Инструкция по работе с заявками в YOUMI
Получение заявок
На данный момент заявки приходят с данных источников:
Автодозвон
Мы прозваниваем базу целевой аудитории с предложением подобрать психолога бесплатно. Если им интересно, то они нажимают цифру "1". Таким образом заявка попадает к нам в базу в колонку "Заявка автообзвон". У нас есть только номер.
Квиз
В данную воронку могут попадать заявки с разного трафика. Это будет директ, соцсети, но в основном трафик от блогеров.
Трафик попадает на страницу https://mrqz.me/649821fdbf1a01002501c3d5, отвечает там на 3 вопроса и оставляет телефон. Попадает к нам в базу в колонку "Заявка автообзвон". Внутри карточки ответы клиента.
Регистрация на сайте
Наши пользователи, которые прошли регистрацию на сервисе. Заявка попадает к нам в базу, в колонку "Заявка регистрация на сайте". Внутри карточки: телефон и почта.
Анкета на сайте
Наши пользователи, которые искали психолога через анкету подбора. Заявка попадает к нам в базу, в колонку "Анкета найти психолога". Внутри карточки: имя, телефон и почта.
Обработка заявок
Задача менеджера №1: позвонить лиду, выявить потребность и задать вопросы для подбора психолога.
Скрипт звонка: https://docs.google.com/document/d/1UHxbJhveTGyE8_2XFTRfGUD3jaKf1jvN/edit?usp=sharing&ouid=107150062103956547649&rtpof=true&sd=true
Менеджер связывается с лидом в мессенджере.
Для работы менеджера будет работать сервис https://chat2desk.com/ с общим аккаунтом. Далее менеджер подбирает лиду психологов на основе параметров, что были переданы.
Необходимо отобрать 3 психологов в трех категориях 1/2/3. Это разная ценновая категория.
После отбора карточки психологов отправляются лиду по скрипту.
Скрипт переписки (в конце): https://docs.google.com/document/d/1UHxbJhveTGyE8_2XFTRfGUD3jaKf1jvN/edit?usp=sharing&ouid=107150062103956547649&rtpof=true&sd=true
Если клиент согласен на сессию, то далее необходимо через админ-панель Юми найти психолога и определить свободную дату и время. Если у психолога не значатся свободные слоты, то ему можно написать напрямую.
Забронировать дату и время, далее отправить счет на оплату.
Скрипт: https://docs.google.com/document/d/11NUeJ0SBvQ4oRIJdWBW-H3nJk4YPI_aO/edit
При обработке данных заявок нужно понимать, что люди не оставляют заявку на подбор психолога или на регистрируются просто так. У них есть потребность, она может быть эмоциональная («в моменте»), они могут думать, что это знак и т.д.
В момент регистрации потребность в психологе была максимальная, сейчас она может быть ниже, соответственно, клиент будет думать, что ему помощь не нужна, поэтому может пойти в отказ.
Задача с пользователями сервиса быть максимально лояльными и объяснить, что им звонит их личный ассистент сервиса ЮМИ. И заложить мысль, что он может обратиться сюда в любой момент/к нему и ему помогут.
Соответственно, нужно понять потребность, почему не дошли до выбора психолога и оплаты: не искали, на будущее, не разобрались, не нашли психолога и т.д. Предлагать нужно мягко, из позиции решения их проблемы.
Скрипт: https://docs.google.com/document/d/13jLQB1VH7YN7cJpDdpJnqhuSN9TWMtdt/edit?usp=sharing&ouid=107150062103956547649&rtpof=true&sd=true
Данные клиенты максимально готовы к работе с психологом, им нужно помочь совершить шаг. Они уже искали психолога по критериям, но не совершили оплату.
https://docs.google.com/document/d/1qsaVejWyLSOgaI6ubI14jOHHYezBtDvU/edit