы, которые в дальнейшем вынесли в базу продаж (об этом можно прочитать ниже). Учитывали все комментарии руководства и менеджеров, которые работают с клиентами, чтобы сразу вносить в скрипт их комментарии.

При составлении скрипта продаж мы учитываем следующие моменты:

• целевая аудитория магазина,
• типы клиентов, с которыми работают менеджеры (новые покупатели, постоянные покупатели, те, кто пришел по рекомендациям и тд),
• особенности бизнеса,
• уровень клиентского сервиса, который показывает магазин премиум-сегмента,
• комментарии и корректировки от владельцев и менеджеров, которые знают своих клиентов,
• дополнительные идеи и предложения, которые возникают в ходе работы и анализа продаж конкурентов.

Дополнительно прописали файлы с описанием тканей, из которых сделана одежда, обувь и сумки (из позиции выгод для клиента) и памятки по уходу за одеждой из натуральных тканей (для клиентов, которые уже совершили покупку в магазине).

А менеджерам отправили уроки в записи по продажам в переписке для изучения теоретической базы и провели тестирование по результатам первого этапа обучения, чтобы увидеть насколько был усвоен материал и как менеджеры используют его в работе на данный момент.

Обучение менеджеров - обязательный этап работы, без которого невозможно качественно работать со скриптом продаж и понять структуру продажи

С каждым клиентом (даже если это небольшая работа и сам скрипт) мы обязательно проводим обучающие созвоны, где разбираем текущие продажи и на примерах показываем как работать со скриптом и клиентами.

В рамках работы с магазином руководитель агентства Александра прилетела лично в Сочи, чтобы провести два дня оффлайн тренингов для двух смен онлайн и офлайн сотрудников. Каждый день обучения проходил по 3,5-4 часа

Подробнее о тренинге можно почитать в этом посте на канале или посмотреть короткий отрывок ниже.

На тренингах подробно разобрали:

• особенности прямых продаж в этой сфере;
• ключевые навыки, которыми должен обладать продавец консультант в настоящее время;
• покупательское поведение;
• типы клиентов и как себя вести с каждым из них;
• как увеличить продажи за счет клиентского сервиса;
• конкретные фразы, которыми мы встречаем клиента в магазине;
• как ведем себя в разных ситуациях в зале;
• какие техники продаж используем для быстрого установления контакта и формирования доверия;
• как продаем в потребность клиента и изолируем возникающие возражения;
• как мотивировать к более быстрой покупке;
• какие есть дополнительные продажи и как их делать, чтобы увеличить средний чек;
• как вводить холодного клиента в воронку продаж социальных сетей (особенно, если он сразу не купил);
• как работать с негативными клиентами и превращать их в лояльных покупателей;
• как увеличить возвращаемость в магазин;
• как быть эффективным продавцом-консультантом.

Закрепили все практическими заданиями, чек-листом по работе с клиентом в магазине и циклу работы с каждым типом клиентов.

Очень порадовала вовлеченность и открытость руководителей бренда, которые не только подобрали подходящее помещение для тренингов и пришли, но и активно включались в работу, конспектировали все, что было и задавали вопросы. Такие клиенты просто на вес золота.

Контроль менеджеров и ежедневная проверка переписок.

При такой комплексной работе мы с командой подключаемся к менеджерам в общий чат и смотрим на то:

• как используют скрипт,
• как реагируют на него клиенты (чтобы в моменте внести корректировки под ЦА нашего клиента),
• какие вопросы и трудности есть у менеджеров при работе с клиентами,
• какую дополнительно информацию нужно дать менеджера для продаж,
• как работает каждый из менеджеров и на что нужно обратить внимание.

Каждый день мы смотрели переписки и отмечали для менеджеров те моменты, на которые нужно обращать внимание, как дальше вести клиента, отвечали на вопросы менеджеров и помогали составлять готовые ответы для покупателей магазина (которые просто нужно было скопировать и отправить клиенту). А также контролировали то, чтобы менеджеры работали с той базой, которая есть и с молчунами в том числе. Дополнительно прописывали варианты сообщений для оповещения клиентов магазина об акциях, распродажах и новых коллекциях.

Каждый вечер менеджеры отчитывались о проделанной работе и таким образом мы могли видеть вовлеченность и выполненные задач каждого из онлайн-менеджеров.

Создали базу продаж для менеджеров, собственников магазина и новых сотрудников.

В первую очередь наши клиенты ценят в нас то, что весь хаос мы превращаем в четкую, слаженную структуру. Для нас важно навести порядок там, где мы работаем. И этот проект не стал исключением, тем более ключевая задача от собственников была структурировать все.

Поэтому по готовности все файлы, которые мы с командой разработали под магазин собрали в один документ, чтобы можно было быстро и удобно найти всю необходимую информацию, а не часами копаться в рабочих чатах. Специально под клиентов мы создали базу продаж - это единый документ со всеми вшитыми в него ссылками, как оглавление для книги.

В базу продаж мы внесли:

• аудит продаж,
• регламенты по работе для менеджеров и смм-специалистов,
• готовый скрипт продаж, который разделили по веткам, чтобы менеджерам было удобно искать нужные ответы,
• стратегию работы и контент-планы для телеграм канала,
• отчет о проделанной работе.

Теперь каждому, кто работает в магазине или присоединяется к работе (как специалист) можно удобно и быстро предоставить всю необходимую информацию, что ускоряет процесс обучения и вводит в курс дела.

Составили отчет о проделанной работе для собственников магазина.

По итогу проделанной за 3 месяца работы мы составили подробный отчет с тем, что было сделано нашей командой, чтобы собственники бизнеса могли наглядно увидеть и оценить всю проделанную нами работу.

И так как мы за комплексное решение и для нас результат клиента стоит на первом месте, мы работали не только над продажами.

Дополнительно мы подключались к обучению каждого нового члена команды:

• 2 смм-специалиста, новый менеджер на онлайн продажи,
• Нашли проверенного подрядчика для продвижения через Пинтерест, с которого у клиента сейчас идет трафик на телеграм канал,
• Помогли прописать и оформить лид-магнит, который магазин дарит новым подписчикам,
• Создали и настроили воронку в боте, чтобы автоматизировать процесс выдачи лид-магнита и переводить новых подписчиков дальше по воронке,
• Помогли с продающей презентацией для выступления на оффлайн мероприятии,
• Дополнительно придумали и прописали памятки по уходу за изделиями из натуральных тканей, которые менеджеры дают клиентам после покупки.

Этот кейс мы решили описать полностью со всеми этапами, которые проходим с каждым нашим клиентом в консалтинге. Потому что поняли в какой-то момент, что для наших клиентов за словом СКРИПТ кроется совершенно другой смысл и не все понимают, насколько это большая, комплексная работа, а не просто пару десятков сообщений в майнд-карте, которые мы прописали из головы.

Для нашего агентства результат клиента всегда стоит превыше нашей собственной прибыли и мы всегда честно и открыто об этом говорим при продажах своих услуг. Никогда не продаем то, что вам не нужно или не принесет желаемого результата.

Если вы хотите записаться на экспресс-диагностику продаж в переписке и узнать какие решения есть для вашего бизнеса - пишите лично Александре (кликабельно) и мы проведем для вас экспресс-анализ ваших продаж и подскажем, что поможет улучшить результаты в ближайший месяц-два.

посмотреть видео с полным обзором цикла работы можно тут ⤵️