Даниил Степановhttps://teletype.in/atom/danyadengisbazi2026-10-25T04:51:30.686Zdanyadengisbazi:casecrmmarketin2024-11-03T20:15:01.953Z2024-11-03T21:30:37.493Z

Сфера: онлайн обучение (курсы)

<h2 id="xrFv">Вводные данные и вызовы</h2> <p id="8CZW"></p> <p id="sR3R"><strong>Сфера:</strong> онлайн обучение (курсы)</p> <p id="yNSB"><strong>Ситуация:</strong> начнем с того, что у компании была база клиентов, которую никто не развивал: немного контактов, отсутствие структурированной информации о клиентах и полное отсутствие стратегии коммуникации с существующей базой. </p> <p id="uQeB">Новые контакты не собирались, а старые просто &quot;Тухли&quot;. </p> <p id="S9p2">Деньги и ресурсы команды на привлечение внимания к продукту потрачены, а дальше работы не ведется.</p> <p id="Xzwk"><strong>Цель: </strong>нужно было не просто построить с нуля всю систему управления клиентскими данными, но и превратить это направление в окупаемую, системную и доходную часть бизнеса. Вообщем, выручку хотелось повысить.</p> <p id="t2my"></p> <p id="xWBU"><u>При этом главная мысль, от которой отталкивались: </u></p> <p id="i7RK">Действия должны подтверждаться цифрами. <br />Каждый шаг – это инвестиция, которую нужно окупать. </p> <p id="TFIk"></p> <p id="AR4n">Давай рассмотрим, как это было реализовано.</p> <p id="dRT5"></p> <h2 id="pir3">Анализ конкурентов</h2> <p id="Blhl">Вместо того, чтобы начать вслепую что-то делать, начали с анализа конкурентов.</p> <p id="LIs0">Сделали таблицу с топами в нише и обращали внимание на:</p> <p id="zbuI">— Как собирают базу</p> <p id="eKl8">— Какие письма отправляют, когда, сколько, с какими смыслами</p> <p id="uUTz">— Как взаимодействуют в боте, какие лидмагниты используют</p> <p id="efPO">— Как работают с велком цепочками, как долго они длятся</p> <p id="BvDD">— Как работают с триггерными рассылками и есть ли они вообще</p> <p id="ODaZ">— Что делают, если воронка не сконвертировала</p> <p id="juAU"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="ojlZ">Это дало общее понимание: в какую сторону двигаться, с чего стоит начать, что в целом будет лучше работать в нашей ситуации.</p> </section> <h2 id="nVCh">Создание CRM-стратегии и постановка целей</h2> <p id="YDlw">Вторым шагом поработали над стратегией, предварительно изучив состояние базы и конверсии существующих воронок.</p> <p id="KUr9"></p> <ol id="BS6E"> <li id="FLK0">Сформулировали, что хотим получить положительный ROI от внедрения направления и увеличить выручку бизнеса</li> <li id="nsj7">Второй целью поставили сбор базы (увеличить в несколько раз)</li> </ol> <p id="3f0U"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="agSl"><strong>Что вошло в стратегию:</strong></p> <ol id="F3za"> <li id="yHqc">Документ с общей стратегией CRM-маркетинга, в котором четко был прописан путь, которым мы закроем нужные цифры</li> <li id="QxmI">Документ со стратегией email-маркетинга</li> <li id="nxnS">Документ с сегментами клиентов и стратегия взаимодействия для каждого из них</li> </ol> </section> <p id="B5Mk"></p> <h2 id="aCZ5">Первые массовые рассылки</h2> <p id="7vbl">Все началось как обычно — создали корпоративную почту и подготовили ее к рассылкам:</p> <ol id="bAMV"> <li id="ItQI">Прописали записи для своего домена <em>DKIM, DMARC и SPF</em>. Это специальные подписи, которые необходимо настроить, чтобы письма не упали в спам.</li> <li id="45nn">Прогрели домен постепенной отправкой писем небольшому количеству контактов. Также настроили транзакционные письма, чтобы репутация нашей почты росла дополнительно.</li> <li id="Sdz2">Отправили первую массовую рассылку, чтобы предупредить пользователей и начать выстраивать отношения уже с первого письма.<br /><br />Содержание было примерно такое:<br />&quot;Привет! С этого момента мы запускаем рассылки и будем отправлять много полезного. Оставайся и читай письма, нам есть, что рассказать.<br />Если ты не хочешь их получать, то можешь отписаться <strong>по ссылке</strong>&quot;</li> <li id="HABP">Сегментировали базу, составили контент-план и начали отправлять письма</li> <li id="pRbe">Смотрели на цифры и первые результаты</li> </ol> <p id="d6fB"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="7uBh">Результаты были уже с первых писем — мы получили лидов, а впоследствии и оплаты.<br /><br />Массовые рассылки стали отдельным процессом, который начал стремительно развиваться, как и отношения с базой.</p> </section> <h2 id="mEoQ"></h2> <h2 id="Zm47">Начинаем собирать базу</h2> <p id="IAko">Стратегия подразумевала упор на быстрый рост базы.</p> <p id="Efmc">Было принято решение собирать контакты максимально жадно, где только это возможно. Но получать только целевые лиды, чтобы поддерживать чистоту базы и растить выручку.</p> <p id="NuQr"></p> <ol id="SCgB"> <li id="vP0k">Разработали стратегию сбора контактов через pop-up на всех посадочных страницах. Средняя конверсия получения контакта достигла 5,5%, что неплохо для старта.</li> <li id="6Wc4">Добавили статичные формы подписки сразу в несколько мест: по центру сайта, в подвал и в конец сайта.</li> <li id="KvxO">Собранные контакты из других мест (формы заявок, регистрации на вебинар) сегментировались и через время автоматически добавлялись в массовые рассылки.</li> <li id="BUCt">Важно, что к каждой форме мы добавили чекбоксы с согласием на обработку персональных данных. А также внесли изменения в политику конфиденциальности.</li> </ol> <p id="erAr"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="cteG">База контактов начала расти, новые пользователи подписывались, начинали читать письма и прогревались к покупке.</p> </section> <p id="qGU9"></p> <h2 id="UsSJ">Автоматические цепочки писем</h2> <p id="sY3S">Письма отправляются, база собирается, но к каждому лиду нужен свой подход.</p> <p id="vxWz">Поэтому начали реализовывать welcome цепочки и триггерные цепочки.</p> <p id="c4j7"></p> <p id="SQop"><strong>У первых была задача</strong> — прогреть несколькими письмами и позвать на вебинар, который сконвертирует в продажи.</p> <p id="96iS"><strong>У вторых</strong> — проталкивать лидов по воронке все дальше и дальше, повышая конверсию в заявку.</p> <p id="tOUq"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="ScHN">Было реализовано несколько автоматических цепочек, которые подлавливали ключевые сегменты в нужный момент.</p> <p id="cHLa">Теперь пользователи получают целевой контент в ответ на их действие или бездействие.<br /><br />Это автоматически приносит дополнительные продажи ежемесячно.</p> </section> <p id="XI5w"></p> <h2 id="A8gg">Чат бот</h2> <p id="r0TS">На одном из ивентов (при реализации вебинарной воронки) был создан телеграм бот, в котором скопилась база.</p> <p id="1blK">Было принято 2 решения:</p> <ol id="oilE"> <li id="3dza">Начать отправлять массовые рассылки, чтобы повысить продажи и охваты</li> <li id="iRxd">Постоянно растить базу бота</li> <li id="PTh0">Сегментировать и взаимодействовать с сегментами персонализированно</li> </ol> <p id="sQrg"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="RJkM">Первые продажи удалось получить буквально с первых рассылок и новых воронок, которые были запущены на собранную базу.</p> <p id="sHkw">На данный момент этот источник лидов является одним из ключевых.</p> <p id="yes0">В нём также используются welcome и триггерные цепочки.</p> </section> <p id="tOn5"></p> <h2 id="tZst">Сегментация</h2> <p id="Y1sA">Когда база начала расти и стали появляться данные по разным типам пользователей, мы остановились на простых способах сегментации</p> <p id="Hphy"></p> <ol id="7I2X"> <li id="XGMB"><strong>По жизненному циклу клиента.</strong> Если клиент покупает один продукт, то следующей задачей было повысить конверсию в покупку следующего.</li> <li id="4qsE"><strong>По активности пользователя в рассылках. </strong>Самые активные получали персонализированные офферы, а давно нечитавшим пользователям уходила реактивационная цепочка.</li> <li id="jIcN"><strong>По стадии готовности к покупке.</strong> Было несколько воронок и одних пользователей нужно было звать в следующие, а других, активно прогревшихся, закрывать на заявку.</li> <li id="zvAx"><strong>По собранной информации от отдела продаж</strong></li> <li id="1X3O"><strong>По собранной информации лично от пользователя. </strong>Опросы, квизы</li> <li id="mxih"><strong>По клиентскому опыту взаимодействия с отделом продаж</strong></li> <li id="5ICe"><strong>По действиям пользователя. </strong>Подписался на рассылку, зарегистрировался на вебинар, но не пришел. И так далее.</li> </ol> <p id="dy1a"></p> <section style="background-color:hsl(hsl(0, 0%, var(--autocolor-background-lightness, 95%)), 85%, 85%);"> <p id="GEMX">Таким образом избегали выгорания базы и повышали основные метрики: OR, CTR и CTOR, а впоследствии количество лидов и продаж.</p> </section> <p id="MhDF"></p> <h2 id="d6EM">Итоговые цифры</h2> <p id="bsnl"></p> <ul id="Zrl9"> <li id="qu4r"><strong>Окупаемость CRM-направления</strong>: 400%<br /><em>Затраты:</em> сервисы, ФОТ CRM-маркетолога + KPI</li> <li id="apFO"><strong>Доля выручки от CRM</strong>: 15%</li> <li id="7Nf8"><strong>Рост базы подписчиков</strong>: в 2 раза за квартал</li> <li id="9nr2"><strong>Процент отписок</strong>: 0,2%</li> <li id="CinI"><strong>Процент переноса писем в спам</strong>: 0,1%</li> <li id="sqNr"><strong>Средний open rate</strong>: 12-15%</li> <li id="slwv"><strong>Доля выручки от email-канала</strong>: 7%</li> <li id="qyEE"><strong>Доля трафика на сайт от CRM: </strong>25%</li> </ul> <p id="HSF8"></p> <h2 id="nVjD">А что дальше?</h2> <p id="egSJ">Фундамент заложен. Дальше компания двигается в сторону наращивания выручки с CRM каналов путем роста показателей.</p> <p id="G3y8"></p> <p id="RcUw">Каким образом?</p> <ol id="AGoz"> <li id="jEpg">AB тесты</li> <li id="nUQ4">Постоянные тесты новых гипотез</li> <li id="gAMb">Тестирование новых инструментов</li> <li id="qErm">Пересборка старых цепочек и реализация новых</li> <li id="z5Ej">Повышение качества контента (разнообразие, креатив, дизайн, глубина)</li> <li id="QK3r">Тестирование новых сегментов</li> </ol> <p id="UmgN"></p> <h2 id="iYZq">Переходи в телеграм канал</h2> <p id="3mVP">Если ты хочешь выстроить отношения с базой клиентов и повысить выручку бизнеса, то подписывайся 👇</p> <p id="saIZ"><br /><a href="https://t.me/relationshipmarkting" target="_blank">Подписаться</a><br /><br /></p> <ul id="NRdE"> <li id="5vuy">Владельцам бизнеса </li> <li id="5EdP">Маркетологам</li> <li id="UyUb">Топ менеджерам</li> </ul>