План по привлечению пациентов в ФГБУ "НМИЦ кардиологии" Минздрава России

2021-08-25T00:20:46.795Z

Цель презентации: показать руководству центра недоработки и недостатки основных источников по привлечению пациентов, а именно:

Сайт
Социальные сети
Сервис
Организация лечебно-диагностического процесса и качество медицинской помощи
Работа с партнерами с СМО (?)

Причины снижения количества пациентов, проходящих лечение на коммерческой основе

1. Объективные социально-экономические причины

- снижение доходов населения на фоне пандемии COVID-19

- опасения пациентов по поводу возможного заражения COVID-19 в медицинских организациях

- сезонное снижение спроса на медицинские услуги в период летнего «сезона отпусков»

- увеличение доступности медицинской помощи в государственной системе здравоохранения г. Москвы

2. Недостаточное информирование о возможностях получения медицинских услуг в НМИЦ кардиологии.

3. Низкая сервисная составляющая платных медицинских услуг в НМИЦ кардиологии. В том числе, нехватка медицинского персонала, недостаточное внимание с его стороны к коммерческим пациентам, отсутствие прямой мотивации.

4.Высокие требования к госпитализации пациентов.

5.Высокая стоимость госпитализаций для страховых компаний.

6.Отсутствие договоров прикрепления и целевой работы с постоянными пациентами.

Предложения по привлечению дополнительного потока пациентов, проходящих лечение на коммерческой основе

Раздел 1. Повышение сервисной составляющей платных медицинских услуг

- выделение отдельного клинического отделения (VIP) для коммерческих пациентов с отдельным входом и логистикой cо специальным отбором персонала на основе принципа клиентоориентированности

- проведение работы с персоналом по клиентоориентированности и деонтологии (лекции, тренинги, мастер-классы)

- внедрение программы лояльности для постоянных пациентов НМИЦ кардиологии (скидки в зависимости от ценности клиента и суммы чека за отчетный период; предоставление дополнительных услуг)

-внедрение системы рассылок информации об услугах НМИЦ кардиологии, акциях и спец.предложениях для постоянных пациентов

- организовать систему консультации и сопровождения пациентов

- организовать возможность парковки для коммерческих пациентов с возможностью паркинга автомобиля на период госпитализации

- создание сервисной инфраструктуры для пациентов, проходящих обследование лечение на коммерческой основе:

- отдельный вход для коммерческих больных через «Красную площадь», минуя привычный путь по длинному темному коридору (протяженность коридора превышает допустимую дистанцию для ряда тяжелых пациентов).

- кулеры или фильтры с питьевой водой во всех клинических, диагностических отделениях и зонах общественного пользования

- наличие комнаты отдыха/ожидания для пациентов, в которой будет ТВ, журналы, информационные табло. В них можно установить «массажные кресла» за деньги (аутсорсинг-Ямагучи) либо оказывать дополнительные сервисные услуги (заказ такси итп).

- наличие популярных журналов/газет для размещения в палатах или в коммерческом отделе

- кофе-машина и легкие снэки для пациентов (в коммерческом отделе, предлагать при оформлении или в период ожидания).

Раздел 2. Организация лечебно-диагностического процесса и качество медицинской помощи

-приоритетная запись коммерческих пациентов на диагностические исследования и ее строгое соблюдение (желательно, в отдельных кабинетах или отсеках)

-минимизация сроков ожидания диагностических исследований, убрать понятие "очередь на исследования" для коммерческих пациентов

-возможность проведения ряда диагностических исследований в палате (VIP-сервис): врач к пациенту, а не пациент к врачу (модель ОАЭ).

Раздел 3. Комплексное продвижение НМИЦ кардиологии в медиа-пространстве

1. Сайт.

1.1 Стационарная версия сайта

На текущий момент сайт - основной источник трафика пациентов.

Ниже приведена статистика посещений нашего сайта за май 2021 года.

При таких показателях и при уровне конверсии 10% число записей на прием в нашем центре должно составлять 200-250 записей ежедневно, однако сайт cardioweb.ru не соответствует современным требованиям продающего сайта. Данный сайт выполняет сугубо информативную и имиджевую функцию. Далее будет приведен перечень недостатков, которые не позволяют выполнять главную функцию сайта - привлечение и запись пациентов на прием:

на главной странице сайта номера телефонов написаны очень мелко, нет обозначений о том, куда пациент попадёт, набрав данный номер.

Далее прикрепляю фото разделов первой страницы сайта, которые не несут за собой абсолютно никакой ценности и не являются аргументами для посещения нашего центра. Всю эту информацию можно опубликовать в разделе "О нас"

Фото должно быть живое. Почему разделы "Для жителей снг" и раздел о том, что НМИЦ кардиологии не делает рекламу единственные разделы на первой странице выделенный красным цветом?

Фотографии очень мелкие и выглядят, как будто скачаны из интернета

Системные ошибки ВСЕХ разделов сайта:

1. Слишком много ненужного текста

2. Низкое качество фотографий, в каких-то случаях несоответствие фотографий разделу

3. Отсутствие видео-материалов

4. Отсутствие форм обратной связи

5. Отсутствие пояснений номеров телефонов, их неграмотное оформление

Примеры:

Несоответствие фотографии и раздела, отсутствие пояснения к выставленному номеру телефона

Слишком много текста

Форма обратной связи расположена в самом конце страницы, люди зачастую до нее не доходят

Раздел Контакты

Когда наш потенциальный пациент попадает в раздел контакты, то видит следующую картину:

Сразу бросается в глаза отсутствие логики в создании данного раздела. Информация о том как пройти в тот или иной отдел должна быть после информации о том, как попасть в сам центр, и с этим разделом дела обстоят намного хуже:

Карта очень маленькая. Уже есть возможности внедрения интерактивных карт. Местоположение нашего центра по этой карте будет понятно только тем людям, которые живут в районах "Крылатское" или "Молодёжная", соответственно остальным людям понять где находится наш центр крайне трудно.

В очередной раз неграмотное оформление телефонных номеров. Пациент хочет знать куда он будет звонить. В представленной информации это не понятно.

Предложения по видоизменению и доработке сайта ФГБУ "НМИЦ кардиологии"

1. Закрепить номера телефонов на верхней панели главной страницы сайта с указанием подразделения, в которое будет звонить пациент

2. Добавить кнопку записи на приём, выделить её и расположить на видном месте главной страницы сайта

3. Всю другую информацию убрать с главной страницы сайта и разместить в соответствующие разделы

4. Добавить кнопку онлайн чата с сотрудником НМИЦ Кардиологии

5. Добавить на сайт видео-контент, который описывает преимущества нашего центра (сотрудники, оборудование, сервис)

5. Создание форм для обратной связи.

6. Добавление на сайт интерактивной формы записи пациентов на приём с указанием цен

7. В раздел контакты добавить хорошо читаемую карту

8. 3-D тур/фото палат

9. Создание личного кабинета пациента с возможностью записи на исследования и онлайн-оплаты (?)

Внесение данных изменений в наш сайт позволит достичь процента конверсии в 20-30%, что позволит получать 800-900 записей на прием ежедневно

1.2 Мобильная версия сайта

Доля мобильного трафика в интернете продолжает расти. Последние данные аналитиков указывают, что на мобильные устройства приходится около 81% от общего показателя.

Аналитики Института статистических исследований и экономики знаний (ИСИЭЗ) НИУ ВШЭ проанализировали показатели востребованности телекоммуникационной инфраструктуры в России Мобильный трафик в 2020 г. вырос на 47% относительно 2019 г.

Красным цветом на графике отмечен мобильный трафик и синем цветом трафик со стационарных устройств соответственно.

Мобильная версия сайта ФГБУ "НМИЦ кардиологии" НЕ адаптирована в полном объеме под современные стандарты сайтов для мобильных устройств.

текст на фотографиях на сайте не читаемый, сами фотографии низкого качества, мобильная версия сайта - это тот же стационарный сайт с сохранением всех его недостатков в совокупности с полным отсутствием адаптации под мобильные устройства.

Примеры недостатков:

По данной фотографии невозможно установить местоположение центра

Нечитаемый текст, фотографии маленького размера и низкого качества

Фотография на первой странице сайта

Предложения по видоизменению и доработке мобильной версии сайта:

Основной функцией мобильной версии сайта является установление максимально быстрого взаимодействия центра и потенциального пациента, поэтому предлагаем установить на сайт множество кнопок для обратной связи, как на фото ниже:

2. Социальные сети

В январе 2021 года в Российской Федерации насчитывалось 99 млн пользователей социальных сетей, за прошлый год аудитория соцсетей выросла на 4,8 миллиона (+ 5,1%). Российские пользователи перешагнули средний мировой показатель и проводят в социальных сетях почти 4 часа в день. При этом 42% пользователей интернета ( то есть из 85% — почти половина) используют социальные сети, чтобы найти ту или иную информацию, особенно когда дело касается предстоящих покупок товаров или услуг.

Рейтинг популярности социальных сетей в России:

2.1 Instagram

Оформление Инстаграм ФГБУ "НМИЦ кардиологии" требует изменения стиля и формата. Полностью отсутствует какой либо видео-контент, который может показывать преимущества нашего центра. Шапка профиля заполнена не до конца, мало историй в разделе "актуальное", последняя история выставлялась 5 недель назад, стилистика оформления постов устарела, слишком много ненужного текста в описаниях, нет раздела с контактной информацией, не раскрыты аргументы, по которым потенциальный пациент должен выбрать именно наш центр, а не какой-либо другой.

Примеры ведения Instagram конкурентов:

ЦКБ УД Президента РФ:

НМИЦ ССХ им. А.Н. Бакулева:

Предложения по улучшению страницы Instagram ФГБУ "НМИЦ кардиологии":

1. Заполнить шапку профиля

2. Отснять видео-контент, который будет показывать преимущества нашего центра, а именно: наши сотрудники, наше оборудование, больше информации о процедурах, акциях.

3. Ежедневно выставлять истории

4. Создать преобладание видео-контентом над фото- контентом

YouTube

Аудитория: 2 млрд пользователей

Аудитория в России: 80,1 млн пользователей (на ноябрь 2020 года)

Количество каналов, у которых более 1 миллиона подписчиков, увеличилось за год более чем на 65%.
Средний показатель вовлеченности— 3,01% (для российских каналов, на которые подписано от 50 до 100 тыс подписчиков).
В России в среднем пользователи проводят на YouTube 50 минут в день.
52,5% аудитории в России — женщины.
Больше всего на платформе пользователей в возрасте от 25 до 34 лет (24,8%).

Отсутствие ведения YouTube канала нашего центра является негативным фактором. На сегодняшний день люди перед тем, как совершить покупку или посетить какое-либо место хотят получить о нем максимально много информации, чтобы сэкономить свое время и выбрать наилучший для себя вариант.

Ниже приводим статистику по количеству запросов по основным проблемам наших пациентов:

Только по 6 направлениям мы получаем 1, 349 млн запросов в месяц, что равняется числу наших потенциальных клиентов.

Публикация контента, развитие YouTube канала с раскрытием данных тем позволит увеличить количество пациентов в месяц в несколько раз.

Причины отставания ФГБУ "НМИЦ кардиологии" по показателям посещаемости в 2021 году

Основной причиной отставания нашего центра по данному показателю является отсутствие четкого плана развития ФГБУ "НМИЦ кардиологии" на ближайшие 10 лет. Наличие данного плана помогло бы предвидеть развитие медиа-ресурсов на текущий момент и не допустить отставание нашего центра в данном аспекте.

Также хочу отметить отсутствие отдела маркетинга, как основного института, выполняющего все функции, связанные с продвижением ФГБУ "НМИЦ кардиологии" в медиа-пространстве.

@cardioweb