Анастасия Никулушкина

Ошибки в коммуникации, из-за которых клиенты просят возврат

2024-03-28T18:25:15.689Z

В статье разберем красные флаги, которые помогут понять, что с вероятностью 99% ученик попросит возврат. И как выстраивать коммуникацию так, чтобы этого не происходило.

Почему у одних экспертов за так себе обучение люди не просят вернуть деньги и даже не предъявляют никаких претензий, а вы с качественным продуктом получаете запросы на возврат?

ВАЖНО! Я всегда рекомендую на этапе диагностики выбирать человека, с которым вы будете работать. В этот момент решение принимают оба: и клиент выбирает вас, и вы — его, и это важно доносить словами.

Проговорите в самом начале взаимодействия: «Мы познакомимся, я узнаю вас, ваш запрос и скажу, смогу ли помочь. Решу, готов ли я с вами работать или порекомендую кого-то другого».

Какие красные флаги могут быть при общении с потенциальным клиентом:

Он говорит, что уже проходил кучу наставничеств, и ни одно ему не помогло. Сообщает, что кругом одни инфоцыгане, жестко хейтит обучения и своих наставников.
Уверяет, что не справится из-за загруженности: второй работы, проблем на основном месте, плотного графика, детей, которые уже сейчас ничего не дают делать.
Сообщает о своей закредитованности и сложности с выплатами, о просрочках и скандалах с близкими из-за них.

Также вас должны насторожить фразы, которые сигнализируют о том, что человек находится в позиции жертвы:

«Вы точно сможете мне помочь»;

«Я не хотела покупать это обучение, меня заставили»;

«Мне говорили это...но потом я уже не стала ничего выяснять»;

«На меня просто давили»;

«Я не была виновата в том, что...»;

«Скажите, как они могли так поступить?»;

«Я вообще ничего не сделала, а они...»;

«Это было нечестно»;

«Меня уже все достало»;

«Я хотела этого, но у меня не было времени»;

«Я постоянно занята, да, я хочу развития, но муж/дети/учеба/работа…»;

«Я просто такой человек, я никогда не буду говорить и выяснять что-то»;

«Если бы она/они были другими, то...»;

«Чтобы я ни делала, ей не нравилось, я присылала все, но вечно были комментарии»;

«Из-за нее/обучения я провалилась»;

«Кажется, это все случается только со мной»;

«Если бы не дети, то я бы точно...»;

«Чем я заслужила такое отношение?»;

«Мной всегда пользуются».

Как видите, у жертвы всегда есть третьи лица, которые что-то сделали или не сделали. Это сигнализирует о том, что и в ваших отношениях в будущем могут появиться проблемы.

ВАЖНО! У человека могут возникать сомнения во время принятия решения о покупке вашего продукта. Это говорит лишь о том, что у него недостаточно информации, и он хотел бы ее получить.

Как выстраивать коммуникацию так, чтобы у вас никогда не просили возврат?

Ключевое правило — возвращать к ответственности обе стороны обучения и выстраивать четкие границы: финансовые, временные, юридические и другие.

Деньги. Важно уделить особое внимание всем срокам оплаты, если предоставляете внутреннюю рассрочку. Договор оферты нужно составлять в любом случае, а при высоком чеке и личной работе — желательно еще и персональный договор.
Время. Все сроки работы должны быть учтены в рамках коммуникации, регулярность встреч и строгое окончание работы — зафиксированы в договоре/чате.
Правила. Важный аспект, которым многие пренебрегают: правила нужно устанавливать на первой встрече, и они должны работать в обе стороны. Ваш клиент также может озвучить правила коммуникации с ним.

Примеры правил работы:

Безопасность и конфиденциальность. Все, что происходит в группе, должно оставаться в группе: нам всем важно чувствовать безопасное пространство для проявления.
Условия встреч. За неявку сумма не возвращается, о непосещении важно информировать заранее — минимум за 2 часа, встреча состоится, даже если придет всего один человек.
Коммуникация. Переписка ведется только в групповом чате, личные сообщения не приветствуются в период работы группы, как в сторону наставника, так и между участниками. Общение только текстом, без голосовых.
Согласие на фото. Если участник хочет выложить фото/видео, он должен согласовать этот момент с другими участниками.
Правила работы. Перерыва нет, но вставать и выходить из кадра можно. Если участнику важно, чтобы его слушали и не вставали, нужно об этом сказать.

Важно использовать коучинговые вопросы, которые помогут вернуть клиента к ответственности и продуктивности:

- «Можно я переформулирую/уточню, что вы имели ввиду?». И, не дожидаясь ответа, прямо озвучивайте то, что скрывалось, на ваш взгляд, за словами ученика, чтобы подсветить важное, но не встать в позицию выше.

- «Когда вы говорите, что у вас не получается, что вы тем самым хотите мне сказать или попросить?». Это поможет выстроить прямую и прозрачную коммуникацию с учеником.

- «Как вы воспринимаете то, что вам сейчас не удается это сделать?». Это вернет ответственность клиенту и раскроет истинную причину проблемы.

- «Как бы вы хотели поступить в этой ситуации?».

- «Какой нужен следующий шаг, чтобы…?».

- «Что бы вы могли сделать с этим сейчас?».

- «Вам это правда мешает или, напротив, подстегивает действовать дальше?».

- «С чего именно сейчас вы бы хотели начать?».

- «Почему, как вы думаете, вы снова...?».

- «Что вам может помочь сейчас сделать это? Или кто?».

- «Какая цель сейчас перед вами стоит в рамках задач на неделю?» Этот вопрос нужно задавать в конце каждого созвона.

Для объяснения этого феномена есть несколько психологических причин.

Авторитет.

Это ключевой фактор, который есть у эксперта с сильным личным брендом. Перед такими людьми очень многие испытывают страх и стыд.

Зачастую авторитет сопровождается идеализацией человека и сотворением из него кумира. Чувством, что он большой, а другие люди — маленькие, и их слово ничего не значит. Часто, возвышая человека, его наделяют качествами, которыми он не обладает.

ВАЖНО! Эксперт по ту сторону экрана — такой же человек, который совершает ошибки, грустит, а, возможно, не подозревает о том, что его продукт стоило бы улучшить. Тем более, если над ним работает команда, а не он сам.

2. Большая аудитория и страх позора.

Как правило, у человека с личным брендом есть большая аудитория, которая готова его защищать. Если рассказать владельцу продукта о его несовершенствах, можно столкнуться с групповым хейтом, если он, например, расскажет о ваших словах в сторис. Часто страх публичного осуждения останавливает людей от высказывания критики. Ведь страх быть изгнанным равен страху смерти.

Если вы наставник или эксперт и чувствуете, что:

❌ отдаете больше, чем получаете в деньгах;

❌ выгораете на работе чаще, чем ощущаете удовлетворенность;

❌ отвечаете клиентам ночью и чувствуете себя виноватым, если не делаете этого;

❌ понимаете, что ученики не слышат вас, не делают домашние задания и саботируют ваши методы, сдерживая свой рост,

то вам необходимо прокачать личный бренд.

Приходите на бесплатный вебинар: «Как стать лидером в своей нише и увеличить конверсию в кейсах».

Также ознакомьтесь с моими наработками по работе с группами для наставников и экспертов:

Как на диагностике распознать, ваш ли это клиент и каких результатов он может достичь с вами.
Шаблоны писем, которые важно отправлять клиентам.
Как клиенту адекватно оценивать свою точку А и определять точку Б, чтобы точно к ней прийти.
Как завершить работу с клиентом, чтобы он не обесценил результат.
Как инфопредпринимателю эффективно управлять временем.

Все эти темы я разобрала в бесплатных материалах по ссылке ниже:

"Как стать лидером в своей нише и увеличить конверсию в кейсах"

Также у меня есть 3 места на бесплатную диагностику в неделю, напишите мне слово "диагностика" https://t.me/nikulushkina_anastasia и мы разберем твой запрос лично со мной в zoom!

КЕЙСЫ:

2023-08-08T09:00:43.162Z

Есть такое понятие в продажах, social proof - "дай клиенту соц.доказательство, что другие получают с тобой результат".

Поэтому кейсы являются важным триггером, для принятия решения человека о покупке продукта, также как и отметки в контенте.

Немного теории, чтобы вести в вас в контекст.

В моем контенте вы не найдите отметок клиентов, максимум скрины сообщений клиентов без упоминания имен и ников, только после согласования этого контента с клиентом.

Я не маркетолог, а дипломированный психолог и коуч и я знаю, что многие мои коллеги формируют кейсы и отмечают ники, ну что ж мы здесь просто не совпадаем по ценностям и это нормально.

Своим клиентам я гарантирую конфиденциальность, всего того что происходит на наших встречах и того, что будет получено после работы со мной.

Я не выношу это не только в публичное пространство, но и никогда не обсуждаю работу со своими знакомыми и близкими. Также если вы приходите от кого-то в работу ко мне, другой человек никогда не узнает, что происходило в ходе моей работы с вами.

Я прекрасно знаю, что мне на руку отмечать и рассказывать о работе с клиентами, но моя сфера не подразумевает таких действий. В первую очередь я заинтересована в личности своего клиента, а не в доказательстве другим, что моя работа полезна и нужна, я в этом уверена и так.

Также я понимаю, что любое упоминание слабостей или несовершенств (по мнению клиента) в медиа пространстве будет влиять на его личность и на наш процесс работы. Поэтому эти правила для меня нерушимы, так как безопасное и доверительное пространство является важным ключом в работе с психикой.

Также я могу гарантировать, что сама нахожусь в постоянной личной терапии и состою в супервизорских группах для работы в первую очередь со своей личностью и роста в профессии.
Вы должны понимать, что в первую очередь любой психолог и любой помогающий практик в первую очередь работает своей личностью и увезти клиента дальше самого себя не сможет.

В моей работе синтез терапии, коучинга и личных наработок в темах маркетинг и работы с командой, а также другой личный опыт, который по желанию клиента я могу интегрировать в нашу работу. Но я не знаю ответов на ваши вопросы, но могу предложить варианты которые мы вместе с вами будем исследовать на наших встречах.

У меня нет волшебной палочки и волшебных таблеток, поэтому я предлагаю работать глубоко и индивидуально.

А теперь к social proof, я сделала описание нескольких реальных кейсов без упоминания имен и фамилий, если для вас важно принимать решение о том, кому вы хотите доверять работу со своей психикой по данному атрибуту, ознакомьтесь с кейсами ниже:

Этапы, через которые проходит каждый эксперт и предприниматель

2023-07-13T08:18:12.397Z

Какие страхи и ловушки ждут каждого эксперта на этапах его роста?
Самые частые ошибки, которые блокируют ваш быстрый рост в доходе?
Почему важно рассчитать стоимость своего часа?

Посмотрите видео, благодаря которому вы узнаете, какие этапы проходит эксперт /предприниматель и что нужно делать, чтобы перейти на следующий этап

Зачем мне рассчитывать стоимость часа, если моя консультация стоит 5000-10000₽ и стоимость часа очевидна?

Дорогие, не хочу вас расстроить, но это НЕ ТАК! И поэтому многие мои клиенты приходят ко мне с тем, что недоумевают в конце месяца, когда видят значительно меньше ожидаемой суммы, да и еще с усталостью в придачу.

Все потому, что мало кто реально считает свою нагрузку и свою эффективность.

По моим наблюдениям метрики - слабая сторона почти каждого второго эксперта.

На недавней встрече с моей клиенткой мы считали ее стоимость часа и стоимость часа ее SMM-специалиста. Оказалось, что ее час стоит 700 рублей, в то время, как ее СММ специалиста - 1300 🤯

Как итог: после расчета их отношения изменились, ее требовательность к сотруднику возросла, ввели метрики и еженедельные отчеты т.к. она своими глазами увидела, как недополучает качество работы/клиентов за свои же деньги.

Итак, чтобы посчитать стоимость рабочего часа, нужно понять, что мы считаем работой:

1. Выпишите список всех ваших дел от секундных до часовых: ведение сторис, написание контента и создание креативов, консультация, переписки, комментарии, общение с ассистентом, нетворкинг, обучения, просмотр Ютуба и т.п.

2. Желательно провести замер на протяжении 3 разных дней с таймером и посчитать, сколько уходит на каждое дело в среднем - так мы получим продолжительность рабочего дня.

3. А теперь считаем рабочий час!

Пример:
Работаю 6/7 каждый день по 5-6 часов
Итого: 24 дня в месяц * 5-6 часов =120-144 часа - берем среднюю цифру в месяц - 132 часа

Доход: 100 000 руб.
100 000/132 часов =757 руб. стоит ваш час!

Важно: Когда следует начинать делегирование - когда вы понимаете, что ваш час дороже, чем час подрядчика/ассистента.

Только представьте, сколько своего времени и денег вы могли потерять/недополучить, просто не зная этой метрики?

В работе с экспертами я подсвечиваю подводные камни в бизнесе и мышлении, подсказываю, как начать делегировать и избавиться от вечного чувства усталости и неудовлетворённости собственной работой.

Приглашаю познакомиться со мной и разобрать вашу ситуацию и ее решение на полноценной консультации длительностью 1,5 часа и стоимость 3000 руб.

Для записи пишите в tg @nikulushkina_anastasia

Кто я?

Меня зовут Анастасия Никулушкина и я коуч ICF, психолог, гештальт-терапевт, руководитель московского представительства Академии коучинга 5Prism, а также управленец с восьмилетним опытом в сегментах b2b и b2c и ex.предприниматель офлайн бизнеса в сфере торговли.

Я работаю с экспертами, наставниками и предпринимателями и в моей практике уже более 700+ консультационных часов.

С какими запросами я работаю?

Вы хотите проявляться, смело заявить о себе, выйти на новый уровень дохода, перестать работать 24/7 не видя результата, больше отдыхать и больше зарабатывать 💸

Читай кейс моего клиента в нише Наставничества: «Я боюсь не дать результат клиенту, у меня хаотичный доход, хочу собрать группу, но не хочу продавать»

Публикации в СМИ:

Еще больше обо мне и работе со мной:

Полезные материалы:

ТУТ вы можете изучить подборку сильнейших подкастов. Советую начать с темы "Почему другие не такие умные как я, но зарабатывают больше"
ТУТ вы найдете уйму информации, про то, что нужно делать чтобы, выйти на доход 100-200-300 к. и более в месяц

«Я боюсь не дать результат клиенту, у меня хаотичный доход, хочу собрать группу, но не хочу продавать» - кейс клиента в сфере Наставничества

2023-07-13T08:09:55.395Z

Что было до:

Эксперт работает в разных проектах, доход в районе 100 тыс., уже много вложений в твердые инструменты, но внутри нет уверенности
Негативные финансовые установки, из-за этого страшно тратить деньги на себя, ощущение, что "результат не повторю"

Отсутствие базового доверия к миру - "Если я расслаблюсь, то умру с голода", много тревоги
Страх не дать результат клиентам и ученикам, либо позиция сверху, либо как "мамочка" для своих учеников
Не видит кейсов у учеников, сложно признавать, что это и мой результат тоже

Что стало после:

За первые три месяца работы подняла чек и собрала группу из 4 человек с чеком 60 000 руб.
Взяла клиента в личное наставничество с чеком 75 000 руб.
Увидела в работе со своими учениками кейсы, получила огромное количество обратной связи о том, как изменилась ее работа

Повысила стоимость работы: сначала подняла личку до 85 тыс. и сделала продажу. После поработали с чувством внутреннего достоинства и продала личку за 100 тыс. Сейчас чек 120к. Чек вырос на 60% за три месяца, без напряжения
Стала разрешать себе покупки для себя, а не только обучение. Купила макбук и аэрподсы, новые дорогие вещи с чувством удовольствия и радости, с полной уверенностью, что можно и нужно тратить на себя

Сформировала четкую опору внутри себя, научилась работать самостоятельно с сопротивлением, видеть, где самообман, а где истина. "Слышу себя, делаю по отклику и вижу результаты"

Как мы работали?

1. "Все есть - мой выбор".

Каждый человек индивидуален и сказать, что у меня есть шаблон работы - нельзя. Но в начале работы со своими клиентами я всегда начинаю с того, чтобы они начали принимать ответственность за все, что сейчас есть и происходит. Если в вашей жизни вы добираетесь на работу на электричке, а не на Майбахе, то это лишь потому, что сами несете за это ответственность и сделали череду выборов, которые привели к такому результату. Обстоятельств не существует. Обстоятельства - это наш выбор. Все начинается с нас и нашего мышления. Нет речи, что результаты будут мгновенные , так как сознанию нужно перестроится, но видимые результаты можно увидеть уже в первые встречи со мной.

На формирование такого типа мышления обычно уходит 2-3 встречи, НО здесь недостаточно проработать это один раз и на всю жизнь. Поэтому я транслирую значимость долгосрочной работы с кем-то, кто будет первое время держать ваш фокус на том, что для вас действительно важно. Хотя и не отрицаю, что такая работа может быть выполнена самостоятельно.

Есть два типа людей: одни берут и делают: слушают мои записи, читают рекомендованные книги, делают практики, смотрят рекомендованные фильмы (у меня большой багаж для самостоятельной работы). Вторые не внедряют все рекомендации, поэтому откаты могут быть.

Здесь эксперт относился ко второй категории и не всегда выполнял мои рекомендации и практики, поэтому чаще случались откаты, но благодаря совместной проработке на встречах и поддержке в чате, результаты все равно потрясающие.

«Насть, спасибо тебе, это так круто, когда ты автор своей жизни!»

2. "Хочу группу, но боюсь, что не дам результат"

На этом этапе, мы работали с внутренней самоценностью эксперта, выстраиванием новых подходов в коммуникации с учениками и выходом из созависимых отношений с клиентами (спасатель, жертва, агрессор).

Все, что внутри, то и снаружи. Важно было обрести ценность себя, без материальных успехов. Деньги - это понятный критерий, но не единственный в оценке профессионализма. Мы нашли истинную силу наставника и она была не только в твердых инструментах, а в глубине взаимодействия с другими, в разностороннем опыте и готовности выдерживать разные сложные процессы учеников.

«Я больше не устаю в работе со своими учениками, так как четко понимаю, где заканчиваются мои границы. Разделяю ответственность и знаю, что многое в нашей работе зависит от самого ученика, я всегда рядом, но в партнерстве."

Далее пошла работа с убеждениями и работа по моей системе "100% гарант"

«Представь, что ты получила гарантию от производителя и что ты в любом случае соберешь группу, что тогда?"

И она собрала, абсолютно из нового состояния. Результаты в продажах зачастую зависят не от инструментов, хотя это большая и важная часть, но все же от состояния. Оно первично. И ответственность за это состояние в Ваших руках.

3. "Повышение чека из внутреннего состояния, а не тренда на рынке"

После первой группы подняли чек до 100 тысяч за групповое наставничество и 120 тысяч за личное сопровождение - из чувства достоинства и позиции, что «я столько стою». Убрали страх и тревожность не дать результаты, заискивание, примирение роли матери для своих клиентов. Проработали тему коммуникации, выстраивание партнерских отношений с людьми, с которыми я работаю. Неважно, заплатили они мне деньги или я им заплатила. Внедрение идеологии о том, что мы вместе идем к результату и усиливаем друг друга до 200%. Как итог, проведение группы прошло более легко и получили сильные кейсы, которых раньше не было.

4. "Я разрешаю покупать себе вещи"

Легче стала заходить в дорогостоящее обучение, купила себе макбук и аэрподсы, обновила гардероб и шикарно отметила день рождение в абсолютно новом для себя состоянии, в благодарности за свой путь.

Как итог

За 3 месяца сопровождения появилась внутренняя опора, поменялось отношение к работе, деньгам и своим ученикам.

Как получить такие же результаты?

Записаться на ознакомительную, но полноценную консультацию длительностью 1,5 часа мне в телеграм @nikulushkina_anastasia

* Консультация платная и если мы пойдем в долгосрочное сотрудничество, ее стоимость вычитается из общей стоимости сопровождения, т.к. на ней мы уже подробно погрузимся в ваш запрос.