Андрей

Топ шагов к успешной постановке целей в продажах.

2023-03-31T18:00:45.659Z

Успех начинается с постановки целей. Без целей ваша команда теряет ключевой элемент победы — направление движения, состояние воодушевления и мотивацию к продажам.

В противовес этому, наличие целей приводит к ясности и осознанию предназначения компании. Эти цели позволяют команде продаж отслеживать групповую и индивидуальную эффективность. Правильно поставленные цели так же дают возможность оценить эффективность используемых инструментов (или методов) для формирования непрерывной стратегии улучшений и роста.

Цель менеджера по продажам — установка мишеней

Пока многие менеджеры по продажам, лидеры своих направлений, участвуют в выстраивании отношений со своими клиентами, решении административных вопросов, вопросов найма и других задачах, они отвлекаются от своей ключевой задачи — разработки стратегий продаж.

Для выполнения своей работы менеджеры по продажам погружаются в массивы данных, технологии, метрики, и прогнозы. Они используют имеющиеся ресурсы для увеличения продаж, количества потенциальных клиентов, потребительского вовлечения и множество других вещей, благодаря которым продажи компании растут.

Менеджеры по продажам чаще всего берут ответственность за прибыль компании и общие цели по продажам компании на себя. Именно менеджеры по продажам играют ключевую роль в определении и постановке временных целей и создании плана действий для их достижения.

Если рассматривать обычный день менеджера по продажам и список его задач, то он достаточно обширен. Для решения всех задач каждый менеджер по продажам должен быть вооружён соответствующим инструментарием, однако, как мы увидим дальше, только высококлассные менеджеры по продажам могут концентрироваться на действительно важных целях, которые влияют на прибыль компании и отбрасывать незначительные, перераспределяя свои ресурсы оптимальным образом.

Лучшие менеджеры по продажам сфокусированы на том как управлять, обучать и мотивировать.

Лучшие менеджеры по продажам используют большую часть своего времени и энергии для управления, обучения и мотивации членов своей команды. Через вдохновение, коучинг, упражнения, технологии или материальную мотивацию — менеджеру по продажам просто необходимо найти подход к каждому члену команды и добиться максимальной его эффективности для достижения индивидуальных целей.

Для успешного управления результатами есть несколько популярных рекомендаций для применения:

Согласуйте индивидуальные цели по продажам с общими целями и стратегией компании;
Разработайте конкретные цели для команды;
При постановке и проработке индивидуальных планов будьте амбициозными, но рассудительными;
Внедрите коучинг, персональное развитие и «прокачу» навыков продаж в цели команды;
Не забывайте технологии;
Отслеживайте прогресс, анализируйте результаты и давайте обратную связь.

Согласуйте индивидуальные цели по продажам с общими целями и стратегией компании.

Перед постановкой планов продаж команде проанализируйте стратегию компании в целом и выработайте такие цели, которые будут соответствовать этой стратегии. Постановка планов продаж и прогнозирование должны начинаться с анализа данных и текущих показателей эффективности.

Проведите аудит:

технологий;
инструментов;
обучающих материалов и тренинг сессий;
имеющихся ресурсов (включая бюджет);
технические приобретения;
мотивационной составляющей (комиссионная и компенсаторная части, бонусы и т.п.).

Определите целевую аудиторию и то, каким образом члены команды могут повысить эффективность своей деятельности по реализации активных продаж.

Несмотря на то, что менеджер по продажам должен фокусироваться на увеличении прибыли компании, в его планы так же должны войти действия по повышению продуктивности и развитию членов собственной команды — от коучинг сессий до развития hard- и soft-skills.

Разработайте конкретные цели для команды.

Ваш план не сработает, если цель звучит слишком размытой.

Только конкретные, целеориентированные планы в которых учитывается вклад каждого члена команды могут мотивировать сотрудников добиваться успеха.

Разбейте цели команды на индивидуальные действия каждого члена в команде. Подобные действия способствуют фокусировке на важных задачах при работе на «длинные дистанции»;
Разработайте и внедрите небольшие цели относительно конкретной деятельности каждого члена команды, при достижении которых сотрудник будет ощущать прилив удовлетворенности, что, непременно, скажется на эффективности работы в целом и скорости достижения глобальной цели;
Разбейте годовые цели на более мелкие интервалы — дневные, недельные, месячные, квартальные. Сделайте это не только для всей команды, но и для каждого отдельного сотрудника;
Включите план развития в цели команды и так же разбейте план на интервалы. Разработайте план для каждого из сотрудников, учитывая его слабые и сильные стороны.
Стимулируйте взаимодействие внутри команды. Поощряйте команду только в том случае, если каждый член команды в отдельности добился поставленных индивидуальных целей.

При постановке и проработке индивидуальных планов будьте амбициозными, но рассудительными.

Фокус заключается в том, что необходимо найти грань между стремлениями компании и доступными ресурсами команды продаж.

Вот несколько рекомендаций, которые стоит принять во внимание:

Реализуйте последовательный и прозрачный механизм формирования планов продаж на выбранных временных интервалах (месячных, квартальных, годовых);
Используйте данные для планирования и распределения объёмов по прибыли на каждого члена команды. Найдите баланс между амбициями и реальностью.
Управляйте мотивацией сотрудников и их результативностью через реализацию правильных комбинаций стимулирующих факторов (бонусы, компенсации, акционные пакеты, вознаграждения и т.п.)

Внедрите коучинг, персональное развитие и «прокачу» навыков продаж в цели команды.

Продажи компании напрямую зависят от компетенций и навыков членов команды.

Следовательно, неотъемлемой частью развития команды продаж должно быть обучение — именно оно должно стать основной движущей силой в увеличении показателей компании.

Отслеживайте индивидуальные показатели и учитывайте их при формировании целей и последующих планов продаж;
Во многих крупных организациях есть выделенные команды, которые занимаются этими вопросами;
Хорошо дополнить коучинг-сессии на работе могут «внеклассные» задания для получения новых знаний и выработке новых навыков;
Менеджер по продажам должен воспринимать себя, как человека, который готов к постоянному обучению на всём протяжении своей карьеры и должен быть вовлечен в деятельность своей команды, как её составляющая. Лидерские навыки, менторство, управление стрессом, стратегическое мышление и анализ данных — это только некоторые из областей, развитие в которых позволит ускорить собственное развитие и результативность.

Не забывайте технологии.

Возможно, после таланта идут технологии — ресурс, который способен перенести результативность продаж на совершенно новый уровень.

Если вы не верите, то достаточно взглянуть на картинку ниже, чтобы убедиться, насколько стремительно развиваются технологии усиливающие человеческий ресурс в продажах:

Инвестиции в технологии позволяют повышать эффективность процесса продаж и создавать базу для новых изменений.

Стоит сделать ставку не только на обучающие тренинги, но и на современные технологии — автоматизация процессов, анализ и визуализация данных, машинное обучение, коммуникационный искусственный интеллект и т.п.

Всегда включайте в программу развития план по адаптации современных технологий (нового инструментария) в ваши процессы и механику продаж. Используйте технологии для усиления человеческих талантов.

Отслеживайте прогресс, анализируйте результаты и давайте обратную связь.

Запланируйте регулярные встречи для анализа ситуации и корректировки действий для достижения индивидуальных планов и планов компании. Давайте конструктивную обратную связь и будьте честны с членами команды.

Стимулируйте повышенную результативность и планируйте обучающие-сессии по тем навыкам и компетенциям, которые требуют совершенствования. Области в которых нужны постоянные тренировки — установление раппорта, знание продукта или услуги, навыки презентаций, переговоры, закрытия.

Некоторые ключевые KPI для отслеживания:

количество сделанных звонков;
количество отправленных электронных писем;
назначенных встреч;
демо-презентаций;
количество отправленных коммерческих презентаций;
количество отправленных предложений;
количество сделок в воронке продаж;
средний размер сделки;
длительность сделки;
win-рейт (индивидуальный);
средний показатель win-рейт по команде;
количество новых касаний с потенциальными клиентами за период;
% «захвата» рынка;
вовлечённость сотрудников и их удовлетворённость.

Если вы не хотите разбираться во всех процессах сами, вы можете обратиться в наш Аутсорсинговый колл-центр для исходящих холодных звонков - Атлант Если остались какие-то вопросы, то приходи на бесплатную консультацию.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Какое оборудование требуется для работы колл-центра?

2023-03-30T18:30:15.246Z

Колл-центр представляет собой хорошо укомплектованную в техническом плане организацию, где от надёжности и качества оборудования напрямую зависит не только прибыль, но и сама возможность существования бизнеса. Поэтому при планировании call-центра важную статью расходов как раз занимает приобретение и обслуживание аппаратно-программных комплексов.

Основное оборудование колл-центра.

Основными, фактически, являются 3 группы оборудования, без которых невозможна организация даже небольшого call-центра:

Сервер. Это сердце колл-центра, осуществляющее основную автоматизацию работы. Используется мощный сервер с соответствующим программным обеспечением. Именно он осуществляет обработку данных в виде поступающих телефонных звонков и других источников информации, обеспечивает распределение вызовов. Обычно используется ОС под управлением Linux. Работает сервер в сети, к которой подключены все остальные компьютеры организации.
Шлюзы. Минимум, это VoIP и GSM-шлюзы для приёма и совершения звонков, передачи данных по существующим каналам связи. Основные каналы связи – аналоговая, цифровая и сотовая телефония. Возможно предоставление связи посредством SIP-телефонии, тогда часть шлюзов не потребуется.

Обязательно предусматриваются источники бесперебойного питания, а также обходные узлы для случаев, если какое-то оборудование внезапно выйдет из строя.

IP-телефоны.

Чаще всего предназначены для руководителей, супервайзеров, реже – менеджеров. Позволяет совершать и принимать звонки привычным способом, т.е. без привязки к рабочему месту, ПК и гарнитуре. Выбор оборудования IP-телефонии на рынке представлен достаточно широко – можно подобрать модели с любым функционалом, возможностями, поддержкой нескольких протоколов и пр.

Рабочие места операторов.

Это оборудование низшего звена в цепочке всех аппаратных решений для обеспечения нужд современного call-центра. Рабочие места операторов состоят в общем случае из:

Рабочих компьютеров. Не привычные офисные ПК, а компьютеры со специализированным программным обеспечением для работы колл-центра. Выбрать можно практически любую конфигурацию и тип компьютера – в небольших call-центрах, когда руководство только открывает бизнес, и нет уверенности, что «всё пойдёт как надо» встречаются даже ноутбуки, но, чаще всего, это стационарные ПК, достаточно мощные и надёжные.
Гарнитуры. Проводные, но, в основном – беспроводные гарнитуры для приёма звонков и совершения исходящих вызовов. На этом оборудовании точно не стоит экономить, ведь от качества связи зависит успешность колл-центра. Выбирать модели стоит только с шумоподавлением.

Конечно, выше представлен далеко не полный перечень оборудования для организации call-центра – это лишь основные звенья, без которых, в принципе, работа не возможна. В отличии от офисной мини-АТС, комплектация call-центра должна обеспечивать надёжную, круглосуточную связь, в том числе и при высокой нагрузке – когда число вызовов в сутки составляет уже даже не сотни, а тысячи. Остальное оборудование покупается по мере необходимости в индивидуальном порядке с учётом масштабности и режима работы конкретного колл-центра.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Мотивация для сотрудников колл-центра.

2023-03-29T17:06:09.080Z

Во всем мире контактные центры сталкиваются с проблемой текучести кадров. По данным Американского Бюро трудовой статистики (U.S. Bureau of Labor Statistics) операторы в возрасте 20 − 34 лет задерживаются в колл-центрах не более, чем на год. Чтобы с этим бороться — необходимо мотивировать сотрудников. Есть как минимум пять испытанных способов повысить их заинтересовать в работе.

Денежная мотивация: премия и процент от продаж.

Установите премии за выполнение и перевыполнение плана, предложите операторам процент от продаж. Это подстегнет каждого работника улучшать свои показатели. Но помните, что KPI должны простыми и понятными: количество обслуженных вызовов, соблюдение рабочего графика, эффективность использования рабочего времени, следование сценарию обслуживания и т. п.. Не менее важно, чтобы система KPI была прозрачной - чтобы каждый сотрудник мог отслеживать свои результаты и сравнивать их с достижениями коллег.

Бонусы и поощрительные призы.

Не забывайте о приятных бонусах в виде билетов в театр, кино или на концерт. Некоторые используют в качестве стимулов подарочные сертификаты, турпоездки. Обучающий тренинг в области продаж и клиентского обслуживания — тоже отличное поощрение, ведь сотрудники контакт-центров стремятся к саморазвитию и профессиональному росту.

Удобный график работы.

Студентам дневных отделений удобно работать по вечерам, вечерних — в первую половину дня, всем им необходим отпуск на время сессий. Вы существенно повысите ценность рабочих мест, если сможете предложить вашим сотрудникам гибкий график, построенный с учетом их личных интересов.

Профессиональное признание

Донесите до ваших сотрудников, что они делают важную и ценную работу. Покажите отзывы клиентов, сделайте рассылку с упоминанием лучших операторов или менеджеров. Выбирайте лучшие телефонные звонки и успешные примеры письменной коммуникации с клиентами . Эти примеры нужно сделать публичным достоянием коллектива — таким образом вы не только покажете сотрудникам, что цените их старания и высокие результаты, но и дадите их коллегам живой материал для обучения.

Наставничество

Для того, чтобы быть успешным, выполнять план, достигать нужных показателей KPI, оператор должен пройти обучение. Учителя, тренера, коуча можно найти в пределах вашего колл-центра. Опытный и дружелюбный оператор, супервизор станут отличными наставниками для новых сотрудников. Обучающие курсы проводят опытные менеджеры, которые сами начинали карьеру в качестве операторов.

Резюме

Одной премией, похвалой или билетом на концерт проблему мотивации сотрудников колл-центра не решить. Соблюдайте баланс материальной и нематериальной мотивации, сочетайте разные способы и используйте их систематически на регулярной основе.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Как договориться о встрече с клиентом — пошаговая инструкция

2023-03-28T17:05:18.571Z

Основные этапы назначения встречи.

Опытные менеджеры знают, что порой договориться о первой встрече с клиентом очень непросто. Часто собеседники не хотят выслушать позвонившего менеджера по телефону, даже если он предлагает очень выгодное сотрудничество.

Чтобы уговорить человека на другом конце провода выслушать и встретиться с вами, необходимо пройти 5 этапов:

Завладеть вниманием будущего клиента;
Говорить с собеседником от лица компании, которую вы представляете;
Четко обозначить цель своего телефонного звонка;
Озвучить вопросительные и оценочные утверждения;
Предлагать конкретную дату и время встречи.

Пошаговая инструкция, которая поможет без проблем договориться о встрече с клиентом

Для того чтобы клиент захотел прийти на назначенную встречу, вы должны грамотно провести переговоры по телефону.

Для этого используйте следующую инструкцию:

Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом.

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Техники назначения встреч и советы начинающим менеджерам (скрипты)

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение.

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Что такое горячие звонки в продажах: как проводить + пример скрипта.

2023-03-27T16:03:42.635Z

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.

В качестве цели можно определить:

Увеличение объема продаж;
Поиск новых клиентов;
Привлечение потенциальных клиентов.

Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.

«Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.

Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.

Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».

Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.

«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.

К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:

Нацеленность на продажи;
Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
Низкую стоимость;
Высокую эффективность.

Когда можно применять «горячие» звонки?

У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.

Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.

Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.

Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.

Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам

Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:

Найти профессионалов;
Написать скрипты.

Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.

Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.

Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:

Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
Отвечаем на возражения.
Фиксируем покупку и прощаемся.

Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.

Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:

Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя. У вас должен получиться диалог, а не монолог.
Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.

Пример скрипта.

Приветствие - Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами

Выяснение обстоятельств - Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»

Уточняем - Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос?

Говорим о цели звонка - Мы хотели бы предложить.. Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»ожить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем?

Презентация товара - Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя)

Отвечаем на возражения - Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Что такое теплые звонки.

2023-03-24T15:33:06.252Z

Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
Чаще приводят к продажам товара;
Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки:

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
Презентуем товар;
Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Пример скрипта «теплых» звонков.

Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Первый телефонный звонок новому клиенту: цели, пример скрипта разговора.

2023-03-23T17:33:29.234Z

Цель первого звонка.

Одним из инструментов привлечения новых клиентов являются *холодные* звонки.

Соответственно, основными целями “холодных” звонков является привлечение новых клиентов, формирование лидов, совершение продаж.

“Холодный” звонок является первым контактом клиента с компанией, при этом инициатором контакта является организация. Эта особенность порождает ряд трудностей, с которыми сталкиваются менеджеры во время “холодных” переговоров: отказ от продолжения разговора, агрессивная реакция, недоверие.

При этом первый звонок имеет большое значение для компании: от него зависит, будете вы работать с клиентом в дальнейшем или нет. Поэтому важно серьезно подготовиться к первому телефонному разговору с потенциальным потребителем.

Для начала мы дадим вам пару советов, которые помогут вам провести первые телефонные переговоры с клиентом эффективно.

Советы по проведению первого звонка клиенту

Определитесь с целью. Это могут быть не только продажи, но и получение контактных данных для дальнейшей совместной работы, и просто продвижение вашей компании, повышение узнаваемости. Важно конкретизировать цель. Например, представить клиенту три товара, договориться о встрече на следующей неделе.
Соберите информацию о вашем потенциальном покупателе, занесите ее в базу. Это позволит вам задать верное направление диалогу, заинтересовать клиента. Например, мы продаем домашние торты, а у нашего собеседника день рождения через несколько дней. Знание этой информации значительно облегчит нам задачу.
Подготовьте ваших менеджеров. При этом у вас есть два пути: обучение и отбор персонала или написание скрипта первого разговора с клиентом. Первый способ является затратным и малоэффективным, так как действительно хороших продажников немного, а обучение не дает стабильных результатов.
Не растягивайте первый разговор, он должен продолжаться не более 5 минут.
Не превращайте диалог в ваш монолог. Даже если вы не продадите товар в результате разговора, вы получите информацию о клиенте для дальнейшего контакта. Особенно важно определить потребности клиента, которые может удовлетворить ваша продукция.
Не бойтесь вашего клиента, не унижайтесь и не уговаривайте. Вы звоните, чтобы помочь в решении проблемы собеседнику. Если ему не нужна ваша помощь, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.
Если вы работаете с корпоративными клиентами, не теряйте время на долгие разговоры с промежуточными звеньями: секретарями, помощниками и другими сотрудниками, которые некомпетентны в вашем вопросе. Как можно быстрее выходите на контактное лицо.
Разговаривайте на языке потребителя. Если вы понимаете, что ваш собеседник не знает профессиональных терминов, откажитесь от них. Ваша цель – показать клиенту, что ваш продукт сможет решить его проблему, а не похвастаться своей эрудицией.
Не бойтесь отступать от скрипта. Нельзя прописать все возможные варианты развития диалога. Ваш собеседник может уйти от темы или заинтересоваться другим продуктом. Не теряйтесь, продолжайте разговор. В том случае, если потенциальный клиент ушел от темы разговора слишком далеко, не стесняйтесь вернуть разговор в нужное русло.

Структура скрипта первого звонка клиенту

Скрипт – примерный сценарий разговора с потенциальным потребителем.

Составить универсальный скрипт невозможно, сценарий может варьироваться в зависимости от рынка, продукта и клиента. Поэтому мы приведем общую структуру сценария телефонного разговора. Она позволит вам составить скрипт именно для вашего бизнеса.

Знакомство. Помните, что клиент ничего не знает о вас и вашей компании. Первым делом поздоровайтесь, представьтесь и обязательно назовите компанию и область ее деятельности. Здесь же следует кратко описать цель вашего звонка, чтобы заинтересовать собеседника. Например, вы хотите предложить ему 20% скидку на услуги вашего салона красоты, если он запишется на прием по телефону. Спросите, как вы можете обращаться к вашему собеседнику. Это позволит создать доверительную атмосферу. Не забудьте поинтересоваться о своевременности звонка, возможно клиент не может разговаривать с вами в данный момент. В этом случае спросите, когда вы сможете ему перезвонить.
Выявляем потребности клиента. Это самый сложный этап разговора. Состоит он из ваших вопросов клиенту. Задавайте такие вопросы, которые позволят вам выявить проблему собеседника. На данном этапе хорошо подходят наводящие вопросы, ответив на которые клиент сам признает свою потребность в вашем продукте.

Например, вопросы могут быть следующими: Вы пользуетесь офисной бумагой? Она у вас быстро расходуется? Вы бы хотели, чтобы бумагу вам доставляли в офис при условии, что доставка будет для вас абсолютно бесплатной?

Предложение. На данном этапе вам необходимо рассказать о продукте. Причем делать это следует с точки зрения ценностной оценки характеристик потребителем. Разные клиенты могут приобретать один и тот же товар для удовлетворения разных потребностей. Например, один клиент покупает вашу картину с целью инвестирования средств, а другой для оформления квартиры.
Работа с возражениями. После того как собеседник выслушает вас, у него должны появиться вопросы. Если этого не произошло, значит ваше предложение его не заинтересовало. Поэтому не бойтесь возражений, это признак заинтересованности собеседника в вашем товаре. Старайтесь наиболее полно отвечать на вопросы потенциального покупателя, не нахваливайте товар и не врите. Ваша цель на данном этапе – доказать, что ваш товар действительно способен решить проблему клиента наилучшим образом.

В скрипте разговора пропишите наиболее вероятные возражения клиента и варианты ответа на них (несколько вариантов на каждое возражение). Это позволит вам эффективно преодолеть этот этап.

Договариваемся о встрече с клиентом (если мы работаем с корпоративными клиентами), оформляем покупку, договариваемся о повторном звонке. Ваш разговор обязательно должен завершиться каким-либо целевым действием. Если ваш собеседник уже согласился на покупку, но при этом вы не договорились о самом совершении сделки (не назначили время, не оформили заказ), то можете считать, что разговор прошел безуспешно, и вы потеряли клиента.

Прощаемся. Благодарим потенциального потребителя за уделенное вам время.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Повышение квалификации персонала.

2023-03-22T17:36:24.276Z

Цели и задачи повышения квалификации персонала:

Вооружить сотрудников новыми знаниями и навыками. Это позволит им не просто высказывать свежие идеи, но и справляться с различными сложностями в работе;
Мотивация персонала. Когда работник получает знания за счет организации, он чувствует, что руководство заботится о нем. Поэтому у человека появляется стремление к повышению производительности труда;
Снижение уровня текучести персонала. Повышение квалификации считается эффективным способом борьбы с этим явлением. Этот принцип действует даже в том случае, когда не помогает даже премирование.
Внедрение новых технологий. Сейчас время компьютеров и высоких скоростей. От этого никуда не денешься, нужно развиваться, модернизировать производство. А с этим справится только команда настоящих профессионалов.
Воспитание собственных кадров. Это является производственной стратегией некоторых компаний. Они предпочитают обучать своих сотрудников, чем принимать на работу большое количество людей со стороны.

Методы повышения квалификации персонала.

Методика повышения квалификации зависит от того, в какой именно форме будет проводиться обучение. Если в пределах компании, то будут использоваться документы, оборудование и материалы, которые сотрудник обычно использует в своей работе.

Методы обучения на рабочем месте

Инструктаж. Применяется в случае, когда нужно приобрести навыки на новом рабочем месте;
Проектная группа. Составляется группа, которая коллективно работает над одним проектом. При этом совершенствуются навыки управления, решения проблем коллективно;
Коучинг. При использовании этого метода тренер и обучаемые взаимодействуют, а также налаживают связь между участниками процесса производства;
Ротация. Сотрудника переводят внутри компании в другой отдел. Очень популярная в настоящее время методика.
Наставничество. Когда опыт целенаправленно передается, обучение сотрудника на личном примере. Более опытный сотрудник передает свои знания тому, кто менее опытен;
Тьюторство – вид наставничества. Ведется дискуссия, в процессе которой обучаемый демонстрирует полученные знания;
Стротеллинг – молодых сотрудников обучают правилам работы, используя историю организации;
Шэдуинг – суть метода в том, что ведется наблюдение за процессом работы, которое позволяет выяснить, какие стороны в проф. подготовке сотрудника слабые и составить план повышения квалификации, чтобы их удалить.

Методы внешнего повышения квалификации

Конференции, встречи, симпозиумы. Активная методика обучения, которая стимулирует развитие коммуникативных навыков, развивает логическое мышление, обучает специфике публичных выступлений;
Лекции. Самая традиционная методика. Материалы здесь усваиваются пассивно и этот метод сейчас не считают оптимальным, дополняют его другими.
Тренинг. В процессе обучения тренер дает определенные инструкции и проверяет, насколько усвоены знания в течение определенного периода времени.
Интерактивные курсы. Знания получают, закрепляют и тестируют при помощи обучающей программы;
Самостоятельное обучение. Самый простой вариант, но при этом требующий самодисциплины и ответственности. Этот метод сейчас развивается благодаря внедрению различных обучающих программ и дистанционного обучения;
Кейс-стади – этот метод позволяет решать реальные проблемы производства. В основном он подходит для руководителей высшего звена и управленческого персонала.
Деловая игра – суть метода заключается в том, что проблему решает не один человек, а группа обучающихся;
Баскет — метод – основан на имитации ситуаций, встречающихся в процессе работы.

Выбор методов обучения зависит от многих факторов: характеристик слушателей, возможностей компании (в том числе и финансовых), от квалификации преподавателей и целей процесса. Если метод будет выбран ошибочно, эффективность обучения просто сведется к нулю.

Как происходит повышение квалификации:

Данный процесс делится на несколько важных ступеней. Проанализируем их подробнее.

Ступень 1. Расчет потребности в повышении квалификации.

Для начала нужно определить, какова потребность в обучении персонала в конкретной компании. Ее определяют на нескольких уровнях.

На уровне всей компании в целом эта потребность будет зависеть от следующих моментов:

Планируется ли модернизировать оборудование;
Будут ли в производство введены новые технологии;
Планируется ли выпуск продукции нового типа;
На сколько планируется увеличить количество рабочих мест.

Если говорить об уровне структурных подразделений компании, то проводить повышение квалификации нужно, если:

Работники часто нарушают технологию производства;
Имеют место производственные травмы;
Значительно увеличился объем брака.

Что касается отдельных сотрудников, здесь все зависит также от нескольких факторов:

Насколько сам сотрудник готов и хочет повышать свой профессиональный уровень;
Каковы результаты аттестации;
Насколько человек хочет продвигаться по карьерной лестнице.

Проанализировав все эти нюансы, руководство компании принимает решение о повышении квалификации своих сотрудников.

Следующей ступенью будет выбор методов повышения квалификации.

Ступень 2. Выбор метода.

Когда планируется обучение сотрудников, нужно определить с помощью каких методов оно будет происходить. О самых распространенных методиках мы уже говорили ранее, повторяться не будем. Отметим только, что российские компании все больше внедряют методику наставничества.

Ступень 3. Разработка бюджета.

Как только потребность в повышении квалификации будет проанализирована, составляют бюджет. Он обязательно фиксируется документально.

Статьями расходов в этом случае будут: расходы по оплате обучения, оплата услуг учебного центра и так далее.

Наименее затратным вариантом для компании являются дистанционные курсы.

Ступень 4. Выбор преподавателя.

Прежде чем выбрать тренера, нужно ознакомиться с опытом его работы. Также стоит изучить документы, которые подтвердят его квалификацию и уровень образования.

Кроме этого, не стоит пренебрегать отзывами других людей. Кто расскажет о преподавателе лучше, чем те, кто был его учеником?

Ступень 5. Процесс разработки программы обучения.

Если процесс обучения планируется производить внутри компании, нужно разработать и утвердить программу повышения квалификации. Для этого рекомендуется воспользоваться консультациями специалистов со стороны, так как не всегда нужные профессионалы находятся в самой компании.

Если планируется прибегнуть к услугам Центра по обучению, будут предложены готовые программы, вам останется только выбрать подходящую.

Ступень 6. Процесс реализации выбранной методики.

В зависимости от того, какой метод повышения квалификации был выбран, принимают решение по его реализации.

Способов реализации несколько:

Организовать повышение квалификации в самой организации силами своих специалистов;
Проводить обучение персонала в учебном центре;
Проводить обучение в офисе компании, привлекая тренера со стороны.

Отметим сразу, что сложнее всего реализовать первый вариант. Существенной экономии средств здесь не получится, а вот вложить деньги, а ожидаемого результата не получить – возможность существует. Поэтому прежде чем принять такое решение, нужно взвесить все тщательно.

Ступень 7. Анализ повышения квалификации.

После того как обучение будет окончено, нужно проверить уровень знаний тех сотрудников, которые проходили обучение. Как это правильно сделать поговорим далее.

Нужно создать квалификационную комиссию, назначить дату ее заседания и оповестить заинтересованных лиц. В назначенный день комиссия проверяет знания, полученные сотрудником.

Если он отвечает на вопросы комиссии уверенно, демонстрирует знания, полученные во время прохождения курсов, комиссия принимает решение о признании результатов обучения.

Куда направить сотрудника для повышения квалификации

Образовательными учреждениями, занимающимися повышением квалификации, являются следующие:

Институты (региональные, отраслевые и так далее);
Академии (кроме тех, где получают высшее образование);
Школы и центры повышения квалификации.

Согласно условиям повышения квалификации персонала, все образовательные учреждения должны обладать соответствующей лицензией.

Но это требование не распространяется на:

Единоразовые семинары, стажировки и лекции, после посещения которых никакие документы не выдаются;
Если сотрудник обучался у специалиста, который обладает необходимой документацией.

Пример повышения квалификации персонала.Большой учебный центр по повышению квалификации действует в компании «Евросеть». Здесь проводят обучение и переподготовку служащих, для того чтобы повысить объемы продаж, чтобы сотрудники соответствовали меняющимся условиям работы.

Если сотрудник проходит повышение в другом регионе

Если обучение проходит в другой местности, то поездка сотрудника должна оформляться в виде служебной командировки.

В этой ситуации должен быть оформлен следующий ряд документации:

Приказ с подписью руководителя о том, что сотрудник направлен в командировку;
Служебное задание;
Удостоверение о командировке;
Бланк отчета о выполнении служебного задания.

Вся документация должна быть оформлена на утвержденных типовых бланках.

Документы, подтверждающие прохождение обучения

Выданные образовательным учреждением документы подтверждают:

То, что сотрудник прошел обучение и по его результатам получил определенную квалификацию;
То, что сотруднику присвоен определенный разряд, класс или категория.

Основываясь на требованиях законодательства, образовательные учреждения могут выдавать своим слушателям следующие документы:

Свидетельство о прохождении повышения квалификации, если обучение продолжалось более ста часов;
Удостоверение, если сотрудник участвовал в семинаре, или прошел краткосрочное обучение;
Диплом, если сотрудник проходил обучение, длительность которого составила более тысячи часов.

Процесс переподготовки: зачем нужен и как происходит

Суть этого процесса такая же, как и у любого другого вида обучения.

Принципы организации процесса действуют следующие:

Процесс должен быть организован четко, без сбоев;
Сотрудники должны быть нацелены на получение хорошего результата обучения;
Обучение должно вестись системно, должна быть соблюдена взаимосвязь теории и практики.

Общая схема организации всего процесса выглядит следующим образом:

Определяется цель проведения переподготовки;
Прогнозирования результата (например, снизить производственный брак наполовину);
Разработка программы переподготовки персонала;
Разработка списка преподавателей (если изучаться будут разные дисциплины);
Определяем, в какой форме будут контролироваться полученные знания.

Многие работодатели на сегодняшний день придерживаются мнения, что переучить для новой должности уже проверенного сотрудника выгоднее, чем брать на работу нового специалиста. Этот принцип часто действует и в крупных компаниях, которые новые вакансии предлагают прежде всего действующим сотрудникам.

Когда будет пройдена переподготовка, человек вообще в корне может поменять свою деятельность. Например, был преподавателем рисования, а стал психологом. По окончании переподготовки человек получит диплом, равный документу о втором высшем образовании.

Заключение

Повышение квалификации и переподготовка – это виды обучения персонала. Более популярным является все-таки первый. Тонкости данного процесса мы постарались максимально раскрыть в этой статье.

Также хотелось бы добавить: нужно заниматься своим профессиональным развитием, повышать квалификацию, если есть такая возможность. Это позволяет не просто совершенствоваться в профессии, но и планировать свое будущее.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Как продавать в переписке и получить больше оплат с текущего количества заявок?

2023-03-21T16:53:56.855Z

Каждый входящий текстовый запрос — это потенциальный клиент.

Потенциальный клиент может стать реальным клиентом, то есть принести деньги.

Запрос нужно квалифицировать, то есть с помощью уточняющих вопросов понять, целевой ли клиент. И если целевой — продавать по полной!

Далее мы рассмотрим вопросы и подходы к определению целевых клиентов.
Лучше потратить больше ресурсов сейчас и выжать максимум, чем отмахнуться от этой работы и недополучать результат годами!

Строй продажи по этапам

Формирование контакта.
Выявление потребностей.
Презентация товара.
Снятие возражений.
Закрытие сделки.

Прежде чем разобрать каждый этап, доставай блокнот и записывай правила. Без них продажи улетят к конкурентам.

Отвечай быстро

Быстрый вопрос – быстрый ответ. Это сервис, который удерживает максимум лидов на крючке. Казалось бы очевидная вещь, однако многие менеджеры в соцсетях отвечают часами, а иногда днями.

Не оставляй клиенту времени посмотреть на предложения конкурентов или поймать рекламу, которую настраивают на твоих новых подписчиков. Отвечай быстро.

Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом, на который нельзя ответить односложно – да или нет. Вопрос подталкивает к продолжению диалога и раскрытию настоящей проблемы клиента. Но не переборщи, задавай не более двух вопросов в одном сообщении.

Вопросы направляют мысли покупателя, чтобы он побыстрее раскрыл свою потребность.

По возможности пиши грамотно

Некоторых людей отталкивает неграмотность, они связывают её напрямую с компетентностью и общим уровнем знаний.

Не допускай грубых ошибок и контролируй пунктуацию. Пользуйся сервисами для проверки орфографии.

Формирование контакта

Простой и одновременно важный этап. Знакомство нельзя пропускать, потому что именно на этом этапе ты создаешь первое впечатление и располагаешь к себе клиента. Те, кто начинают знакомство с цены или презентации товара, закапывают конверсию глубоко в грунт. Не делай так.

Доброжелательность

Вместо сухого «Здравствуйте», пиши «Добрый день», или вечер/утро в зависимости от времени. Это звучит более приветливо и живо. Сам я чаще всего говорю «Привет».

Задай вопрос после приветствия

Важнейший момент. Этот вопрос нужен как первая вязанка дров для разгорающегося костра общения. Если продаешь услуги, спрашивай примерно вот так: «Какая у вас ситуация? Расскажите подробнее о проекте».

Выявление потребностей

На этом этапе ты узнаешь, что на самом деле хочет клиент. «Очевидно, клиента интересует результат» – скажешь ты. И я соглашусь. Однако это не значит, что тебе надо достать все козыри и презентовать товар. Свойства важны, но сначала нужно нащупать боль.

Если продаешь услугу, самое время вручить клиенту бриф.

Бриф – это та вещь, которая нужна прежде всего вам, а не клиенту. Если брифы зло, можете созвониться с клиентом и задать вопросы лично. Так даже лучше..

Твоя цель – вывести клиента на разговор и подробные ответы. Например, вот такими вопросами:

Как вы привлекаете клиентов сейчас?
Что вы уже пробовали?
Какие результаты получили?
Как вы думаете отстроиться от конкурентов?
Чего ждете от сотрудничества?
Какие у вас цели на ближайшие три месяца?

На такие вопросы невозможно ответить да или нет – они располагают к диалогу.

Презентация товара

И только теперь можно приоткрыть сундук с сокровищами и показать клиенту свой продукт.

В предыдущем этапе клиент раскрыл боли и потребности. Основываясь на них, вам проще презентовать продукт для конкретного человека или проекта.

Допустим, клиент сказал, что предыдущий подрядчик не предоставил никаких отчетов. Значит, включай в презентацию обязательный пункт «подробные отчеты по KPI».

Пишите примерно так: «Помню, вы писали про отчетность. Я буду присылать вам промежуточный отчет по воскресеньям и основной в конце месяца». Одна боль закрыта + шаг к успешной сделке.

При этом не нужно сильно прогибаться под клиента. Действуй в рамках продукта и тех потребностей, которые он реально может закрыть.

Снятие возражений

Даже мастер презентаций вряд ли сразу закроет все возражения клиента. Возражения остаются, и это могут быть небольшие сомнения или «дорого», «я подумаю», «мне надо поговорить с женой».

Не отрицай возражения

Присоединяйся к клиенту. Говорит «дорого», соглашайся. «Да, соглашусь, у нас дорого, потому что...»

«Да, понимаю вас» – волшебная фраза в обработке возражений. Клиент почувствует, что ты не втюхиваешь ему товар, а вполне разделяешь его беспокойство и хочешь не просто заработать, но и помочь.

Узнай настоящую причину возражений

Здесь тебе снова помогают вопросы: «Почему вы так считаете?» «Что заставляет вас сомневаться?»

Скорее всего, ты получишь развернутый ответ и узнаешь истинную причину. Когда клиент выговорится, ему уже проще будет принять твои аргументы, которые закрывают возражения.

Убедись, что возражение снято

Задай вопрос в формате: «Это снимает ваши опасения?»

Закрытие сделки

На этом этапе нужно действовать аккуратно. Именно сейчас клиент принимает окончательное решение, покупать твой продукт или нет. Настало время переводить деньги, адреналин подскакивает, клиент взвешивает за и против.

Не нужно обрубать его вопросами: «Покупать будете?» «Ну что, когда ждать оплату?» «Что скажете?»

Действуй более мягко

Если задаешь вопрос, после него сразу пиши, что будешь делать по итогу, проговаривай этапы работы.

Вот так: «Вас устраивает предложение? Если все в порядке, я создам рабочий чат по проекту и завтра приступлю к подготовке сообщества».

Или вот так: «Выбрали подходящую модель? Высылаю вам размерную сетку. Кроссовки можно примерить и вернуть в течение 10 дней, если не понравятся. Можем отправить вам пару уже сегодня».

Что нужно для эффективных продаж в сообщениях

Знать, какие проблемы решает твой продукт.
Знать возможные возражения, боли и потребности клиентов.
Подготовить бриф и вопросы для каждого этапа продаж.
Тренироваться, продавать и получать опыт.

Сохраняй спокойное состояние, не навязывайся, работай честно. Если не хочешь продавать, нет настроения или проект тебе не нравится – не продавай.

Как работать с потенциальными клиентами в B2C-сегменте?

Реклама

Выйти на связь, показать, что сообщение получено.
Корректно представиться: компания, имя, должность.
Уточнить потребности.
Предложить несколько вариантов решения задачи.
Сделать попытку закрытия.
Довести за руку до оплаты.
Зафиксировать весь диалог и результат диалога в CRM.
Наметить следующие шаги и касания с указанием дат и ответственных лиц

Пример из практики: интернет-магазин музыкальных инструментов

Клиент зашел на сайт, выбрал электрогитару за 30 тысяч, отправил заказ в корзину, оставил контактные данные, но не оплатил.
Продавец позвонил, пообщался с клиентом, рассказал подробности о гитаре и ее преимуществах. Клиент решил подумать.
Для прогрева интереса вечером того же дня на почту клиента был выслан интересный/полезный контент: статья о рок-звездах и их первых гитарах.
На следующий день спросили: «Что вы решили?» Клиент сообщил, что готов оплачивать.
Выслали ссылку на оплату прямо в мессенджер.
После оплаты отправили подтверждение заказа туда же. Продублировали на email.
Клиент получил гитару. Через 2 недели менеджер магазина
спросил: «Получается ли выделять время на хобби?» Проявил внимательность, совершил актуализацию впечатлений клиента.
Через 2 месяца продавец написал клиенту в мессенджер: «Как ваши успехи?» Клиент ответил, что неплохо бы купить комплект струн. Продавец оформил продажу, которая не стоила ему почти никаких усилий.

B2B-услуги.

Добавление в процесс продажи общения в мессенджерах повышает возможность роста конверсии. Иногда действительно нужно прекратить переписываться, позвонить и обсудить/дожать ясность голосом, тем самым сократив цикл сделки.

Пример встраивания мессенджеров в классический процесс продажи услуг в B2B-сегменте

Продавец провел встречу с клиентом, на которой обсудили задачу и требования к поставщику услуги.
Затем он отправил протокол встречи в почту; там же описал свое понимание задачи.
Далее — написал в WhatsApp: «Василий, благодарю за встречу, выслал структуру ваших задач и требований на почту! Готовим предложение к среде».
В среду отправил предложение на почту, а в WhatsApp написал: «Василий, мы подготовили предложение, отправил на почту. Сможете дать обратную связь к пятнице?»

Раньше для сопровождающих процесс продажи уточнений нужно было звонить и голосом убеждаться, что предложение получено и не болтается в спаме. Теперь это можно сделать в мессенджере, не отвлекать клиента и не тратить лишних ресурсов.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b

Техника эффективных прямых продаж или как продать то, что не продается?

2023-03-20T17:11:50.641Z

Продажи — ключевая часть любого бизнеса. Чем бы вы ни занимались, от пирожков до ракетных двигателей, если не знаете, как продавать свои продукты и услуги, — бизнес не взлетит.

Метод трех «Да»

Психология человека устроена так, что после нескольких утвердительных ответов, на любой другой вопрос он не сможет сразу ответить «нет», а автоматически скажет «да».

Опираясь на эту человеческую особенность, был разработан данный прием. На практике, все еще проще чем на словах. Например, продавец задает вопрос: «Вам нравится эта модель телефона?», «Вас устраивает камера?», «Вы покупаете?». На последний вопрос 90% людей дадут утвердительный ответ, то есть скажут «да».

Конечно, это не гарантирует того, что покупатель точно купит товар, но значительно повышает на это шансы. Главное, в этом приеме — правильно выбрать первые два вопроса, на которые человек обязательно и не задумываясь скажет «да».

От начала и до конца, разговор с покупателем — это битва за доверие и уважение к себе, то есть продавцу. Общаясь с людьми, вы не должны слепо следовать заранее заученным фразам, а адаптировать себя под каждую индивидуальную личность, посетившую вашу торговую сеть. Именно этот принцип вдохновил меня разработать свои индивидуальные приемы разговора с клиентами. А, суть этих приемов такова:

Начинайте правильно. Я уверен, что мало кто из вас понял о чем я. Суть в том, что стандартная схема требует начинать разговор с фразы-присоединения, но не обязывает продавца-консультанта сперва называть свое имя прежде чем переходить к делу. А это, замечу на собственном опыте, очень важная вещь. Если вы представились, то человек чувствует крепкую связь с вами, потому что вы показали, что готовы к общению не только как работник, но и как человек. Человечность — это то, чего хочет каждый по отношению к себе. Умные и опытные продавцы всегда сначала называются и только тогда начинают говорить по сути дела;
Сделайте комплимент. Внимательно присмотритесь к человеку еще в тот момент, когда он только зашел. Найдите в нем нечто такое, за что можно сделать ему комплимент, но будьте деликатны. Комплимент можно делать не только за внешний вид. Например, во время консультации вы увидели, что человек достаточно хорошо ориентируется в товаре, который вы ему продаете — похвалите его за это. Таким образом, вы сможете вызвать чувство благодарности к вам, что положительно повлияет на дальнейший ход разговора;
Ведите разговор умело. Не смотрите своему клиенту в глаза постоянно, а также на руки, в стену, или еще куда-то — не нужно. Лучше всего, когда продавец бросает взгляд на товар, говорит одну или две его особенности и затем снова возвращается к глазам собеседника, где останавливается на секунд 5-8. А, что касается громкости разговора, как вы думаете? Держите громкость своего голоса чуть ниже средней отметки. Научно доказано, что на этой отметке голос любого человека наиболее приятный, а потому и воспринимается информация лучше всего именно при таких обстоятельствах;
Контролируйте внимание собеседника. Этому пункту особое внимание следует уделять работникам крупных торговых точек с мощным трафиком клиентов, которые ходят, шумят и отвлекают как продавца, так и покупателя. Для того, чтобы клиент не отвлекался, возьмите в руку любой предмет (ручка станет лучшим вариантом) яркого цвета и время от времени фокусируйте внимание собеседника на нем. Для этого можно указать этим предметом на товар или поднять его до уровня своих глаз, сделать два три круговых движения, во время обоснования или описания функций продукта;
Работа с возражениями. Если покупатель предъявляет претензию по поводу товара, то по общепринятой схеме продавец должен сказать следующее: «Вы отчасти правы, но …», «С вами можно согласиться, но …» и так далее. Я убежден, что если говорить так, то человек не будет полностью уверен в правдивости того, что дальше скажите вы, то есть продавец.
Таким образом, он подсознательно понимает, что его могут обманывать. Именно поэтому, мы рекомендуем, четко говорить следующее: «Нет, это не так» или «Извините, но я не могу с вами согласиться». Такими словами вы не поставите под сомнение свой авторитет и не обидите покупателя, ибо вы прямо не сказали, что он не прав;
Проигрывайте достойно. Под словом «проигрыш» мы имеем в виду неудачу, то есть когда клиент так и не «созревает», чтобы осуществить покупку. Многие продавцы в таком случае даже «до свиданья» нормально не могут сказать, не говоря уже о другом. В случае, когда человек уходит, не совершив покупку, нужно искренне улыбаться и согласиться с его решением.
Очень приятно клиенту будет, если вы проведете его к выходу и там пожелаете всего хорошего и попросите прийти к вам еще раз. А вот этот момент важен. Принято считать, что человека надо пригласить в магазин, но, лично я считаю, что покупателя нужно пригласить к себе, например: «Я буду очень рад, если вы придете снова и у нас будет возможность пообщаться еще раз».

Техники и методы прямых продаж

Метод конкурентного преимущества, или «техника звонка»

Речь идет о ценном преимуществе товара, за счет которого и должны пойти вперёд продажи. Данный подход показывает хорошие результаты, если принятие решения о совершении сделки осуществляется под воздействием одного определенного наиболее весомого фактора.

В частности, для кредитной сферы это может быть годовая кредитная ставка, делающая привлекательнее и другие финансовые продукты. То есть, в прямых продажах банк делает акцент именно на продукте, имеющем явный конкурентный перевес.

Метод барьерной реализации

Данный метод подразумевает пошаговое продвижение сделки, при котором каждый этап согласуется с клиентом. То есть, будущий покупатель постепенно знакомится с условиями, поочередно одобряет их и в итоге готов купить.

Если после длительных переговоров поступает отказ, то продавец это может применять в качестве аргументации, ведь тогда получается, что человек ведет себя неадекватно, вроде как со всем соглашается, но при этом не хочет покупать (то есть, говорит одно, а делает другое). Поэтому, как правило, при подобном подходе люди отвечают согласием.

Аббревиатура переводится так: attention – внимание, interest – интерес, desire – желание, action – действие. Метод состоит в том, чтобы привлечь внимание к продукту, заинтересовать клиента, вызвать желание обладать им и, наконец, добиться того, чтобы человек купил товар или услугу. Действия продавца сводятся к тому, чтобы шаг за шагом подвести клиента к совершению сделки. AIDA очень эффективно показывает себя при ведении переговоров и чаще всего используется именно для этих целей.

Дать клиенту возможность удовлетворить свои стандартные запросы

Задача продавца здесь — выяснить потребности клиента, которые можно удовлетворить с помощью предлагаемого продукта. Речь идет, например, о закрытии следующих запросов:

клиент может отслеживать движение финансовой документации;
к продукту применимы универсальные платежные документы;
важная информация дублируется по e-mail;
пользователей можно обслуживать удаленно посредством подключения мобильного банкинга (системы «Клиент-банк»).

Это подходящий вариант для случаев, когда речь идет о прямой продаже пакетных приложений. Тогда заказчик приобретает услугу, позволяющую решать не одну, а разные взаимосвязанные задачи.

Воздействие «силой»

Здесь продавец как бы «давит» на потенциального покупателя, чтобы заставить его действовать.

Клиенту можно сказать что-то вроде этого: «Завтра цена на товар поднимается, и условия предложения становятся не такими выгодными, поэтому лучше купить сегодня».

Тут хорошо помогают еще какие-то дополнительные бонусы, скидки, подарки и тому подобное.

Большое значения для успешных персональных прямых продаж имеют личностные качества менеджера, то есть, внешность, эрудированность, обаяние, умение общаться. Поэтому для каждого клиента подбирайте продавца соответствующего возраста и со схожими личностными качествами. Разумеется, менеджер должен быть еще и отличным профессионалом.

📨 Наша почта — mail@atlantcall.ru

☎️ Номер телефона — 8 (812) 318-46-07

🖥 Наш сайт — https://atlantcall.ru/

📺 Наш телеграм канал — https://t.me/atlant_b2b