@smolkinaexpert@smolkinaexperthttps://teletype.in/atom/smolkinaexpert2026-04-05T17:08:01.220Zsmolkinaexpert:CZobmy1zYUKТехники выявления потребностей
2023-11-16T10:28:16.265Z2023-11-16T10:28:16.265Z<img src="https://lh7-us.googleusercontent.com/Qzv-WTLQBjJjHiJ6wTp7dTngWIdBTDCpVTEKmvfTwhFwZNpS2KjLY-Bv1R7QnmLvLties533RswqxZnxduNADj4RALPMS_n62vnHWgRJ3JLpgy5M6o8dRB3r5MUhG08jmYzELXVk-cYyqti1K1ktGB3BUQ=s2048">Для чего необходимо выявлять потребность?
<p id="aBTq" data-align="center"><strong>Для чего необходимо выявлять потребность?</strong></p>
<p id="QbRX">Все мы любим покупать, но никто не любит, когда им продают!</p>
<p id="UalW">Эта фраза четко наводит на мысль, что продажа в лоб негативно сказывается на отношениях с покупателем. Ощущается навязывание, “втюхивание”, “впихивание”. Как итог, нет долгосрочных отношений с клиентом.</p>
<p id="YwUl">Что важно? Важно, чтобы клиент сам был готов к покупке, а для этого нужно создать условия, при которых приобретение нашего продукта будет необходимым. Продавать в потребность! Показать решение его проблемы через наш продукт.</p>
<p id="fOTU" data-align="center"><strong>Виды потребностей</strong></p>
<p id="M2HM"><em>1. Явные потребности.</em></p>
<p id="KeKZ">Проблема беспокоит покупателя, он хочет как можно скорее удовлетворить потребность. Пример - врач эндокринолог, живет в маленьком городе и работает в гос.поликлинике. Хочет выйти в онлайн-консультирование для увеличения дохода и расширения базы пациентов.</p>
<p id="UYQM"><em>2. Скрытые потребности.</em></p>
<p id="rMMq">Клиент может не осознавать проблему (особенно если он ниже третьего уровня Лестницы Ханта) и тем более не готов еще за ее решение платить. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН (Изучим эту технику на другом уроке).</p>
<p id="fgR7"><em>3. Эмоциональные потребности.</em></p>
<p id="hTy3">Современному покупателю мало просто добраться из пункта А в пункт Б. Он хочет ездить с комфортом, зная, что его автомобиль имеет высокий класс безопасности и соответствует определённому социальному статусу. Удовлетворяя свои рациональные потребности, мы хотим испытывать положительные эмоции и чувства. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.</p>
<p id="RE1v">После приобретения продукта клиенты получают положительные впечатления, становятся увереннее в себе, самовыражаются.</p>
<p id="wsgJ"><em>4. Сопряженные потребности.</em></p>
<p id="ERq4">Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи техники СПИН.</p>
<p id="pHwK">Их понимание позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.</p>
<p id="IsbA" data-align="center"><strong>Как задавать вопросы, чтобы на них отвечали?</strong></p>
<p id="MLO5">Никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени.</p>
<p id="YqmN">Рассмотрим два варианта, когда задавание вопросов становится уместным и не навязчивым.</p>
<ol id="18Rx">
<li id="wGOB">Обоснование вопросов</li>
<li id="Shm0">Встраивание вопросов</li>
</ol>
<p id="Izdz"><strong>Обоснование вопросов</strong></p>
<p id="whOE">Необходимо обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы.</p>
<p id="glD3">Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Наталья, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».</p>
<p id="9yLR">В некоторых скриптах этот этап выделяем отдельно и называется он “Программирование”.</p>
<p id="30kG"><strong>Результат</strong></p>
<p id="c3uy">Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.</p>
<figure id="mkru" class="m_custom">
<img src="https://lh7-us.googleusercontent.com/Qzv-WTLQBjJjHiJ6wTp7dTngWIdBTDCpVTEKmvfTwhFwZNpS2KjLY-Bv1R7QnmLvLties533RswqxZnxduNADj4RALPMS_n62vnHWgRJ3JLpgy5M6o8dRB3r5MUhG08jmYzELXVk-cYyqti1K1ktGB3BUQ=s2048" width="285" />
</figure>
<p id="uRSX" data-align="center"><strong>Техника 1. Воронка вопросов</strong></p>
<p id="GL2F">Метод воронки заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов.</p>
<p id="dnp5">- Открытые вопросы в продажах.</p>
<p id="eedg">Предполагают развёрнутый ответ и позволяют получить максимум информации. Это самая широкая часть воронки. На этом этапе задаем все интересующие нас технические и продающие вопросы: "Для чего?", "Почему?", "Когда?", "Как?", "Зачем?"</p>
<p id="1894">- Альтернативные вопросы в продажах</p>
<p id="JJp1">Предлагают клиенту выбор одного из двух или нескольких вариантов (или/или). С их помощью мы расставляем приоритеты и сужаем выбор до нескольких подходящих вариантов курсов или пакетов одного курса.</p>
<p id="Km0L">Например, “Вы планируете ежедневно проходить уроки или раз в неделю сразу несколько уроков? Как удобнее будет оплатить картой или на расчетный счет? Вам отправить описание пакетов на вотсап или почту?”</p>
<p id="Af4G">- Закрытые вопросы в продажах</p>
<p id="lyZP">Предполагают ответ "да" или "нет". Закрытые вопросы подводят итог и позволяют перейти к презентации подходящего варианта.</p>
<p id="QTWL">Например, “Правильно ли я вас понял(а), что у вас сейчас основная трудность в …. и для вас важно ….?”</p>
<p id="Ar2u">Таким вопросом лучше всего завершать воронку. Так мы убиваем сразу 2х зайцев: во-первых, понимаем, правильно ли мы выявили потребность, а во-вторых, даём покупателю понять, что мы его внимательно слушали, чем зарабатываем себе дополнительные очки в его глазах.</p>
<p id="HS7x" data-align="center"><strong>Техника 2. Продающие вопросы или метод "сопрано"</strong></p>
<p id="PIDa">Методика состоит из нескольких блоков вопросов для выявления потребностей клиента:</p>
<p id="UNxw"><strong>Ситуационные.</strong> Позволяют узнать важные для выбора продукта и продажи факты.</p>
<p id="P5fu"><strong>Опыт.</strong> Помогают выяснить, пользовался ли ранее клиент похожим продуктом, что ему в нем понравилось, а что, наоборот, не устроило.</p>
<p id="V00z"><strong>Принципы. </strong>Позволяют узнать приоритеты клиента и его представления об идеальном варианте. Ответы на эти вопросы прямо укажут, какие характеристики преимущества и выгоды надо включить в презентацию.</p>
<p id="Bn0g"><strong>Решение.</strong> Дают убедиться, что мы имеем дело с нужным человеком (ЛПР – лицом, принимающим решение), и узнать, кто ещё может на это решение повлиять. Если в принятии решения участвует кто-то ещё, стараемся установить контакт с этим человеком.</p>
<p id="Cip5"><strong>Аналоги.</strong> Любую проблему можно решить разными способами. Например, бороться с облысением можно с помощью лекарственных или косметических средств, рецептов народной медицины, пересадки волос или даже ношения парика. Вопросы об аналогах становятся актуальными, если у нас нет того, что предпочитает или чем привык пользоваться клиент.</p>
<p id="wNCY"><strong>Нежелательное.</strong> Помогут выявить боли клиента и превратить их в "кнопки" воздействия. Если он затрудняется ответить на вопросы "о нежелательном", рассказываем ему, с какими трудностями можно столкнуться, а потом даем гарантию, что у нас этого не произойдёт. Так мы посеем в его сознании сомнение о конкурентных предложениях: они ведь промолчали о возможных проблемах, значит, могут их допустить.</p>
<p id="X1Gq"><strong>Ограничивающее во времени.</strong> Если речь идёт о серьёзном приобретении, и цикл сделки довольно долог, лучше уточнить этот момент. Так мы сможем правильно расставить приоритеты и уделить большее внимание "горячим" клиентам.</p>
<p id="ZdwC" data-align="center"><strong>Техника 3. Четыре шага</strong></p>
<p id="gJMO">Очень простая техника, часто ее используют “новички” в продажах.</p>
<p id="gTks"><em>Шаг 1. Узнать цель.</em></p>
<p id="Oc82">Примеры: "Для каких целей приобретаете?", "Какого результата хотите достигнуть?"</p>
<p id="oY9P"><em>Шаг 2. Узнать критерии.</em></p>
<p id="WglP">Примеры: "Что для Вас самое важное при выборе?", "По каким критериям выбираете?"</p>
<p id="hPOU"><em>Шаг 3. Выяснить предпочтения.</em></p>
<p id="rZkI">Примеры: "Предпочтения по спикерам есть?"</p>
<p id="hCzw"><em>Шаг 4. Причины выбора.</em></p>
<p id="3O0i">Этот шаг актуален, если клиент уже проявил интерес к конкретной позиции. Примеры: "Почему Вас заинтересовал именно этот пакет?"</p>
<p id="p0lH">Описанная техника привлекательна своей простотой: 4 простых шага, и основа для презентации готова. Но как мы понимаем, глубоко за счёт такого количества вопросов в нужду клиента мы не нырнём.</p>
<p id="oPVt" data-align="center"><strong>Техника 4. СПИН</strong></p>
<p id="Qatl">Суть метода СПИН-продаж в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать её, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению. В итоге покупатель сам рассказывает о выгодах и доходит до ценности нашего предложения.</p>
<p id="X0EI">Эту технику мы изучим на отдельном уроке. Очень важная и эффективная техника выявления потребностей.</p>
<p id="vBBT" data-align="center"><strong>Вспомогательные техники</strong></p>
<p id="vqw5"><strong>Почему спрашиваю</strong></p>
<p id="Lor7">Как работает эта техника? Очень просто. Мы задаём вопрос, а потом говорим: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаем на этот вопрос. Например, “Наталья, у вас есть высшее медицинское образование? Почему спрашиваю, потому что после обучения у нас предусмотрена выдача диплома о профессиональной переподготовке и курс рассчитан только для врачей”.</p>
<p id="KF0m"><strong>Перечисление вариантов</strong></p>
<p id="pc9k">Встречаются такие случаи, когда мы задаем клиенту какие-то вопросы, но клиент не может нам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае нам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.</p>
<p id="qDfU">Например, “С какими чаще трудностями сталкиваетесь в работе с пациентами? Может не всегда подходят традиционные протоколы лечения, не хватает знаний о диагностике первопричин заболеваний, или “одно лечим, другое калечим”.</p>
<p id="shuL">Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.</p>
<p id="zOuu"><strong>Супер вопрос</strong></p>
<p id="OS5M">Вначале мы задаем клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения нашего продукта.</p>
<p id="hTFD">“Что вас интересует? Какая у вас ситуация? Что вас к нам привело?”</p>
<p id="NnCa">Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.</p>
<p id="1niS">Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов пробуем задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.</p>
<p id="1Nmo"><strong>Усиление при выявлении</strong></p>
<p id="CPNF">Комментирование. Когда мы задаем вопрос и получив на него ответ комментируем его, развивая тему, а затем задаем следующий вопрос.</p>
<p id="8mWB">Открытые вопросы. Начинать выявление потребности лучше с вопросов общего или технического характера, которые предполагают развернутый ответ.</p>
<p id="lBco">Уточнение. Или включение в нашу речь достаточного количества уточняющих вопросов.</p>
<p id="exOC">Эмпатия. "Подстраивание" под эмоции клиента, когда мы словесно и невербально проявляем уважение к его чувствам.</p>
<p id="VoSj">Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что мы его внимательно слушаем, а мы проясним информацию и сможем убедиться в корректности собственных выводов.</p>
<p id="1imD">Логическое следствие. Прием используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации.</p>
<p id="bu2U">Резюме. Закрепление договорённости и переход к завершению сделки или следующему этапу переговоров.</p>
<p id="v3TO" data-align="center"><strong>Ошибки при выявлении потребностей</strong></p>
<ul id="VL0h">
<li id="ctd2">Начинать презентацию раньше выявления потребности</li>
<li id="z36W">Игнорировать эмоциональные потребности</li>
<li id="w4Xp">Решать за клиента, что ему нужно</li>
<li id="Iemd">Не слушать клиента</li>
<li id="nY8U">Применять только одну технику</li>
<li id="yKkP">Импровизировать</li>
<li id="tjst">Говорить, как робот</li>
<li id="wu3M">Смешивать этапы продаж</li>
<li id="YLkF">Превращать выявление потребности в допрос</li>
</ul>
<p id="jGIy" data-align="center"><strong>Грамотно проводите этап выявления потребностей при продаже.</strong></p>
<p id="TS7t" data-align="center"><strong>Лояльность и доверие клиентов вам обеспечены!</strong></p>