Seciva, управление репутацией в интернете

Ответы на отзывы о ресторане

2021-04-27T19:24:12.240Z

Ответы на отзывы о ресторане

Какими бывают отзывы клиентов ресторанов и кафе, как на них реагировать. Реальные примеры российских компаний из интернета. Они вежливо отвечают, решают проблему, спорят и хамят — в этой статье вы найдете все.

Введение

Цель данной статьи заключается в информировании организаций и владельцев бизнеса. Данные, из приведенных ниже примеров взяты из открытого доступа в сети интернет.

Первые страницы поисковиков — это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Примеры ответов на отзывы о ресторане

Костя, добрый день! Примите нашу искреннюю благодарность за то, что делитесь с нами и нашими потенциальными клиентами своими впечатлениями. Ваш комментарий очень важен для нас! Обещаем и в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания! Желаем крепкого здоровья и всего самого наилучшего. С уважением, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 2

Добрый день, Игорь. Большое вам спасибо за отзыв и внимание к нашему труду. Обещаем удерживать планку на заданной высоте! Если вам будет актуальна наша помощь вновь, мы всегда к вашим услугам! С уважением, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 3

Добрый день, Иван. Большое спасибо за отзыв и внимание к нашему труду. Рады, что смогли быть вам полезными! Мы также будем благодарны за рекомендации! Искренне ваши, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 4

Павлик, добрый день! Выражаем свою благодарность за отзыв и внимательное отношение к нашей работе. Непременно передадим ваши тёплые слова коллективу! Мы надеемся, что и впредь будем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Сделаем для этого всё, что в наших силах! Желаем крепкого здоровья и всего самого наилучшего. С уважением, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 5

Добрый день, Арина. Выражаем свою признательность за отзыв и внимательное отношение к нашей работе. Сделаем всё возможное, чтобы и дальше после обращения к нам у вас оставались только положительные эмоции! Если вам будет актуальна наша помощь вновь, мы всегда к вашим услугам! С уважением, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 6

Алина, добрый день! Спасибо за то, что вы нашли время для отзыва и поделились своим впечатлением с нами и нашими потенциальными клиентами! Обещаем и в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания! Желаем крепкого здоровья и всего самого наилучшего. Искренне ваши, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 7

Ксения, благодарим вас за то, что выделили время и оставили отзыв о нашей работе, мы это очень ценим! Обещаем и впредь оправдывать ваше доверие. С уважением, администрация

Ответ на положительный отзыв, пример 8

Здравствуйте, Александр! Благодарим Вас за комментарий и высокую оценку. Очень рады, что Вы отлично отдохнули. Надеемся на новую встречу с Вами. Ваши приятные пожелания мы непременно передадим коллективу. С уважением, администрация развлекательного бара

Ответ на положительный отзыв, пример 9

Здравствуйте, Владимир! Спасибо за оставленный отзыв. Рады узнать, что Вы с удовольствием посещаете, а качество обслуживания и комфортные цены делают отдых более приятным. Ждем новых встреч! С уважением, администрация развлекательного бара

Ответ на положительный отзыв, пример 10

Доброго Вам дня, Антон! Спасибо за положительный отзыв о работе команды. Теплые слова помогают становиться с каждым днем лучше. Очень приятно, что Вы отметили проводимые в баре акции и подобрали интересные для себя предложения. Поздравляем Вас с праздником и ждем новых встреч! С уважением, администрация развлекательного бара

Ответ на положительный отзыв, пример 11

Анна, добрый день! Большое спасибо за оставленный отзыв! Нам приятно знать, что наше заведение оставило у Вас положительные эмоции. Мы всегда прислушиваемся к замечаниям и пожеланиям наших клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания! Приходите к нам ещё! С уважением, администрация гастропаба

Ответ на положительный отзыв, пример 12

Добрый день, Дмитрий. Большое вам спасибо за то, что уделили время для отзыва о нашей работе. Ваши слова — это самая высокая оценка для каждого из нас. Обещаем и впредь оправдывать ваши ожидания и радовать вас вкуснейшими блюдами и безупречным обслуживанием. С уважением, Рестопаб

Ответ на положительный отзыв, пример 13

Добрый день, Виктор. Благодарим вас за столь приятный для нас отзыв. В нашем рестопабе вас всегда ждут вкуснейшие блюда, дружелюбная атмосфера и безупречное обслуживание. Приходите, вы всегда будете для нас желанным гостем. С уважением, Рестопаб

Ответ на положительный отзыв, пример 14

Добрый день, Янис. Большое спасибо за комментарий и высокую оценку работы наших сотрудников. Мы обязательно передадим им персональную благодарность. Приходите еще, обещаем и впредь радовать вас вкусной кухней и отличным обслуживанием. С уважением, Рестопаб

Ответ на положительный отзыв, пример 15

Здравствуйте! Спасибо за высокую оценку нашей работы. Мы очень рады, что качество обслуживания полностью оправдало ваши ожидания и вы провели время в душевной атмосфере. Ждём вас и ваших близких снова! С самыми добрыми пожеланиями, администрация рестопаба

Ответ на положительный отзыв, пример 16

Доброго дня! Сердечно благодарим Вас за комментарий, который можно считать самой высокой оценкой нашей работы. Рады, что визиты в наш рестопаб приносят Вам массу позитива. Мы также обязательно учтем Ваше замечание и постараемся отрегулировать громкость звука до комфортного уровня. Желаем Вам исполнения самых сокровенных желаний, удачи во всех начинаниях и всего наилучшего. До новых встреч! Всегда Ваши, администрация рестопаба

Ответ на положительный отзыв, пример 17

Здравствуйте! Благодарим вас, Ольга, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Довольные гости — самая желанная награда для всего коллектива. Приходите снова, всегда рады стараться для вас! С уважением, администрация рестопаба

Ответ на положительный отзыв, пример 18

Здравствуйте, Маргарита! Большое спасибо за отзыв. Очень рады, что Вам нравится атмосфера, созданная в рестопабе. Приятно, что Вы довольны уровнем обслуживания и по достоинству оценили представленный выбор блюд и напитков. Ждем Вас в гости! С уважением, администрация рестопаба

Ответ на положительный отзыв, пример 19

День добрый, Агнесса! Примите нашу искреннюю благодарность за позитивную обратную связь. Добрые слова гостей — это отличный стимул становиться с каждым днём только лучше. Надеемся увидеть вас вновь! С самыми добрыми пожеланиями, администрация бара

Ответ на положительный отзыв, пример 20

Здравствуйте! Благодарим вас, Надежда, за оставленный отзыв. Обратная связь очень ценна для нас. Сделаем всё возможное, чтобы и в дальнейшем оправдывать Ваши ожидания и радовать вкуснейшими блюдами и безупречным обслуживанием. Непременно приходите ещё, будем счастливы видеть вас! С уважением, администрация гастробара

Выводы

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации.

Google и Яндекс показывают специальные блоки с организациями на картах. Чем лучше вы работаете с карточкой организации и отзывами о ней, тем выше место в блоке. А значит больше клиентов.

В статье приведены самые распространенные ответы на положительные отзывы
Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. По ссылке можно узнать, как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%? , а вот тут приведены ответы на негативные отзывы от клиента .

Seciva — это команда опытных специалистов в digital PR, ORM и SERM. Наш профиль — формирование идеального имиджа с нуля, работа с незаконными и негативными публикациями, улучшение репутаций компаний.

P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.

Как зарегистрироваться в Яндекс Справочнике в 2024?

2021-03-24T09:58:33.700Z

Одним из сервисов, позволяющих оперативно разместить информацию о компании, является «Яндекс Справочник», о котором мы поговорим в данной статье

Регистрация в сервисе Яндекс, создание аккаунта

Для начала регистрируемся в сервисе Яндекс, заводим почту и авторизуемся. Это необходимо сделать для идентификации и дальнейшей работы со справочником Яндекса.

Личный кабинет Яндекс Справочника

Вход в личный кабинет Яндекс Справочника

После регистрации и подтверждения данных, переходим в Яндекс.Справочник и нажимаем на кнопку “Добавить организацию”

Вход в личный кабинет Яндекс Справочника

Следующим шагом будет выбор подходящей для вашей организации тематики, начните вводить ключевые значения и выберите одну из выпадающего списка (если затрудняетесь ответить, укажите просто производство или интернет-магазин, в дальнейшем информацию можно поменять)

Вход в личный кабинет Яндекс Справочника

Выбираем подходящий для вас пункт, нажимаем далее

Вход в личный кабинет Яндекс Справочника

Вводим фактический адрес организации или офис и нажимаем на кнопку “Продолжить”

Вход в личный кабинет Яндекс Справочника

Доступ к Яндекс Справочнику

Далее добавляем номер телефона для связи с вами и ссылку на сайт организации. После чего необходимо подтвердить данные и получить доступ к организации, проще всего получить сообщение на указанный вами номер телефона и ввести 4 цифры из сообщения.

Вход в личный кабинет Яндекс Справочника

Личный кабинет Яндекс Справочника

После подтверждения информации вас перенаправит в личный кабинет Яндекс Справочника, где вы сможете вносить данные о вашей организации, отвечать на отзывы и добавлять новые фотографии и новости организации.

Личный кабинет Яндекс Справочника заполненный на 95%

Личный кабинет Яндекс Справочника заполненный на 100%

Редактирование данных в личном кабинете Яндекс Справочника

Следующими шагами будет наполнение информацией отметки, добавление ссылок на все социальные сети, описание, логотип и фото. Переходим в раздел “Данные” и добавляем логотип организации, обложку и короткое описание, до 200 символов

Личный кабинет Яндекс Справочника заполненный на 95%

Личный кабинет Яндекс Справочника заполненный на 100%

Яндекс Справочник позволяет добавлять не более 3-х категорий деятельности, по этому следует отнестись серьезно. Ваша организация в дальнейшем будет учувствовать в поиске по категориям, и чем лучше категория относится к вам, тем чаще вас будут показывать. Добавляем время работы и все ссылки на социальные сети.

Личный кабинет Яндекс Справочника заполненный на 95%

Далее добавляем контакты менеджеров, ссылку на почты для связи. Чем больше информации вы укажете, тем проще клиентам будет связываться с вашей организацией. Так же вы можете указать название организации на разных языках, обычно используют 2 основных языка. После чего нажимаем на кнопку “Сохранить данные”

Личный кабинет Яндекс Справочника заполненный на 95%

Редактирование данных в разделе “Особенности”, личный кабинет Яндекс Справочника

Информация в данной вкладке может отличаться, но суть заключается в выборе подходящих пунктов для вашей организации. Отметьте все подходящие данные и нажмите на кнопку “Сохранить данные”

Редактирование данных в разделе “Особенности”, личный кабинет Яндекс Справочника

Редактирование данных в разделе “Реквизиты”, личный кабинет Яндекс Справочника

Заполните официальной информацией все поля и нажмите на кнопку “Сохранить данные”

Редактирование данных в разделе “Реквизиты”, личный кабинет Яндекс Справочника

Редактирование данных в разделе “Фотографии”, личный кабинет Яндекс Справочника

Добавляем фотографии организации, желательно добавить фотографии вашего коллектива и офиса. Чем больше фотографий, тем лучше выглядит ваша организация в поиске. Загруженные фотографии появятся на Яндекс.Картах и в результатах поиска Яндекса, как только пройдут модерацию. Обычно это занимает около 5 рабочих дней. После модерации вы сможете добавить описания фото и порядок отображения.

Редактирование данных в разделе “Фотографии”, личный кабинет Яндекс Справочника

Редактирование данных в разделе “Публикации”, личный кабинет Яндекс Справочника

Данный пункт Яндекс Справочника отвечает за новостную ленту, здесь вы можете публиковать интересные новости, акции и информацию о важных событиях организации. Под каждым постом могут появляться комментарии, лайки и дизлайки. Своего рода это еще один способ коммуникации с вашей целевой аудиторией.

Редактирование данных в разделе “Публикации”, личный кабинет Яндекс Справочника

Яндекс Справочник отзывы, работа с рейтингом и ответами

Один из самых важных моментов Яндекс Справочника являются отзывы от клиентов. Каждый оставленный отзыв формирует рейтинг вашей организации. Чем выше рейтинг, тем чаще вашу отметку показывают в поиске, что очень положительно сказывается на формировании положительно представления о вашем бренде. Больше показов = больше переходов на ваш сайт = больше клиентов.

Яндекс Справочник отзывы, работа с рейтингом и ответами

Ответ на отзыв в Яндекс Справочнике

Открываем вкладку “Отзывы”, тут представлены все отзывы на вашу организацию. Важно отвечать на отзывы своевременно, каждый клиент ждет обратную связь. Даже если отзыв негативный, важно ответить на него быстро и попытаться решить ситуацию.

Если отзыв выглядит подозрительно, следует уточнить у автора контактные данные для идентификации, в дальнейшем это поможет с удалением отзыва. Статья про удаление негативных отзывов.

И так, пишем ответ под каждым отзывом и благодарим автора, за то, что нашел время для написания. Нажимаем на кнопку “Ответить”. Каждый ответ будет подписан, как официальный ответ. Старайтесь быть вежливыми в любой ситуации, не забывайте про правила хорошего тона. В этой статье приведены различные ответы на отзывы клиентов

Яндекс Справочник, работа товарами и услугами

Важно подметить момент, если вы используете товарный фид для рекламы, то все ваши товары подтянутся автоматически к справочнику в течении некоторого времени и вам не придется добавлять их вручную. Если же у вас несколько товаров или услуг, вы можете добавить их самостоятельно.

Добавление товара в Яндекс Справочник

Нажимаем на кнопку “Новый товар” и заполняем все поля, важно добавить фотографию и указать подходящую категорию, после чего сохранить. Если у вас много товаров, вы можете скачать шаблон и заполнить его. После чего загрузить в Яндекс Справочник.

Добавление товара в Яндекс Справочник

Яндекс Справочник, статистика и подробная информация

Внутри Яндекс Справочника есть своя подробная статистика со всеми действиями пользователей при поиске вашей организации. Вы можете понять какие сервисы Яндекса привели пользователя в вашу отметку. Данный пункт наглядно показывает результаты вашей работы. После того, как вы заполнили отметку и ее опубликовали, Справочник начинает собирать все данные и действия.

Яндекс Справочник, статистика и подробная информация

Выводы и рекомендации

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы для управления репутацией, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. Итак, теперь вы знаете как добавлять вашу организацию в Яндекс Справочник. P.s. по ссылке можно узнать, как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%?, а вот тут приведены 57 ответов на отзывы.

Как добавить организацию в Google Мой Бизнес?

2021-03-23T14:16:52.837Z

Одним из сервисов, позволяющих оперативно разместить информацию о компании, является «Google Мой бизнес», о котором мы поговорим в данной статье

Регистрация в сервисе Гугл, создание аккаунта

Для начала регистрируем аккаунт в сервисе Google, заводим почту и авторизуемся. Это необходимо сделать для идентификации и дальнейшей работы с Google Мой Бизнес.

Регистрация в сервисе Гугл, создание аккаунта

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

После регистрации и подтверждения данных, переходим в Google Мой Бизнес, далее GMB и нажимаем на кнопку “Добавить организацию”

Добавление организации в Гугл Мой Бизнес

Вводим название вашей компании, желательно указывать название бренда. Например организация “ООО Мясокомбинат Березка”, следует указывать сокращенное название “Березка” или “Мясокомбинат Березка”. Если ваша организация уже добавлена, следует выбрать ее из выпадающего списка и получить доступ к уже добавленной отметке.

Название организации в Гугл Мой Бизнес

Если нет подходящей отметки, добавляем название и нажимаем на кнопку “Далее”

Вид деятельности организации в Гугл Мой Бизнес

Следующим шагом будет выбор направления деятельности, подходящей для вашей организации, начните вводить ключевые значения и выберите одну из выпадающего списка (если затрудняетесь ответить, укажите просто производство или интернет-магазин, в дальнейшем информацию можно поменять)

Местоположение организации в Гугл Мой Бизнес

Выбираем пункт “Да” и нажимаем “Далее”. Таким образом мы даем разрешение на участие в поиске, организация будет появляться на Google Картах и в Поиске, когда пользователи будут искать вашу компанию.

Адрес организации в Гугл Мой Бизнес

Вводим фактический адрес организации или офис. Важный момент с добавлением организаций из Москвы и Санкт-Петербурга, при выборе в пункте “Область”, нужно указывать Москва или Санкт-Петербург, иначе отметка не сможет пройти модерацию. Нельзя указывать Московская или Ленинградская область.

Если вашей информации не достаточно для определения местоположения, вам придется указать точку на карте вручную

Территория обслуживания организации в Гугл Мой Бизнес

Далее выбираем пункт, подходящий для вашей организации (Являетесь ли вы сетевой организацией или локальной с одним офисом или пунктом выдачи)

Указываем территорию обслуживания, например Россия или Санкт-Петербург. В случае если вы работаете только в своем городе и осуществляете доставку по области и близлежащие районы, следует указать несколько территорий показов. На скриншоте указаны две области показов, Санкт-Петербург и Ленинградская область.

Контактная информация организации в Гугл Мой Бизнес

Добавляем контактные данные, номер телефона организации (важно иметь к нему доступ) и ссылку на ваш сайт. В случае отсутствия сайта, вы можете сгенерировать небольшую web-страничку с информацией о вашей организации.

Завершаем настройку, выбираем пункт “Да” и публикуем отметку в сервисе Google Мой Бизнес.

Подтверждение в Гугл Мой Бизнес

Указываем контактное лицо и нажимаем кнопку отправить. После чего необходимо дождаться официального ответа с кодом подтверждения (Почта придет в бумажном формате по указанному фактическому адресу), обычно это занимает 2 недели. В случае если письма нет, вы можете написать в техподдержку GMB и попросить активировать через телефон. Есть несколько способов активации, самый быстрый занимает 3 часа. За подробностями можете написать нам для получения рекомендаций.

Пока мы ждем код подтверждения, можно начать заполнение профиля организации. Нажимаем на вкладку “Еще” и нажимаем на кнопку “Позже”. Что бы вернуться к данному пункту вам необходимо зайти в свой профиль в GMB

Наполнение информацией в Гугл Мой Бизнес

Указываем дни работы организации и добавляем часы работы, после чего нажимаем на кнопку “Сохранить”

Далее я рекомендую включить функцию “Обмен сообщениями”, это позволит вашим клиентам писать сообщения через профиль компании в специальном приложении для смартфонов Google Мой Бизнес.

Добавляем описание вашей организации, ограничения 750 символов. Следует обратиться к вашим копирайтерам для написания красивого и информативного описания, что бы пользователь понимал чем занимается ваша организация и принял положительное решение о сотрудничестве.

Добавьте несколько фотографий вашей организации, фото офиса или ваших сотрудников.

Завершите публикацию информации в отметке, нажав на копку “Продолжить”. После чего, вас перенаправит в личный кабинет Гугл Мой Бизнес.

Личный кабинет Гугл Мой Бизнес

И так, мы подошли к наполнению информацией отметки. Пока профиль не пройдет подтверждения, он не будет отображаться в поиске. Подтвердить данные вы сможете в любой момент, нажав на кнопку “Подтвердить”

Личный кабинет Гугл Мой Бизнес, заполненность профиля 80%

Личный кабинет Гугл Мой Бизнес, заполненность профиля 100%

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел “Категории”

Заполняем информацией вашу отметку, первым делом следует добавить категории по которым вас будут находить клиенты. Следует указать минимум 5 категорий.

Чем больше категорий вы укажете, тем больше клиентов смогут найти вашу организацию. Важно добавлять соответствующие вашей тематике категории.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел “О компании”

Далее мы добавляем все соответствующие пункты для вашей организации, указываем способы оплаты и варианты с доставкой.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел “Дата открытия”

Последними данными идут “описание организации” и “дата открытия”, вносим корректировки и публикуем информацию. Чем больше информации вы добавите, тем больше показов будет у вашей отметки, больше показов = больше переходов на сайт = больше клиентов.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, вкладка “Фотографии”

Следует подготовить заранее фото-контент, в зависимости от сферы деятельности варианты предложенной информации могут отличаться. Например в данной категории есть вкладки “Товар”, “Меню” и тд. Чем ярче и красочней фотографии, тем лучше.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел “Дата открытия”

Пример заполненного профиля организации, добавлены товары, цены и описания.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, вкладка “Услуги”

Данный пункт отвечает за дополнительные опции в категориях показов, в каждой услуге вы можете добавить описание и стоимость. Ниже поэтапно я описал способ добавления услуги.

Пример заполненного профиля организации, добавлены товары, цены и описания.

Гугл Мой Бизнес отзывы, работа с рейтингом и ответами

В данном пункте меню вы можете отвечать на отзывы от имени организации, давать обратную связь вашим клиентам. Для удобства есть вкладки с отзывам, на которые вы еще не ответили или наоборот

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, вкладка “Отзывы”

Пример заполненного профиля организации, добавлены товары, цены и описания.

Гугл Мой Бизнес, статистика и подробная информация

Внутри Гугл Мой Бизнес есть своя подробная статистика со всеми действиями пользователей при поиске вашей организации. Вы можете понять какие сервисы привели пользователя в вашу отметку. Данный пункт наглядно показывает результаты вашей работы. После того, как вы заполнили отметку и ее опубликовали, справочник начинает собирать все данные и действия.

Гугл Мой Бизнес, статистика и подробная информация

Выводы и рекомендации

Если вы хотите добавить свою компанию на Карты Google в Республике Крым, но ваши заявки не проходят из-за санкций, вы можете обратиться ко мне. Мои отметки проходят публикацию, знаю тонкости работы с Асессорами.

Результат моей работы: компания в Google My Business. Добавляю любые компании на карты от 1 до 4 часов. Все зависит от сложности других факторов! Вам письмо ждать не нужно!

Примеры ответов на негативные отзывы клиентов

2021-03-21T12:44:44.174Z

Введение

Первые страницы поисковиков - это лицо компании. 94% процентов людей формируют свое впечатление о компании, основываясь на информации из первых 10 позиций результата поиска. Рекомендуем отвечать на все отзывы от имени организации и не оставлять клиентов без ответа, необходимо показывать свою поддержку и обратную связь.

Мы собрали информацию о влиянии негативных отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Как ответить на негативный отзыв клиента?

Добрый день! Спасибо за отзыв. Нам очень важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации мы не смогли идентифицировать Ваш заказ в нашей системе.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся с этим вопросом. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 2

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Так быть, конечно, не должно. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа для связи с Вами.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 3

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 4

Добрый день, Уважаемый покупатель, приносим искренние извинения за эту ужасную ошибку. К сотруднику применено дисциплинарное взыскание. Больше подобного случая не повторится. С каждым днем мы стараемся быть для покупателя только лучше, а потому благодарим Вас за ваши замечания и наблюдательность. Надеемся, что вновь завоюем Ваше доверие, а потому ждем за покупками в нашем интернет-магазине.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 5

Добрый день! Спасибо за оставленный Вами отзыв. Так быть, конечно, не должно. Приносим извинения если получение вашего заказа задерживается по нашей вине,если бы вы уточнили номер заказая бы мог посмотреть более подробно в чем может заключаться причина задержки.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 6

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 7

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение. Обращались ли вы в отдел рекламации для обмена дивана или возврата денег?Уточните пожалуйста контактную информацию для связи с Вами.Обязательно разберемся и постараемся найти варианты для дальнейшего сотрудничества.С уважением,

Отдел по работе с обращениями.

Ответ на негативный отзыв, пример 8

Здравствуйте, Алёна!Спасибо вам огромное за отзыв. Нам очень жаль, что произошла столь неприятная ситуация. Понимаем ваше огорчение произошедшим и полностью согласны, что описанное вами поведение сотрудников недопустимо. Обязательно проведем работу с коллективом и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Желаем вам крепкого здоровья!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 9

Добрый день, Наталья. Спасибо за отзыв. Мы искренне огорчены и удивлены тем, что данная ситуация имела место.Екатерина Владимировна является профессионалом высокого уровня и индивидуально подходит к проблеме каждого пациента. Для постановки диагноза и формирования плана лечения может понадобиться проведение дополнительных исследований.Уточните пожалуйста, дату вашего обращения в медицинский центр, чтобы мы смогли проверить всю информацию, оценили действия специалиста и приняли соответствующие меры. Приносим свои извинения за доставленные неудобства!

С уважением, Медицинский центр

Ответ на негативный отзыв, пример 10

Добрый вечер, Елизавета! Спасибо за отзыв. От лица всего коллектива приносим Вам свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы очень огорчены и удивлены описанной ситуацией. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО или обратитесь по телефону, указанному на данной странице, чтобы мы могли проверить информацию, разобраться в происшедшем и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 11

Добрый вечер, Вадим. Спасибо за отзыв. Искренне огорчены и удивлены сложившейся ситуацией. Уточните пожалуйста, когда именно Вы обращались в клинику, чтобы мы смогли проверить всю информацию. Приносим свои извинения за доставленные неудобства! С пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 12

Здравствуйте, Полина! Спасибо большое за оставленный отзыв. Нам искренне жаль, что произошла столь неприятная ситуация и Вам пришлось длительное время провести в очереди, ожидая прием доктора. Приносим извинения за доставленные неудобства. Обязательно разберемся в причинах отсутствия записи и приложим все силы, чтобы впредь подобного не повторилось. Вы можете связаться с нами по указанному на странице телефону или указать контактную информацию для обратной связи. Постараемся исправить сложившееся у Вас негативное впечатление о центре. Будьте здоровы! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 13

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за отзыв. Мы не только искренне сожалеем, но и крайне удивлены тем, что описанная ситуация имела место. Прием в нашем медицинском центре ведут опытные специалисты, которые обладают высоким уровнем профессионализма и навыками работы не только со взрослыми, но и с маленькими пациентами, находя к каждому индивидуальный подход и окружая вниманием и заботой. Пожалуйста, сообщите нам Ваши ФИО и дату обращения в медицинский центр, чтобы мы могли провести проверку, оценить действия сотрудников и принять соответствующие меры. Заранее благодарим Вас за помощь. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья Вам и Вашим близким, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 14

Здравствуйте, Нелли! Благодарим за оставленный отзыв. Приятно узнать, что к качеству диагностики и к работе доктора у Вас нет нареканий. Примите, пожалуйста, извинения за возникшее недопонимание по оплате услуг. Пожалуйста, свяжитесь с нами по указанному на странице телефону, если ситуация не была решена. Постараемся помочь! С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 15

Здравствуйте, уважемая Мария. Большое Вам спасибо за отзыв, Вы помогаете нам стать лучше! Примите наши искренние извинения, если доставили Вам негативные эмоции. Ваш комментарий станет для нас отличным стимулом для работы по повышению уровня сервиса. Обязательно учтем Ваши замечания и постараемся в дальнейшем оправдывать ваши самые высокие ожидания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм! С наилучшими пожеланиями, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 16

Здравствуйте, уважаемая Ульяна! Благодарим за Ваш отзыв. Мы доверяем мнению наших пациентов и внимательно следим за обратной связью. Очень расстроены Вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните нам по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно с Вашей помощью во всем внимательно разберемся и примем соответствующие меры. Надеемся, Вы дадите нам шанс исправить впечатление о медицинском центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 17

Добрый вечер, Ольга! Спасибо за обратную связь. Мы искренне огорчены и удивлены Вашим комментарием. Пожалуйста, предоставьте нам свои ФИО и заключение стороннего специалиста, чтобы мы могли провести детальную проверку и оценить действия доктора. Приносим свои извинения, если доставили Вам негативные эмоции. С уважением и пожеланиями крепкого здоровья, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 18

Здравствуйте, Ирина! Спасибо за обратную связь. Очень огорчены вашим комментарием. Приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Пожалуйста, позвоните по указанному на сайте номеру телефона для уточнения деталей. Мы обязательно во всем внимательно разберемся и дадим оценку действиям врача. Надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить впечатление о центре. С уважением, администрация медицинского центра

Ответ на негативный отзыв, пример 19

Добрый вечер, Екатерина! Спасибо Вам за отклик. Мы сожалеем о случившемся. На основании Вашего отзыва будет проведена внутренняя проверка, по результатам которой приняты соответствующие меры. С уважением, администрация медицинского центра

Выводы

В статье приведены самые распространенные ответы на негативные отзывы
Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

Как управлять репутацией стоматологии в интернете?

2021-03-16T11:11:01.841Z

Кейс по управлению репутацией в интернете, подробное описание работы по сбору информации и работе со стоматологической клиникой.

1. Что такое управление репутацией и как применить в своем бизнесе?

SERM – аббревиатура английской фразы «search engine reputation management», дословно переводящейся на русский язык, как «поисковый машинный репутационный менеджмент».

Неблагозвучная и непонятная для русского уха фраза означает, по сути, систему мероприятий, выполнение которых направлено на улучшение репутации коммерческих предприятий с использованием инструментов поисковой оптимизации.

SERM - это эффективное использование сервисов для привлечения органического трафика. Привлечение новых клиентов. Работа с отзывами клиентов об организации в сети и не только.

Главная цель работы специалиста по SERM - повысить узнаваемость бренда, привлечь внимание к ресурсам компании в интернете.

2. Изучение инфополя организации

Первым делом необходимо изучить сегмент к которому относиться ваша организация и собрать несколько высокочастотных запросов.

Для этого используем сервис от яндекса wordstat.

Вбиваем в строку поиска в Wordstat все наименования, по которым обычный пользователь в поисковике может искать вашу организацию и услуги в вашем регионе. Чем больше показов в запросе, тем чаще пользователи ищут организацию именно по указанному запросу. Ниже приводим скрины и ссылки, запросы и показы, по которым ищут стоматологию и услуги.

Для стоматологии могут быть такие запросы:

Запрос 1 “стоматологическая клиника” 1 204 показа в месяц

Запрос 2 “стоматология Ярославль” 29 648 показов в месяц

Запрос 3 “стоматология ярославль сайты” 3042показа в месяц

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

Таким образом мы собираем ключевые запросы, которые в дальнейшем будем использовать в отзывах для привлечения новых пациентов.

3. Сбор вариантов названий организации

Открываем яндекс и пишем название вашей организации. Смотрим на предложенные варианты поисковой системы, используем навигационные подсказки.

Для Стоматологии В Ярославле это запросы в поиске как:

Королевденталстудио, korolevdentalstudio (указали название сайта korolevdentalstudio)

Студия королева ярославль, студия королева ярославль отзывы, korolevdentalstudio отзывы и тд.

Необходимо тоже самое сделать в Google, разные поисковые системы по разному индексируют страницы сайта. Выдача может различаться.

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

На картинке видно, что у данной организации есть группа в вк, инстаграме и фейсбуке. Так же есть отметка в справочнике яндекса и яндекс картах, но рейтинг 2.8 из 5. Это негативно сказывается на впечатлении об организации.

Далее мы видим что есть отметка в 2Gis, и различных агрегаторах города Ярославля. Все эти отметки мы добавляем в эксель файл, лично я использую GoogleДиск, там есть бесплатные редакторы(word и excel).

Так вы сможете видеть результаты работы и не потеряетесь среди множества площадок в интернете, где представлена ваша организация.

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

После проверки Яндекса и Google мы вносим недостающие сервисы в таблицу, сверяем данные.

В итоге у меня вышло 12 сервисов.

4. Добавление рейтингов и оценок в таблицу

Далее переходим в каждый сервис и смотрим оценку, вносим в таблицу. Это необходимо делать минимум раз в неделю, чтобы понимать на какой сервис стоит чаще обращать внимание, просить клиентов добавлять отзыв о своем впечатлении после посещения клиники.

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

Пример заполненной таблички, с датой обхода сервиса и рейтингом. Желательно, чтобы в начале каждой недели вы обновляли данные и видели, на каких сервисах меняются оценки, а на каких - нет.

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

Как вы видите выше, рейтинг каждого сервиса около 5ти. Цифра 0 означает отсутствие оценки.

По данным Яндекса, сервисы с хорошим рейтингом приносят на 20% больше переходов, чем с отрицательным. Для изменения значения 0, необходимо добавить несколько положительных отзывов с рейтингом 5.

Важно! Перед добавлением отзывов необходимо получить доступ к каждому кабинету. Это делается для редактирования актуальной информации карточки организации и официальных ответов представителя на отзывы.

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

5. Получение доступов к кабинетам и добавление актуальной информации

Описывать каждый сервис в отдельности не буду, так как суть у всех одинаковая.

Рассмотрим несколько примеров для наглядности.

Пример 1

Flamp

Переходим по ссылке из таблички с рейтингами на страницу вашей организации

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

После получения доступов к кабинетам, заполняем все поля, вносим актуальную информацию. Добавляем фото, номера телефонов для связи, категории показов и информацию о организации. Подробная инструкция добавления отметки в Гугл Мой Бизнес

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

6. Управление репутацией, добавление положительных отзывов и работа с негативом.

Последний, самый важный пункт. После сбора всей необходимой информации, получения доступов и статуса официального представителя необходимо ответить на все отзывы, которые уже есть.

Это делается для того, чтобы ваши будущие клиенты увидели вашу заинтересованность в работе с вашей репутацией и клиентами. Также варианты решения негативных оценок.

Я создал 15 различных ответов на положительные отзывы, 10 на негативные и несколько на нейтральные. Разберем по пунктам:

Примеры положительных ответов:

Подбор поисковых слов wordstat (стоматологическая клиника)

Пример положительных ответов на отзывы

Примеры ответов на негативные отзывы и работа по удалению негативных отзывов:

Пример положительных ответов на отзывы

Важно ответить сразу после размещения отзыва, выяснить является ли данный пользователь нашим клиентом. Без ответа на уточняющий вопрос вы имеете право удалить отзыв.

Пример ответа на негативный отзыв:

Пример положительных ответов на отзывы

Варианты ответов могут быть различными, но самым важным пунктом является уточнение номера заказа, номера обращения или номера заявки в вашу организацию. Если человек не ответит на это сообщение и не предоставит вам четкого ответа, Вы в праве требовать удалить данный отзыв.

У каждого сервиса есть сроки для ответов, на флампе вы можете обжаловать отзыв через 7 дней размещения, после подать заявку на удаление. Заявку обрабатывают так же в течении 7-ми дней. Т.е. негативный отзыв будет находиться на вашем сервисе около 14-ти дней. Следует добавить несколько положительных отзывов для нивелирования негатива.

7. Способы добавления отзывов. Сервисы для добавления отзывов

Для добавления отзыва, вам необходимо зарегистрировать новую чистую почту. Обычно достаточно яндекса. После регистрации вы можете зайти на любой сервис где размещена ваша организация, зарегистрироваться там используя новую почту. Далее добавить отзыв.

В отзыв желательно добавить фотографию. Отзывы с фото чаще показывают в поисковиках и они более достоверные.

Если у вас нет времени для добавления отзывов, вы можете обратиться на различные биржи, где местные специалисты разместят отзывы за вас.

Ниже представлены сервисы для добавления положительных отзывов, добавления лайков в карты и тд.

https://shoppilot.ru/

https://mneniya.pro/

https://socialtools.ru/

Важно учитывать регион исполнителей - чтобы отзывы оставляли люди из вашего региона. Также время публикации отзывов - публикуйте не все положительные отзывы в один день, а через промежутки времени. Чтобы отзывы выглядели более органичными.

Учитывайте и содержательность отзывов. Чтобы в отзыве были не общие слова, а описана оказанная услуга и преимущества в выборе именно вашей организации. Ниже прилагаю план по работе с репутацией. Вы можете его детализировать, указать даты работ и использовать его вместе с таблицей сервисов.

Выводы

Управление репутацией требует много внимания, определенные навыки и знания тонкостей работы со справочниками. Так же необходимо создать четкий план действий. Репутационное агентство Seciva - организация, работающая на российском рынке. Проекты управляются экспертами с необходимыми навыками: координаторами проектов, антикризисными менеджерами, квалифицированными специалистами по SERM и ORM и менеджерами по маркетингу.

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

Как удалить негативный отзыв в интернете?

2021-03-08T17:04:09.025Z

Кейс по удалению отзывов в интернете, подробное описание работы с отзовиками.

1. Как репутация в интернете влияет на общественное мнение?

Репутация организации складывается из полного анализа информации с объективной точки зрения. Клиенты смотрят на отзывы, положительные и негативные. Иногда изучают достоверность рейтингов, сравнивают на площадках, справочниках и отзовиках. Создав положительную репутацию организации, вы получите преимущество перед конкурентами. Поэтому работа с отзывами важна и необходима. Управление репутацией — аналог бесплатной рекламы в Интернете.

Чтобы получить больше информации о легальном удалении информации, пройдите бесплатную консультацию.

2. Можно ли удалить отзывы?

По правилам законодательства, организация в праве требовать защиты прав и защиты чести бренда. Из сети можно удалять практически любой контент, отзывы в том числе. Люди, не знакомые с современными технологиями, могут предположить, что данная деятельность требует больших усилий и средств, но на самом деле дела обстоят иначе. Каждый независимы сервис, отзовик или торговая площадка следует правилам по работе с отзывами.

Мы выделили два метода купирования негатива:

Фактическое устранение негатива;
Вытеснение отрицательной информации из первых страниц поисковой выдачи.

Подход к работе с репутацией на прямую зависит от специфики организации . Удаление негатива усложняет ситуацию и приводит к появлению новых нежелательных упоминаний. Иногда проще найти источник и решить проблему на месте. Отрицание проблемы приводит к подтверждению непрофессионализма компании. Что касается конкретно клеветы в адрес организации, на такие отзывы необходимо реагировать. Требовать уточнения, номера заказа или заявки для идентификации автора, как клиента.

Вытеснение негативных отзывов — естественный подход к управлению репутацией. Клиенты не отслеживают упоминания о бренде, они следят за ответами на свои отзывы. Следовательно, пользователь не увидит постепенного изменения позиции комментария, и через какое-то время уйдет. Таким образом, сильное позиционирование бренда и репутация создается с помощью новых упоминаний с позитивным содержанием. Также упоминания товаров или услуг бренда может привлечь новых клиентов, например высокий рейтинг у товара на Яндекс.Маркете приведет к увеличению заказов.

3. Как удалить отзывы на Отзовиках?

Flamp, Irecommend, Zoon и Otzovik — это наиболее популярные сайты. Тем не менее, существует множество малоизвестных сервисов, которые оказывают вредное воздействие на первый контакт с брендом. Для работы с отзовиками используются проверенные методы. Прежде чем писать в поддержу сервиса, необходимо вступить в диалог с автором отзыва и выяснить факты, номер заказа, время и дату. На основании невозможности идентификации автора как клиента, сервис обязан проверить информацию. Двух-трех фактов достаточно и «клиент» будет дискредитирован. После организация вправе требовать удалить отзыв. Рассмотрим примеры писем с требованием удаления отзыва

Письмо о снятии отзыва с публикации

После получения статуса официального представителя у вас появляется возможность требовать удалить отзыв с той или иной площадки. Для этого необходимо написать ответ на комментарий, попросить уточнить контактные данные для идентификации и дождаться ответа. Если ответ не появился, мы ждем 4–7 дней и отправляем письмо к администраторам сервиса с требованием удаления отзыва.

Если сервис отказывается идти к вам на встречу, вы можете отправить письмо с требованием удаления отзыва ссылаясь на законодательство Российской Федерации, статья 152 ГК. Пример ниже

Претензия к сервису Отзовик, с упоминанием статьи 152 ГК

Пример ответа на негативный отзыв

Добрый день! От лица все компании приносим извинения за причиненные неудобства. Благодарим Вас за отзыв. Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить и исключить дальнейшее ее повторение.Уточните номер заказа и контактную информацию для связи с Вами .С уважением,
Отдел по работе с обращениями.

4. Как реагировать на отзывы на торговых площадках и маркетплейсах?

При работе с негативом важно опровергнуть аргументы автора отзыва, потребовать данные для идентификации. Так же необходимо наладить связь с асессорами площадок. Это даст возможность удалять явно заказные негативные отзывы.

Необходимо самим писать на прямую недовольному клиенту и пытаться решить ситуацию, предлагая бонусы и скидки на следующий заказ. После решения проблемы, просить удалить отзыв, т.к. ситуация решена и более не актуальна. Маркет внимательно следит за качеством комментариев, поэтому размещать заказные отзывы самостоятельно не следует. Обратитесь к специалистам, обладающим знаниями в области размещения отзывов на площадках.

5. Как работать с сайтами-отзовиками?

Отзовики — излюбленное место размещения негативных комментариев и отзывов недобросовестных конкурентов. Слабая проверка отзывов и минимальные административные вмешательства позволяют реализовать черный PR в любой форме. От негативного отзыва до полноценного диалога между купленными аккаунтами пользователей. Такие диалоги необходимо находить, купировать и вливать положительную информацию для имения восприятия общественности.

Это сложная работа, которую необходимо делать на высоком уровне владения технологией. Следует еженедельно проводить аудит репутации, отслеживать рейтинги и новые отзывы.

6. Как работать со специализированными сервисами?

Подача материала отличается на таких сервисах от обычных отзовиков, т.к. данные площадки относятся к профильным. Как правило, это заслуживающая доверия экспертная оценка, основанная на профессиональных знаниях. По этому стандартные варианты удаления не работают.

Важно найти эксперта с лояльным отношением к вашему бренду. Он должен не только создать положительное мнение, но и правильно представить контраргументы. Повлияв на общественное мнение в пользу компании, измениться отношение к вашему бренду. Если информация представлена правильно, пользователи увидят различные мнения от разных экспертов.

Аналогичную технологию можно использовать для публикации профессиональных комментариев.

7. Польза от негатива

Если появляется негатив, первое, к чему следует проявлять бдительность, — это способ управления взаимодействием компании со стороны потребителей. Может быть, критика конструктивная, и вам придется немедленно решать сложившуюся ситуацию. Мы должны контролировать объективность информации, чтобы подход к взаимодействию с клиентами отвечал всем необходимым требованиям и вызывал у потребителей доверие и ощущение поддержки. Важно не только научиться удалять негативные комментарии, но и учитывать влияние на будущих клиентов.

Выводы

Создание доверия — важный элемент в управлении репутацией. Вы можете сделать свою компанию доступной для клиентов, наладить обратную связь. Мы осознаем важность стратегий управления онлайн-репутацией для создания и защиты компаний в Интернете.

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

P.s. Ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете и наши рекомендации.

Как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%?

2021-03-02T20:48:23.208Z

Пользовательские отзывы сами по себе уже могут увеличить продажи на 18%. Как сделать эту цифру больше?

Сервис Centaur сообщают, что отзывы пользователей увеличивают продажи на 18%. Согласно другому исследованию, обратная связь с потенциальными клиентами на сайте после прочтения отзывов приводит к:

Конверсия увеличивается на 58%;
Прибыль увеличивается на 62% с каждой покупки.
Увеличение объема заказов на 4% (не для каждого сегмента).

Представьте, каких результатов можно добиться, если правильно общаться с клиентами от имени компании? Давайте разберемся вместе.

1. Кто оставляет отзывы и и в чем польза для бизнеса?

Если пользователь оставил отзыв о Вашем бизнесе, можно сделать несколько выводов:

клиент хочет быть замечен;
клиент хочет получить ответы.

Если отзыв негативного характера, следует сразу решать ситуацию. Если отзыв нейтральный, клиент ожидает обратную связь от компании.

Каждый отзыв полезен для бизнеса, по этому организации мотивируют клиентов для написания комментариев и упоминаний бренда.

М.Видео дарит промокод за отзыв, лето 2020 года.С 21 мая по 20 августа 2020 года в магазинах «М.Видео», проводится акция «Промокод за отзыв на «Яндекс.Маркете» с акционными промокодами.

М.Видео дарит промокод за отзыв на Яндекс.Маркет

С точки зрения партнерства это полезно для клиентов, но не всегда эффективно с точки зрения маркетинга. Рассмотрим варианты мотивации для клиентов.

2. Предложение о скидке

Чтобы воспользоваться предложением «скидка за отзыв», вы должны соблюдать правила: мы обращаемся к сообществу настолько прозрачно, насколько это возможно, рассказываем о условиях скидки и что должен сделать пользователь. Принципы основаны на двух истинах: во-первых, все мы любим подарки, а во-вторых, никто не будет делать что-либо за бесплатно. Очень мало клиентов оставляют отзывы о сотрудничестве, единицы за бесплатно. Мотивация клиентов — это нормально, и это работает.

Скидка за отзыв 10%

Скидка за отзыв 10%, условия использования

Чаще всего покупают товары с рейтингом 4.0–4.7 звезд.
Если у товара рейтинг 5.0, вероятность снижается.

3. Предложение о подарке

Речь идет не о росте прямых продаж, а о мотивации пользователей и запуска сарафанного радио. Подарок конечно хочется получить, тем более, что это не возможная скидка, а реальная вещь. Попросить покупателя оставить отзыв за подарок — это рабочая методика. Такие предложения определенно не способствуют повторным покупкам, но помогают раздуть у потребителей интерес и привлечь их (особенно если подарок классный).

Подарок за отзыв

Подарок за отзыв в М-Видео

Выводы

1. Отзывы влияют на принятие решения у 83% клиентов, так же как и рекомендации от друзей.

2. Уровень доверия к бренду зависит от репутации организации и повышает продажи на 25%.

3. Мотивировать клиентов на написание отзывов — это нормально.

Отзывы неотъемлемая часть любого бизнеса, рейтинги организаций на прямую влияют на принятие решения о покупке товара или услуги. По этому следует активно мотивировать ваших клиентов для написания отзывов о вашей организации. У каждой организации есть своя репутация в интернете, сформированная мнением клиентами.

P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.

20 ответов на положительные отзывы клиентов

2021-02-20T20:36:33.607Z

Введение

Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!

95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.

Примеры ответов на отзывы клиентов

Добрый день, Ольга.

Примите нашу искреннюю благодарность за такие добрые и теплые слова в наш адрес. Мы вам очень и очень признательны! Непременно передадим ваш отзыв коллективу. Надеемся увидеть вас вновь! Обещаем порадовать услугами самого высокого качества. С уважением, Салон красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 2

Маргарита, добрый день.
Признательны за то, что нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Огромная радость для всего коллектива, что вы остались довольны тем, как прошел ваш визит в салон красоты и высоко оценили наш сервис. Обещаем и дальше способствовать вашему преображению. Ждём новой встречи!

Искренне ваши, салон красоты

Ответ на положительный отзыв, пример 3

Maria Shulyaeva, здравствуйте!
Большое спасибо за то, что вы остановили выбор на нашем заведении. Очень приятно, что вы полностью удовлетворены качеством предоставляемых услуг и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.

Обращайтесь, всегда ждём вас! С уважением, студия

Ответ на положительный отзыв, пример 4

Валерия, добрый день. Спасибо вам за отзыв.
Радостно, что в студии депиляции вы нашли своего мастера. Будем счастливы видеть вас снова!

С уважением, администрация студии депиляции

Ответ на положительный отзыв, пример 5

Здравствуйте, Ольга. Большое спасибо за замечательный отзыв и внимание к нашей работе.
Мы очень ценим, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы. Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу! Ждём вас в гости снова!

С наилучшими пожеланиями, администрация студии депиляции

Ответ на положительный отзыв, пример 6

Здравствуйте. Примите нашу искреннюю благодарность за замечательный отзыв, мы тронуты вашим вниманием.
Мы счастливы, что у нас есть такие отзывчивые клиенты, как вы. Мы работаем по самым высоким стандартам качества и предлагаем своим гостям лучшие услуги из арсенала современной индустрии красоты! Мы всегда рады встрече с вами!

С наилучшими пожеланиями, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 7

Доброго вам дня, Мария! Большое спасибо вам за чудесный отзыв.
Радостно, что в студии депиляции вы нашли своего мастера. Будем счастливы видеть вас снова в стенах нашего бьюти-заведения!

С уважением, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 8

Ирина, добрый день!
Признательны за то, что вы уделили время и поделились с читателями своими впечатлениями. Огромная радость для всего коллектива, что смогли оправдать Ваши ожидания.

Обязательно приходите снова, вам всегда рады! Искренне ваши, студия

Ответ на положительный отзыв, пример 9

Здравствуйте, Татьяна. Благодарим за отличный отзыв, мы очень признательны.
Для нас очень ценно то, что вы остались полностью довольны визитом к нам и поставили столь высокую оценку нашей работе. Постараемся и в дальнейшем радовать вас лучшими предложениями из арсенала современной индустрии красоты и здоровья! Приходите, ждём вас в гости снова!

Всего вам наилучшего! С уважением, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 10

Елена, добрый день! Благодарим за отличный отзыв и позитивную оценку нашей работы.
Нам очень приятно, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Непременно передадим ваши добрые слова нашему коллективу.

Обязательно приходите снова, будем рады видеть вас! С уважением и наилучшими пожеланиями, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 11

Анна, добрый день. Спасибо вам за чудесный отзыв. Очень приятно, что вы вы отметили аккуратность в работе и отзывчивость Елены Ивановны.
Ждём вас в гости снова!

С уважением, администрация Студии

Ответ на положительный отзыв, пример 12

Наталья, добрый день. Спасибо вам за оставленный отзыв о работе специалиста и студии депиляции в целом.
Елена Ивановна всегда очень ответственно подходит к своей работе и на совесть её выполняет. Мы обязательно передадим ваши слова благодарности. Ждём вас в гости снова!

С уважением, администрация Студии

Ответ на положительный отзыв, пример 13

Добрый день, Анна. Спасибо за отличный отзыв.
Мы очень ценим, что вы столь высоко оценили уровень нашего сервиса! Приходите, ждём вас в гости снова!

Всего вам наилучшего! С уважением, администрация Студии

Ответ на положительный отзыв, пример 14

Ирина, добрый день! Благодарим вас за оставленный отзыв, мы тронуты вашим вниманием.
Очень приятно, что остались довольны визитом в студию. Будем искренне рады новой встрече!

С уважением, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 15

Наталья, добрый день! Большое спасибо за отзыв! Нам приятно, что Вы оценили приятный интерьер и хороший прайс. Мы обязательно передадим благодарность персоналу! Постараемся стать еще лучше в обслуживании клиентов, порадовать Вас разнообразием процедур. С уважением, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 16

Оксана, здравствуйте! Спасибо вам большое за тёплые слова о нашей работе.
Мы счастливы, что у нас есть такие отзывчивые и благодарные клиенты, как вы. Это отличный стимул для дальнейшего совершенствования и профессионального роста. Ждём вас в гости снова!

С наилучшими пожеланиями, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 17

Приветствуем вас!
Признательны за то, что вы уделили время и поделились с читателями своими впечатлениями. Нам очень приятно, что вы поставили нам высокую оценку.

Заходите к нам снова, мы всегда рады встрече с вами! Желаем вам побольше радостных событий и всего самого наилучшего. С уважением, студия

Ответ на положительный отзыв, пример 18

Приветствуем вас!
Большое спасибо за то, что вы нашли время, чтобы оценить нас и написать отзыв. Нам очень приятно, что вы остались довольны посещением и высоко оценили уровень обслуживания. Вы всегда можете рассчитывать на наш опыт и профессионализм.

Обращайтесь, будем рады видеть вас! С уважением, студия

Ответ на положительный отзыв, пример 19

День добрый, уважаемая Ярослава. Большое вам спасибо за отзыв, который стал для нас лучшей похвалой. Мы обязательно передадим отдельную благодарность Ольге, ее работа заслуживает самых высоких оценок. Мы искренне надеемся, что вы воспользуетесь и другими предложениями нашего салона. Обещаем, что вы останетесь довольны на все 100%! Всегда ваши, администрация студии

Ответ на положительный отзыв, пример 20

Здравствуйте, Ольга! Огромное спасибо за отзыв. Нам будет очень приятно выразить благодарность Валерии. Рады, что Вам понравился новый образ. Уверены, что профессиональные секреты мастера помогут всегда выглядеть безупречно. С уважением, администрация студии

Выводы

В статье приведены самые распространенные ответы на положительные отзывы
Для ответа на отзыв от имени официального представителя организации необходимо получить доступ к отметке

Seciva — это команда опытных специалистов в digital PR, ORM и SERM. Наш профиль — формирование идеального имиджа с нуля, работа с незаконными и негативными публикациями, улучшение репутаций компаний.

P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.

Как удалить информацию о себе в интернете?

2021-02-19T19:44:04.880Z

Как удалить информацию о себе в интернете?

К сожалению в нашей жизни бывает так, что кто-то распространяет плохую информацию о нас, фотографии, данные и не только. Это вынуждает нас искать способы удалить информацию из Google, чтобы больше никто не увидел это. Ниже вы узнаете о том, как удалить информацию из кэша поисковиков, а также удалить информацию о себе из интернета.

Удаление информации из кэша

Чтобы информация не попала в Google, мы решили подобрать шесть действенных методов. Некоторые из них достаточно простые, но некоторые сложные. Первым делом нужно удалить кэш. Компания Google использует роботов, которые часто сохраняют интернет-страницы в кеше. Так что Google может показывать информацию как устаревшую, так и нынешнюю. Если вы покинули своё рабочее место, ушли на новую работу, то постарайтесь удалить кэш.

Как только вы собрались удалять информацию о себе, нужно открыть страницу в Google. На этой странице вам потребуется запросить удаления со стороны самой организации, чтобы вы могли избавиться от лишней информации. Когда вы отправили запрос, необходимо ожидать. Может быть и так, что вам откажут в запросе. Поэтому вы должны лишь ожидать. Подобный инструмент также можно встретить и у Яндекс, который заботится о безопасности информации своих пользователей.

Удаление информации из кэша

Удаление информации из интернета

Если же вам необходимо удалить информацию из интернета, то здесь уже требуется делать иные шаги. Довольно часто при размещении данных в Google, люди обращаются в полицию при краже этих самых данных. На самом деле, это распространённая ошибка.

Для начала постарайтесь обратиться к администрации того сайта, который расположил информацию о вас. Если это Google, либо другая уважающая себя компания, то от вас потребует подтверждения личности. Соглашайтесь на эти условия, подтверждайте свою личность. Писать следует вежливо и без оскорблений.

Ответить могут не сразу и это нормально. Не нужно писать огромное количество писем на почту, иначе попадёте в папку спама. Удалить информацию из Google можно при помощи вежливости. Однако иногда спам помогает "достучаться" до владельцев домена.

Если же администрации плевать на ваши письма, то нужно писать на домен. Обычно, компании по типу Google отвечают на запросы сразу. Поэтому письма долго себя ждать не заставляют.

Удаление информации из интернета

Как удалить фотографии?

Если ваши фотографии были размещены против вашей воли, то Google с радостью удалит их. Если же фотографии размещены, то их нужно удалить. Выберите раздел "Я хочу удалить", после чего выберите необходимые фотографии для удаления. Далее заполните полностью информацию о вас. Эта информация должна быть полной.

Google также может попросить у вас прикрепления скриншотов. Соглашайтесь на это, так как тогда велика вероятность, что Google ответят вам положительно. Если же это не данная компания, то вы можете обратиться к владельцам сайта о просьбе удаления информации. Например, Яндекс также может пойти на уступки, удалить информацию, которую бы вы не хотели видеть в интернете.

Как удалить фотографии?

Ряд советов по сохранению конфиденциальности

Скрывайте свою информацию в социальных сетях. Не распространяйте данные о себе. В дальнейшем вам не придётся удалять их. Следуйте примеру Google;
Используйте пароль, который отличается от пароля почты. Информацию скрыть можно и просто поменяв пароль на вашей почте, сделав его уникальным. Также рекомендуется сделать и с Google;
Распространяйте фотографии с опаской. Даже если вы распространяете информацию в Google, старайтесь делать это аккуратно. Следите за лишними данными на фотографии (кредитная карта, номер телефона и не только);
Не все Wi-Fi безопасны. Если вы подключаетесь к Wi-Fi, он может быть опасным для вашего смартфона, с которого информация может быть украденной;
Антивирусы. Не забывайте, что антивирус может защитить вас. Даже Google рекомендует их установку.

Итак, теперь вы знаете как можно удалить информацию из интернета. По ссылке можно узнать, как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%?, а вот тут приведены 57 ответов на отзывы

P.s тут ссылка на бесплатный аудит репутации в интернете.

Как добавить организацию в Гугл Мой Бизнес?

2021-02-20T22:15:15.369Z

Регистрация в сервисе Гугл, создание аккаунта

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

После регистрации и подтверждения данных, переходим в Google Мой Бизнес, далее GMB и нажимаем на кнопку "Добавить организацию"

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Добавление организации в Гугл Мой Бизнес

Вводим название вашей компании, желательно указывать название бренда. Например организация "ООО Мясокомбинат Березка", следует указывать сокращенное название "Березка" или "Мясокомбинат Березка". Если ваша организация уже добавлена, следует выбрать ее из выпадающего списка и получить доступ к уже добавленной отметке.

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Название организации в Гугл Мой Бизнес

Если нет подходящей отметки, добавляем название и нажимаем на кнопку "Далее"

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Вид деятельности организации в Гугл Мой Бизнес

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Местоположение организации в Гугл Мой Бизнес

Выбираем пункт "Да" и нажимаем "Далее". Таким образом мы даем разрешение на участие в поиске, организация будет появляться на Google Картах и в Поиске, когда пользователи будут искать вашу компанию.

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Адрес организации в Гугл Мой Бизнес

Вводим фактический адрес организации или офис. Важный момент с добавлением организаций из Москвы и Санкт-Петербурга, при выборе в пункте "Область", нужно указывать Москва или Санкт-Петербург, иначе отметка не сможет пройти модерацию. Нельзя указывать Московская или Ленинградская область.

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Территория обслуживания организации в Гугл Мой Бизнес

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Контактная информация организации в Гугл Мой Бизнес

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Завершаем настройку, выбираем пункт "Да" и публикуем отметку в сервисе Google Мой Бизнес.

Вход в личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Подтверждение в Гугл Мой Бизнес

Пока мы ждем код подтверждения, можно начать заполнение профиля организации. Нажимаем на вкладку "Еще" и нажимаем на кнопку "Позже". Что бы вернуться к данному пункту вам необходимо зайти в свой профиль в GMB

Подтверждение в Гугл Мой Бизнес

Наполнение информацией в Гугл Мой Бизнес

Указываем дни работы организации и добавляем часы работы, после чего нажимаем на кнопку "Сохранить"

Гугл Мой Бизнес, начальное наполнение информацией

Далее я рекомендую включить функцию "Обмен сообщениями", это позволит вашим клиентам писать сообщения через профиль компании в специальном приложении для смартфонов Google Мой Бизнес.

Гугл Мой Бизнес, начальное наполнение информацией

Пример описания в опубликованной отметке

Добавьте несколько фотографий вашей организации, фото офиса или ваших сотрудников.

Пример описания в опубликованной отметке

Завершите публикацию информации в отметке, нажав на копку "Продолжить". После чего, вас перенаправит в личный кабинет Гугл Мой Бизнес.

Пример описания в опубликованной отметке

Личный кабинет Гугл Мой Бизнес

Личный кабинет Гугл Мой Бизнес, заполненность профиля 80%

Личный кабинет Гугл Мой Бизнес, заполненность профиля 100%

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел "Категории"

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел "О компании"

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел "Дата открытия"

Последними данными идут "описание организации" и "дата открытия", вносим корректировки и публикуем информацию. Чем больше информации вы добавите, тем больше показов будет у вашей отметки, больше показов = больше переходов на сайт = больше клиентов.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел "Дата открытия"

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, вкладка "Фотографии"

Следует подготовить заранее фото-контент, в зависимости от сферы деятельности варианты предложенной информации могут отличаться. Например в данной категории есть вкладки "Товар", "Меню" и тд. Чем ярче и красочней фотографии, тем лучше.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, раздел "Дата открытия"

Пример заполненного профиля организации, добавлены товары, цены и описания.

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, вкладка "Услуги"

Пример заполненного профиля организации, добавлены товары, цены и описания.

Гугл Мой Бизнес отзывы, работа с рейтингом и ответами

Редактирование данных в личном кабинете Гугл Мой Бизнес, вкладка "Отзывы"

И так, пишем ответ под каждым отзывом и благодарим автора, за то, что нашел время для написания. Нажимаем на кнопку "Ответить". Каждый ответ будет подписан, как официальный ответ. Старайтесь быть вежливыми в любой ситуации, не забывайте про правила хорошего тона. В этой статье приведены различные ответы на отзывы клиентов

Пример заполненного профиля организации, добавлены товары, цены и описания.

Гугл Мой Бизнес, статистика и подробная информация

Редактирование данных в разделе "Особенности", личный кабинет Яндекс Справочника

Выводы и рекомендации

Принимая во внимание все вышеизложенные ресурсы для управления репутацией, делаем вывод, что тут важным считается правильный подход и своевременная работа над имиджем компании в интернете. Важно постоянно мониторить изменение информации в интернете: общаться полноценно с клиентами, наглядно и в открытую решать проблемы и искать компромиссы. Итак, теперь вы знаете как добавлять вашу организацию в Гугл Мой Бизнес. P.s. по ссылке можно узнать, как ответить на отзыв клиента и увеличить продажи на 18%?, а вот тут приведены 57 ответов на отзывы.

q7J5bD5KbrDAxiXCCSLwvr

#репутация

#google

#гугл

#рейтинг

#контент

#serm