@ltt-kzp

Название

2020-02-07T10:51:09.670Z

тывпкдыпждвклржвлер

Стартовое совещание по инициативам Цифровой трансформации

2020-01-30T03:26:17.254Z

В пятницу, 10 января текущего года в Центральном офисе Казпочты состоялось стартовое совещание по инициативам Программы Цифровой трансформации.

В совещании приняли участие спонсор проекта - управляющий директор по персоналу и управлению изменениями Акмарал Найзабекова, члены управляющего комитета, члены проектной команды и представители Центральной команды трансформации Фонда, руководители Филиалов.

Первая часть совещания была посвящена Культуре высокой производительности. Основной посыл - проинформировать и вовлечь работников компании в коллективный процесс формирования корпоративной культуры, отвечающий ценностям компании и стратегическим целям, для понимания основных задач и ролей.

Соблюдение корпоративных ценностей и кодекса поведения как внутри, так и вне компании является зоной ответственности каждого линейного руководителя, каждого работника. Эффективное развитие корпоративной культуры зависит от личной вовлеченности и участия каждого руководителя, каждого работника. Мы работаем для повышения конкурентоспособности наших продуктов и услуг, создавая культуру высокой производительности и эффективности среди работников Казпочты в каждом филиале страны, - отметила спонсор мероприятия.

Инициатива Программы Цифровой трансформации Производственная безопасность – составила вторую часть повестки совещания, где спонсор объявил об официальном старте мероприятия.

Предпосылками реализации инициативы «Производственная безопасность» послужили необходимость обеспечения нулевой терпимости к травматизму и смертности на производстве, повышение культуры безопасности и улучшения уровня устойчивого развития в Казпочте в целом.

Основные критерии успешности мероприятия – это снижение производственных травм и смертности, повышение рейтинга корпоративного управления.

В ходе совещания были рассмотрены вопросы сокращения производственного травматизма, повышения вовлеченности директоров филиалов в процесс охраны труда, установления коллективной и индивидуальной ответственности работников.

Акмарал Найзабекова рассказала в чем состоит важность данного мероприятия, какой подход следует использовать, какими компетенциями должны обладать сотрудники по управлению безопасностью труда. Основная цель - эффективно организовывать безопасность и охрану труда на производстве, трансформация культуры безопасного труда на всех уровнях управления.

- Работники всех уровней составляют основу производственного процесса полное вовлечение которых даст возможность улучшать культуру безопасности. Успешное внедрение и функционирование управления производственной безопасности обеспечивается, в первую очередь, участием в процессе управления руководителей всех уровней. Недостаточное управление в области производственной безопасности может привести к серьезным последствиям – травматизму, серьезным происшествиям, что грозит снижением производительности в целом в Казпочте, - подчеркнула Акмарал Найзабекова.

День клиентского опыта

2020-01-22T09:42:06.438Z

Каждый день мы сталкиваемся с сервисным обслуживанием – в кафе и в магазине, в кино и на автомойке. Немногое из этого остается у нас в памяти и чаще всего запоминается только негативный контакт. Однако искренняя улыбка, уместная шутка, готовность помочь – и наше впечатление от контакта с брендом становится лучше. Качественный сервис – это основополагающее для успешного бизнеса в компании. Очевидно и то, что общение клиентов с компанией надолго запоминается. Именно этот главный аспект в бизнесе побудил меня поделиться с одной историей.

ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЖИРАФА В ОТЕЛЕ RITZ CARLTON

Одна молодая семья с маленьким ребенком отдыхала в отеле RITZ CARLTON у атлантического побережья США. По приезду домой семья обнаружила, что их маленький сын случайно забыл своего игрушечного жирафа по имени Джоши в отеле. Ребенок сильно расстроился, но отец семейства постарался убедить его, что с Джоши все в порядке, и он просто решил отдохнуть в отеле подольше. Отец позвонил в отель, где ему сказали, что Джоши нашелся. Он попросил специалистов бюро находок сфотографировать жирафа, чтобы успокоить сына.

То, что сотрудники Ритц прислали отцу – настоящий пример звездного сервиса. Они не просто сделали пару фотографий Джоши, а устроили целую фотосессию!

Они сфотографировали, как он отдыхает со своими плюшевыми друзьями, как ему делают массаж, как он катается на машине для гольфа и всячески развлекается в окрестностях отеля. Ко всему прочему, сотрудники сделали ламинированное удостоверение для Джоши на случай, если тот снова потеряется.

Таким образом, вложениями в клиентоориентированный сервис являются изобретательность и готовность сделать свой вклад в то, чтобы оставить неизгладимое впечатление у клиентов.

История облетела весь мир, о ней написали несколько крупнейших изданий на Западе. Сотни тысяч людей узнали о том, как сотрудники Ритц -Карлтон позаботились о мальчике, потерявшем игрушку. Узнали о высочайшем уровне заботы о людях, достигнутом в этой компании. Скрытая отдача от этих инвестиций, если говорить о бизнесе, превзошла самые смелые ожидания!

День клиентского опыта!

2020-01-22T06:31:22.016Z

Абсолютно каждый день мы сталкиваемся с сервисным обслуживанием – в кафе и в магазине, в кино и на автомойке. Немногое из этого остается у нас в памяти и, к сожалению, мы чаще всего запоминаем только негативный контакт, такова человеческая сущность. Однако искренняя улыбка, уместная шутка или даже просто готовность помочь – и наше впечатление от контакта с брендом становится лучше. Ни для кого не секрет, что качественный сервис – это основополагающее для успешного бизнеса в компании, очевидно и то, что общение клиентов с компанией надолго запоминается. И, именно этот главный аспект в бизнесе, побудил меня сегодня поделиться с вами одной историей.

ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ ЖИРАФА В ОТЕЛЕ RITZ CARLTON

Одна молодая семья с маленьким ребенком отдыхала в отеле RITZ CARLTON у атлантического побережья США .По приезде домой семья обнаружила что их маленький сын случайно забыл своего игрушечного жирафа по имени Джоши в отеле. Разумеется, ребенок сильно расстроился, но отец семейства постарался убедить его, что с Джоши все в порядке, и он просто решил отдохнуть в отеле подольше. Отец семейства позвонил в Ритц, где ему сказали, что Джоши нашелся. Он попросил специалистов бюро находок сфотографировать жирафа, чтобы успокоить сына.

Таким образом, по настоящему, вложениями в клиент ориентированный сервис являются изобретательность и готовность сделать свой вклад в то, чтобы оставить неизгладимое впечатление у клиентов.

Проект «Внедрения целевой модели по управлению ИТ» запущен в промышленную эксплуатацию

2020-01-05T05:48:39.937Z

АО «Казпочта» в рамках Программы трансформации бизнеса запускает в промышленную эксплуатацию целевые процессы ИТ. Для чего необходимо было внедрение данных процессов и каковы результаты проекта, в интервью рассказал руководитель проекта «Внедрение целевой модели управления ИТ», директор департамента ИТ архитектурой и данными АО «Казпочта» Тимур Исабаев.

Расскажите, какие были потребности у бизнеса, почему решили внедрять именно определенные процессы?

Компании нужны были полноценные инструменты, которые помогут улучшить качество и эффективность ИТ в целом и нами были определены 18 целевых процессов, из которых 11 подлежали автоматизации.

В разработку автоматизированных процессов вошли процессы, которые направлены на увеличение скорости и качества обработки запросов от пользователей, среди них процессы управления запросами на обслуживание и инцидентами, управления соглашениями, управления проблемами и др. процессы.

В не автоматизированные процессы вошли процессы стратегического направления такие, как управление ИТ архитектурой предприятия, управление стратегией ИТ и другие. То есть процессы, которые определяли в целом стратегическое видение ИТ.

Как строились процессы ИТ в компании до начала проекта?

- В Казпочте часть процессов уже были, некоторые из них были зрелыми, но были и такие процессы, которые исполнялись, но не было структурного подхода, и не были формализованы.

Для того, чтобы стандартизировать процессы и сотрудники ИТ работали по единым правилам, компанией было решено реализовать данный проект.

Расскажите, с чего начался процесс автоматизации, какие задачи автоматизировались в первую очередь?

- в рамках проекта мы автоматизацию разделили на два этапа. В первый этап вошли процессы, которые были связаны с поддержкой и качеством предоставляемых ИТ услуг. Во втором этапе мы автоматизировали новые процессы эксплуатации.

Мы начали с процесса управления запросами и инцидентами для того, чтобы консолидировать все запросы в едином месте. Затем подключили процесс, который отслеживает качество исполнения запросов. После внедрили процесс управления изменениями, для минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев в информационных системах.

Что уже сделано на сегодняшний день?

- В рамках проекта мы разработали 18 ВНД и автоматизировали 11 процессов в системе, подготовили отчетность для каждого процесса, обучили 627 работников, записали видео ролики по работе в системе.

Также мы разработали портал самообслуживания ИТ, на котором каждый пользователь может оставить свой запрос в ИТ службу с отслеживание хода исполнения.

Опишите успешные кейсы, которые реализованы в рамках данного проекта?

- Один из кейсов – оперативная обработка типовых обращений. При отправке обращений пользователем, ранее запрос сначала поступал к оператору сервис деск, который потом перенаправлял данный запрос специалисту ИТ находящегося в филиале, только после этого начинался процесс его решения. На текущий день запрос отправленный пользователем через портал самообслуживания автоматически поступает специалисту ИТ в филиале. Таким образом, мы сокращаем время за счет прямого перенаправления запроса специалисту ИТ.

Второе, мы подключили систему мониторинга к нашей системе ITSM, которая обеспечивает мониторинг компонентов ИТ инфраструктуры (серверов, каналов связи и др.). При выходе из строя компонента ИТ инфраструктуры система мониторинга автоматически направляет заявку специалисту ИТ для устранения причин сбоя.

Одним из автоматизированных процессов является процесс управления проблемами, какая его роль и задачи?

- У каждого инцидента имеется свой срок жизни, например, есть инциденты, которые мы должны решать в течении 8-ми рабочих часов. Если инцидент имеет начало и определённое время разрешения, то у проблемы по времени решения нет определенного срока решения, каждая проблема решается индивидуально и мы решаем корневую причину возникновения, чтобы предотвратить дальнейшее ее появление.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении ИТ услуг, в рамках процесса управления проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющейся информации, включая базу данных инцидентов.

Таким образом, основными задачами процесса управления проблемами являются это предотвращение возникновения проблем и связанных с ними инцидентов, прекращение повторения инцидентов и

снижение влияния инцидентов, которые не могут быть предотвращены.

Были ли какие-то сложности при реализации проекта?

- Сложности были, в основном - это работа с людьми, по моему мнению, это самое сложное, люди привыкли работать по-старому, и все новое кажется сложным.

Мы поменяли отношение к процессу, и в первую очередь рассказали нашим сотрудникам ИТ в целом о проекте, зачем он нужен, какую роль играет каждый сотрудник в общей цепочке. Провели обучение по методологиям в области ИТ (ITIL v3, COBIT5), которые описывают цели, как процессы взаимодействуют между собой, какие результаты должны получить на выходе процесса. По окончанию обучения работники получили сертификаты о прохождении данных курсов.

Как организован уровень поддержки пользователей?

Мы закрепили за каждым процессом менеджера процесса, именно на них будет строиться - дальнейшее совершенствование и поддержка процессов. Также ежегодно мы будем пересматривать КПД для процессов и разрабатывать планы по совершенствованию этих процессов.

С технической точки зрения система автоматизации была передана в промышленную эксплуатацию, и первая линия поддержки будет в дальнейшем помогать сотрудникам по работе в системе.

Что можно назвать залогом успеха этого проекта?

- Основным успехом можно назвать то, что работники уже работают по новым процессам, понимают цель и видят результат.

Если пройтись по цифрам то первые замеры показали, что из 275 тыс запросов более 11% решены напрямую специалистами ИТ минуя специалистов сервис деск, 50% из них исполнены специалистами ИТ в филиалах, 31% заявок - решены на первой линии сервис деск, оценка уровня качества предоставления ИТ услуг на текущий день составляет 9,4 балла из 10.

Какие подразделения задействованы в функциональной группе?

- Задействованы были практически все подразделения ИТ блока, большую часть составили сотрудники филиала по эксплуатации информационных систем. В каждой группе были определены от 2-х и более участников в зависимости от сложности и охвата процесса.

Какие планы по развитию проекта в дальнейшем?

- В первую очередь мы хотим разработать методику по оценке зрелости процессов ИТ для ежегодного мониторинга и корректирующих действий для того чтобы эти процессы становились эффективней, а наши пользователи были довольны качеством ИТ услуг.

Какие пожелания у вас будут для всех пользователей процессов?

- В первую очередь надо пользоваться новыми инструментами, которые у нас появились, не бояться изменений и понимать, что это шаг вперед как для компании так и для самих сотрудников. Желаю всем плодотворной работы.

Как работает система Documentolog (Документолог) в HR процессах

2019-12-11T07:24:32.948Z

Коллеги, сегодня это интервью посвящается системе Документолог, поговорим о новых процессах реализованных в данной системе, какие работы были проведены, какие работы будут сделаны в ближайшем будущем.

Целью публикации данного интервью послужила колоссальная работа проделанная работниками HR блока: с какими сложностями столкнулись в период реализации, и конечно, же результаты работы всей команды.

И для того чтобы это был не формальный материал для наших работников-читателей, будем ждать ваши предложения и комментарии, обратную связь на адрес эл. почты karakoz.ibraimova@kazpost.kz : Тема: система Документолог, HR процессы.

Кайрат Туменбаев, начальник проектной группы автоматизации HR-процессов

Расскажите, почему возникла потребность в автоматизированных процессах НR?

- Первое, что я хотел бы отметить – это потребность в обслуживании большого количества персонала в большой компании и риски, которые могли предшествовать этому без внедрения автоматизации.

- Второе, отсутствие единой системы HR, что приводило к расхождению данных, отсутствие полноценной и актуальной базы работников.

- Третье, сократить многозадачность операций, обеспечить прозрачность процессов и, соответственно, эффективно управлять ими.

Понимая, что Казпочта, это 23 000 работников и каждый филиал, кадровый работник имел доступ редактировать, вносить изменения на свое усмотрение при оформлении тех же самым форм приказов, договоров и т д, тем самым искажался сам стандарт-шаблон выходных документов.

Должен был появится единый стандарт шаблонов документов, без возможности изменения базового стандарта, только с внесением ключевых полей, подлежащих к редактированию.

Что было в начале:

- Это была система COLVIR с различными записями, в которых были «нечистые данные». В конце прошлого года в Общесте запустили систему SAP HCM, с помощью которого можно было вести точный учет в рамках операционной деятельности.

Для автоматизации HR процессов нам нужно было решение, которое служило бы платформой для того, чтобы обслуживаться всем работникам Казпочты. Чтобы каждый работник компании мог на своем рабочем месте подавать заявки и при этом всеми этими процессами можно было легко управлять.

В первую очередь, мы поставили в приоритет чистку всех данных и в последующем внедрение электронного документооборота в HR процессах.

На сегодняшний день все процессы осуществляются в электронном виде, мы залили шаблоны в систему Документолог, тем самым минимизировали печатный документооборот и его подписание на бумажном носителе.

Теперь когда в Документологе вводятся данные они просто «садятся» в выходные формы, например, приказа на соответствующие поля и потом соответственно выгружаются.

Еще одним плюсом служит мобильная версия Документолога. То есть удаленная работа в любой точки мира. Это очень удобно, когда у тебя непрерывный процесс.

Таким образом, мы произвели интеграцию между системами Документолог и SAP. Сегодня это 23 HR процесса и 115 подпроцессов, то есть 115 шаблонов всех видов документов.

В текущей работе наша основная задача научить каждого работника уметь пользоваться системой, знать основные азы HR, как оформлять заявку на отпуск, командирование, что ему необходимо делать и.т.д. В конечном счете, чтобы каждый работник стал более компетентным в части HR, его права и обязанности согласно трудового кодекса. Чтобы у каждого работника сформировалась культура работы в системе.

Обучение мы проводим с каждым РУПС/ГУПС индивидуально, пошагово показываем процесс, пишем ролики обучающие, отвечаем на все вытекающие вопросы. Конечно, это занимает очень много времени и сил, трудозатратно.

Но, когда работники видят все плюсы данной системы, начинают вовлекаться и участвовать в процессах, людям нравиться, они благодарят, более того, мы сейчас тестируем 7 процессов, работники сами ждут, когда он будет реализован, и это, конечно, очень радует).

Расскажите, о реализованном процессе графика отпусков?

- Что касается процесса отпусков, у нас есть хорошая «фишка», которая есть не во многих компаниях. Когда начинается пора отпусков, каждый работник задается вопросом: сколько дней у него есть, за какой период, сколько использовал, начинают звонить кадровикам и запрашивать у них.

Сейчас мы реализовали в таком формате процесс: на этапе создания графика отпуска работником при вводе ФИО, автоматически с системы SAP подтягиваются необходимы данные работника: сколько ему положено дней, сколько осталось и на основе этих данных работник может планировать правильно свой график без каких-либо затрат во времени и участников. За 14 дней Вам система выдает напоминание. Форма уже на 80% заполнена вам остаётся только подтвердить свое согласие подписав ЭЦП. Далее он автоматом поступает к вашему непосредственному руководителю для дальнейшего выпуска приказа на отпуск.

Мы провели некоторые замеры. Результат – около 40 минут на выпуск приказа работника в отпуск, тогда как ранее это занимало около 2-х дней.

Что планируется в ближайшем будущем?

Мы хотим выйти на новый этап - это этап роботизации, чат ботов. И первый проект который мы апробируем это Роботизация процессов «Социальный отпуск». Например, работник без участия системы Документолог может оформить отпуск, отправив на почту всего три данные: это свой ИИН, период отпуска и какой отпуск. После чего Робот считывает эту информацию, открывает карточку работника в системе Документолог, заполняет все необходимые данные и робот полноценно создает заявку. Таким образом процесс реализуется без участия работника.

Параллельно мы планируем реализовать интерактивный чат бот на базе корпоративного сайте post.kz в целях взаимодействия функциональной группы поддержки с работниками по процессам HR и вовлечения в реализацию процессов на местах. В следующем году основной упор будет сделан в части оптимизации процессов в системе: сокращение маршрутов, внутренняя интеграция процессов в системе и т д.

Непрерывным процессом останутся обучение, вовлечение и постоянные коммуникации.

Самое главное, мы поняли, что мы можем выстроить систему все вместе и повысить эффективность нашей работы.

Выражаем благодарность проектной команде, нашим коллегам за плодотворную работу, глубокую проработку всех вопросов. Благодаря команде нам удалось решить ряд очень важных вопросов и реализовать достаточное количество запланированных задач.

Также хотелось бы отметить работников всего HR блока за скорость проведения работ, ответственность, стремление к достижению результатов.

В приоритете – качество и оперативность Зачем Казпочта начала работать со столичными КСК?

2019-12-09T09:15:17.728Z

С 1 августа 2019 года Казпочта начала сотрудничать со столичными КСК. Тандем получился слаженным и продуктивным. В чем его суть? Сотрудники кооперативов стали помогать почтальонам разносить письма, газеты и бандероли. Это позволило обеспечить дополнительным заработком первых и разгрузить вторых.

Подробности нашему корреспонденту рассказал заместитель директора по производству столичного филиала АО "Казпочта" Баглан Оразбай.

По его словам, в Нур-Султане более 2600 жилых комплексов, 65% всех почтовых ящиков, находящихся в них, в неисправном состоянии: не работают замки, нет дверец.

Оставлять там письма или извещения запрещено, а передавать их адресатам лично и день в день почтальонам удается не всегда: большая часть горожан возвращается домой вечером, когда рабочий день у сотрудников Казпочты уже оканчивается.

Именно эти факторы и подтолкнули Казпочту прибегнуть к помощи столичных КСК: они вхожи во все дома, находящиеся на их территории, знакомы со всеми жильцами, имеют их контактные данные.

- "Мы предложили КСК предоставить нам своих работников кто имеет доступ к объектам и знает их жильцов, они согласились. Но этому предшествовала большая работа, многочисленные встречи и собрания", – рассказал Баглан Оразбай. – "Сейчас мы сотрудничаем с десятью кооперативами. Результаты радуют, если эта позитивная динамика сохранится до конца года, то мы начнем масштабировать проект, вовлекать другие КСК, как правого, так и левого берегов".

При этом он отметил, что пока речь идет лишь о столице. Но коллеги из регионов уже интересуются проектом.

Как все устроено?

Почтальон Казпочты приходит в почтамт, получает посылки, письма, бандероли и относит их в КСК. На следующий день он приходит за новой порцией корреспонденции и сразу предоставляет отчет от представителей кооператива, каким адресатам не удалось доставить посылки сразу и по каким причинам.

"Иногда выясняется, что на территории, подчиненной КСК, есть "резиновые" квартиры. Такие сведения мы сразу передаем в Департамент полиции", – пояснил спикер.

Он заверил, что уменьшение объемов работы никак не отразилось на заработной плате почтальонов.

"У них фиксированный оклад. Изменения сказались лишь на их времени, они больше не перерабатывают", – сказал Баглан Оразбай.

Индивидуальный QR-код: где эта улица, где этот дом

2019-11-28T07:28:51.703Z

Об этом теперь можно будет узнать с помощью новых QR-кодов. В Казахстане на домах появляются новые адресные таблички (аншлаги) с указанием названия улиц, номера дома и цифрового кода, присвоенного каждому зданию. Мероприятие проводится в рамках реализации госпрограммы «Цифровой Казахстан» Казпочтой совместно с областными акиматами которые, в свою очередь, используя наши индексы с QR- кодами, устанавливают таблички на зданиях.

За период реализации мероприятия по Казахстану было установлено около 94 тыс адресных табличек с новыми почтовыми индексами.

С помощью новых почтовых индексов будут решены проблемы по корректной верификации адресных данных, так как существуют проблемы одинаковых, новых и старых названий улиц, малопонятной нумерации домов. С присвоением каждому зданию индивидуального QR-кода, даже если название улицы или нумерацию дома поменяют, индекс останется неизменным.

Алгоритм присвоения новых почтовых индексов на адресном аншлаге для всех строений по Казахстану разработан для решения нескольких задач. Первое, для помощи населению, чтобы легко найти адрес получателя и корректно отправить почтовые отправления. Второй фактор, это уменьшение процента некорректной доставки почты при ее отправке в сопоставлении с адресной базой.

С помощью этого кода любой гражданин может получить необходимые сведения на сайте этого дома. Нужно лишь навести камеру смартфона на код. На сайте жилого дома, куда попадает пользователь приложения, будут указаны номер дома, данные об обслуживающих КСК и управляющей компании, полицейском участке, поликлинике и другая полезная информация.

Эффективность реализации данного мероприятия напрямую зависит от степени наполнения необходимой информацией со стороны местных исполнительных органов и КСК. Синергия и взаимодействие участников позволит достичь ключевых результатов мероприятия.

Данная работа продолжается, и мы планируем максимально охватить все строения Казахстана табличками с QR-code сайта строения и с новыми почтовыми индексами.

ДЕНЬ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

2019-11-19T07:02:09.064Z

Мухаметкалиев Мирас

Главный специалист Корпоративного учебного центра

Стажер Программы "Жас Оркен Kazpost Edition"

Клиентоцентричность – это инструмент, с помощью которого мы меняем подход к разработке продуктов, сервисов, процессов обслуживания, основываясь не на экспертном мнении наших специалистов, а на реальных потребностях клиентов. В клиентоцентричной среде развивается культура взаимного уважения и доверия.

В рамках нашей новой инициативы «Внедрение модели клиентоцентричности» есть несколько мероприятий для построения клиентоцентричной среды. Одним из мероприятий является «День Клиентского опыта», в рамках которого каждый из нас может поделиться с нашими коллегами яркими примерами хорошего сервиса.

Сегодня я хочу поделиться своим опытом. Однажды поздно вечером, я позвонил в службу доставки пиццы (рекомендованную мне друзьями), где мне вежливо объяснили, что служба доставки пиццы работает до 22.00. Несмотря на то, что на часах было уже 22.05, они все равно приняли у меня заказ как последний за день с доставкой в течение часа. Но заказ доставили мне только после 2 часов ожидания. При получении заказа курьер принес извинения и объяснил, что прошел последние 2,5 км пешком после того, как его машина сломалась. Прекрасно зная, что мой район вдали от города и небезопасен для пеших прогулок, несмотря на холодную погоду, курьер во что бы то ни стало доставил мне мой заказ и сделал это ради меня, его клиента.

На следующий день мне отправили сообщение с извинениями от службы контроля качества и дали 60 % скидку на следующий заказ. Даже при опоздании и остывшей пицце я остался доволен их сервисом, эта компания определенно завоевала мою лояльность. Теперь я знаю, где работают клиенторентированные люди среди всех служб доставки пицц, и, конечно же, я тоже буду рекомендовать их своим знакомым.

Приводя этот пример, я хотел поделиться собственным видением клиентоцентричности. Здесь очень четко обозначен посыл, что клиентоцентричность - это честная работа с клиентом, когда клиенту не навязывают продукты и услуги, которые ему на самом деле не нужны. Это внимание к клиенту. Это то, ради чего предприятие существует. Это результат поведения курьера по отношению к клиенту. И в любой сервисной организации следует внедрять клиентоцентричное поведение применительно к каждой частной ситуации. Только после внедрения таких принципов мы сможем завоевать доверие всех наших клиентов.

КАЗПОЧТА ВЫБИРАЕТ АМБАССАДОРОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

2019-11-19T06:09:57.479Z

Дорогие коллеги,

Казпочта запускает серию мероприятий по клиентоцентричности, одним из которых сегодня стартуют Публичные выборы амбассадоров клиентоцентричности.

Как стать участником выборов?

- Необходимовыбрать своего кандидата, который, по вашему мнению, достоин носить титул амбассадора клиентоцентричности Казпочты.

Давайте посмотрим, какими качествами должен обладать амбассадор клиентоцентричности:

•Позитивно смотрит на жизнь

•Легко коммуницирует с людьми

•Выполняет работу качественно и чаще всего - лучше всех

•Его ценности и приоритеты совпадают с ценностями компании

•Любит свою работу и компанию, в которой работает

•Узнаваем в своем филиале/ЦА

•Активно участвует в обсуждениях развития компании

•Не говорит слова «НЕТ»

•Его любят клиенты, им восхищаются коллеги

•К его мнению часто прислушивается руководство

•На него никто никогда не жалуется

•Он всегда опрятен, аккуратен

Таким образом, амбассадором может стать любой работник (ОФ, ЦА), который соответствует заданным критериям.

Мы думаем, что в каждом регионе (ОФ, ЦА) есть свой кандидат на титул амбассадора клиентоцентричности.

При этом каждый участник выбирает амбассадора в своем регионе!

Осталось только внести данные о вашем Герое, пройдя по ссылке https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScw4ruBc6quUMcT8i_sUKETu13qFFKBoxco_kGC_fQm7MKXLA/formResponse

И так, Вы выбрали своего амбассадора, какие обязанности возлагаются на амбассадоров клиентоцентричности?

1. Гордо нести звание и образ самого клиентоцентричного сотрудника своего филиала.

2. Активно продвигать компанию в соцсетях, рассказывать о новостях, продуктах, услугах. Отвечать на вопросы клиентов.

3. Активно участвовать в обсуждениях жизни компании во внутренних чатах.

4. Собирать истории лучшего клиентского опыта Казпочты и активно их распространять среди коллег в своем филиале и на уровне всей компании.

И, самое приятное, что дает амбассадорство работнику?

- Публичное признание, узнаваемость – фотографии всех амбассадоров клиентоцентричности будут размещены в ЦА возле приемной Председателя Правления.

- Интервью с амбассадорами будут опубликованы в корпоративной газете компании, а также в соцсетях.

- Съезд амбассадоров клиентоцентричности Казпочты в столице 2 раза в год (обучение и развитие новых компетенций).

- Лучшему амбассадору - ценный подарок (1 раз в квартал).

- Амбассадоры клиентоцентричности будут лицами Казпочты в рекламных кампаниях.

PS. Просим максимально распространить информацию об онлайн голосовании в своем филиале.