Партнер ZendeskОнтекhttps://teletype.in/atom/ontec2026-09-21T02:51:40.604Zontec:messaging-for-startups2020-12-30T10:42:21.134Z2020-12-30T10:48:20.319Z

<img src="https://teletype.in/files/24/6c/246c1f31-4979-41ea-a71b-8065726aa4eb.png">Существует несколько причин почему вы должны планировать поддержку через мессенджеры, несмотря на то, что задача может выглядеть амбициозной.

<p><strong>Существует несколько причин почему вы должны планировать поддержку через мессенджеры, несмотря на то, что задача может выглядеть амбициозной.</strong></p> <p><em>Перевод статьи Zendesk. Автор Sarah Olson, Senior Associate, Content Marketing, <a href="https://twitter.com/seolson5" target="_blank">@seolson5</a></em></p> <figure class="m_column"> <img src="https://teletype.in/files/24/6c/246c1f31-4979-41ea-a71b-8065726aa4eb.png" width="1853" /> </figure> <p>Для молодых компаний, которые только начинают деятельность по поддержке клиентов, работа через мессенджеры с использованием всех их возможностей может казаться недоступной, хотя технически это реализуемо уже сейчас. <br />Тем не менее уже сейчас вы можете начать планировать работу с мессенджерами в будущем, тем более есть несколько причин, почему готовиться надо заранее. </p> <hr /> <p><strong><em>Важность работы через мессенджеры</em></strong></p> <p><em>В 2020 году произошел мощный рывок в использовании мессенджеров бизнесами и тренд будет продолжаться. </em></p> <p><em>Клиенты хотят общаться с компаниями при помощи тех же инструментов, которые они сейчас используют для общения с семьей и друзьями, т.е. при помощи тех же WhatsApp, Telegram, Viber, ВКонтакте и т.п. </em></p> <p><em>Уже сейчас 69% клиентов используют мессенджеры для того, чтобы обращаться в клиентскую поддержку и от молодых компаний и стартапов ожидают того же самого. </em></p> <p><em>Мессенджеры удобны клиентам, т.к.: </em></p> <ul> <li><em>Сохраняется нить разговора, клиент не должны повторять себя,</em> вся переписка в одном месте</li> <li><em>Общение через мессенджеры живое</em> и быстрое, есть возможность обмениваться фото и видео </li> <li><em>Боты могут помогать с решением вопросов, даже когда агенты не работают</em></li> </ul> <hr /> <h2>Три шага для запуска поддержки в мессенджерах</h2> <p>Поддержка через мессенджеры важна, но перед тем как начать летать, надо научиться бегать. Вот три вещи, которые вам надо сделать сейчас: </p> <h3>1. Научитесь эффективно использовать существующие каналы</h3> <p>У вашей молодой компании могут быть несколько базовых каналов для поддержки клиентов, таких как email и форма обратной связи, но вы должны уметь их использовать эффективно. </p> <p>Исследования показывают, что клиент легко переходит к конкурентам даже после одного неудачного взаимодействия с вашей поддержкой. </p> <p>Если вы стартап, то каждый клиент особенно важен и вы должны производить хорошее впечатление работая через те средства, которые у вас уже есть. </p> <p>✔️<strong>Email:</strong> Отвечайте на запросы ваших клиентов как можно быстрее. Большинство клиентов ожидают реакцию на свои письма в течении 12 часов. Используйте SLA чтобы сотрудники поддержки видели, сколько времени осталось на ответ. </p> <p>✔️<strong>Самообслуживание:</strong> Расширяйте библиотеку справочного материала. Хорошим ориентиром будет 40 статей через год после основания компании. Регулярно проверяйте свой материал на актуальность. </p> <p>✔️ <strong>Соц.сети и чат: </strong>Используйте приложения из Zendesk Marketplace для того, чтобы сразу видеть данные о клиенте, необходимые для решения его вопросов. Например приложение <a href="https://www.zendesk.com/apps/support/order-details/" target="_blank">Order Details</a> покажет данные заказа клиента из вашей системы, а ChargeDesk статусы обработки платежей. </p> <h3>2. Узнайте приоритеты ваших клиентов</h3> <p>Как основатель компании вы отлично разбираетесь в потребностях ваших клиентов. Это понимание должно расширяться и на клиентский сервис. </p> <p>Перед тем, как подключить новый канал, убедитесь в том, что это нужно вашим клиентам. Опросы, если их проводить качественно, помогут вам понять, что клиенты ожидают от вас. <br />Чтобы разобраться, насколько мессенджеры важны для ваших клиентов, задайте вопросы наподобие этих:</p> <ul> <li>Удобно ли вам общаться с клиентским сервисом через email?</li> <li>Каким способом вам удобнее общаться с поддержкой?</li> <li>Будет ли вам удобно использовать WhatsApp/Telegram/и т.д. для общения с поддержкой? </li> </ul> <p>Обратите внимания на обстоятельства, в которых клиент будет пытаться связаться с поддержкой. Например, покупатель интернет магазина предпочтет быстрое решение в чате или через мессенджер, а клиенту облачного сервиса в случае несрочных запросов будет легче воспользоваться email, чтобы иметь возможность отвечать на письма в удобное время.</p> <p>В любом случае, потребности клиентов меняются и хорошо предоставлять клиенту все опции. </p> <h3>3. Научитесь работать в каналах реального времени </h3> <p>Онлайн чат - это следующий логичный шаг к предоставлению поддержи в реальном времени</p> <p>Есть ли разница в поддержке через онлайн чат и через мессенджеры? Хороший вопрос! Вот в чем разница:</p> <p><strong>Онлайн чат на сайте:</strong></p> <ul> <li>Общение в реальном времени </li> <li>Общение ограничено временем, которое клиент находится на вашем сайте</li> <li>Лучше всего подходит: для быстрого ответа на вопросы клиентов</li> </ul> <p><strong>Мессенджеры</strong></p> <ul> <li>Общение в реальном времени</li> <li>Диалог сохраняется в мессенджере</li> <li>Лучше всего подходит: Для построения долгосрочных отношений</li> </ul> <p>Лучшие стартапы из опроса Zendesk запускают поддержку в чате на 20% в течении первых 2 лет. </p> <p>И это относится не только к стартапам. За последние 5 лет чатом стали пользоваться в 4 раза больше компаний из числа клиентов Zendesk. </p> <h2>Планирование</h2> <p>Спешить с запуском поддержки через мессенджеры не стоит, но это неизбежность к которой надо готовиться.<br /><br />Самое важное для вас, это помнить о вашем клиенте, меньше беспокоиться о канале и больше о качестве поддержки, которую вы оказываете. Если вы сможете оказывать быструю и качественную поддержку для клиентов по любому каналу, то остальное приложится. <br /></p> <hr /> <p>Если у вас есть вопросы под подключению мессенджеров то мы вам поможем. Вы можете запланировать звонок с нами: <a href="https://calendly.com/oapps/" target="_blank">https://calendly.com/oapps/</a></p> <p><a href="https://www.zendesk.com/register/?source=zendesk_suite&partner_contact=0038000002LAca9AAD&partner_account=0018000001Le1YAAAZ&utm_campaign=partners_support_suite_trial&utm_medium=partner_email&utm_source=Ontec%2520LLC" target="_blank">Trial Zendesk</a></p> <p>Наши приложения на Zendesk Marketplace для подключения <a href="https://www.zendesk.com/apps/support/instagramer/" target="_blank">Instagram</a>, <a href="https://www.zendesk.com/apps/support/telegramer/" target="_blank">Telegram</a>, <a href="https://www.zendesk.com/apps/support/vkontakter/" target="_blank">Vkontakte</a></p>