Общение с клиентами: Стандартные правила

2023-02-25T13:49:23.603Z

Из этого материала вы узнаете:

5 этапов общения с клиентами
Стандартные правила общения с клиентом
Этика делового общения с клиентами
Культура общения с клиентами
2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
Психология общения с трудными клиентами

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если чат-менеджер не в состоянии убедить потенциального клиента заключить сделку.

5 этапов общения с клиентами

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для сделки и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие технику общения.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее чат-менеджер представит свой товар и шанс его возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек. Необходимые скрипты (текстовые заготовки) вам будут предоставлены в ЛК.

3. Презентуем свой товар.

Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная услуга. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый продукт лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что продукт (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, приобретать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

не все потребности клиента установлены;
плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Чат-менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

выслушать все отрицания потребителя;
смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самому главному. Вам нужно «разогреть» клиента до подачи заявки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности клиента к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание чат-менеджер в общении с клиентами:

человек вполне лоялен в отношении продукта;
он полностью согласен с вами;
собеседник прямо утверждает, что готов оформить заявку;
он уточняет мелкие нюансы по продукту

Стандартные правила общения с клиентом

Правильная и обдуманная речь помогут выстроить результативный диалог с любым из клиентов. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика во время занятий будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие специалисты. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие клиента на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго подбирали для него товар и вышли из себя. Конечно, клиент оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому мы выбираем те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные кандидаты проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача менеджера – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
Определение желаемого результата, к которому стремится клиент. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о совершении сделки.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных клиентов можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности:отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к сделке. Подобных клиентов необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости сделки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Панибратство

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача чат-менеджера – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

Показная компетентность

Такие клиенты отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Сайт

ТЕЛЕГРАМ ВАКАНСИИ