Кейс Делимобиля: как тексты помогли пользователям экономить на каршеринге с помощью Рейтинга

2025-01-24T14:44:15.411Z

Я Лиза, UX-редактор в команде дизайна продукта и исследований Делимобиля. Расскажу, как мы переделывали Рейтинг: какие задачи стояли, как мы с ними справились и что получилось.

Где: Делимобиль
Когда: весь 2024 год
Кто делал: аналитики, разработчики, продакты, дизайнеры, исследовательница и я, редактор

Рейтинг водителя в приложении каршеринга — уже мастхэв. Чем лучше пользователь водит машину, тем выше его показатель. Если рейтинг высокий, получаешь скидки, доступы к крутым машинам и другие привилегии. Если низкий — скидок и доступов не будет.

Получается, что для пользователей рейтинг — это мотивация водить аккуратно и не нарушать ПДД. Для компании — это способ, с одной стороны, развивать и поддерживать культуру безопасного вождения, а с другой — повысить лояльность образцовых водителей.

Если заглянуть «под капот» этой системы, работает она так: телематика собирает данные о том, как водитель управляет машиной. Превышения скорости, резкие торможения, езда на ручнике, — всё это учитывается. Из этих критериев и не только формируется рейтинг пользователя.

Делимобиль одним из первых сделал Рейтинг внутри приложения в 2020 году. Но его изначальная версия отчасти морально устарела, а обратная связь от пользователей давала понять, что пора привести Рейтинг в порядок. Это и стало нашей большой задачей в 2024 году.

Где-то я пишу Рейтинг, а где-то — рейтинг. Объясню: с маленькой буквы о рейтинге как о концепте, с большой — о нашем в Делимобиле.

Что было не так с Рейтингом

Этот вопрос мы не только задали себе, но и спросили пользователей.

Что есть что

В приложении соседствовали два показателя, описывающих поведение пользователя: Стиль вождения и Рейтинг. Чтобы повысить Рейтинг, нужно было улучшить Стиль вождения, который давал скидку на поездки. Доступы к машинам бизнес-класса и премиума тоже зависели от Стиля вождения.

Существование двух близких по смыслу сущностей путало людей: что на что влияет, что относится к Рейтингу, а что к Стилю вождения? А главное, что мне с этим делать, чтобы получить скидку?

О чём цифра

Первое, что видел пользователь, заходя на экран Рейтинга, — цифру. Но было непонятно, как она связана со скидками или их отсутствием. Просто цифра, которая ни о чём не говорит. Что будет, если она изменится в одну или другую сторону, — тоже не ясно.

Из чего складывается Рейтинг

Пользователи не понимали, по каким критериям формируется оценка Стиля вождения, какие действия или ситуации повлияли на изменение показателя. В приложении не было чёткой связи конкретной поездки и изменения Стиля вождения: непонятно, какое именно действие за рулём повлекло за собой снижение показателя. Когда я резко затормозил? Разве такое было?

Рейтинг обновлялся не после каждой поездки, а значит порефлексировать на свою манеру вождения тоже было трудно. Просчитался, но где?

Главный экран старого Рейтинга

Как повлиять на Рейтинг

Система рекомендаций не помогала пользователям разобраться, как улучшить свой показатель Рейтинга и Стиля вождения. Советы выглядели как общие фразы о том, как надо бы водить в идеале. Зачастую пользователь видел расплывчатое «Тормози плавнее» или «Не спеши». Что это значит? И, возвращаясь к пункту выше, где я затормозил резко?

Что получаем в итоге

Когда нет конкретной информации о том, как формируется показатель и как на него влиять, возникает недоверие ко всей системе подсчёта. И это подтвердилось в исследовании. Пользователи сомневались в объективности системы оценки Стиля вождения и чувствовали несправедливость, ведь для них Рейтинг, если и снижался, то часто без ясных на то причин.

Когда система оценки непонятна и ты ей не доверяешь, то и желание следить за своим показателем пропадает. В том виде Рейтинг не выполнял своей функции для пользователей — мотивировать водить аккуратно и экономить на каршеринге.

С такими вводными мы стали искать решения.

Концепт нового Рейтинга

Первичная задача — сделать рейтинг понятным и прозрачным. Это значит рассказать, как вождение пользователя влияет на его Рейтинг.

Что решили сделать:

• Объединить две пересекающихся сущности — получился Рейтинг вождения.

• Обновлять показатель после каждой поездки, чтобы пользователи могли влиять на Рейтинг постоянно и видеть, как связаны реальность и цифра в приложении.

• Ввести стобалльную систему и несколько понятных уровней, на каждом из которых свои привилегии. Так пользователь может увидеть картину в целом и посмотреть, что его ждёт, если Рейтинг повысится или понизится.

• Добавить на экран неаккуратные поездки, чтобы на карте посмотреть маршрут и места нарушений, повлиявших на Рейтинг.

• Написать подробную и прозрачную систему рекомендаций.

Оставался важный для пользователей вопрос: а как улучшать рейтинг? Выбрали простое решение , которое не требовало бы дополнительной нагрузки: не делать ничего, что может его ухудшить. Это превратилось в простой посыл, с которым мы пошли в тексты и коммуникации — води аккуратно, и получишь максимум от сервиса.

Работа редактора

Мы хотели, чтобы Рейтинг стал своеобразной игрой, куда пользователь возвращается из поездки в поездку, где следит за своим показателем и стремится его повысить. А это невозможно без доверия пользователя к самой системе оценки. Для этого нужны понятные объясняющие тексты.

В итоге появились принципы, по которым я писала: прозрачность, забота и немного задора.

На экране Рейтинга появилась логичная структура:

Показатель пользователя с возможностью проскролить и посмотреть следующие и предыдущие уровни — что они дают или забирают.
Достижения, которые пользователь уже получил, и те, что ещё впереди.
Индивидуальные рекомендации, чего лучше не делать, чтобы Рейтинг не снижался.
Неаккуратные поездки, которые повлияли на показатель. Тут же на карте можно посмотреть маршрут и где конкретно было нарушение.
Ответы на основные вопросы о том, как работает Рейтинг вождения.

Уровни

Не хотелось просто называть уровни «плохо», «хорошо» и «отлично». Нужны были запоминающиеся названия, которые перекликаются с автомобильной тематикой, — всё-таки мы каршеринг.

Чтобы придумать названия, я провела с небольшой группой коллег нейминг-сессию: подумали над ассоциациями, выписали всё, что пришло на ум, потом систематизировали. В итоге уровни выстроились в маршрут: из «Опасной зоны» в «Зал славы».

Достижения и санкции

По кликабельным виджетам можно провалиться и прочитать, как получить доступ к машинам бизнес-класса, увеличенную скидку и, наоборот, наценку. Каждое достижение и санкцию расписала по пунктам, чтобы у пользователя не оставалось вопросов.

Неаккуратные поездки

Возможные нарушения сгруппировали по категориям: Превышения, Опасное вождение (например, резкий разгон или торможение) и Другие нарушения (выключенные фары ночью). Это помогает ориентироваться по карте, особенно если во время поездки было не одно нарушение.

Вопросы и ответы

В этом блоке важной задачей было объяснить пользователям, как произойдёт переход из старой системы Рейтинга в новую. Поэтому подробно описали различия и то, из чего формируется показатель в новом Рейтинге при переходе. Получилось предвосхитить часть вопросов и снизить нагрузку на колл-центр.

Что дальше

Новый Рейтинг уже живёт в приложении, и мы успели собрать обратную связь.

Пользователи отметили, что стало понятней, на что влияет Рейтинг: по результатам исследования оценка удовлетворённости по этому вопросу выросла с 3,2 до 3,9 (по пятибалльной шкале). Также изменилось ощущение, насколько вообще возможно повлиять на Рейтинг самостоятельно: с 3 до 4 баллов.

Конечно, остались и точки роста. Пользователи считают рекомендации обоснованными и понятными, но отмечают, что погодные условия, состояние машины и дорожная ситуация могут влиять на вождение и, например, вынуждать резко тормозить. А значит, нужно адаптировать систему под экстренные кейсы, чтобы они не влияли на общий Рейтинг.

Так что, работаем 💪

Елизавета Турлычкина