Владимир Трошин

🔥Гид по мягким продажам: как вести диалог так, чтобы клиент сам захотел работать с вами.

2025-02-16T13:45:57.118Z

Ты уже знаешь, что твоя работа ценна. Но как донести это до клиентов так, чтобы они сами захотели с тобой работать — без манипуляций, без давления, без этого неприятного ощущения, что ты что-то навязываешь?

Я много лет в продажах. Работа с разными аудиториями, но именно работа с экспертами, которые искренне любят своё дело, показала: продажи — это не уговоры и не скрипты. Это диалог.

И ключ к этому диалогу — правильные вопросы.
Когда ты умеешь спрашивать так, чтобы человек сам увидел ценность вашей совместной работы, тебе не нужно доказывать или убеждать. Ты просто идёшь за ним в его мир и помогаешь понять, что ваши пути могут пересечься в нужный момент.

Эта подборка вопросов — не скрипт и не волшебная формула. Это твоя опора.
Ты можешь использовать их в переписках, на консультациях, даже в обычных диалогах. Вопросы помогут тебе увидеть, о чём на самом деле думает клиент, с чем он приходит и что ему важно.

И да, эти вопросы родились не на тренингах и в книжках.
Они основаны на сотнях реальных ситуаций, которые проживали те же девушки, что были на твоём месте. Те, кто боялся писать о себе, кому было неловко говорить о стоимости, кто думал: «Ну разве мне есть что предложить?»

🛠️ Листай дальше — и бери вопросы, которые сделают твои диалоги живыми, а продажи — мягкими и естественными.

Чтобы вам было проще использовать этот инструмент в работе, я собрал вопросы в несколько категорий. Они помогут вам мягко вести диалог, понимать потребности клиента и помочь ему сделать осознанный шаг навстречу вашим услугам.

Когда к вам обращается потенциальный клиент, важно не просто услышать его запрос, а понять, что стоит за словами. Эти вопросы — не жёсткий скрипт, а гибкий инструмент, который поможет лучше понять клиента и настроить разговор так, чтобы он чувствовал себя услышанным.

⚠️ Важно: вопросы сами по себе не продают. Их задача — помочь вам глубже понять клиента, создать пространство для доверия и совместно найти решение. Не пытайтесь задать все вопросы подряд. Слушайте, настраивайтесь на человека и подбирайте то, что действительно подходит под вашу ситуацию.

-✨ Как вы нашли меня? Что вас зацепило в моём профиле/сообщении?
-💭 Подскажите, что именно откликнулось в моём подходе? Был ли какой-то момент, который особенно зацепил?
-🧩 С чем вы сейчас сталкивайтесь в вашей жизни? Какую ситуацию хотелось бы прояснить?
-🎯 Если представить, что разговор будет максимально полезным, что хотелось бы понять в первую очередь?
-🔍 Уже пробовали с кем-то решить эту задачу? Какие были результаты?
-🌱 Как сейчас выглядят ваши ощущения в этой ситуации? Что больше всего беспокоит?
-🗺️ А какой результат вам хочется получить? Что бы вы почувствовали, если это получилось?
-⏰ Почему для вас важно разобраться с этим именно сейчас? Что изменится, если ничего не предпринять?
-🤝 Что вам важно в человеке, с которым вы решите работать? На что обращаете внимание при выборе?

Цель этих вопросов — создать доверие, помочь человеку самому осознать свою потребность и понять, насколько вы можете быть полезны именно в его ситуации.

— это момент, когда вы задаёте тон всей встрече. Здесь важно не просто проверить связь, а создать атмосферу доверия, в которой человек почувствует, что вы с ним на одной волне. Эти вопросы помогут установить контакт, снять напряжение и сразу сфокусироваться на его запросе.

⚠️ Помните: здесь не нужно быть слишком формальными. Главное — быть искренними и вовлечёнными.

-🌿 «Здравствуйте! Рада вас видеть. Как сегодня настроение? Были какие-то мысли перед встречей?»
-☕ «Чувствуйте себя свободно, это просто тёплая беседа. Может, хотите пару минут, чтобы устроиться поудобнее?»
-💬 «Расскажите, что для вас было бы ценным сегодня. С чем хочется разобраться в первую очередь?»
-🎯 «Когда закончится наша встреча, что вам хотелось бы унести с собой? Какое понимание или ответ?»

Эти вопросы помогают не просто начать разговор, а сразу показать, что вам действительно важны их запросы и вы не собираетесь тратить время на общие фразы.

Этот блок вопросов поможет понять, где сейчас находится ваш клиент — не с точки зрения сухих цифр, а через его ощущения, переживания и внутренние ориентиры.
Часто люди приходят на консультацию с размытым пониманием своей ситуации, и именно здесь начинается наша главная задача — помочь им увидеть реальность яснее.

⚠️Мы не просто задаём вопросы ради вопросов. Мы мягко и бережно подводим клиента к осознанию того, что есть сегодня, что уже сделано, а где есть сложности. Для этого важно не стремиться задать все вопросы сразу. Выберите те, которые будут уместны именно в вашей беседе.
И помните: это не интервью и не допрос. Это диалог, в котором вы даёте человеку пространство осознать себя, а не просто найти ответы для вас.

Как вы сейчас описали бы свою ситуацию? Что вас радует, а что вызывает вопросы?
Что уже попробовали в этой теме? Какие подходы сработали, а какие — нет?
Когда в последний раз вы чувствовали, что всё идёт так, как хотелось? Что тогда было иначе?
Что для вас значит результат? Как бы вы поняли, что цель достигнута?
С какими мыслями вы обычно сталкиваетесь, когда думаете об этой задаче?
Если бы мы вернулись на пару шагов назад, то что, возможно, стоило бы сделать по-другому?
Кто рядом с вами больше всего поддерживает ваши стремления?
Что сейчас даёт ощущение уверенности, а что, наоборот, выбивает из колеи?
Какой первый маленький шаг вы уже сделали в этом направлении?
Часто ли вы думаете, что делаете недостаточно? Что в такие моменты помогает вам продолжать?

Когда вы уже помогли клиенту чётче увидеть свою текущую точку, важно помочь ему представить, к чему он на самом деле стремится.
Иногда клиент приходит с размытыми целями или с желаниями, которые кажутся заимствованными у других. Именно здесь мы мягко сопровождаем его в исследовании истинных мечт и потребностей.
Ваша задача — не просто получить ответ в стиле «хочу больше клиентов» или «хочу выйти на новый уровень».
Мы задаём вопросы так, чтобы человек буквально ощутил свою цель: с лёгкостью, вдохновением и уверенностью.
Вы поймёте, что это получилось, когда заметите в голосе клиента улыбку, в глазах — огонёк, а в словах — детали, которые важны именно ему.

⚠️ Важно: не пытайтесь записать каждую мелочь. Слушайте эмоцию.
Когда человек вдохновлён — он уже готов к действиям.

Если бы вы могли получить результат по щелчку пальцев — какой момент стал бы для вас показателем, что вы на месте?
Представьте, что всё получилось. Вы просыпаетесь утром. Какие первые мысли у вас в голове?
Как бы изменилась ваша повседневная жизнь, если бы всё сложилось так, как вы мечтаете?
Что бы вы делали иначе в своём деле, если бы уже были на той точке, о которой говорите?
С кем вы бы в первую очередь поделились своими достижениями? Почему именно с этим человеком?
Как вы думаете, какие новые ощущения появятся у вас, когда вы будете там, где хотите?
Когда вы представляете себя в этой точке — какие эмоции всплывают в первую очередь?
Если бы вы могли взять с собой в это будущее что-то из сегодняшнего дня — что бы это было?
А что из нынешних установок и мыслей вам, возможно, придётся оставить позади, чтобы оказаться там?
Если бы вы оглянулись назад через год, что бы захотелось поблагодарить себя за сегодняшний шаг?

Эти вопросы помогут клиенту не просто «сформулировать» результат, а прочувствовать его. А эмоция — это топливо для решений и действий.

Этот этап сложен для многих, особенно если вы привыкли поддерживать позитивную атмосферу. Но без честного разговора о проблемах клиент вряд ли почувствует внутренний импульс к изменениям.

Проблемы — это не повод для стыда. Это точки роста. Но чтобы увидеть их, мы задаём вопросы, которые помогают клиенту заметить, где именно сейчас есть «провисания».
Важно: не давите, просто проявляйте искренний интерес. Когда вы будете слушать, не перебивая, клиент сам расскажет о том, что действительно беспокоит.

🛠️ Как это работает?
Когда мы называем проблему, которая уже есть, но не была осознана до конца — человек чувствует облегчение.
Это словно вспышка света в тёмной комнате. Именно такие моменты помогают клиенту довериться вам и начать действовать.

Вопросы:

Что уже пробовали, чтобы достичь желаемого результата? Почему, как вам кажется, это не сработало так, как хотелось бы?
Если представить, что в ближайшие полгода ничего не изменится, как это повлияет на ваше внутреннее состояние?
Были ли моменты, когда вы почти отказались от своей цели? Почему тогда это произошло?
Что сейчас вызывает больше всего тревоги, когда вы думаете о будущем?
Есть ли какая-то мысль, которая возвращается снова и снова, когда речь заходит о достижении результата?
Если бы кто-то из близких спросил: „Почему у тебя это ещё не получилось?“ — что бы вы ответили?
Бывает ли, что вы заранее боитесь услышать «нет» и поэтому не делаете следующий шаг?
А если бы вы могли назвать одну преграду, которая кажется самой непреодолимой — что бы это было?
Как вы думаете, что вас больше всего тормозит: недостаток навыков, уверенности или понимания, что делать дальше?
Если представить, что завтра у вас уже есть желаемый результат, какие страхи исчезнут?
Что чаще всего заставляет вас откладывать действия?
Что, на ваш взгляд, может помешать вам получить желаемое?
Как вы считаете, какая из привычек, которые есть сейчас, может стать препятствием?
Если бы вы могли избавиться от одного внутреннего ограничивающего убеждения — что бы это было?

📌 Напоминание:
Эти вопросы не про создание чувства вины, а про помощь в осознании реальных барьеров.
Задавайте их с мягким любопытством и верой в клиента — и вы увидите, как меняется динамика беседы.

Это один из самых чувствительных этапов беседы.
Именно здесь клиент сталкивается с реальностью, осознаёт цену бездействия и принимает внутреннее решение: «Мне это действительно нужно».

🎯 Цель этих вопросов:
Помочь человеку не просто увидеть проблему, а прочувствовать её последствия в будущем.
Мы не запугиваем, а мягко показываем: если всё оставить как есть, изменится ли что-то?

⚠️ Важно:
Задавайте эти вопросы с заботой, сохраняя доброжелательный тон. Это не про драму, а про честное зеркало.

🔹 Вопросы для осознания значимости проблемы:

Если представить, что через год ничего не изменится, что тогда будет самым неприятным последствием?
Как давно вы уже носите в себе эту мысль о том, что нужно что-то менять?
Какие возможности вы уже упустили, пока пытались справиться с этим самостоятельно?
Бывает ли, что вы ловите себя на мысли: «Если бы я начал(а) раньше, уже был(а) бы в другом месте»?
Если бы эта проблема исчезла, что бы изменилось в вашем настроении и самочувствии?
Что чаще всего заставляет вас возвращаться к этой теме снова и снова?
Как эти нерешённые вопросы отражаются на вашем отношении к себе?
Какие желания вы откладываете из-за этой ситуации?
Есть ли ощущение, что вы живёте с «ручником», который тормозит движение вперёд?
Что изменится в ваших отношениях с близкими, если это так и останется нерешённым?
Какие возможности сейчас кажутся недоступными, хотя вы знаете, что с другим состоянием всё было бы иначе?
Что вы чаще всего говорите себе, когда откладываете это решение?
Какие эмоции вызывают мысли о том, что ещё год может пройти без изменений?
Чувствовали ли вы когда-нибудь зависть к тем, у кого это уже получилось? Что они сделали по-другому?
Если бы ваши дети или близкие узнали, что вы давно мечтаете об этом, но ничего не делаете, что бы вы им сказали?

📌 Как использовать эти вопросы:

Задавайте их не подряд, а исходя из контекста разговора.
Останавливайтесь, чтобы дать клиенту время осознать ответ.
После сильного ответа не спешите с новым вопросом — дайте почувствовать значимость сказанного.

💡 Помните:
Здесь вы помогаете клиенту не решить проблему, а понять, почему её важно решить.
Это точка, где эмоциональное осознание становится внутренним двигателем изменений.

Когда мы рассказываем о своём предложении, нам хочется дать максимум информации, показать все выгоды и преимущества. Но клиенты не всегда видят ценность сразу. Они могут увязнуть в деталях или не почувствовать, зачем им это нужно. Поэтому важна не презентация, а диалог.

Эти вопросы помогут вашим клиентам осознать, какую пользу они получат и как это повлияет на их жизнь. Ваша задача — не перечислять пункты плана, а вместе с человеком прожить эту картину и почувствовать её значимость.
Озвучивайте предложение по частям, разбавляйте его данными вопросами и проясняйте ответы и смыслы на каждом шаге.

«Когда вы представляете себе, что уже получили этот результат — какое первое чувство возникает?»
«Что изменится в вашей жизни, когда это станет реальностью?»
«Какие возможности откроются, когда это будет сделано?»
«Как этот результат повлияет на ваше настроение, отношения с близкими, работу?»
«Когда вы думали о решении этой задачи раньше — чего вам не хватало?»
«Из того, что мы обсудили, что особенно отозвалось? Почему именно это?»
«Какие страхи у вас были насчёт этого процесса? Насколько они остались сейчас?»
«Что вдохновляет вас в этом плане? Каким вы себя видите, когда это реализовано?»
«Как вам сама идея такого подхода? Чувствуете, что это про вас?»
«Если представить, что через полгода всё уже сделано — что это вам даст? Какие чувства вызывает эта картина?»

Завершение продажи — это не давление на клиента, а логическое завершение доверительного диалога. К этому моменту вы уже помогли человеку увидеть его точку А и точку Б, осознать потребности и выгоды. Теперь осталось помочь сделать решающий шаг.

Что вы чувствуете, когда представляете, что уже получили этот результат?
Как изменится ваша жизнь, если мы начнём работать уже сейчас?
Насколько вам комфортно с тем планом, который мы обсудили?
Какие ещё вопросы остались, чтобы принять решение?
Если всё понятно, предлагаю забронировать для вас время на ближайшую сессию. Вам удобно, например, в понедельник?
Какой способ оплаты для вас будет удобнее?
Как думаете, что изменится для вас через месяц, если мы начнём сегодня?
Есть ли что-то, что вам нужно обсудить с кем-то перед принятием решения?
Что для вас является ключевым фактором при выборе специалиста?
Готовы ли вы сделать первый шаг уже сегодня, чтобы приблизиться к своим результатам?

Эти вопросы помогут мягко и с заботой перевести клиента к следующему шагу, оставив у него ощущение уверенности и внутренней готовности к работе с вами.

Даже если сделка не была завершена, важно дать клиенту возможность осознать пользу общения, а вам — получить обратную связь для улучшения работы. Эти вопросы помогут завершить встречу на позитивной ноте, а также понять, какие моменты оказались наиболее значимыми для человека.

Что было для вас самым полезным в сегодняшнем разговоре?
Какие инсайты или открытия для себя вы вынесли?
Какие вопросы или сомнения ещё остались, которые мы можем обсудить?
Если бы вам нужно было оценить нашу встречу по шкале от 1 до 10, какой бы балл вы поставили? Почему?
Что вам хотелось бы узнать или прояснить на следующей встрече?
Насколько вы готовы рекомендовать меня знакомым, если кто-то столкнётся с похожей ситуацией?

Эти вопросы помогут не только завершить сессию с уважением к клиенту, но и позволят вам увидеть вашу работу глазами других и при необходимости внести изменения, которые сделают процесс ещё более комфортным и результативным.

Возражения в продажах часто воспринимаются как препятствия, которые нужно преодолеть. Но на самом деле они — это просто сомнения, которые можно с уважением и тактом обсудить. Наша задача не в том, чтобы «убедить», а в том, чтобы помочь клиенту разобраться в своих сомнениях и принять решение, которое будет для него правильным.

Когда мы искренне слушаем, задаём открытые вопросы и не давим — доверие становится основой для сотрудничества.

Вопросы для понимания сути возражения

Что именно вызывает у вас сомнения? Можете рассказать подробнее?
Какое впечатление сложилось у вас о моей работе/услуге?
Есть ли что-то, что хотелось бы дополнительно уточнить или обсудить?
Бывали ли у вас похожие переживания при работе с другими специалистами?
Какие критерии для вас наиболее важны при выборе эксперта?

Вопросы для выявления истинной причины

Как вы думаете, что именно останавливает вас сейчас?
Если представить, что это сомнение снято — что изменится в вашем решении?
С чем связано это ощущение? Может, у вас уже был подобный опыт?
Что могло бы сделать ваше решение более уверенным?
Были ли у вас положительные примеры взаимодействия с экспертами? Что тогда сработало?

🔑 Что дальше?

Сейчас у вас есть рабочие вопросы, которые помогают понять клиента глубже. Но этого мало, если:
– непонятно, где искать первых клиентов;
– сложно выстроить системные продажи, а не разовые заявки;
– тревожно, что вы ещё не определились с нишей;
– страшно говорить о цене или просто не знаете, как её озвучить;
– кажется, что без суперспособностей продажи — это не про вас.

Я знаю, что это такое. Сам прошёл через всё это и видел, как мои ученицы справлялись с теми же страхами.

В Telegram-канале я делюсь тем, что реально помогает:
💡 как находить первых клиентов и выстраивать поток заявок;
🔍 как перестать теряться при вопросе «а почему так дорого?»;
🧩 как мягко подводить к продаже, не навязываясь;
🎯 как понять, какая ниша вам ближе и выгоднее;
⚙️ и главное — как превратить продажи в понятную систему, а не хаос.

Там же будут вебинары, ответы на вопросы и примеры из реальной практики.

📲 Подписывайтесь здесь: Перейти в канал

Узнай сколько денег не до зарабатывает твой отдел продаж.

2023-10-22T14:24:54.917Z

Недавно я поделился результатами своих исследований по теме продаж в онлайн школах в своей статье - https://teletype.in/@jling/86DGA05sVk2 и оказалось что большинство онлайн школ недорабатывают огромные деньги не замечая проблем в своих отделах продаж.

цуцу

Так вот, всё время что я занимаюсь вопросом изучения продаж в онлайн школах, я считал что это очевидная проблема и люди сами понимают как правильно работать с клиентами, что такое выявление потребности, перевод потребностей из статуса скрытых в явные, ускорители, отработка возражение, презентация с точки зрения выгод под потребности и многое другое. Самое интересное что общаясь с коллегами я отчётливо слышал что все в теме и тоже знают эти термины и даже учат этим терминам своих менеджеров, я был на 100% уверен что у всех всё хорошо пока не решил проверить.

Я начал оставлять заявки в топовые оналйн школы типо Нетологии, ГикБрейнс, скилл боксов и тд. и вот что оказалось:

Как таковых продаж нет, больше похоже на кассу где пробивают товар.
Никто должны образом не работает с потребностями.
В каждой презентации что я слышал ни слова про меня, только про то какая потрясная школа и продукт у них
Нет ускорителей
Нет работы с возражениями
Отсутствие стандартов (эталон к которому нужно стремится)
Слышно что скрипт номинально присутствует, но он скорее как необязательная часть работы.

По опыту я скажу что все эти вещи правлиьно уложенные в голове у продавцов дают коллосальные резльтаты, вот смотрите мои примеры:

я работал в SkyEng у нас были идеально прописаны стандарты по которым мы рабртаем с тем или иным клиентом, за 2.5 года работы ропом, я дополнял этот документ примерно 500-700 раз мы работали исключительно с потеряшками и старыми заявками, сделали более 220 миллионов за пол года благодаря тому что у продавцов были прописанные скрипты и я легко мог влиять на кол-во продаж и планы.

в компании E.Mi работая директором по продажам я смог управлять 50ю мендежерами одновременно и усреднить результаты продаж и конверсий. все кто выбивался были белыми воронами и быстро вылетали

в компании one summer travel за счёт скрипта по продажам и обучения сотрудников наши продажи в месяц выросли с 2 до 13 миллионов в месяц, там не было проблем с трафиком( он весь был холодный от хантеров) но были низкие конверсии в продажу, ребята не умели доносить ценность и закрывать сделки.

Если вы хотели бы узнать могут ли в вашей онлайн школе скрыватсья дополнительные продажи, хочу показать вам как я делаю свои разборы.

У меня есть система по которой я прокачиваю все свои проекты в которых работаю, стандартизирую их и вывожу на новый уровень продаж.

Самым важным из всей системы является Аудит, он прямо открывает глаза на то что у вас сбоит, что конкретно сделать нужно что бы ваши продажи росли.

Первое что делаем это определяем стандарты по которым слушаем например: я делаю так - погружаюсь в нишу, согласовываю критерии и приступаю к прослушке в критериях нужно понимать что за воронка, какая конечная цель, разбить разговор на этапы чаще это классические 5 + ещё кастомные.
Отслушать всех менеджеров, много звонков не нужно, буквально 1-2 с каждого, что бы понять среднюю картинку.
Каждый этап продажи разложить что и где идёт не так, выявить самые проседающие зоны - из них сформируються системные ошибки в ОП, это ваши самые слабые зоны.
По ходу прослушки этапам которые менеджеры по продажам в разговоре не дорабатывают выставить оценку, такимо бразом к концу у вас будет средний бал который покажет в каком именно состоянии ОП.
Теперь у вас понятный фронт работы для РОПа, вероятно нужно много чего исправить, но не спешите менять все скрипты, увольнять мопов и тд. что бы у вас не было имитации бурной деятельности
Разложить свою воронку продажи на цифры и увидеть на какую конкретно цифру нужно влиять, например больше половины не продаж ухоодят с возражениями подумаю и не выходят на связь конкретно сюда мы и будем бить или же у вас длинный цикл сделки, составляем список задач которые решат эту проблему.
Составляете план действий что нужно сделать - например:

Проводим обучение всем менеджерам по выявлению постребностей и закрытию возражений
Внедряем обновлённый скрипт с учётом задач которые нужно решить
Внедряем отчётность - регулярную прослушку и оценку пунктов.
Внедряем расписание руководителя.

А если для вас всё это сложновато, не хотите тратить своё время или РОПа, напишите мне в личку, я сделаю разбор для вас. какой мне в этом интерес? всё просто я исследую продажи и собираю как работают разные школы, с меня разбор, с вас отзыв :)

Как без дополнительных инвестиций увеличить чистую прибыль в онлайн-школе на 20% всего за месяц?

2023-10-18T11:26:03.224Z

Звучит наивно, согласитесь? Будто это кликбейтное название, а по факту окажется, что нужно построить космолёт, чтобы прирасти на эти 20%.🫠

Как бы ни так, я сам был в шоке, когда осознал, насколько очевидную вещь пропускают почти все онлайн-школы на рынке, кроме парочки лучших, типа SkyEng.

А еще я, наконец-то, понял, почему онлайн-школы, где я работал руками, получались действительно большими, прибыльными и давали мощные результаты. И нет, это не потому, что я "Продюссер миллионеров", "наставник наставников" и так далее. Я просто делал то, что получается лучше всего: строил продажи и обучал сотрудников.

Смотрите, всё очень просто. Сейчас у вас в компании, скорее всего, уже есть неплохие обороты. Вы растете, вкладываете больше денег в маркетинг и продолжаете расти.
Даже есть дивиденды, но вы, скорее всего, ими недовольны и прямо сейчас ищете способы, как заработать кратно больше.

Так вот, для понимания, я провел целое исследование: за последний месяц отслушал разговоры продавцов 10-ти онлайн-школ, сделал им полный разбор, и средний процент, на который можно вырасти в деньгах здесь и сейчас, составляет 20%. Не так уж и много, правда? Но что это за деньги?

А вот тут кроется важный момент. Это ваши деньги, которые вы не до зарабатываете. Примерно 10% из всей суммы вы выплатите на дополнительные бонусы отделу продаж, а остальное это ваша чистая прибыль. Ведь остальные потребности бизнеса вы и так закрываете. Это деньги, взятые из Upsell, продаж по холодным звонкам, выполненным планам, более высоким конверсиям по всем воронкам, но сейчас их у вас нет или можно лучше)

Так вот, если у вас есть 5 миллионов и потенциал вырасти на 20% на 1 000 000 рублей, глобально ничего не меняя, то для некоторых это будет х2 в доходе КАЖДЫЙ МЕСЯЦ ДО КОНЦА ЖИЗНИ.

А если вы сделали х2 в доходе, то вы еще и реинвестировать теперь больше можете? То есть бизнес перестанет топтаться на месте?

Сейчас я покажу, в каком положении, по моим наблюдениям, находятся 99% компаний.

Это может показаться не очень понятным, но это потому, что данный разбор нужно примерять на себя, увидеть обратную связь о своих продажах со стороны, и только вы сами можете сказать: "А точно ли это сработает у меня? Какие есть факты?"

Вот, что говорят участники разборов (люди, которые посмотрели на свои продажи со стороны через факты и цифры).

Что же у них такого было?📌

Нет стандартов, к которым нужно стремиться.
Нет постоянного обучения сотрудников и доведения их до результатов.
Не изучают новые актуальные технологии на рынке продаж.
Под управленческим давлением сформировалась культура, где слабые навыки продаж не наказываются, а руководство не хочет брать на себя дополнительную ответственность за их устранение.
Нет культуры обучения, менеджеры постоянно говорят вам что вы гоните не целевой трафик.
У команды продаж нет огня в глазах, чувствуется, что работают на автомате.
Собственник чувствует, что конверсии могут быть выше, а цикл сделки меньше.
Планы продаж не всегда выполняются.

Планы на день РОПа и Менеджеров, а вы и дальше ругайтесь с маркетологом😂

Но важно понимать, что в каждой компании разбор уникальный, внутри может быть куча других проблем.

Классный руководитель отдела продаж, ответственный, но не хватает навыков.
Скрипт был разработан давно и не обновлялся.
Регламенты для красоты
Обучение по продажам не проводилось и не планируется.
Продавцы уже сели на шею и приходится слушать жалобы вместо того что бы качать продажи
высокая текучка и тд.

Каждая компания имеет свои уникальные аспекты, и решение, нужно смотреть на "местности"

⚡️Докрутить до идеала невозможно, но можно докрутить так, чтобы это устраивало вас.⚡️

Вопреки всем опасениям, что вы вмешиваетесь в процесс работы, сами менеджеры положительно реагируют. но важно правильно продать эту идею. У менеджеров, которые настроены на изменения, горят глаза от желания улучшить процессы, в то время как якоря которые висят на вас мёртвым грузом - натянут цепи.

Если всё сделать правильно, то вы получите:

ОП победителей, где все понимают ценность клиентов за которых вы платите🎯
Менеджеров, у которых огонь в глазах от того, что они всегда понимают, в чём ошибки и где что-то можно улучшить🎯
РОПа, который не сопля, который ищет оправдания, а говорит факты, кто, где и почему не дорабатывает и как он это исправит, а вы в это верите🎯
Мощные стандарты в работе, вам не стыдно слушать продажи ваших менеджеров и не стыдно перед клиентами🎯
Менеджеры и РОП вместо того, чтобы бежать к вам и говорить, что у нас трафик не целевой, будут давать факты проведённого анализа и говорить, что нужно поправить в рекламе, чтобы было более целевое🎯
Расшибутся, но план по продажам удержат в любой ситуации🎯
Обучение, которое будет растить таких же мощных людей, а не новых кассиров и кисложопых🎯
Нужно ли говорить про рост конверсий, кол-во денег у вас в кармане, про ваше душевное спокойствие, про вашу уверенность, что при любой ситуации у вас деньги будут, или это всё и так понятно? 💵💵💵

Лично для меня без этого никак, но я замечаю, что продажам в компаниях уделяют реально мало времени и закапывают потенциал.

Пример разбора: на видео показал, как я оцениваю продажи в компаниях. Оценивал не абы кого, а целую НЕТОЛОГИЮ.

Если видео не посмотрели НО

Интересно дальше почитать, давайте расскажу вкратце что там:

Я оставил заявку в Нетологию. Через 2 часа мне позвонил менеджер и 25 минут рассказывал, какие они классные, вместо того чтобы выяснить, что мне нужно, и закрыть продажу. Да, кажется смешно, кажется, что у вас такого быть не может, но признаться, я сам не ожидал, что так может быть даже в топовых компаниях.

Но если вы всё-таки посмотрели видео до конца и увидели, откуда я беру эти +20% к обороту, скажите честно, если ваши продажи так разложить, там могут быть эти самые дополнительные миллионы?

Да, и ладно миллионы, блин. Вы правда не против, что с вашими клиентами так разговаривают?
А если ваши продавцы реально будут влиять на решение человека о покупке, а не просто пробивать товар, то это как отразится на жизнях ваших клиентов?

Ведь если у вас классный продукт и вы в него верите, вы всем знакомым рассказываете о нём с огнём в глазах. Разве вы не хотите, чтобы так же говорили и ваши менеджеры?

Ну не один же собственник не скажет "НЕТ, МНЕ ПОФИГ," но вот зато дружно стараемся не замечать, что у нас так может быть. Отсюда теряем денюжку и нервы, так что присмотритесь.

Самое простое это ответить себе на вопрос: что вы чувствуете, когда заходите в ваш отдел продаж?

В общем, если вы понимаете, что у вас есть похожая история или слушая одного менеджера, вы в афиге, будьте уверены, что то, что вы услышали, это норма +- для всех ваших продаж.

То есть первым и самым важным шагом на пути к изменениям будет наконец-то начать уделять внимание отделу продаж, признать, что там могут быть проблемы, провести аудит, послушать звонки и наметить решения.

Вам нужно:

Установить стандарты продаж - когда есть эталон, понятно чего не хватает.
Написать мощный и современный скрипт, учитывая боли аудитории, расписать ускорители, отработки возражений, закрытие сделки и тд.
Обучить менеджеров, как достигать целей на каждом из этапов продажи.
Научить РОПа определять и контролировать конкретные ошибки и ставить задачи для их корректировки.
Обучить тренера или РОПа для постоянной работы со своими сотрудниками.
Ввести в оборот уставные документы, которые обсуждают и дорабатывают на постоянной основе.
Работайте с ценностями, которые важны в вашей компании, доносите миссию, делитесь результатами.

Это я не говорю, что могут быть проблемы и с наймом и с кадрами и с мотивацией.

По опыту скажу, что нужно конечно смотреть индивидуально по каждой компании, но это ключевые этапы, которые дают результаты. В итоге выходит так, что похоже нужно строить космолёт? Да нет, ребят, давайте честно, это должно быть, просто РОП и менеджеры работают в режиме энергосбережения, а ещё этого может не быть, потому что изначально в ОП не прижились все эти вещи, а чем дальше в лес, тем гуще дебри, в итоге имеем то, что имеем.

Вечно тушу пожары, расфокус на продажи, постоянно все контролирую, чувствую, что топчусь на месте, неоткуда брать время и энергию жить.

2022-09-09T21:00:48.251Z

— Все люди завязаны на мне, хватаюсь сам, за всё подряд. Отвечаю за всё и сразу, Постоянно дёргают по всякой хрени,

— Не могу заниматься, сфокусироваться над продуктом, нет времени воплощать свои идеи, не могу сам что-то делать руками занимаюсь тем, что не приносит мне радость и выгоду. Сижу в отделе продаж, потому что он держит нас на плаву.

— Занимаюсь руками ненужной операционкой, которая занимает очень много времени и не ведёт к результату. Беру слишком много на себя. полностью погружен в кучу дел.

— все рассказывают сказки не вижу цифр . приходится верить всем на слово. Не понятно как принимать решений, приходится вручную, руками всё собирать.

— ночами не сплю, Не понимаю откуда растут ноги, почему мы не продаем, не растём, не знаю как исправить

— Без меня работа будет х2 хуже.

Трошин Владимир. Эксперт по Построению онлайн продаж

2022-08-15T14:05:12.305Z

Всем привет, меня зовут Трошин Владимир. Я Специалист по продажам и предприниматель. Делюсь с онлайн-школами и экспертами 8-летним опытом масштабирования и системных продаж дорогих продуктов от 5 000 до 1 000 000 рублей.
За 8 лет сделал в онлайн-школах более 1 миллиарда рублей.!

Если вы лидер рынка или наработали свои «10 тысяч часов», то скорее всего, вы не видите очевидные точки роста. Ниже список из моих проектов:

1. Создал 7 отделов продаж с командой 7 ропов и 49 менеджеров по продажам. за 6 месяцев сделали продаж на 450 000 000 рублей с окупаемостью более 40% в компании E.MI

2. Инициировал и Cоздал проект внутри компании SkyEng под названием Back to School собрал команду и на базе отказников продали на более чем 220 млн. за пол года

- Управлял командой продавцов из 21 человека
- Внёс весомый вклад в принципы управления внутри компании
- За год существования проекта сократил одного менеджера, остальные 20 стали лучшими сотрудниками компании.

Консультировал компанию Bussiness Booster по вопросам автоматизации и управления. сделали х2 по выручке за 2 месяца с 10 до 20 млн. р. в месяц

Выявили основные проблемы
Провел 2 консультации по 3 часа, составили план действий
Получили х2 по продажам!

Увеличил конверсию с 3.91% до 5,91% из всех клиентов
Конверсия из заявки в покупателя с 39% до 48%

Давайте немного познакомимся.

Я закончил Московский гуманитарно экономический институт на специальность Юриста гражданско-правовая специализация.

Со второго курса я пошёл в продажи и сразу же нашёл своё призвание в этой сфере. поэтому прогуливал пары, но всё же закончил университет.

⚡️Постоянно обучаюсь, вложил сотни тысяч рублей в образование.

Началось в 2016 году с SkyEng, где обучился как работает одна из лучших онлайн школ в СНГ, сделал свой вклад в развитие компании. Состою в конференции владельцев онлайн школ, общаюсь с лидерами рынка.

Прочёл десятки книг по продажам, вот список любимых:

1. Белфорт - Метод Волка с Уолл-стрит
2. Рекхэм - СПИН-продажи
3. Джирард- как продать что угодно кому угодно
4. Хейнринкс - Убеди меня, если сможешь
5. Максвелл - Воспитай в себе лидера.

Прошёл личное наставничество у Александра Писарева по созданию продуктов и продажам на высокий чек, стоимостью в 500 000 рублей.

Увлечения и факты обо мне.

Хобби:

- Езда на машине, нравится процесс ( Драйв, отдых, сфокусирован только на дорожных условиях, свобода, контролируешь ситуацию. Просто садишься и едешь.

- Дайвинг (экстрим, так где не все выдерживают, хотя все просто и красота внутри, Когда ныряешь, там другой мир. ЭТО БОЛЬШЕ чем дышать кислородом)

- Путешествия: Обожаю жить в тёплых странах, поскольку я много времени нахожусь за компьютером, мне не подходят шумные города, я стремлюсь быть ближе к природе.

Сильные стороны:

- Целеустремлённость: могу сутками работать в долгую. в E.MI занимался проектами 10 месяцев ни разу не сдался. Спал по 5-6 часов в день, потому что я всегда довожу всё до конца.

- Всегда уверен в результате: Всегда занимаю лидерскую позицию, я всегда инициатор, всегда сверху и сначала слушают меня. Так как люди понимают, что у лидера всегда можно найти решение. Другой формат не устраивает, уверен в любом разговоре.

- Много дорогостоящих ошибок (горький опыт), которые совершил. Люди которые хотят вложить, а я уже вложил. Есть много готовых рабочих решений.

- Понимаю психологию людей (создаётся доверие, быстро вижу ситуацию и нахожу решения.

💰 Начал сам зарабатывать деньги в интернете с 15 лет.

Запустил собственный проект. Помогал запустить более 10 компаний в разных нишах. Проконсультировал более 150 компаний по вопросам продаж.

Со мной люди начинают продавать системно, а руководители наслаждаться отдыхом и обязанностями Руководителя.

Если вам нужна моя помощь, то пишите в телеграмм:https://t.me/Jling1

Мой Инстаграм: https://www.instagram.com/jling32/

Как на одном продукте в бьюте сфере, за 6 месяцев вырасти в 5 раз и выйти на выручку 30+ миллионов в месяц.

2022-06-20T14:24:51.802Z

Этот кейс о том как я за пол года работы с помощью построение системы продаж, управления, отчётности, найма, вырастил компанию в 5 раз и помог собственнику выйти из операционки и вернуть ему веру в то что можно управлять компанией и получать удовольствие, а не стресс

Знакомство

Знакомьтесь это Вадим Щербанёв. ОН Маркетолог и основатель Продюсерского центра BizClub.

Вадим Щербанёв CEO продюсерского центра BizClub/

Мы познакомились с Вадимом в середине Декабря 2020 года. На тот момент Вадим уже работал с компанией E.MI и писал стратегию по кратному увеличению компании. и остро нуждался в людях которые понимают его цели, задачи, а главное могут предложить свежий взгляд и рабочие решения для реализации проекта.

В процессе знакомства я рассказал Вадиму чем ещё могу быть полезен, т.к я имею 7 летний опыт работы в том числе и в гигантах таких как SkyEng и Like Центр. рассказал о своём видении, воронки найма, создании качественного обучение, построить вертикали управления, подвязать отчётности и автоматизировать процессы. Что было очень кстати для Вадима, ведь перед ним стояла задача создать не рядовую компанию.

Екатерина Мирошниченко (E.MI) и Вера Мирошниченко

Знакомьтесь это Екатерина Мирошниченко (E.MI) и Вера Мирошниченко Основатели Бренда E.MI девушки 17 лет в бьюти индустрии, начинали с небольшого салона и за это время открыли по всей России 74 оффлайн-школ в России и 40 учебных центров за рубежом.

У EMI собственное производство косметики, в Праге и Ростове. работают 43 страна мира, имеют более 110 представительств, 35 из которых находятся в Европе, а также:

На тот момент E.MI уже существовали как онлайн школа и делали среднемесячные результаты 6.5 миллионов рублей в месяц

На скрине самый успешный месяц до начала работы со мной. ВАЖНО - МОЯ Работа с Вадимом начиналась с Декабря месяца.

Проект Эми был масштабным и требовал более детальной проработки и уверенности Вадима в том, что моё видение и идеи соответствуют его планам и видению будущего этой компании.

Спустя неделю после знакомства, Вадим пригласил меня в Ростове на страт. сессию с CEO E.MI на которой я лично познакомился с основательницами бренда.

На фото переговорная комната в главном здании компании E.MI в центре Ростова.

Пообщавшись с Вадимом я выявил ряд проблем и задач которые перед ним стоят.

Точка А 📍

Отправная точка по отделам продаж до работы со мной:

📌Среднемесячная выручка 6.5 миллионов рублей.

📌 Отдел продаж по заявкам с веба - 39%

📌 Отдел продаж Чекин - 5%

📌 Средний чек - 25 000 т.р

У Вадима не было сотрудников на удалёнке, есть офис, несколько менеджеров, распечатанные скрипты по продажам на листах А4.

Продажи

- Не могу заниматься продуктом, мне нравится создавать, а я сижу в отделе продаж, потому что он держит нас на плаву.

- Слушаю звонки понимаю откуда растут ноги, почему мы не продаём, не растём, как исправить понимаю, но не могу погрузиться туда с головой

Отчётность

-Нужен постоянный контроль, я понимаю что у меня будет 80 человек в команде и я не смогу контролировть всё, придётся вечно тушить пожары. не существует подробной отёчности с которой можно масштабировать онлайн школу и не потерять все процессы из виду.

Управление

- Все ждут от меня решений, а я людям плачу что бы они решения давали, все думают что я знаю ответы на все вопросы, от менеджеры до топ руководителя, у меня в бизнессе точно всё в порядке?

Найм и каждый сотрудник на своём месте.

- Постоянно дёргают по всякой ерунде, хотя я ген. дир. Нет системы контроля. не было возможности привести новых людей, дать им скрипт и начать работать, ведь всё что существовало и приносило результат, рассыпалось бы в миг.

Как эти проблемы отражались на других сферах жизни:

1. Постоянные стресс, напряжение, тревога, часто резкая смена настроения, питание в фаст фуде. ухудшалось здоровье

2. Ложился поздно спать, Так как планирование будущей стратегии и управление компание не оставляла время на сон и семью.

3. Необходимость реализовать проект за короткий срок без шанса на большие ошибки создавал дополнительное давление

4.Мало внимания уделял семье т.к проект требовал всё время которое есть.

Ключевая проблема Вадима, которая у него была до работы со мной:
Нужен был человек который понимает как выстраивать процессы. При всём обилии Экспертов на рынке, найти подходящего человека который может разобрать твою ситуации по кирпичикам, составить план и реализовать, практически нет!

Поэтому мы быстро нашли общий язык, синхронизировали масштаб происходящего и начали воплощать планы!

Если суммировать, то:

Стресс и недостаток сна от того что постоянно тушит пожары
Вадим был директором всех направлений сразу. Постоянно дёргают по всякой ерунде
Наличие слепых зон (нет отчётности.)
Когда слышал как продают менеджеры, очень сильно нервничал, но нет времени учить их.
Нет людей которым Вадим готов делегировать отделы.
Моральное давление потому что нужен был быстрый и качественный рост компании без права на ошибку.

Точка Б💰

Итогом за пол года сотрудничества стало:

- Постоянно растущая, компания (порядка 3-4 миллионов продаж плюсом в месяц)

✅Описанная компания, включая все регламенты работы, обучения, инструкции, дорожные карты, отчётности, ценности сотрудников и тд.

✅ Управляемая компания - выстроенная орг. структура, определены все ЦКП, прозрачная вертикаль.

✅ Укомплектованным кадровым ядром - каждый сотрудник на своём месте и он эффективен на этой позиции.

✅ Изначальная прибыли из 5-8 миллионов в Месяц превратила в 7-9 миллионов в неделю.

✅ Рост с начала работы составил более чем в 4 раза. Конверсия по разным отделам.

Спустя пол-года работы. обратите внимение на даты, "план по продажам" и "количество продаж ММ"

Закрепила свои позиции на рынке, вошла в 10-ку лучших школ по рейтенгу гет-курса по объёмам продаж.

Добились плановых конверсий отделам продаж компании.

📌Отдел ХТ (продажа в лоб без веба) - 19-20% конверсия.

📌Отдел продаж по заявкам с веба - 60.5%

📌Отдел продаж Чекин - 11%-12%

📌Средний чек: 33 000

Что с лихвой окупало трафик и обеспечивало высокую прибыльность бизнеса.

Промежуточный результат за 8 месяцев:

Какие изменения произошли за эти пол года в жизни Вадима:

✅Вышел из операционки полностью. Внутри компании основал свой проект под названием "Команда Х" которая занималась запусками, разработкой новых продуктов и получал удовольствие от процесса.

✅Смог позволить себе полноценно занять должность ген.директора и исполнял только эти функции. Больше не нужно было глубоко погружаться во все процессы, он вовремя получал информацию, давал корректировки, и задавал курс. Благодаря чему рабочий день стал очень предсказуемый и он мог планировать время для себя и проводить больше времени с семьёй

✅Перестал испытывать стресс. Благодаря выстроенной системе отчётности, получил возможность выбирать стратегию и предвосхищать любые падения по месячной выручки. ситуация в компании стала прогнозируемой и давление со стороны основателей компании исчезло.

✅Начал кратно больше зарабатывать и чувствовал полную отдачу от проекта в который вложил много сил и средств.

Как мы достигали этих результатов в процессе работы?

Я познакомился с сотрудниками, менеджерами и на то время формальными РОПами коими были бывшие менеджеры по продажам выросшие внутри компании.

В первый день я провёл для них Лекцию по продажам, рассказал о планах, заручился их поддержкой. Это был важный этап для будущих изменений которые были запланированы.

Этап планирования

Вадим просчитал Юнит экономику, презентовал её основателям компании, получил одобрение по планам от совета директоров E.MI.

- определили прибыльность бизнеса
- точку безубыточности
- просчитали доходность.
- сколько нужно привлечь лидов.

С этими данными я:
1. Составил план по продажам.
2. Количество необходимых нам сотрудников.
3. Заложил темпы развития которые нам необходимы, рассчитал помесячный рост и за счёт чего он будет реализован.

Теперь у Вадима была чёткая картинка плана действий и он мог уделять больше времени продукту, ведь он делегировал часть работы мне.

С этого момента я разделю повествование на этапы:
-Красным выделена проблема, её описание.
- Дальше решение которые было внедрено
- Зелёным Итог, во что вылилась проделанная работа и что конкретно она дала.

Проблема Найма

Я понимали что ни одна компания не сможет обеспечить нам качество сотрудника которое мы видим для этого проекта, в связи с этим, было принято решение создать структуру найма, описать стандарты собеседований, составить портрет менеджера по продажам.

Так как системы найма в компании не существовало, а мы стояли на пороге масштабирования я принял решения начинать с Найма.

Я приступил к написанию воронки найма и лично провёл первые собеседования. для дальнейшего описания воронки и её автоматизации

Воронка планировалась изначально под большой поток и очень высокое качество сотрудника на выходе.

Подготовка к массовому найму

Я поэтапно собрал 12 аут-сорс (начинал я с 2-ух лучших которых нашёл на рынке) рекрутеров которые обеспечивали непрерывный поток потенциальных МОП,РОП для того что бы обеспечить поток, а излишки сформировать в качественный резерв готовый начать работать при необходимости.

Современный рынок требует грамотной продажи и презентации школы и продукта для привлечения бывалого менеджера и сильного РОПа.

В связи с этим, разработали ряд привлекательных офферов:

🧨Твёрдый и качественный продукт, высокие оценки удовлетворённости клиентов прошедших курс или чатсь его более <95%.

🧨Современная система обучение, индивидуальное наставничество закреплённого за вами тренера.

🧨Поэтапные уроки с обратной связью, закрепляющий экзамен, выплата за обучение. понедельная оплата труда (выше рынка)

📃 Описал профиль должности.

📃Составил портрет менеджера по продажам и руководителя, основные качества потенциального кандидата.

📃Внедрил для рекрутеров ряд обязательных вопросов.

📃Автоматизировал их отчётность через гугл формы.

📃 Создал сегмент для новичков на гет-курсе где перед регистрацией на платформу кандидат просматривал видео приветствие от руководителя.

Это позволило мне создать необходимы поток. Теперь задача стояла обработки потока.

Обработка потока

Мне был нужен человек который привлечёт специалистов, в том числе перехваченных из других компаний, сможет продать нашу компанию на первых этапах работы и показать высокий уровень стандартов что поможет потенциальному МОП или РОП принять положительное решение.

В связи с этим встала задача КТО должен представлять компанию первым и как это будет выглядеть.
В этот же день, поздно вечером, листая HeadHunter я наткнулся на не стандартное решение, это штатный тренер по продажам, у которого в резюме был опыт найма. Его зарплата была не выше чем у обычного HR который просто проводит сотрудников по урокам и рассказывает им основные правила.

В итоге я разработал и утвердил должность тренера по продажам и структура его работы.

Должность тренера заключалась в том что бы проводить проводить новичкам вступительные живые лекции, знакомить их с продуктом и обучать основным принципам продаж на первых этапах обучения, для последующей сдачи экзамена перед выходом на работу. Так же Тренер вёл статистику по людям которые обучались у нас на платформе, фиксировал на каком этапе обучения они находятся, и назначал финальный экзамен.

Тренер производил безусловно сильное впечатление на потенциальных сотрудников и с лёгкостью продавал вакансию что позволило достаточно быстро сформировать первый отдел продаж из 7 новых менеджеров и РОПа. (эти менеджеры в последствии остались в компании и работают в ней по сей день)

Финальный экзамен принимал я и руководитель отдела продаж. он заключался в знании продукта, знании скрипта, технических знаниях, работы с СРМ системой и кредитовании.

Небольшая ремарка: на первых этапах мы искали ТОЛЬКО лучших продавцов на рынке, которые умеют продавать, которые умеют добиваться результатов и имеют высокую мотивацию, ведь время было очень ограниченно и сейчас мы могли предоставить только базовый курс обучения, ведь система только разрабатывалась.

Уже со временем у тренера появились помощники на прозвон, ведь количество рекрутеров увеличивалось и объёмы росли, поэтому тренер вырос по должности и теперь он проводил живые лекции для новичков и обучал штатных сотрудников.

Так же со у нас появилась полноценная отёчность, которая включала в себя различные показатели ниже приведу примеры некоторых из них:

Планирование;
- Сколько и кого нужно,
- Какие есть риски оттока,
- Какие менеджеры на грани увольнения,
- Сколько нужно привлечь кандидатов,
- Какая конверсия,
- Какой резерв нужно сформировать.
- Результативность каждого этапа обучения.

Прохождение обучение происходило на гет-курсе где мы принимали задания, а выполненные задания проверялись в онлайн режиме, т.к тренер (проверяющий) получал уведомление в телеграмм о выполненном задании

Прозвон тех кто обучается осуществляли сотрудники отдела адаптации у которых чёткие инструкции взаимодействия с кандидатами.

По итогу прохождения этапов обучения кандидат сдаёт аттестацию которые принимает РОП, расписывает подробное досье по менеджеру по запрограммированной форме и передаёт РОПу

Роп в свою очередё согласовывает нового кандидата с Директором по продажам и утверждая его заводит на испытательный срок длинной в 2 рабочих недели.

Через воронку за короткий срок прошло более 1000 только менеджеров по продажам.

Как итог мы получили Автоматизированную, полностью управляемую, высокопроизводительную и прогнозируемую воронку найма, которую я передал профессиональному HR директору и закрыли проблему найма. мы выпускали от 7-10 обученных (знающих продукт, задачи, цели, технически обученного) менеджеров в неделю и 2 РОПа

В течении года в нашей команде было более 130 сотрудников.

4 Отдела чекин по 7 человек + 4 Роп
1 Отдел заявок с Веба по 7 человек + 1 РОП
2 Отдела Холодного трафика по 7 человек + 2 РОП

Отдел адаптации
Отдел Продукта
Отдел Маркетинга
Отдел Контрорля Качества
Финансовый Отдел
Тихнический и статистический отдел

Получив первые результаты, Вадим понял что теперь за найм можно быть спокойным и он готов масштабироваться. и готов был сфокусироваться на стратегии и планирования.

Проблема Развития/Обучения

Параллельно с наймом я выстраивал систему обучения, нужно понимать что систему так же была очень прочная и производительная рассчитанная на большой поток и высокий уровень специалистов на выходе и прокачка их в компании.

Одной из ключевых задач стояла разработка уроков необходимых для нового менеджера по продажам. Сам курс обучения состоял из 96 страниц А4 без учёта Скриптов, отработок возражений, регламентов и тд.

это конечный формат который включал в себя всё что мы успели накопить за всё время нашего сотрудничество, сами уроки создавались и дополнялись так же по мере необходимости.

Скрипт по продажам и Скрипт переписки

Первым делом я написал скрипт по продажам. Я собрал весь опыт компании, отслушал несколько сотен звонков, сделал 10 ки звонков самостоятельно и создал скрипт который менеджеры учили во время обучения. это позволило быстро разобраться в продажах и сразу после обучения начинать продавать.

Скрипт неоднократно дорабатывался и развивался, но заложенный фундамент остался и по сей день. С помощью этого скрипта, менеджеры по продажам чувствовали себя очень уверенно в разговоре и в совокупности за 1 год работы продали по нему на 450 000 000 миллионов рублей.

По Аналогии был создан скрипт переписки который так же помогал эффективно продавать.

Процесс Обучения новичков

Помимо этого у новичков был тренер который подробно разъяснял материал и помогал адаптироваться в условиях обучения.

Роп знакомился с потенциальными кандидатами и предлагал свою помощь в случае возникновения вопросов.

Всё это позволяло помочь кандидатам сфокусироваться на обучении, не волноваться и комфортно пройти нашу школу и выйти на работу.

Мой курс обучения включает в себя 22 полноценных урока. Но на первых этапах я разработал самые ключевые:

- Профиль должности,
- Знакомство с компанией,
- Ценности компании,
- Работа в СРМ,
- Скрипт по продажам
- Работа с кредитами
- Тех. настройка.

Обучение Штатного персонала

Помимо обучения менеджера в статусе "Рекрута" ещё до выхода на работу, существует структура обучения уже внутри компании и помогает уже существующим в компании менеджерам повышать продуктивность.

- Сюда входила база знаний, которой появилась со временем.
- Видео уроки по продукту.
- Видео курс по продажам.
- Различные лайф-Хаки
- План по карьерной лестнице в компании
и тд.

Роль РОПа в обучении менеджера по продажам

Основную роль в обучении штатного менеджера исполняет РОП,
его задача в части обучении своей группы включала в себя огромное количество подзадач:

Это детализация работы руководителя отдела продаж в компании Эми

Разбор звонков с менеджером по продажам, РОП ведёт специальную таблицу куда разбирает звонки и наглядно показывает в каких местах он видит зоны роста которые они будут прорабатывать, даёт практические советы по улучшению конкретных мест и его разговора в целом.
Работа с мотивацией, а так же прививает ценности без которых не получится сплочённой команды. тут РОП
Доводит до менеджера все нововведения, правила, помогает освоить скрипт в совершенстве
требует соблюдения правил, наказывает в рамках того что заранее обсуждается в правилах компании например опоздания, недопустимое поведение, несоблюдение этапов продаж и тд. и тп.
Организовывает тренировки 1 на 1 баттлы с другими менеджерами компании или же со своими.
Пишет клиентам которые купили или не купили у конкретного менеджера и почему они приняли это решение, доводит результаты до сотрудника
Делает индивидуальные разборы по клиентской базе каждого сотрудника, строит для них план А, план Б. Учит гибкости мышления, "как выполнить план".
Объясняет менеджеру опорные цифры это 25 показателей менеджера из отчётности по продажам, рассказывает как и на что влияет каждое из них, точечно влияет на проседающие. учит прогнозировать
Проводит встречи по расписанию индивидуальные, групповые, коуч сессии и тд
Разбирает звонки попавшие в отдел контроля качества и доводит их до сотрудника.

Так же РОПу оказывают поддержку вспомогательные продажам службы:

- Отдел продукта, раз в неделю выступал спикер от продукта который читал лекцию о продукте, полезные свойства, тонкости продукта, перспективы и тд

- Отдел Контроля Качества На эту должность мы подбирали очень дотошного и щепитильного руководителя который собирал данные о звонках всех менеджеров и дважды в неделю выкладывал результаты звонков.
с очень плохими звонками где есть важные для исхода разговора ошибки, руководитель был обязан проработать такие звонки с менеджером по продажам.

-Штатный Тренер по продажам - Тренер по продажам по итогам прослушки от контроля качества делил менеджеров по группам ошибок и проводил практические занятия по продажам. Результат такой работы за 10 рабочих дней увеличил средний по группе результат на 15-20% в зависимости от персоналий.
так же проводил индивидуальную работу с лучшими сотрудниками, накачивая мотивацией и новыми навыками.

- Штатный психолог был нужен в первую очередь не для работы с сотрудниками, об истbнной его потребности в компании опишу в блоке "Инновации" Но в редких случаях психолог проводила работу с менеджерами по продажам которые работали длительный период и местами могли терять мотивацию или же сталкивались с тяжелейшими личными проблемами что мешало работе, психолог профессионально закрывала такие потребности.

Как итог: благодаря глубокой и полной системе обучения удалось создать устойчивое и очень эффективное кадровое ядро компании в считанные месяцы.

Проблема управления:

Начнём с организационной структуры, для меня сложилось видение будущей компании в которой каждое направление должно иметь отдельного Директора департамента или руководителя направления, а так же структура менеджмента позволяющая развиваться отдельному отделу как небольшому субъекту внутри большой компании. так у субъекта (отдела) было отдельное финансирование, были свои технические специалисты внутри технического отдела, а так же вектор развития который выставлялся в интересах компании.
Сверив своё видение с Вадимом я получил одобрение, ведь наше видение полностью совпадали.

За основу была взята модель управления хаббарда, где у каждого направления есть непосредственный руководитель, а у него в прямом подчинении не более 6-7 человек.

Я выделили 4 основных направления и 3 вспомогательных.

- Департамент продаж-

Цель отдела продаж: Выполненный плановый объём продаж с нужной для конверсией и средним чеком.

Состоял из директора по продажам, 7 руководителей отделов, 7 помощников руководителя, 49 менеджеров, 2 тренера по продажам.

Менеджер имеет свои показатели и несёт за них ответственность.

РОП - имеет сборные показатели по группе, включая качество разговоров, уровень обученности группы, а так же ключевые показатели.

Директор по продажам - получает ключевые показатели от РОП и на планёрка при необходимости внедряется глубже в процессы каждого отдельного отдела или даже менеджера.

Его сборный результат объём продаж, конверсии, количество обработанных заявок. Директором по продажам презентуется Продюсеру и совету директоров, на таком планировании ставятся Тактические и оперативные задачи и директор в зависимости от ситуации может попросить у других директоров помощи в реализации своих целей, т.к все замотивированы в чистой прибыли и готовы помочь всем чем могут для успеха отделов друг-друга.\

- Департамент Маркетинга -

Цель Отдела маркетинга - обеспечить отдел Продаж необходимым количеством и конверсии заявок в соответствии с поставленными планами.

Состоял из: директора по маркетингу, ряда подрядчиков, технической команды, дизайнеров, методологов и специалистов по запускам.

ВАЖНО: Маркетинг это не моя сильная сторона, Его целиком выстраивал Вадим. Я так же участвовал в администрировании отдела маркетинга, в связки планирования маркетинга и продаж по части необходимых объёмов заявок.

Директор по маркетингу разрабатывал воронки, искал стратегии развития, способы, экономии финансов и вёл подробную статистику по подрядчикам для того что бы иметь возможность точно отслеживать их результат, при необходимости корректировть, отключать, распределял выделенные бюджеты.

Так же на базе отдела маркетинга был построен проект по запускам новых продуктов который включал в себя специалистов и мог быстро реагировать на изменения на рынке, подхватывать тренды и запускать новые эффективные продукты.

- HR Департамент -

ЦЕЛЬ ОТДЕЛА- Обеспечить необходимый поток обученных и технически настроенных сотрудников в нужном количестве и эффективно распределять имеющиеся кадры

HR Директор, у него в подчинении тренер по продажам, штатные HR, аутсорс рекрутеры.

HR Директор вела таблицу по горящим вакансиям, вела планирование по штату, сколько нужно сотрудников, какого уровня и в какой отдел, учитывая людей которые имеют высокий шанс быть рассчитанными за низкий результат. . помимо этого Улучшала методологию обучению, собеседований, оптимизировала воронку, вела досье сотрудников.

Рекрутер - обеспечивали поток кандидатов и вели соответствующую отчётность.

Штатный HR - Обзванивали кандидатов которые проходят обучения, консультировали, отвечали на вопросы, принимали и открывали уроки по мере прохождения в гет-курсе.

Тренер - Обучал новичков, адаптировал сотрудников которых приняли на работу. и был задействован в программах развития сотрудников уже штатных.

- Департамент продукта -

Директора по продукту - Директора в подчинении были:

Цель отдела продукта - уровень удовлетворённости клиента не менее 95% по всем продуктам, менее 3% возвратов после покупки.

Руководитель отдела - собирала статистики, придумывала и проводила активности для учеников, различные выпускные, битвы мастеров и тд. Проводила Лекции для отдела продаж по части продукта, контролировала работу отдела продукта.

Различные методологи, продуктологи которые занимались контентом, упаковкой курсов, ведением гет-курса, обновление, инициировали обновление некоторых уроков с низкими оценками (ниже 90% положительных отзывов) и тд.

Кураторы - проверяли домашние задания, вели практики.

5 менеджеров по продукту которые собирали обратную связь с учеников, аккумулировали в отчёты, вели прозвон что бы продлить клубные подписки, а так же обрабатывали информацию по возвратам

Так же в штате был Психолог - которая прорабатывала возвраты с клиентами.

- Технический отдел -

Технический отдел состоял из Руководителя направления и 3-х помощников

Цель отдела -Качественное и быстрое решение технических вопросов и заданий

Специалист по гет-курс

Статистик - человек который умеет обрабатывает большие объёмы данных

Технический спецалист широкого профиля, настройка СРМ системы, настройка ПО, подключение систем и тд.

- Финансовый отдел -

- Финансового директора. роль финансовго директора была сводка всех доходов и расходов, учитывая зарплаты и любые платежи на развитие, аренду, разработку и тд. цель отдела была собрать реальные данные, спрогнозировать результаты на ближайшую неделю и коллективным советом принять необходимые правки и улучшить или укрепить финансовое состояние компании.

-Отдел Контроля Качества-

- руководитель направления

Отдел контроля качества выполнял сразу несколько функций. Ключевая это прослушка звонков менеджеров по продажам и менеджеров отдела продукта, на предмет грубых нарушений по структуре разговора, оффера, продукта, слов паразитов и тд. всё это собиралось в статистику и направлялось на проработку руководителю отдела продаж. Помимо этого руководитель направления вёл активное наблюдение за соблюдениями регламентов по всем должностям.

3 менеджера по прослушке - по инструкциями вели прослушку звонков и 2 раза в неделю отслушанные и оценённые звонки передавали на обработку руководителю направления.

Так же этот отдел был ценен тем что на его основе было собрано масса полезных статистик. Например:
- На каком этапе разговора самая низкая конверсия и почему
- На какие вопросы или этапы клиенты реагируют хуже всего и почему.

Такие наблюдения и статистику нельзя переоценить, ведь по итогам исследований проводили работы меняющие скрипты и подходы до неузнаваймости и сильно повышали конверсии всей компании.

Результатом такого формата управления стал непрерывный рост технический, интеллектуальной, методологической базы. У каждого Департамента и отдела есть свои задачи которые вели к стратегическим целям компании. На каждой должности стоит специалист с многолетнем опытом - руководитель, который получает деньги от компании только за принесённый результат в соответствии с должностью.

Таким образом Вадим мог позволить себя общаться только с ключевыми лицами и получать полноту информации, вносить корректировки или же в соответствии с ситуацией имея полную информацию о происходящем внутри конкретного отдела задавать вектор развития и ключевое не быть при этом втянутым в операционку, чего нельзя было позволить человека на его должности.

Проблема отчётности

Исходя из задачи создать прочную и прозрачную систему которая может вместить в себя более 150 отчётов разных сотрудников, подразделений в разных разрезах. каждая горизонталь управления имела собственную систему отчёта. и с чем выше уходили показатели по должности тем более ёмкие KPI они в себя включали.

Например менеджер по продажам собственноручно заполнял 25 показателей. Для менеджера процесс выглядел так: из настроенных деш-бордов в гет-курс. и дополнительных файлов (гугл таблиц) менеджер переписывает данные в гугл форму и нажимает кнопку отправить.

На фото базовые показатели, которые были нужны на уровне менеджера.

Эти данные необходимы для базового уровня контроля менеджеров по продажам, эти цифры по большей части решали оперативные задачи.

К примеру по количеству заявок в беклог можно было понять кол-во заявок которые находятся в активной фазе прозвона и руководитель прямо на планёрке без подробного погружения принимал решение может ли менеджер взять сегодня новых или ему нужно поработать со старыми заявками.

Помимо этого отчёта мы проводили руководительский пост-контроль который включал в себя более глубокую отчётность которая собиралась раз в месяц и включала в себя более 60 показателей. по ней можно было принимать решения тактического уровня, это означает что мы точно понимали насколько хорошо обучен тот или иной сотруник, в какой именно части производственной цепи есть проблемы.

Глубокая Аналитика

Отчётность Руководителей

Показатели менеджера собирались в отчёт руководительский который включал в себя показатели по группе, они так же имели разные временные разрезы, этих показателей было меньше (18) они были предназначены для руководителя направления продаж, который мог регулировать уже стратегические задачи,0 такие как новые стратегии продаж, запрос увеличения кол-во трафика, получал возможность регулировать работу группы через непосредственного руководителя этой самой группы, принимать решения по увольнению кадров, замене на более способных новичков, цель планирования была точечная корректировка руководительского состава.

Руководитель направления продаж в свою очередь собирал показатели для ген. директора в своём отчёте аккумулирую отчёты руководителей и вытягивая из них ключевые цифры. которые так же обсуждались высшим руководством и принимались важные решения стратегического масштаба.

Это только части от общего планирования которое мы проводили, помимо этого у нас был разработан отдел контроля качества который так же собирал статистику на основе которой мы улучшали скрипт и наказывали тех, кто в разговоре не проговаривал ключевые свойства продукта или же не имел целостной структуры разговора и тд.

Так же была отчётность финансовая на которой мы собирали статистику по приходам и расходам и каждую статью мы ввели в статистику, суммировали, смотрели в разных разрезах, ввели прогнозирование, поэтому могли сокращать расходы и очень значительно повышать чистую прибыль в компании

Вся система отчёности мы вели в гугл таблицах, но поэтапно мы переводили систему в Power BI которую разрабатывали в течении длительного периода.

По итогу мы получили карт-бланш с необходимой для планирования информацией и каждый месяц принимали важные стратегические решения.

Например у нас был только банк Тинькофф и прочие кредитные биржи, оценив эффективность их работы мы показали сбер-банку нашу статистику и на основе неё выбили более качественные для себя условия со старту, в следствии введения сбер-банка объём продаж увеличился на 30%

Тоже самое касается и финансового планирования благодаря которому мы оптимизировали расходы на сотни тысяч рублей, например отключили продамус который берёт% от общего вала одобрений и начали оформлять вручную, по нашим данным статистика одобрений выросла на 5% иногда 7% и мы избавились от обязательства платить % от ОБЩЕГО оборото что критически сказывался на чистой прибыли

Тоже самое и с отделом контроля качества чья статистика показывает худших менеджеров которые бойкотируют скрипт и пережигают заявки и определение точной причины почему мало продаж в считанные часы позволило нам сэкономить огромное количество денег, сделать больше продаж. Отточить мой скрипт до идеала благодаря сбору реакции клиентов на конкретные тестовые фразы которые мы вводили или даже целые блоки разговора.

Проблема инновации

(наказания и Поощрения): было понятно что выйдя на рынок с таким продуктом стандартный подход к созданию онлайн школы сработает, но будет тенью на фоне великолепного продукта, поэтому важно было создать команду энтузиастов и создать для них фон где можно было творить и открыто предлагать интересные идеи для реализации, получать поощрения за качественно выполненную работу, быть замотивированным

Я поощряли за удачные идеи инициаторов, представляли инициатора идеи всему коллективу, благодарили и пиарили его, так же предлагали отпускные дни или финансовое вознаграждение в зависимости от потребности конкретного человек. Это были мелочи, но мы очень активно развивали ценность конкретной личности в нашей компании что в тем или иным образом помогало нам создать благоприятный эмоциональный фон и конечно же развивать компанию

Помимо этого мы наказывали сотрудников. Самодеятельность в этом поле у нас наказывалась куда больнее чем регламентированные наказания, так руководитель который по своей прихоти уволил менеджера, будет сам немедленно уволен. ведь по регламенту, каждое увольнение согласовывается с директором и происходит, только если за определённый период менеджер по продажам не дотягивает до минимальных показателей эффективности, что в свою очередь регламентировано и согласованно с самим менеджером.

Интересными примером такого подхода компании можно выделить:

Штатный психолог которая сократила объём возвратов от клиентов на 70% причиной тому стали девушки клиентки которые подвержены осуждению близких за своё решение купить курс прямо в звонке не посоветовавшись с семьёй или муж который рез ко против, или личные блоки. Таким незамысловатым образом мы экономили до 200 000 т.р рублей в неделю на возвратах, делая клиенток уверенным, счастливыми и с закрытым вопросом о целесообразности покупки курса Мастер Маникюра.

Так же например контроль качества который отслеживал выполнение регламентов и имел очень обширный оценочный лист по продажам. Что позволяло нам стабильно дорабатывать и улучшать скрипт. Яркий пример тому была низкая конверсия этапа продажи в разговоре с клиентом, по оценкам отдела качества мы поняли что проблема была не в отработке возражении или самому офферу, а именно технической части на этапе оформления кредита. В итоге проработав скрипт, обучив менеджеров, мы получили 95% клиентов которые полностью проходили этап оформления кредита, вместо 70% которые были до этого. Среди них были клиенты которые считали что их пытались обмануть, что они не готовы технически, не помнят паспортные данные и в последствии больше не выходившие на связь. Таким образом оценка в контроле качества помогла нам скорректировать скрипт и увеличить на 25% прохождение этапа заключения сделки.

В итоге мы получили компанию в которой ТОЧНО понятно что делать можно, а что противоречит принципам компании. такой подход позволил нам получить лояльность сотрудников, развить в них самоценность, их внутреннее ощущения как части команды которые важны.

По этой причине мы получали огромное количество идей, людей которые готовы были работать в трудные периоды на выходные или сверхурочно желая помочь компании и руководствоваться не только финансовой выгодой но и духом единства.