Alexey Shorchttps://teletype.in/atom/shorc2026-06-11T00:15:34.330Zshorc:p12025-09-05T10:49:48.561Z2025-09-05T18:59:23.416Z

<img src="https://img1.teletype.in/files/09/28/0928ed17-886d-40d6-9555-96cb4a01f570.png">Когда говорят «техподдержка», у большинства в голове сразу всплывает картинка:

<p id="iHQf">Когда говорят «техподдержка», у большинства в голове сразу всплывает картинка: </p> <figure id="shNu" class="m_column"> <img src="https://img1.teletype.in/files/09/28/0928ed17-886d-40d6-9555-96cb4a01f570.png" width="953" /> </figure> <p id="u726"><br />Но реальность совсем другая.</p> <p id="ykqn">Техподдержка — это постоянный квест. Представьте: у вас есть набор «артефактов» — сообщение от пользователя, логи, куски ошибок, иногда скриншоты с подписью «ничего не работает». Из этого пазла мы собираем картину, что именно сломалось. <br />(и да, финальный босс почти всегда оказывается багом 🐉).</p> <p id="1wz4"></p> <figure id="2CcS" class="m_retina"> <img src="https://img2.teletype.in/files/51/a5/51a57115-b854-48f4-a876-53d54f75a4ea.png" width="662.5" /> </figure> <p id="biqr">Что входит в работу:</p> <p id="UJuP"><br />- <strong>Обращения от пользователей</strong>. Это основной поток. Тут мы включаем режим «детектив»: копаемся в админках, логах, базах данных. <br /> <br />- <strong>Внутренние запросы</strong>. Коллеги тоже люди: у них ломаются внутренние инструменты. Иногда кажется, что они тестят нас на прочность 😅<br /> <br />- Алерты и мониторинг. У нас есть система, которая «кричит», если что-то идёт не так. Автоматика многое делает сама, но иногда нужен живой глаз. (и да, алерты любят срабатывать в 3 ночи 🌚).<br /> <br />- <strong>Работа с багами</strong>. У любого продукта есть болячки. Если их не фиксировать, одна и та же проблема будет прилетать снова и снова.<br /> <br />- Эскалация к разработчикам. Когда понимаешь, что без магии кода не обойтись, зовём их.<br /></p> <figure id="RvAZ" class="m_column"> <img src="https://img3.teletype.in/files/22/df/22df9959-6153-44b6-9767-07a30fa9c86d.png" width="1536" /> </figure> <p id="sQPx"></p> <p id="RERf">А теперь подробнее про <strong>багтрекер</strong>.</p> <p id="NjPH">Представьте ситуацию: <br />пользователь пишет нам об ошибке. Мы разбираемся и понимаем — это настоящий баг. Разработчики подтверждают и заводят задачу на починку. Всё отлично. <br />Но на следующий день приходят ещё десять обращений про то же самое. Что делать?</p> <p id="sL0Q">Запускать каждого через стандартную цепочку L1 → L2 → L3? <br />Это как выполнять бесконечные дейлики в MMO десятки раз. Все знают, что делать и какой ответ дадим пользователю, но «по правилам» нужно снова пройти квест. </p> <p id="bDnX">Поэтому мы упростили путь таких обращений : все известные баги заносятся в трекер. Теперь любой оператор, даже новичок, может быстро проверить: ага, это уже известная проблема. Значит, можно сразу ответить пользователю: <br />«Да, мы знаем, разработчики чинят. Как только исправят — дадим знать»</p> <p id="Vi2n">Это экономит время пользователя, оператора, техсаппорта и разработчика. Все выигрыше </p> <p id="dDbQ">---</p> <p id="55UA">Но на этом мы не остановились. Теперь ведь разработчик напрямую не получает информацию о количестве багов, а нам важно понимать сколько пользователей сталкивается с проблемой, мы начали <strong>замерять количество обращений по багам</strong></p> <p id="qKZF">Для этого мы придумали тегирование. У каждого бага есть свой уникальный тег и макрос. Макрос — это шаблон ответа для оператора, он жмёт пару кнопок, и уходит готовый, аккуратный ответ. А «под капотом» проставляется тег, чтобы система считала статистику.</p> <p id="O1Ao">В итоге видно: «Ого, по этому багу уже 50 обращений за неделю». Чем выше цифра, тем быстрей мы бежим к разработчикам.</p> <p id="OsDp">Мы не только фиксируем баги, но и видим, насколько часто с ними сталкиваются пользователи.<br /></p> <figure id="lsGs" class="m_column"> <img src="https://img1.teletype.in/files/47/40/474014c5-b9c3-4b16-8824-1053e1f631bb.png" width="1893" /> <figcaption>Чил дэй/ мы в огне</figcaption> </figure> <p id="DSs5">И да — всё это придумано и собрано руками нашей команды поддержки 😉</p> <p id="ybau">А вы жалуетесь поддержке о найденных багах ? </p>