Клиент всегда прав?

2020-08-05T12:25:16.920Z

СММ это сфера услуг, клиенты обращаются за маркетингом, мы предоставляем им услуги, подписываем договор, ведем общение в рабочих чатах мессенджеров. Такой алгоритм работы наиболее удобен, как нам, так и большинству наших клиентов.

Общение происходит ежедневное и может выходить за рамки делового.

Кто-то из заказчиков ведет переписку в неформальном ключе (на ты, с эмоджи), кто-то придерживается сухого делового тона и так далее. Под каждого клиента мы стараемся выстраивать комфортные условия, чтобы все работали продуктивно, позитивно, на дружеской волне.

⠀

Но был в моей практике случай, когда клиент позволил себе перейти на вульгарное общение. Рассказываю.

Все было хорошо, мы подписали договор, приступили к работе. В нашем рабочем чате находились 7 человек. Я, моя помощница, специалист по работе с проектом, заказчик и еще 3 представителей с его стороны.

Начались рабочие будни, специалист присылает контент, представители или заказчик его согласовывают или просят скорректировать. Все шло, как по маслу, но в один момент мы стали ощущать давление и подколки с их стороны. Общение начало переходить за рамки.

«По ощущения, как будто писал ребенок»

«Не нравится мне этот анонс»

«Че это с описания сложно взять???????»

Такое общение позволял себе заказчик и его представители. Это был перый месяц работы над проектом и заказчик был курсе, что первый месяц мы погружаемся совместно с ним в проект и выявляем итоговый стиль по копирайтингу текста и визуальной концепции.

Критической точкой стало сообщение от заказчика: «ТОТ ПОСТ ЧТО ВЫ ПРИСЛАЛИ НА ОТ*ЕБАТЬСЯ», которое перешло все допустимые границы.

Скриншот сообщения заказчика.

После публикации этого сообщения, заказчик его удалил, но мы успели сделать скриншот, прилагаю его в выше👆🏻.

Помню, что сидела «в запаре» в миграционной службе, подавала документы по приему на работу иностранного сотрудника. Те кто занимался аналогичным, в курсе того, как выматывают все эти бюрократические процедуры в нашем государстве: часы ожидания, душное помещение, озлобленные сотрудники и люди в очередях, а еще отсутсвие туалета и тд. И тут прилетает это сообщение.

Не долго думая, я прям там, сидя в очереди, набираю клиента и сдержано, в рамках регламента объясняю, что так рабочие дела не строятся и что у нас должно быть взаимное уважение. Тогда я ощущала обиду, оскорбление за себя и своих сотрудников. Мне было неприятно, особенно понимая, что мы старались во всем им угодить, получить такое сообщение в наш адрес.

После разговора ситуация выровнялась, но общего языка мы так и не нашли и через месяц работ прикатили сотрудничество.

Как же урегулировать конфликтные ситуации с клиентом?

Во первых не молчать, если что-то начинает выходить их под контроля - звоните, решаете вопрос. Вы должны уважать себя и свой труд, если заказчик этого не понимает, значит ему необходимо объяснить.
Сразу (еще на старте работ) предупреждайте о том, что общение строится в деловом ключе.
Если ситуацию урегулировать не удалось и клиент продолжает вести себя не профессионально, не работайте с ним. Этого того не стоит. Вы потратите кучу нервов, будете постоянно ожидать худшего и не сможете сфокусироваться на действительно важных вещах.

⠀

Работа с людьми, как лотерея, никогда не знаешь, как они себя поведут. Кто-то понимает, что такое деловые, рабочие отношения, а кто-то ведет себя по хамски и думает, что все нормально. В любом случае, решайте, даже конфликтные ситуации, достойно. В этом и заключается профессионализм.

Тест Академии

2020-08-04T13:16:14.765Z

“Инстаграм” можно использовать как площадку для продвижения своего проекта или построить на нем свой бизнес. Статья будет полезна всем, кто планирует открыть коммерческий аккаунт в “Инстаграме”.

“Инстаграм” помогает развивать бизнес и предоставляет ему огромное количество инструментов. Поэтому коммерция давно поселилась в этой соцсети.
Благодаря этой интернет-платформе бизнес может решать все основные задачи: искать аудиторию, изучать ее потребности, рекламировать свою продукцию, публиковать вовлекающий контент, общаться с клиентами. Польза для коммерческого аккаунта очевидна. Но чтобы соцсеть работала на вас, необходимо правильно ее настроить.
В этой статье собрана вся необходимая информация, которая поможет открыть коммерческий аккаунт в “Инстаграме”. Мы разберем основы использования соцсети для бизнеса: от настройки профиля до использования аналитики в “Инстаграме”.

1. Ориентируйтесь на свои интересы. Проанализируйте, в чем вы разбираетесь, какая деятельность вам интересна и какой опыт у вас есть. Нужно выбирать направление, в котором вы чувствуете себя уверенно и можете проявить экспертность. Выбирайте не слишком широкую нишу — иначе могут возникнуть проблемы с определением ЦА и стратегией. Но и не слишком узкое, т.к. это загоняет в рамки и ваш контент, и количество продаж.
На данный момент самыми востребованными нишами в “Инстаграме” являются:
• одежда и аксессуары;
• техника и электроника;
• гаджеты;
• туризм;
• косметика (вот статья об особенностях торговли косметикой в “Инстаграм);
• товары для дома;
• бьюти-сфера;
• рестораны и кафе;
• изделия ручной работы (статью по магазину хендмейда в “Инстаграме” читайте здесь);
• фотоконтент (как услуга и как информационный ресурс);
• копирайтинг, smm-продвижение, коучинг.

@repina_t35

Клиент всегда прав?

Как же урегулировать конфликтные ситуации с клиентом?

Тест Академии