Как общаться с клиентами в переписке и по телефону

2022-12-14T05:14:46.744Z

Эта статья – базовая гигиена при общении с потенциальными клиентами, чтобы довести их до сделки. Здесь не будет джедайских приемов (почти), НЛП-тригеров и прочих штучек, потому что прежде чем идти ставить бриллианты на зубы, для начала было бы неплохо зубы хотя бы чистить 😉

Как мы начинаем общение

Используй эту базовую последовательность, чтобы начать общение и расположить человека к себе

Поздороваться, представиться
Далее идет располагающая фраза. Обычно это "Буду рада" + глагол или "С удовольствием" + глагол

С удовольствием отвечу на ваш вопрос о [вставляем вопрос клиента слово в слово. Если вопросов несколько, вставляем через запятую их все].

3. Если у человека уже сформированный запрос, и он конкретно хочет (начать работать, получить КП, встретиться и тд), значит пишем «с удовольствием пришлю, встретимся и тд». С удовольствием начнем с вами работать.

4. Как я могу к вам обращаться?

5. Приятно с вами познакомиться, Андрей

6. Отвечаем на вопрос и начинаем вести клиента до сделки

Приемер

Раньше диалог выглядел так

Сейчас он выглядит так

Как мы ведем переписку

Соблюдаем каждый пункт чек-листа

1. ABC: Always Be Closed (Всегда закрывай на следующий шаг)

Это самое важное правило. У диалога есть цель: закрыть клиента в сделку. И подобно тому, как у всего взаимодействия с клиентом есть конечная цель – закрыть в сделку, так и у каждого промежуточного этапа диалога тоже есть своя конечная цель: получить вводные данные от клиента, получить ответ на отправленное коммерческое предложение, согласовать встречу, получить обратную связь, списаться на следующей неделе и тд. Ты всегда должна закрывать клиента на то действие, которое нужно тебе и даже если на сегодня ваш диалог окончен, то он должен закончиться определенностью, которую задаешь ты. Всегда должно быть понятно на чем вы остановились и каково будет следующее действие.

Нельзя в ходе диалога оказаться в позиции неопределенности, в которой дальнейшая судьба диалога зависит не от тебя, а от твоего собеседника.

❌АНТИПРИМЕР 1:

Она: Хорошо, спасибо. Я вам позвоню

Ты: Хорошо, буду ждать звонка

В этом случае ты потеряла контроль над ситуацией. Он может позвонит, а может и нет. В итоге сидишь кукуешь в неопределенности… Если ты вдруг почувствовала, что развитие диалога приведет к подобной ситуации, в которой ты потеряешь контроль, значит развивай диалог по другому сценарию, который к этому не приведет.

❌АНТИПРИМЕР 2:

Она: Пришлите, пожалуйста, мне вашу анкету на создание дизайн-проекта. Хочу посмотреть.

Ты: Сейчас пришлю. Минутку, пожалуйста

Ты: [Файл с анкетой]

Она: Спасибо Ты: Пожалуйста. Будем рады с вами поработать

А дальше что? Этот диалог закончился ничем. Диалог всегда должен заканчиваться определенностью, которую задаешь ты. Всегда должно быть понятно когда и зачем вы спишитесь / созвонитесь в следующий раз.

✅ПРИМЕР 1:

Она: Хорошо, спасибо. Я вам позвоню

Ты: Пожалуйста. В студии мы планируем не только работу во время проекта и реализации, а вообще все, включая созвоны) Буду вам благодарна, если мы запланируем день созвона. Предлагаю в пятницу в течение дня. Вам будет удобно?

✅ПРИМЕР 2:

Она: Пришлите, пожалуйста, мне вашу анкету на создание дизайн-проекта. Хочу посмотреть.

Ты: Сейчас пришлю. Минутку, пожалуйста

Ты: [Файл с анкетой]

Ты: Пожалуйста. Наилучший вариант – это заполнить анкету вместе с дизайнером по видеосозвону или при личной встрече. Во время заполнения всегда появляются моменты, которые требуют обсуждения, примеров из жизни и тд… Изучите, пожалуйста, анкету. Если у вас будут вопросы – с удовольствием на них отвечу. Я напишу вам в пятницу.

2. Ты – ведущий диалога

Кто задает вопросы, тот управляет диалогом. Только так. Ты задаешь вопросы и ведешь диалог и никак иначе. Как правило, диалог начинает клиент с какого-то вопроса в твою сторону. Нужно ответить на его вопрос, перехватить инициативу и продолжить вести по диалог по заранее заготовленному скрипту, закрывая на промежуточные, и как следствие – на главную цель.

3. Ясность и доходчивость

Твой жизненный опыт и опыт клиента разный. Вам нужно синхронизироваться. Те слова и речевые обороты, которые могут быть понятны тебе и казаться обыденностью, могут быть непонятны клиенту. То, как ты что-то объясняешь и просто ведешь диалог, должно быть понятно ребенку 7 лет со всеми разъяснениями причинно следственных связей. Если ты чувствуешь, что это не так, значит перепиши сообщение.

4. Полная синхронизация через ответы

Используй в своих ответах те же слова, что клиент использовал в своем вопросе.

5. Используй черновик и не торопись

Если ты получила сообщение, это не значит, что нужно в ту же секунду ответить. При этом затягивать не стоит. Возьми несколько минут на то, чтобы открыть заметки, написать сообщение в заметках, прочитать его полностью и подвергнуть критике. Если ты понимаешь, что сообщение расхлябанное, несобранное, если оно не стрела, а скорее холодец, то нужно переписать его. Если надо, переписать еще раз. Отправить.

6. Разделяй текст на абзацы

Полотно текста сложно и неприятно читать. Раздели текст на абзацы. Дай воздуха и структуры. Пример – в следующем пункте

7. Используй триггеры, которые ускоряют принятие решения со стороны клиента

Ситуация. У тебя есть клиент, которого ты полностью проконсультировала, все показала, рассказала. Закрыть в сделку на тот момент его не удалось. Возможно, ты уже писала ей, но снова не получилось закрыть в сделку: Например, она «болела» на тот момент или еще что угодно. Когда ты понимаешь, что человек тупо не может принять решение начать работать, надо подтолкнуть.

✅ПРИМЕР:

«Инна, доброго вечера.

На этой неделе я формирую пул клиентов, с которыми мы будем работать ближайшие 3 месяца. Мы с командой очень хотим поработать именно над вашим проектом и включить их в ближайший пул. Хотим довести ваш проект до финала наилучшим образом.

Чтобы начать, нам понадобится провести бриф и подписать договор. На бриф понадобится примерно 2 часа. Его можно провести очно, либо по видеосвязи.

Готовы начать?»

8. Прямая линия диалога без вариантов выбора

Помним, что наш диалог должен быть четким, направленным и сфокусированным как стрела. Ты четко должна понимать какое действие должно произойти в результате отправленного тобой сообщения. Не надо использовать варианты, чтобы клиент не был, как тот Илья Муромец, стоящий на распутье с тремя путями и не понимающий че от него хотят. Выдерживаю четкую, последовательную линию диалога с одним целевым действием. Все, что больше одного одного варианта – перегруз.

❌АНТИПРИМЕР:

Рассмотрим ошибки. Первая – потеря контроля. Теперь дальнейший диалог зависит не от тебя, а от клиента. Захочет – отправит, а захочет и нет. Вторая – клиента перегрузили. Что ты от него хочешь: чтобы он анкету заполнил или чтобы дату и время назначил? Третья –потеря контроля: "Желательно назначить" – это как? Оно само по себе должно произойти?)

Think about it.

6. Мы не говорим «Нет» и не указываем на недостатки клиента. Соблюдай такт.

Между вами может возникнуть недопонимание. Это нормально. С этим надо работать. Недопонимание происходит, когда:

Вы явно видите, что представления клиента о процессе работы / правилах / о чем угодно еще – ошибочны
Произошел рассинхрон: человек тупо не понял что вы имели в виду

В обоих случаях мы не говорим «Нет» и не указываем на его недостатки типа «Вы не поняли… Я имел в виду…». Если произошло недопонимание, остановитесь и помогите человеку понять это, чтобы прийти к синхронизации. Сделайте это уважительно без тыканья пальцем типа: «ты дурак, не догоняешь элементарных вещей»

Сказать «Нет» и отказать – это не одно и тоже. Если нужно отказать, то отказываем тактично.

✅ПРИМЕР ДИАЛОГА, В КОТОРОМ ПРОИЗОШЕЛ РАССИНХРОН И ЧЕЛОВЕК НЕ ПОНЯЛ ОТКАЗА С ПЕРВОГО РАЗА:

7. Используй емоджи, если это уместно

Используем эмоджи только если хотим передать сильную эмоцию. Например, смех, удивление, ужас и тд. Представь живой диалог с человеком, и если ты бы в этот момент реально засмеялась, то поставь. Мы не ставим цветочки и «доброжелательные» смайлы в конце предложения. Благосклонность и уважение проявляются не так, а реальной заботой и уважением о читателе ваших сообщений: когда ему все предельно ясно, нет двояких трактовок, его задачи решаются в диалоге и по диалогу его ведут за ручку.
Используем, если клиент тоже ставит эмоджи. Это его язык. В ответ можно поставить эмоджи, чтобы синхронизироваться и на этом уровне тоже
Если ты захотел вставить эмоджи, чтобы добавить картинку к тому, что и так понятно написано текстом, то использовать эмоджи не нужно. Например, не надо писать «Доброе утро ☀️»
Мы не используем эмоджи, которые могут восприниматься неоднозначно. Например, этот смайл 😌. Какую эмоцию он несет? Типа: «ну конечно мы такое делаем, дурашечка ты мой» Или какую? В общем, не стоит смущать клиента в неразборчивости посыла в любом его виде, в том числе, в эмодзи.

Иван Диков