Владимир Афанасьев

Почему акселерационная программа не дает результатов? 10 ключевых ошибок предпринимателей

2021-11-30T14:58:58.097Z

Для начала пару слов о том, что такое акселерационная программа в принципе. Это временное мероприятие, призванное прокачать навыки команд, прошедших предварительный отбор. Минимальная цель — улучшить компетенции, максимальная — стартап (или существующий бизнес) должен достичь поставленных целей.

Запускают акселераторы корпорации и государство. Крупный бизнес таким образом присматривается к толковым ребятам, чтобы утащить их к себе, а государство, кажется, надеется прокачать малый бизнес.

Я достаточно долго работал в акселераторах и проводил трекинг для двухсот с лишним команд. В идеальном мире мы с основателем должны тестировать гипотезы по рынку, расти в продажах, клиентах, выходить за счет ресурсов акселератора на крупные заказы по схеме fast track. Но практически всегда в итоге мы чиним сознание гендиректора, а не сам бизнес.

Расскажу о 10 основных проблемах, которые повторяются от проекта к проекту. Конечно, в реальности у большинства основателей, попадающих в акселераторы, таких ошибок гораздо больше, эти — самые очевидные. Но именно они чаще всего являются ключевыми.

Бесплатно — значит, не очень-то и ценно

Возможно, это один из краеугольных камней проблемы с акселераторами. Почти все акселерационные программы бесплатные для команд. И отношение чаще всего соответствующее. Даже хуже, чем к оплаченному на год, но запылившемуся через пару месяцев абонементу на фитнес.

Куча усилий со стороны организаторов, время экспертов, а это все стоит немалых денег, которые большинство команд никогда не потратили бы на этот процесс. Наблюдения показывают, что реальный результат может родиться только из внутреннего запроса и готовности заплатить за услугу.

Команды в бесплатных акселераторах с финальной морковкой типа контракта с кем-то крупным, увы, бегают плохо. Чуть лучше, когда есть призовой фонд, и вообще хорошо, когда предприниматели сами осознанно идут и платят за программу прокачки.

Кстати, жесткий вариант решения проблемы для тех, кто только на старте бизнеса и не имеет денег на платную акселерацию. Можно просто давать обучение «в кредит». Не достиг планируемых показателей — плати за обучение с процентами. Рвешься к росту, делаешь все для этого? Отлично, никаких процентов нет. Но на практике почему-то так никто не делает...

Завышенные ожидания от акселератора

Человек неспешно развивает свой бизнес или вообще плывет по волнам и внезапно видит рекламу программы. В ней говорится о том, что можно будет получить экспертизу, увеличить продажи, поднять чеки и т. д.

Это звучит очень круто, но самое главное, что в рекламе нет ни слова о том, что предпринимателю нужно будет прикладывать какие-то существенные усилия. Оффер часто воспринимается так: «Высадим к вам батальон бизнес-спецназа, и вы улетите в космос по выручке!».

Реальность оказывается совсем другой: основатель получит консультации, обратную связь по своему бизнесу, некие подсказки о том, куда стоит смотреть для роста, но делать все придется своими руками. А готовы к этому очень немногие.

Отсутствие времени на работу с акселератором

Многие предприниматели завязли в операционке. На самом деле это не очень страшно, если у человека есть понимание необходимости делегирования рутины — банально для того, чтобы освободить время на стратегию.

Но практика опять больно бьет по ожиданиям: люди, подавшие заявку в акселераторы, имеют некое внутреннее заблуждение: «Я буду заниматься основной работой, а параллельно просматривать вебинары. Что-то да выйдет!». Но эта модель абсолютно нерабочая.

Нет желания что-то реально изменить

Хочется, чтобы все стало хорошо, но готовности что-то менять просто нет. Это особенно актуально для ребят родом из «года, когда все было отлично». Основатель может всю жизнь заниматься торговлей с поставщиками из-за границы, но после появления санкций или жесткого демпинга конкурентов ничего не меняет.

Казалось бы, выручка падает, нужно срочно искать решения: новые каналы, продукты, рынки — но… Мы лучше подождем, пока вернутся золотые деньки и все будет хорошо. А эти деньки вряд ли вернутся в ближайшие десятилетия.

Имитация перемен

Это расширение предыдущего пункта. Допустим, в голове тендера все-таки созрела необходимость изменений. И казалось, они хоть как-то связаны с продажами и маркетингом, а не просто беспощадным урезанием расходов, «чтобы больше денег было на руках» (а чаще всего так и происходит — убираем печеньки, кофе и туалетную бумагу, а вместе с ними улетает и мотивация сотрудников).

Но на практике весь маркетинг сводится к «А давайте сделаем новый логотип и заодно обновим сайт!», а в лучшем случае после ребрендинга на том же новом сайте будет висеть баннер со скидкой 50%. Это же точно должно помочь!

Неумение идти в цифры

В бизнесе оцифровать можно все или почти все: привести абстрактные факты к цифрам и уже на цифрах принять решение. Сколько мы зарабатываем? Сколько тратим? Можно даже посчитать, когда пора будет «закрывать лавочку».

Кажется, все логично. Так? Но в действительности встречаются проекты почти на федеральном уровне без прайс-листа на свои продукты. Как вы определяете цену? Да на глаз!

Увы, но нередко попытки повернуть команду в сторону оцифровки ни к чему не приводят. Даже минимальная табличка в «Экселе» с разбивкой доходов-расходов по месяцам уже дает начальную фактуру для анализа, но делать ее попросту не хотят. Или не умеют и не планируют этому учиться.

Слепая любовь к своему бизнесу

Влюбленность основателя в бизнес независимо от перспектив и текущих показателей. Тут будет уместна яркая история из жизни.

Каждый день наблюдаю кофейню на углу соседнего дома. Спальный район, слабая проходимость, немалая аренда, дизайнерский ремонт, буквально вылизан каждый сантиметр заведения. При этом высокие цены на кофе и выпечку, и, как результат, постоянно маловато клиентов.

Каждые три-четыре месяца появляется какой-то дополнительный элемент внешней рекламы (красивая горящая надпись в окне «Сначала захвати кофе, а потом весь мир!»), но все это по эффективности сродни баннеру с 50% скидкой на сайте после ненужного ребрендинга.

Абсолютно не понятно, на что рассчитывает предприниматель. Тут все держится только на любви к бизнесу, фантастическом упорстве, надежде на светлое будущее. Вопрос только один: а зачем? Такая же картина у многих бизнесменов, попадающих в акселераторы.

Отсутствие прописанных регламентов

Чтобы что-то улучшить, нужно определить три вещи:

С какой точки стартуем?
Как мы будем идти к результату?
Как мы поймем, что улучшение наступило?

Второй пункт как раз и относится к указанным в документах процессам и регламентам. Нужно зафиксировать, что и как мы делаем в точке «сейчас». И, если это не работает, подкорректировать регламент и пробовать делать по-другому. Тогда любые изменения становятся управляемыми, команда приходит к системному построению гипотез. А системность — это уже половина успеха.

Сначала улучшим мир, а о деньгах поговорим потом!

Илон Маск и его друзья научили нас говорить про большие цели. Ведь «сделать мир лучше», «научить детей танцевать», «вовлечь в спорт 5% населения Москвы» — это солидные цели, а для начала закрыть собственную ипотеку — так себе.

Круто думать про большие социальные цели, но на практике они плохо намазываются на хлеб. Что это может дать основателю?

Второй момент — там, где фокус внимание направлен не на деньги, они вряд ли появятся. Единственная рабочая формула: сначала нужно научиться зарабатывать, а потом уже на заработанное играть в «большие цели».

Страх перед неудобными вопросами

Мало кто из участников акселерационных программ может внятно озвучить свои запросы и возможные перспективы (в его понимании) проекта. Обычно это звучит так: сначала «ну не знаю», пару минут спустя — «миллион хочу!». И тут начинается самое интересное:

— О, миллион в месяц ведь?

— Ну да!

— Это 12 млн в год?

— Точно!

— Как тратить планируем?

— Ну, 3 млн — закрыть ипотеку, еще 3 — новая машина…

— А остальные 6?

— Хм…

Но если в голове основателя бизнеса нет потребности, то будет ли заработок? И, если в этой же голове стоят мысли исключительно о закрытии собственных хотелок и нет ни проблеска о самом бизнесе, чего ждать компании?

Что делать, если вы решили нести свой проект в акселератор

Нужно честно ответить себе на несколько вопросов и кое-что сделать еще до подачи заявки:

Понять свою настоящую цель. Желательно — в цифрах: сколько и когда вы хотите заработать и куда это потратите. Отметить в календаре точку «Сейчас» и поставить точку «Хочу». Да, в конкретную дату. Промежуточные этапы появятся после работы с акселератором.
Трезво оценить ситуацию. Если не готовы что-то менять, не бегите в акселератор. Потому что придется делать и думать по-новому. И делать это неоднократно.
Понять: работа в акселераторе — это полноценная работа. Не «потом, когда будет время» или «попробую после офиса», а фултайм каждый день. Поэтому еще до принятия участия в программе необходимо раскидать повседневные задачи хотя бы на период обучения.
Быть готовым делать все самостоятельно. Добрых дядь и теть, работающих за вас, не будет. Советы и помощь в глобальном — да, но потрудиться придется собственными головой и руками.
Оцифровать все, что можно оцифровать. Хотя бы подбить в «Экселе» все расходы-доходы за текущий год с описанием каждого пункта. Собрать все данные по посещаемости своего ресурса и/или торговых точек и тоже зафиксировать эти цифры. Для начала хватит, важно сделать это до начала программы.

Все эти советы должны привести предпринимателя к пониманию одной простой вещи: без смены парадигмы внутри собственной головы никакие эксперты от корпораций и государства, акселераторы и инкубаторы и прочие уникальные возможности не помогут сделать из бизнеса прибыльную и радующую самого себя и клиентов «конфетку».

Но после изменения своего предпринимательского мышления вы сможете значительно повысить шансы на достижение результата. А, может быть, даже поставить перед собой новые, куда более интересные цели. Но не только поставить, а и добиться их.

Опубликовано на rb.ru

Тупиковый путь нашего малого и среднего бизнеса

2021-11-30T14:38:40.897Z

Почему мы сначала пытаемся внедрить какое-то новое орудие производства, а только потом думаем, зачем оно нам и как его применить?

Я работаю в IT-сфере уже 13 лет. Вроде все устраивает, но хочется не просто продавать, а видеть смысл в том, что ты делаешь для клиентов, и чтобы они его тоже видели и ценили этот труд.

В последнее время через одного ко мне обращаются либо «исследователи» — те, кто хочет сам знать подробности новой технологии, в ней разбираться — в общем, все что угодно, только не решить проблему и не купить услугу, либо второй тип клиента. Этому сотруднику компании кто-то передал задачу, и он со всех ног бежит ее выполнять, не разобравшись, что же нужно в итоге. Моя история про второй тип.

Простой пример из жизни. Звонок в офис:

— Нужна система исходящего обзвона. Сколько стоит?

— Ну как вам сказать... Зависит от задач и опций. Можем это сейчас обсудить?

— Можем.

Далее клиент рассказывает немного о своем бизнесе. Это частная медицинская клиника. Они обзванивают людей и приглашают на чек-ап. Если в процессе обследования обнаруживаются проблемы со здоровьем, пациенту предлагается лечение. Сейчас такие обзвоны осуществляются вручную парой сотрудниц клиники. Клиент хотел бы автоматизировать этот процесс. Вроде все логично.

Чтобы представить работу в деталях, я задаю ему несколько вопросов.

Откуда вы берете номера телефонов? Из МИС (Медицинская информационная система) или Excel?

Кто сейчас звонит и сколько у вас для этого сотрудниц?

Каким образом фиксируются результаты?

Как вы понимаете, что человек после звонка пришел на прием?

Что делаете с теми номерами, на которые не дозвонились?

Можно ли посмотреть сам скрипт разговора?

Со стороны это выглядит как попытка вынести клиенту мозг. Но для продажи важный этап — проверка реальных намерений и готовности что-то внедрять.

Кажется, обычный обзвон. Ну что тут сложного? Залил номера в базу, записал текст вроде «Приходите на чек-ап, скидка до 50% по фразе “Доктор Айболит”» и все. Но это чистой воды процесс, без результата.

Спрашиваю:

— А чего вы ожидаете в финале своей рекламной кампании?

— Ну, новых клиентов.

— Просто новых клиентов или с определенным чеком?

— Скорее всего, с чеком.

— Хорошо, какой чек? Можем посчитать?

Эта цифра, возможно, и будет ключевой метрикой успеха или неуспеха всего мероприятия.

На другом конце провода молчание — запутался человек. Потом говорит:

— Я вообще-то не технический работник, меня просто попросили цену узнать.

Ладно, начинаю разбираться.

— Как у вас сейчас построен процесс?

— Есть база существующих клиентов, с кем когда-то был контакт. Вот хотим им за счет скидок допродавать услуги.

— А как хотите?

— Хотим убрать сотрудниц и упростить процесс: заготовленный текст проговаривать автоматически.

— Ок, текст будет для всех одинаковый или как-то по сегментам разобьем?

— Пока одинаковый.

— А как будем фиксировать статистику?

— Статистику?

— Ну да, кому дозвонились, кому не дозвонились, прослушал ли абонент до конца сообщение. И как будем фиксировать заявку? Или просто проговорим текст про скидку и оставим человека в покое? И еще важный момент по времени звонков, чтоб в 2 часа ночи не беспокоить, и по количеству попыток дозвона. А если человек что-то хочет спросить, дадим ему такую возможность, например, через перевод на оператора?

Но клиент не унимается:

— Так бюджет все-таки какой? Меня узнать просили.

Отвечаю:

— 190 000 рублей.

— Дорого.

Понятно, что разговор не имеет смысла: не сложится у нас работа с таким подходом.

В итоге клиенту я посоветовал поискать онлайн-сервисы с поминутной оплатой.

А как могло бы это произойти в идеале?

У нас уже есть существующий процесс обзвона в ручном режиме, и можно четко посчитать затраты, конверсию и выгоды. Допустим, это два человека с зарплатой по 40 000 рублей в месяц, плюс телефонный трафик 5 000 рублей в месяц. Они обзванивают 300 номеров в день вручную. Из этих 300 человек до бесплатного приема доходит 50, до платного — 20. Средний чек у клиники — 6 000 рублей.

Получается общая выручка с обзвона: 20 × 6 000 рублей = 120 000 рублей в месяц, и это при затратах 85 000 рублей. Все цифры взяты для примера.

Автоматизировав процесс, теоретически можно убрать операторов без потери конверсии. Итого получаем экономию 80 000 рублей в месяц. При условии стоимости внедрения автоматизации 190 000 рублей, окупаемость будет достигнута на четвертый месяц. При этом у нас появится возможность масштабировать обзвон без найма дополнительных людей — роботу все равно, звонить в день на 300 номеров или на 500.

Подобный подход можно применять при расчете прибыли от внедрения ИТ-проектов.

Клиенту это дает четкое понимание выгоды, а подрядчику — минимизацию рисков от неудачных попыток и потерянного времени на предварительное обсуждение.

Увы, но внедрение чего-либо без четкого понимания конечных целей и выгод приводит к забиванию гвоздей микроскопом.

Можно ли по суду вернуть деньги за некачественную франшизу?

2021-04-07T15:57:21.999Z

Для тех, кто не любит читать много-много букв, спойлер: деньги вернуть нельзя!

Как выглядит франшиза в голове ее покупателя?

Это очереди в первый Макдональдс

Мысли приблизительно такие - Вот есть успешные ребята, которые уже сделали классный бизнес. Учтены все "подводные камни", посчитаны все риски.

Это верно для зрелых франшиз, тот же самый Макдональдс. Кажется что можно выти в чисто-поле, воткнуть в землю палку с табличкой где нарисована большая желтая буква "М" и выстроится очередь.

Увы, но 90% того что продается сейчас на рынке франшиз, это просто теоретический и красиво упакованный бизнес-план. Я бы назвал его "Кажется мы знаем как заработать денег" (но это не точно). И реально продавцы знают - только знают как продать информационный продукт. По сути это всеми нами "любимый" инфобиз. Покупатель получает примерный план действий и далее начинает учиться делать бизнес в реальных условиях, которые почти всегда не соответствуют теории. Большинство таких историй заканчивается плохо.

Второй мотивирующий фактор к покупке - это страх. Любой старт бизнеса это риски, и кажется, что купив некую внешнюю экспертизу и поддержку эти риски можно сильно уменьшить. Опять заблуждение - столкнувшись с реальными проблемами вы получите стандартные скриптовые ответы:

снизьте цены
увеличьте бюджет на рекламу
работайте с отзывами
сходите в церковь :)

Осенью 2018 я запустил Школу Программирования по франшизе. Про то как это было можно подробно прочитать в ранее изданном (часть 1, часть 2, часть 3, часть 4).

Мотивацией в покупке выступил страх (желание получить готовую экспертизу и минимум граблей) и кажущаяся скорость запуска.

За 3 года работы мне пришлось пройти три арбитражных суда, два их них по аренде и один с держателем франшизы. Расскажу про последний.

Началось все с “боданий по договору”, почему-то ребята как-то напрягались и даже немного обиделись, когда в процессе согласования мы начали вносить правки. Уравняли штрафы, а их было штук 10. Например, прописали все посещения моей Школы только с предварительного согласования, и еще какие-то штуки которые превращали меня в клиента, который платит, а их в поставщика услуг. По крайней мере , на тот момент мне так казалось. Сильно спорный был пункт о невозврате паушального взноса в 350К, ни при каких условиях. Договор был на 3 года, тогда казалось что уж 3 года мы с ними точно отработаем. Наивный был.

Плата за обучающую платформу (роялем) была 10% от выручки с каждого ученика. Плюс, в последний момент ввели сбор за AMOCRM, в ней предполагалось вести всю деятельность. Отказаться было нельзя, это ещё, 2000р в месяц.

Нам отгрузили доступы на платформу и некую библиотеку документов. Было 2 выделенных куратора, первый по бизнесовой части (это типа про деньги и клиентов), второй по учебной (это про методику и преподавателей). С бизнесовым куратором общались просто отлично, первые недели три, потом девочка ушла в международные продажи.

С куратором по учебной части не сложилось сразу. Я в первой части писал что кандидаты в преподаватели проходят своеобразный тест из 2 частей, сделать мультик по видео на Scratch и траблшутинг ( исправить ошибки) готового проекта, там что-то не работало и нужно было понять что именно и комментариями правильно натолкнуть ученика на решение.

Куратор проверяет оба задания и дает обратную связь.

Короче, эта замечательная женщина начала зверски “мочить” моих кандидатов в преподаватели. Я ж только что деньги заплатил, вроде как Клиент, написал гневное письмо с требованием сменить куратора. Замену сделали быстро.

Первые проблемы

Сначала все шло вороде хорошо, нам даже по договору сгенерили первые 50 лидов, правда это не спасло. Кураторы начали меняться раз в 2 месяца. Каждый новый постоянно хотел какую-то отчетность, с ценой лида, ценой клиента и прочими маркетинговыми полезностями. Раз или два эти отчеты составили, но потом стало понятно что игра шла в одни ворота. Отправляет отчет, вроде как ожидаешь совет как это улучшить, а в ответ - Снизьте цены. На вопрос - Зачем? Ответ - У других так. Вот такой системный подход к маркетингу.

А я люблю продавать дорого. Такие клиенты интереснее чем те которые торгуются за 100 рублей.

Второе что стало сюрпризом - толком не работала телефония, которая тоже шла в нагрузку. Узнавали ли про не сразу. А так - сидим, нет звонков часа три. О! Нужно проверить телефон. Не работает. Отправляем заявку в техподдержку - день чинят. Заявок через 5 сменили номер и ушли на своею АТС.

Третье, все сайты партнеров делались на стандартном шаблоне, куда нельзя прикрутить ни свои доп программы, ни даже Яндекс. Метрику. В итоге ушли на свой сайт, от партнерского все равно нет никакого толку. Нас даже не отметили на карте партнеров, объяснив это “техническими” трудностями.

Кстати, из-за собственного сайте был отдельный “наезд”, его нужно было согласовать. Я написал письмо и, не получил никакого ответа, ну значит согласовали. Вообще у нашего Франшизика, сильно страдала официальная переписка, все наезды происходили по телефону, а это, к сожалению, к делу не пришьешь.

И главный момент, я старался нигде не использовать лого и айдентику Франшизика. Это по сути ничего не давало, бренд слабый, в раскрутку ничего не вливают.

По поводу отсутствия лого было тоже пару наездов, но договор говорил о ВОЗМОЖНОСТИ использования лого, а не про ОБЯЗАННОСТЬ. Хочу использую, хочу нет.

Пошел прессинг

Еще при заключении договора у нас был прописан план по ученикам. Попытки узнать как эта цифра была получена к успеху не привели. То ли методика расчета слишком секретная, то ли человек который крутил этот барабан с рандомными числами - уволился.

Но меня убедили что это просто план, ни на что не влияющий. И парни достали этот козырь, как вы думаете, когда? Конечно в разгар пандемии.

Сначала меня вежливо предупреждали по телефону - Чувак, ты маловато платишь роялти, напрягись, заработай, а то уволим.

Все обучение строилось полностью офлайн, с введением тотальной самоизоляции чтоб не потерять клиентов мы снизили цены на 50%, но все равно какая-то часть отвалилась.

Работа шла в минус, была попытка написать письмо "турецкому султану" (гендиректору франшизы) о снижении роялти.

Официального ответа, по традиции не пришло. Зато пришло это в Телеграм.

Если коротко - Мы вас по-любому кидаем. А вы за это еще и спасибо должны сказать.

Соглашение сторон оказалось ну совсем неинтересным, в ответ предложил вернуть часть паушального взноса и разойтись. Традиционно на это никто не отреагировал.

Роялти после этого я платить перестал. Доступ на платформу для учеников конечно же закрыли. Хорошо что в мае мы заканчиваем учиться и дети уже делают индивидуальные проекты без привязки к платформе. Полтора месяца работали уже сами.

Суд

Договор с Франшизиками у нас был на три года, прошло чуть меньше двух. Было желание вернуть часть паушального взноса, ну и что-то еще.

Написали досудебную претензию - нет ответа, через две недели - иск в Арбитражный суд. Вот тут начался цирк, кто мне только не звонил, от менеджера, до финансового директора. Последний сначала предложил мировую за бутылку вина, реально - Давай говорит, пришлю винишка, и забудем про это.

Потом перешел к угрозам - Мы наймем самых дорогих юристов и выставим счет за их услуги.

Ну Ок, нанимайте, драка это дело такое, можно кому-то навалять, или тебе наваляют. Я был готов к обеим исходам.

После того как я подал иск, Франшизики прислали уведомление об одностороннем расторжении договора.

Так как эти разборки пришлись на пик пандемии и самоизоляции, суды работали очень плохо, чтобы ознакомиться с материалами дела (Ответчик конечно же копию не прислал, хотя процесс это предполагает) пришлось делать два запроса, а потом в перчатках и маске фотографировать 400 листов дела.

Сам суд был в два этапа, первый типа собеседование - вообще ни о чем. Второй само заседание.

К сожалению, ни один их наших доводов суд не принял, ни то что Франшизики не реагировали на обращения, ни то что планы по ученикам в договоре были взяты с потолка.

В требованиях было отказано. Увы, потом разбирая практику по подобным делам, узнал что у нас это норма, тебе могут продать любую франшизу, с любыми обещаниями - все риски несет покупатель. Идеальная схема "наебизнеса". Взял паушальный взнос, закрепил территорию, через год расторг договор, запустил следующего. Кстати, Прокуратура на обращение тоже никак не отреагировала.

Забегая вперед, свое обещание выставить космический счет за юридические услуги они выполнили, приложив договор явно составленный и подписанный задним числом. Суд на это, как полагается, внимания не обратил. Ниже комментарии юриста по ситуации.

Обращаясь в суд с требованием о возврате уплаченного паушального взноса и иных платежей, предприниматель указал, что Ответчик ввел его в заблуждение относительно реальной финансовой целесообразности такой деятельности, условия договора со стороны ответчика не исполняются, поддержка ответчика отсутствует.
Суд с доводами предпринимателя не согласился т. к. в договоре не было конкретных гарантий получения прибыли, а размер роялти рассчитывался исходя из дохода, а не прибыли. Также суд указал, что он как предприниматель действует на свой риск и должен был оценить риски при заключении договора.
Кроме того, договор был составлен так, что сумма паушального взноса является платой за услугу подключения к информационной системе и соответственно такая услуга считается оказанной в момент подключения.
Кроме того, Ответчик умело использовало действия истца себе на пользу – суду предоставлены доказательства, что ответчик прекратил платить, хотя обязан был вносить платежи несмотря на приостановку деятельности, не требовал в судебном порядке изменения платы за услугу, не заявлял встречных исков в течение срока действия договора, не направлял претензий относительно качества услуг и кроме того своим несогласием признал факт получения уведомлением об отказе от договора, после чего суд признал отключение предпринимателя от системы законным, а ранее уплаченные суммы не подлежащими возврату.
Заключая договор нужно следить за тем, чтобы обещания и заверения контрагента были отражены на бумаге. Обещают высокую прибыль? Отлично – тогда роялти оплачивается исходя из чистой прибыли, а не исходя из дохода, с которого еще нужно заплатить налоги и из него выплатить расходы на аренды и зарплату персоналу.
Обещают обучение и помощь? Зафиксируйте в договоре конкретное количество часов и обучения/консультаций и форма обучения, указание, что стоимость таких доп услуг входит в стоимость услуг.
В договоре написано, что контрагент имеет право на одностороннее расторжение? Предусмотрите, что такое право у него возникает только в случае предварительного направления предупреждения и неисполнения требования в течение 10 рабочих дней.
Не лишним будет прописать порядок вашего выхода из договора - предусмотреть право на односторонний отказ и предусмотреть обязанность возврата Вам части паушального взноса пропорционально времени, оставшегося до окончания срока договора.
Вся экономика проекта должна быть Вам понятна. Сколько нужно будет потратить на аренду, зарплату, программное обеспечение, согласование деятельности с государственными органами, коммунальные услуги и т. п.

Петр Слизкий / Юрконсультация "Тыжюрист".

А теперь можно сделать выводы "задним умом"

В первую очередь в договоре смотрим на правила "развода" и раздела имущества
Если пишем про какие-то деньги или учеников, продавец бизнес-плана должен нести за этого гарантии, иначе это просто очень дорогая бумага
Какой же я молодец что не использовал ни лого, ни сайт, ни предоставленный телефон, а сделал все свое. То что мы перестали быть частью чего то большого и великого никто не заметил.
И наконец, можно было просто купить готовую учебную программу, это в разы дешевле и первично привлечь кого-то для помощи в наборе преподавателей

С момента развода с франшизой прошел год, мы пережили пандемию, расширили список курсов и открыли 2 новых филиала. Март 2021 показал рекорд выручки за все время работы. Суды с франшизой идут до сих пор, они пробуют отжать крупный чек на судебные издержки.

Оригинал с кучей срач-комментов на vc.ru

Как я хотел торговать колбасой, а открыл школу программирования. Персонал (часть 4)

2021-03-26T09:09:41.228Z

Предыдущая часть принесла много комментариев на vc.ru, и кажется у меня появились первые “хейтеры”. И это хорошо - природа симметрична. Если у тебя появились хейтеры — значит, найдутся и те, кто фанатеет от того, что ты делаешь (фраза не моя, Морейниса).

Часть 1 - откуда тут колбаса?
Часть 2 - как мы все это запускали
Часть 3 - как все это продвигали

Как и обещал неделю назад - будет про Персонал.

У меня два основных типа сотрудников - администраторы и преподаватели. Есть еще методисты и психолог, но это разовые потребности - по запросу.

Про преподавателей я писал подробно во второй части. Сегодня часть про администраторов, они же продажники, они же разгребают все проблемы.

Но сначала хочу рассказать про один занимательный случай с преподавателем, в прошлый раз забыл. Итак.

Случай с преподавателем

Преподаватель из первого набора, почти с самого открытия, назовем его Антон (в честь Антона Семеновича Макаренко). Продавал он себя хорошо и умело, на деле, кстати, тоже оказалось все довольно неплохо.

Коммуникация с детьми на 5+, они прямо висли на нем. Работал и с Питоном и со Скретчем (Питонисты чаще всего не любят уходить в более простые языки). С родителями говорил очень хорошо. Мы с ним хорошо прожили года полтора. Хорошо отработали лето 2019 в формате лагеря, он был и за вожатого и за преподавателя. Идеальный сотрудник.

Приходит ко мне Антон в сентябре 2019 и говорит - “Хочу сам открыть школу, в другом районе. Но нужно юрлицо, твое. Свое открыть не могу”.

Говорю - “Ок, Антон, давай так сделаем, денег за юрлицо я с тебя не возьму, но взамен, ты поработаешь методистом и причешешь пару наших программ”. (в программах всегда есть что дополнять и уточнять, это бесконечный процесс)

На том и порешили, я заключил договор аренды, Антон с молчаливого согласия утащил программы и начал работать.

Сейчас, оценивая ситуацию, понимаю что по сути, выбора не было, если бы отказал - то Антон просто спи@дил бы материалы и работал втихую. А зная его предыдущий предпринимательский опыт. Казалось, поиграется немного, успокоится, а там договоримся на каких условиях организовать "слияние".

Работаем, месяц, два, аккуратно плачу аренду, Антон ее компенсирует из своей ЗП, в Школе то он остался работать. Но, изменений в программе и методике нету. Никаких! Задаю вопросы. Началось планомерное кормление “завтраками”.

Кажется у нас начались "не очень партнерские отношения", доношу это Антону, жду еще чуть-чуть, изменений нет.

Ну ОК, в любой непонятной ситуации - пробуй на этом заработать. Неожиданно, особенно неожиданно для Антона, сервис предоставления юрлица стал стоить 15 000р в месяц. Не то что бы мой бизнес-партнер этому обрадовался, но бурной реакции не было. Мы перешли в довольно странный формат диалога называемый "срач-переписка".

Антон писал по три страницы претензий мне в почту всячески втягивая в дискуссию. Тут было все - от банального “мы так не договаривались” до угроз поднять восстание среди преподавателей, потому что им где-то недоплачивают, а он эту схему спалил и готов раскрыть тайну. Речь шла о небольших консультациях после уроков для тех кто что-то не понял.

К новому году стало понятно, что такой Антон мне не нужен. Тут еще прибавился скандал с одним из родителей, на который Антон, по моему мнению отреагировал странной, но емкой фразой - “Сами мудаки”. Ученика в итоге мы потеряли.

В конце декабря, состоялась очная ставка, постарался максимально доходчиво и корректно объяснить Антону что нам нужно разбегаться и желательно мирно. Проговорили схему “развода”, самым важным пунктом было - “Антон, ты тихонько собираешься и сваливаешь, не накидывая говна на вентилятор. Если так произойдет - все будет ОК”.

В итоге оставил немного охреневшего уже бывшего коллегу и ушел. И что вы думаете? Вместо того чтобы собирать вещи он пошел к Администратору угрожать расправой через РосПотреб, Налоговую, Прокуратуру и всеми ужасами которые только может себе представить бизнес. И ушел. К счастью, кары небесной не последовало.

Админы

При слове «Администратор в Школу Программирования» возникает ассоциация с админом из салона красоты (ИТшники скорее всего думают про системного администратора). Собственно, такой народ я сначала и смотрел, при чем нужен был локальный человек, основная ценность для которого - работа рядом с домом с понятным графиком (позже я узнал, что сервис worki.ru сделал на этих потребностях неплохой бизнес и продал его mail.ru).

Плюс, как мне тогда казалось, должен быть какой-то опыт в образовательной теме, например, работа на курсах английского. Мой самый первый администратор, я бы даже сказал - нулевой, проработала всего пару дней и сбежала после первого урока.

Первую, но не последнюю девочку я нашел довольно быстро, через hh.ru, кстати, последующий персонал тоже искал там, вроде рабочая тема. Для условности и конфиденциальности будем называть ее “Первая”.

Первая

Поначалу все шло хорошо, немногочисленные лиды шли, были пробные занятия, но почему-то очень мало оплат, ну как мало, близко к нулю. Начали разбираться почему так. Первая говорит, отказываются, потому что дорого. Стоп - они же приходят на пробные занятия, знают цену, а потом сливаются, это странно. Плюс масла в огонь подливали менеджеры-франшизики - “Снизьте цены”. ОК, дорого - сколько сказали, что дорого? А сколько им не дорого? Или дорого по сравнению с чем? Первая молчала, как партизан на допросе. Тут на помощь пришла жена - «Давай я с ней поговорю, ты вроде как начальник, а я человек нейтральный, может и получится наладить контакт».

В плане поддержки для меня это было просто отлично.

Девчонки потратили полдня, подняли CRM (в то время сидели в AMO), "дорого" оказалось только для 2 или 3. Ок, эту проблему вроде как решили, написал целый трактат как разговаривать с теми, для кого дорого и четко определили, что делать с каждым незакрытым лидом.

Прошло недели 2, ситуация кардинально не менялась. Лиды шли, а продаж не было. Я регулярно проводил беседы, что именно нужно делать, но Первая не давала результата. И тут на одной из бесед, а надо сказать, что они были очень эмоциональными, у нас складывались довольно семейные отношения: жена, которая старается угодить мужу, а муж постоянно чем-то недовольный, и все с сопутствующей атрибутикой - слезами, криками, только вот посуды не было, чтобы бить.

Так вот, вернемся к беседе, неожиданно становится понятно что для Первой брать деньги - это плохо. Звать на бесплатные занятия - хорошо, проводить их тоже хорошо, обратная связь была просто шикарной, а вот деньги брать - плохо. Пробовал это лечить неделю, в итоге кончилось очередной истерикой (не моей) и уходом Первой с середины рабочего дня, правда она предупредила.

Вторая

Замену нашел за пару дней. Кажется, идеальный кандидат, есть опыт в образовалке, не боится продавать, живет рядом, проблемы с деньгами. Последнее я рассматривал как дополнительную мотивацию. Для секретности назовем ее - Вторая. Встретились, поговорили, назначили день передачи дел. Предварительно поговорил с Первой с подачей - “Ну, не твое это, мы просто мучаем друг друга”. Вроде восприняла нормально, привел Вторую для приемки дел, дал 2 дня на весь процесс, для обеих сторон время оплачивалось. К концу второго дня звонит Вторая и предлагает встретиться, что-то тут не так, ну ОК, посмотрим. Встретились, благо она живет от меня в соседнем подъезде и пошла песня - “Первая у тебя такая замечательная. Я не хочу занимать ее место. Вам просто нужно наладить контакт.“

В общем, начала играть в корпоративного психолога, а я это слушаю и не понимаю во что мне теперь играть? Остается только игра “Сам садись на ресепшен”. Замену Первой я нашел недели через 2, все это время она, к счастью для меня, нормально отработала.

Третья

Третья - довольно бойкая девочка, с капелькой наглости продавщицы Сельпо, но без перегибов. Тут не то, что - «Ты попробуй у меня не купи!», а что-то лайтово - «Ждем от вас денег, желательно быстро, пожалуйста!» Надежда, что продажи наладятся, прям замаячила на горизонте.

Продажи действительно сдвинулись и мы быстро набрали под 80 учеников. Впереди был май и лето, а это означало, что все ученики разъедутся по островам и бабушкам и срочно нужно было что-то придумать.

Лагеря! Летние, дневные и с пользой. Программу дала Франшиза. Там получался интенсив на 2 недели с разными активностями, связанными с компьютерами. Размещение было с 9 до 19, с обедом. Кстати, обед была отдельная проблема, соседние кафешки выкатывали какие-то несуразные цены за бизнес-ланчи, в итоге договорились с кафе в 10 минутах. Экономика на картинке и за 3 месяца мы почти самоокупались.

План на лето

Третья, на мой взгляд проявила себя довольно неплохо. Проблемы начались в августе. Существующая АМО CRM была неудобна и мы переезжали на профильную для образовалки - АльфаCRM , на ней кстати, сидим до сих пор.

Но данные в новой системе как-то не особо бодро появлялись, точнее они появлялись моими усилиями, а развития этой темы не происходило. Все было на бумажках, на вот таких.

Что я только не делал для оцифровки Третьей. Уговаривал, просил, угрожал и даже пару раз пришел в нерабочее время и забрал со стола все бумажки. Не работало! Стойкость к оцифровке была железобетонная. Количество клиентов росло, бумажки терялись, системы не было и, как следствие, терялись лиды, клиенты и оплаты. Я не умею и не хочу лечить такие патологии. Решение - ну вы сами поняли.

Четвертая

Вот на этот раз я прям долго выбирал и, кажется, получилось. Четвертая с профильным психологическим образованием, как раз по теме детей и опытом продаж каких-то запчастей в B2B. К декабрю 2019 мы пересекли рубеж в 100 учеников. Сейчас она в статусе управляющей с двумя линейными администраторами и 17 преподавателями. Не скажу, что на 100% все гладко, но есть взаимопонимание и стремление улучшить и, главное, она кайфует от своей работы!

Что делает администратор?

За 3 года функционал не сильно изменился, если только мы разнесли некоторые роли по отдельным людям. Что делал админ на старте:

коммуникация с клиентами
фиксация всех телодвижений в CRM
ведет расписание уроков и “строит” преподавателей
договора-оплаты, как с клиентами так и поставщиками
фото с уроков
пинает преподавателей по поводу обратной связи после каждого урока
помогает с техникой (расставить-подключить ноуты и остальное в этом роде)

По-честному это дофига.

Сейчас у меня выделена отдельная роль Управляющего, на нее выносятся проблемы с клиентами, отношения с контрагентами (аренда, закупки и т.д.), набор преподавателей и админов, т.е. все кадровые вещи. Конечно же контроль за админами и расписанием. Оплаты от клиентов (был опыт отдать админу, но не зашло, косячат).

Всю понятную линейную работу делают админы. Недавно перешли с ними на схему с жёсткими регламентами и чек-листами. Как график уборки в туалете Макдональдса. Жестоко конечно, но работает.

Кого сильно не хватает?

Самая большая боль это маркетинг / SMM, время жизни не превышает 3-4 месяца, далее по двум типовым сценариям, либо расслабляется и сильно падает качество, либо косячит.

Приходится выводить за дверь, “расстреливать” и искать новых. Кстати, вот сейчас опять в поиске, если интересно и не страшно, напишите в личку. Мне очень важно мышление в формате результатов и цифр, потому на входе все получают небольшую задачку. Не тестовое задание, а именно задачку на уровне математики 4 класса, минут на 20.

Нужно в эксельке посчитать конверсию, стоимость лида и т.п. Увы, 95% этого не могу сделать, и половина из оставшихся 5% не может объяснить как они пришли к такому решению. Знаю что задания бесят, ну потому что у нас просто принято от них беситься :)

Выводы

Раньше мне много приходилось нанимать продажников для B2B (даже писал про это). А персонал в B2C оказался совсем другим. За 3 года даже несколько правил выработалось:

Никого не тянем, не уговариваем. Не пришел вовремя - до свидания. Тестовое задание должно быть выполнено и отправлено в срок. Минутой позже уже не нужно.
Для преподов обязательна способность найти контакт с учениками, этому не научить. Есть время только на освоение программы. Не справился - увы.
Если не можешь сделать задачу и сказал об этом за минуту до дедлайна - это слив. Такое сразу в топку.
Если человек косячит, важно убедиться, почему он это делает и дать время исправиться. Не исправился - прощаемся.
Никаких условностей и компромиссов. Эти штуки, как говно, которое прячут под ковриком. Рано или поздно кучка вырастет в Мамаев курган.
Обман - есть 3 секунды, чтобы собрать вещи.

В следующий раз расскажу про арбитражные суды. За все время у меня их было аж, 3 штуки.

оригинал на vc.ru

Как я хотел торговать колбасой, а открыл школу программирования. Продвижение и Маркетинг (часть 3)

2021-03-26T09:00:12.297Z

Текст вреден и опасен для тех кто питает слабость к покупке франшиз. Ваши ожидания в конце статьи могут не оправдаться.

При чем тут колбаса? - читай в первой части
Как все это запустить? - читай во второй

А сегодня про то, откуда брать клиентов. Что мы пробовали и чем это закончилось.

Вывеска

В течение первых двух недель начали приходить первые посетители, по вывеске. Это потом стало понятно, что для локальных заведений вывеска генерит 60-70% трафика и вешать ее нужно было СРАЗУ, когда еще шел ремонт и начинать собирать первые лиды. Кстати, потом уже обратил внимания, что так делают сетевые цветочники. Еще рабочие не зашли на объект, в все окна и двери уже обклеены баннерами с рекламной что здесь “Цветы”. Ну как только они запускаются, там вообще Лас-Вегас. По 3 светящихся короба с каждой стороны, те же цветы меняли светящиеся вывески раза 4 за первые месяц, наверное искали лучшую конфигурацию рекламы.

Сейчас с вывески идут 60-70% лидов. Важная вещь и кажется не очевидная для первого запуска. Вывеску нужно согласовать с Управляющей компаний, а лучше спросить у них кто, по их мнению, делает "правильно". Проблем будет минимум. В первый раз я поигрался в тендеры, нашел лучшего поставщика и потерял на это лишние дни на согласование.

Вывеску может снять ночью муниципальная служба, не помню как она называется, и увезет к себе, потом будут штрафы-разборки. Лично с этим не сталкивался, читал в Интернете, ну и хозяйка соседней кофейни жаловалась что у нее так было. Критерии изъятия вывески очень мутные, но если забрали то доказать что ты прав шансов нет. Лучше сразу новую заказывать. Та что на фото обошлась в 50К рублей. Спецы говорят что средний срок службы - 3 года, дальше, если ломается, меняют на новую. Кстати, на вывеске нельзя размещать телефоны-сайты-адреса, что-то там в законе о рекламе есть на этот счет.

Поход в Школу

У нас в 150м Общеобразовательная Школа на 2000 учеников и конечно, надежды на нее были большие, по сути, можно с минимальными усилиями закрыть почти всю целевую аудиторию. Но в Школе нельзя размещать рекламу, точнее официально нельзя, а можно подпольно, что многие и делали, и мы тоже. Тайком вешали объявления на дверях, их срывали через день два. Эффекта, кажется это не дало.

Также была мысль, открыть кружок в урезанном формате в самой школе и далее переправлять к себе готовых учеников на более углубленный курс. Сходил поговорил про это с завучем. Схема оказалась вполне рабочая, но условия… 80% выручки нужно отдавать Школе, договор только с физиками, оплата тоже только через бухгалтерию Школы. В общем, этот канал лидогенерации признали тухлым.

Листовки

Это прям любимая тема всех доп. образовалок, каждую осень наши дворы перед первым снегом покрывает ковер из листовок курсов английского вперемежку с танцами и ментальной арифметикой. Разносчики сами к тебе приходят и предлагают за копейки разнести по почтовым ящикам или раздать у метро. Мы делали это всего один раз и то на третьем году жизни, при запуске очередной точки. Работает слабо и невозможно посчитать конверсию.

На фоне этого забавно было наблюдать как соседи из ментальной арифметики, распространяли листовки через дворовых пацанов, которые раздавали их в этом же дворе, метров в 50 от вывески. Интересно, была ли там конверсия? Или заказывали ростовую куклу, вроде как тоже для промоушена, но кукла почему-то топталась у крыльца во дворе, хотя по идее можно было пройти 100м и поймать трафик идущих от метро. Ну возможно у них была какая-то стратегия и они ей следовали.

Это из первой партии, когда казалось что чем дизайн круче, тем конверсия больше.

Коллаборации с малым бизнесом

Коллаборация это всегда соблазн, что ты подружишься с кем-то сильным и он тебя вытащит на новый уровень, мало кто оценивает сильнее твой партнер или нет и еще меньше задумывается, а нафига этому сильному тебя тащить?

В какой-то момент мы четко понимали что наша целевая аудитория это мамы с детьми от 8 до 14 лет. А где мамы часто бывают? Правильно - в парикмахерских и маникюрных салонах. У их у нас по два в каждом доме. Но, если мы рекламируем какую-то услуги и потенциальный заказчик хочет узнать о ней что-то, что он сделает в первую очередь? Спросит у администратора салона. А что ответит администратор? Звоните по указанному номеру.

- Так себе сервис, не правда ли?

Это как продавать сим-карты в овощном отделе. Многие пытаются, получается мало у кого.

Тем не менее у нас почти год была доска-помойка с визитками от соседей. Ее похоронили вместе надеждами на этот канал привлечения

UDS

Наши “любимые” программы лояльности, плати картой, копи баллы, обменивай на бонусы. Вот и к нам пришел такой "ходок". Подключение что-то вроде 30К руб, база клиентов какие-то сотни тысяч, ну и песня:

- Купи, купи скорей купи! Все вокруг уже купили!

И правда, товарищ уже окучил половину малого бизнеса района. Офер, что-то вроде:

- Ваша выручка увеличится на 30%.

А я же тупой и недоверчивый, вопросы начинаю задавать типа:

- А как это будет? А за счет чего?

Ответы конечно были, но там сплошная магия. В итоге товарищ сделал ход с козырной карты:

- У меня 2 ребенка, отдам их к вам учиться… по бартеру!

- Это как? - спрашиваю.

- Я тебе системы лояльности со скидкой, а ты моих будешь учить

Заход конечно классный. Но эта система мне была не нужна. Офер из разряда

- Давай я тебе принесу что-то с помойки, а ты мне в обмен курс по программированию.

Но надо отдать человеку должное, впаривал он уверенно и настойчиво, а что еще ждать то конторы про которую в отзывах через одно слово мелькает “пирамида”? И это не реклама экскурсии в Каир. Если будет желание и интерес отзывы легко гуглятся.

Баннеры в торговом центре

Этот опыт случился уже на второй год работы, никак не могли запустить трафик на одна из точек, которую открыли в сентябре 2020, как раз мы все болели и изолировались, но уже не так сильно как в первой половине года. Оказалось соседний торговый центр ()ТЦ продает или сдает каком-то компаниям рекламные площади и они их успешно пересдают. ТЦ крупный, единственный в районе, ценник тоже вроде божеский порядка 20К рыб в месяц. Решили попробовать. Баннер провисел 2 месяца и как-то прилив трафика мы не ощутили. Не люблю я такие каналы, их толком не посчитаешь. Разве что спросить где увидели? Но большинство особо не помнит.

Подъезды

Именно расклейка рекламы управляющей компанией на специальных досках (не спам). Еще один не оцифровываемый канал. Это конечно не подростки с листовками по почтовым ящикам, но близко. Шаг был сделан скорее из отчаяния, вроде попробовали уже все, а оно (количество лидов) не растет. Та же фигня что и с баннерами. Сколько не спрашивай - непонятно видели люди или нет. Был всего один четкий отзыв, но тогда можно считать стоимость лида в 30К рублей, а это многовато.

Яндекс.Справочник

Вот вокруг них я ходил около года, надо отдать должное, продавцов Яндекс нанимает приятных, никакого давления и впаривания. Показывают красивую статистику, только вот привязать эту статистику к реальным лидам никак нельзя. Можно только посчитать стоимость целевого действия, в моем случае это 81 рубль. Действие - клик на карту, клик на номер, клик на «Построить маршрут».

А какая конверсия из этого в лидов? Как это положить в мою воронку продаж? Я раза 4 задавал это вопрос продажникам Яндекса. Ответа не знают, точнее ответ был такой - У вас осталось 2 дня, скинем 30% на продление. Поговорили называется.

В общем, поигрались 3 месяца и хватит.

Статистика от Яндекса

Тут прям были большие надежды. Откуда-то возник миф что трафик VK очень дешевый, я вооружился маркетологом (даже в штат взял). Неделю сидел и сам изучал парсеры аудитории, как правильно строить и проверять гипотезы.

Меняли креативы, тексты, мотивационные призывы. Даже искали трафик рядом группами кофеен. Ничего! Я вел табличку с описанием гипотез и потраченными деньгами, максимальную стоимость лида определил в 700 рублей. Как только затраты доходили до 1000р на гипотезу (1000р это чтоб с запасом) и лидов не было, кампанию закрывали и тестировали следующую.

Так мы прошли 36 шагов, проверили 36 гипотез. Фигня все это про дешевый трафик!

Но если не можешь придумать идею - укради ее. Полез набираться уму-разуму на кейсы Церебро (это такой маркетинговый сервис для работы с VK) И в итоге одна из подсмотренных гипотез сработала, лид получился по нужно сумме, но кампания довольно быстро выдохлась. На осмысление ушло несколько дней. И тут пришла мысль - почему бы не перенести сработавшую схему в Instagram?

Facebook / Instagram

На FB мы заходили сразу после открытия и там конечно ценник получился великоват. Честно, не вспомню уже сколько стоил лид, но клиент выходил тысяч в 6 рублей. C учетом того что время жизни было 9 месяцев и более, а средний чек 6500р в месяц, то экономика складывались, но это было много.

В группы FB я почему-то не верил как в источник лидов, потому на них, по честному забили, т.е. контент регулярно публиковали, но привлечением не занимались. А вот Instagram почему-то раскручивали (кажется, это было больше интуитивное решение), до 1200 подписчиков дошли за год.

Так вот, взяли схему чуть-чуть сработавшую в VK и запустили ее в Instagarm, не скажу что прям поперло, но своего лида в пределах 700р получить удалось.

Газелька

Все это делают, все наступают на эти грабли. Оклеенная газелька на 30К руб. в мес. + 10К за печать рекламы. Мы ее тоже конечно пробовали. Проблема первая, после 3 дней позвонил владелец газельки и сказал что поставили на место где штрафуют, с вопросом - Давайте переставим? Переставили конечно.

Проблема вторая - ноль обращений. На плакате был выделенный номер телефона, чтобы точно посчитать обращения. Ни одного! Ставили мы эту штуку в феврале.

Еще один бестолковый рекламный канал

Большие билборды

Стоит как самолет, от 150К в месяц, забит рекламой продажи квартир на 3-4 месяца вперед. Мы его не пробовали, но судя по эффекту от “Газельки” выхлоп был бы такой же.

Рассылка SMS оператора

Все операторы поставляют такой маркетинговый сервис. Я взял Билайн. Есть таргетирование по детям, понятно что по геолокации. Пост оплата, что приятно.

Но! Как же это все криво настраивается, половину манипуляций через менеджера, ты толком не видишь когда идет рассылка, какая открываемость и прочие вещи которые позволяют "посчитать" этот канал.

Что-то Билайн скорее всего сделал, даже были какие-то заходы на специально созданном лендинге. Но, отчет о проделанной работе она так и не прислали. А нет отчета - нет денег. Билайн - прости.

На этом, про каналы привлечения, все. Далее поговорим про Персонал, ну и через пару неделек опишу какой-нибудь срач с судами. Уже хочется собирать столько же просмотров как стати про "Как меня в очередной раз н@.бали на Avito".

оригинал на vc.ru

Как я хотел торговать колбасой, а открыл школу программирования. Запуск (часть 2)

2021-03-12T06:06:12.634Z

Ответ на вопрос: А при чем тут колбаса? Можно найти в первой части.

Помещение готово, программа есть. Нужно было найти администратора чтобы продавал курсы и пару преподавателей, чтобы отрабатывать ожидания клиентов.

Как искать админа, я более менее понимал, ну или тогда считал что понимаю. Фокус внимания сместился на преподов.

Проверка работа датчиков освещения

Набор преподавателей

Важный момент, преподаватели должны быть с "призванием и внутренним запросом", т.е. эта тема явно не про большие деньги. Не то, чтобы я очень жадный, но иначе не экономика не сойдется. Преподы получают немного денег (с полной загрузкой 2 дня в неделю - 40К выходит, но это сейчас), неполную занятость и много удовольствия. Формат вакансии мне дали, осталось только разместить ее на HH.RU.

Забегая вперед, отмечу, что преподов я нашел быстро и отправил их учиться. А вот с администратором была большая "засада".

Но давайте по порядку. Выбранная франшиза, имела "на борту" команду методистов и для того, чтобы понять, потянет человек преподавание детям или нет, была разработана система тестирования.

Потенциальному педагогу выдается два задания. Первое - сделать на Скрече мультик (для тех кто не знает что такое scratch) по образу с видео, второе - траблшутинг готового проекта, с последующими письменными комментариями. Тест для человека незнакомого с программированием занимает от 3 до 6 часов. Никаких вводных лекций или материалов, как говорится, почувствуй себя ребенком. Можно просить подсказки. Тут проверяются 2 вещи, готов ли человек чему-то учиться и есть ли у него реально на это время. После задания часовой скайп с методистом с разбором ошибок и рекомендациями. Если все ОК, допускаем препода до Мастер-Класса, это пробное занятие на 45 мин, с которого набираем группы.

Мастер-класс пишем на камеру и потом еще раз разбираем с методистом. Поначалу я протестовал - преподавателей надо чему-то учить прежде, чем давать задания. Но подобный фильтр показал себя очень хорошо, смотришь, как человек реагирует на разбор своих косяков и сразу понятно, как будет себя вести с детьми.

Курс Python для детей

Тут же дело такое, наши клиенты - это те, кто живет в радиусе 3-4 км, накосячим, попадем в Facebook какой-нибудь недовольной мамашки и потом отмывайся полгода. Работа как у сапера.

Сейчас раз в месяц преподы разбирают сложные случаи с детским психологом. Начиная от самых простых ситуаций с отсутствием внимания или гиперактивностью, заканчивая драками. Да, у нас огонь-пацаны и они иногда дерутся :) Преподаватели в драках замечены не были.

Вернемся к отбору, пару девочек нашел очень быстро. Обе без педагогического образования (что наверное к лучшему), с опытом преподавания языков и работой в финансовой сфере. Дал задание, поставили сроки. Тут важно обозначить четкий деделайн, например, мне нужно получить результат к пятнице - 18:00, в 18:01 уже не нужно. Если не присылаешь, считаем что тебе это не интересно, некогда, ну или другая причина. Я в этом случае ни за кем не бегаю, потенциальный кандидат не париться с отказом.

Одна из кандидаток так и не вернулась. Вторая прошла и работала с нами почти 2 года. Где-то через полгода я узнал что конверсия из кандидатов в реальных преподавателей 1 к 5.

Немного вернемся к тестовому заданию, мультик делали почти все нормально, а вот с тарбшутингом детской работы были проблемы. А тут еще нужно получить одобрение от методиста франшизы. Блин, мне запускаться нужно, а мы в ЕГЭ играем, решил-не решил. Первый методист начала ну уж очень яростно “валить” кандидатов, особо ничего не объясняя. Даже пришлось немного поскандалить на эту тему. Методиста сменили и договорились что будем смотреть на рассуждения и мышление кандидата, а не тупо ставить галочки напротив сделал-не сделал.

Короче, процесс с преподами как-то наладился.

Уже позже, с опытом, стало понятно, что Скретч, при желании, способен освоить любой взрослый и важно смотреть на вовлеченность и коммуникацию с детьми.

Администратор

С администратором было сложнее, нужен был кандидат из местных. Вот тут были просто бешенные торги. В основном на нее претендовали молодые мамы с детьми в садике, но при очной встрече становилось понятно, что им нужна не работа, а ее видимость.
То есть, если мой ребенок заболеет - я дома, если каникулы - мы уедем, если праздник в садике, то я в первую очередь на него. И ты себя чувствуешь вторым номером с доплатой. Помучавшись пару недель, пришлось поднять денег и администратор нашелся. Работа предполагалась со среды по воскресенье, в будни с 12 до 20, в выходные с 10 до 18. Всего за 3 года работы, я сменил 5 админов и кажется это тема отдельной части про Персонал.

Открылись

Чтобы начать работать, нужны были дети. По началу, почему-то казалось, что как только мы объявим о запуске, выстроится очередь, в такой тематике на районе наша школа была единственной.
Первым делом раскидали объявления по районным группам FB, VK и Telegram. Эффект нулевой, очереди не выстроились.
Подпольно вешали объявления на входе в общеобразовательную школу по соседству и на доски объявлений по району, судя по отклику (нулевому), эта реклама висела минут 20.
Немного помогли менеджеры франшизы, дали 50 первых лидов. Что-то принесли собственные усилия на Facebook, кстати, когда потом посчитали цену клиента получилось под 6000р, сейчас понимаю что это нормально, но тогда казалось космически много!
Плохо то, что у нас не было фоток самого процесса занятий, а стоковые изображения с детьми за компьютером не очень привлекали аудиторию. Клиентов не было, группы не набирались. Решено было сделать фейковый запуск. Собрали детей от друзей-знакомых нужного возраста. Провели им урок, после накормили пиццей.

Первый урок, еще есть веселея маркеингова фотка, но ее не нашел

Родителям, за отзывчивость - налили. А первый преподаватель, получил свой первый опыт. Вроде все были выигрыше, но с первым уроком пришли и первые потери.
После этого мастер-класса мой первый администратор уволилась, проработав всего 2 дня. Сказала что получила предложение получше.

Мнимые ценности

На момент старта я думал о ценности Школы Программирования в глазах родителей, как о неком инструменте профориентации. Ваш ребенок сейчас научиться кодить и потом будет много зарабатывать.

"Наши преподаватели"

И на стене появились портреты известных разработчиков. В подписи, сведения о доходах, место рождения и стаж работы. Ну и свободное место для кого-то из наших потенциальных выпускников. Сработало это или нет - не знаю. Но некоторые родители спрашивали - А где русские?

Конкуренты

Прямых конкурентов на районе не было, в местной рекламе мелькал только какой-то кружок робототехники. Основатель даже предлагал объединиться чтобы использовать одного Администратора на двоих. Но я как-то не очень к партнерствам вообще и тем более к таким.
Ребята проработали где-то полгода, судя по постам в соцсетях, а потом закрылись. При запуске для большей экономии они взяли субаренду, без вывески. А на старте - вывеска, у меня по крайней мере, был основной источник трафика.

Небольшой оффтоп про робототехнику. Ее я тоже рассматривал, даже поговорил с Lego. Стартовый взнос порядка 400К Р, плюс комплекты по 15 000Р, их нужно штук 10. Ну и не забываем про поломки-потери деталек, дети все-таки. При таком раскладе, ХЗ, на чем у них там строится экономика. Скорее всего на магии и сильной вере в светлое будущее.

Планы, экономика и опять поиск ценности

Франшизники пообещали что набрать учеников будет легко, даже написали план в договоре и даже заверили что это просто ни к чему не обязывающий план. По какой методике был рассчитан этот план - загадка до сих пор.

Плановые показатели по ученикам в договоре

Вообще, все казалось очень радужно, у нас довольно оцифрованный район, куча Telegram-каналов, в 250 метрах школа на 2000 учеников (по сути мои потенциальные клиенты с 1 по 8 классы, а это 2/3 о общего числа). По идее вывеска и пару сообщений в каналы должны были нагнать аудиторию, но… нифига! Мы даже бросили сообщение в чаты нашего класса, тоже нулевая реакция. Где-то была недоработка.
Я начал изучать проблему - С какой целью родители ведут детей в кружки? Пришлось даже погрузиться в мамашкины форумы. Итак, почему? - Варианты:

Деньги?
Будущая профессия?
Закрытие своих детских потребностей?

Ни один из ответов не является правильным. Это все конечно рядом, и возможно имеет значительную долю в мотивации родителей отнести деньги в платный кружок. Но вслух про это никто не говорит.

Просто детей нужно чем-то занять, куда-то их деть хотя бы на время!

Если ребенку нравится - ОК, если ценник подходит- второй ОК. Вот такая схема принятия решения. Сейчас в тренде креативы в рекламе на тему "Вытащим ребенка из телефона"
Кстати, про ценник. Я его поставил выше рынка по району - 6 000Р за 4 занятия. По идее, если набрать 50 учеников, как по плану, все складывалось.

Выручка должна была быть такой: 50*6000Р = 300 000Р

А расходы:

Аренда - 120 000Р
Админ - 35 000Р
На роялти 10% - 30 000Р
Преподаватели - 50 000Р

ИТОГО 235 000Р

Положительная экономика в первые пару месяцев - ПЕСНЯ!

Но есть один нюанс

Даже два! Первое, мы открылись в октябре, когда все дети уже разобраны по кружкам. Чтобы успеть в эту обойму родительской заботы нужно громко заявить о себе в августе и настойчиво напомнить в начале сентября. Никто не заменит китайский или кружок по вырезанию шедевров из наждачной бумаги на программирование в октябре.

В качестве первых клиентов достались “нестандартные” родители, которые не транслируют на ребенка все свои несбывшиеся мечты и амбиции, а скорее исходят от его желания и мотивации. А так - типичная реплика после пробного урока - У вас все классно, но у нас уже 4 кружка, вернемся в следующем году.

И второй нюанс. Рассчитанная выше экономика предполагала минимум 5 детей в одной группе. Преподаватель получает фикс за урок и чем больше клиентов, тем дешевле он мне обходиться в пересчете на одного ученика.
Учимся по программе, это значит - набрали группу 8 человек, может еще добавим 1-2 в течении двух недель и все. До конца года в таком составе. А кто-то обязательно отвалится по пути. В итоге есть риск получить убыточную группу. И еще распределение по группам.

Варинаты рапределения по группам, точки, это клиенты

Короче, это задача посложнее чем просто набрать народ. Его еще надо скомпоновать выгодно для себя.
Особенно интересно было узнавать эти нюансы на собственном опыте, ожидания того что я купил упакованный бизнес постепенно таяли. К декабрю 2018 мы набрали 30 человек. По утрам, к чашке кофе и виду на вывеску из окна, прибавилась мысль - Нахрена?
Это был Запуск. Дальше будет про маркетинг, каналы, что сработало , а что нет, в общем Продвижение.

Оригинальная статья с комментариями на VC.RU

Как я хотел торговать колбасой, а открыл школу программирования (часть 1)

2021-03-07T12:03:06.471Z

Есть такой тип людей, если в их жизни что-то останавливается или начинает быть предсказуемым, то они начинают искать себе проблем. Это про меня на 100%.

Ищу проблем

Прекрасным утром, стоя с чашкой кофе у окна, я наблюдал за стройкой. Строили долгожданное метро с прилегающим к нему торговым центром. Мысль заиметь бизнес в шаговой доступности грела лучше, чем весеннее солнце, шел март 2018. Дело было за малым, придумать чем заняться. И тут память подкинула разговор трехмесячной давности с техническим директором завода "Ремит" (мы с ними по теме call-центра работаем). Говорили о том, что завод запустил франшизу, ну и, в общем-то, даже новичку в пищевой теме можно легко открыть магазин. Инвестиции порядка 2 млн. руб. выглядели вполне подъемными. Вроде все складывалось - у меня рядом большой торговый центр, новый район, поток людей от метро. Подсознание уже начало рисовать очереди из любителей колбасы и считать нули прибыли. А я буду каждое утро смотреть на это великолепие из окна с чашкой кофе также, как сейчас.

Колбасный стартап

Погнали! Нужно было узнать условия франшизы и найти помещение. Первое - это самая легкая часть, мы довольно быстро списались с менеджером, мне выгрузили пакет презентаций и документов, где все было подробно расписано. Вопрос помещения оказался сложнее, хотя нужно было всего 40-60м2. Связался с менеджером строящегося торгового центра, к моему удивлению почти все площади были уже забронированы. Предложили 40м2 на первом этаже около касс потенциального "Перекрестка". Но тут же возникла оговорка, что это не точно, т.к. "Перекрестки" заходят в ТЦ эксклюзивно, никто кроме них не может там торговать продуктами питания. Самое волшебное - это был ценник - 10 000 руб. за квадратный метр в месяц, это 400 000 руб. итого. Я всю жизнь работал в B2B по ИТшной теме и снимал только офисы. Слышал, что торговые помещения стоят существенно дороже, но названная цифра все равно коробила мое сознание. Для интереса посмотрел цены на Столешниковом переулке. Там можно за 250 000 руб. в месяц снять 100м2, правда на второй линии. Отличный ценник, проблема только в том, что сняв помещение на "Столешке", не смогу наслаждаться видом очереди за моей колбасой из окна. ТЦ отпал.

Тот самый ТЦ который так и не открылся

Второй заход был сделан на местную управляющую компанию (УК), почти во всех домах района на первом этаже были предусмотрены коммерческие помещения. Мою инициативу снабдить наш район премиальной колбасой менеджер воспринял не очень позитивно, ответ был что-то вроде - "Мы под продукты пока не предоставляем площади". Я не силен в теме ритейла, но, по сути, это выглядело как регулирование рынка на местном уровне. Позиция такая - "Мы не даем открывать 4 алкомаркета в одном доме, чтобы они не перегрызли друг друга. 3 из них закроются, а для УК - это проблема поиска новых арендаторов". Смотрится все логично. На этом я временно вышел из колбасного стартапа и уехал в отпуск.

Для моего основного ИТшного бизнеса середина лета 2018 выдалась, мягко говоря, хлопотной. Пришлось срочно менять офис. При этом мы быстро убежали со старого места (если интересно тут можно прочитать) и в ожидании нового офиса почти 3 недели работали из дома (теперь можно сказать что это была тренировка перед 2020). О колбасе даже не думалось. Случайно оказалось, что наш новый арендодатель в основном своем проявлении - девелопер, строит жилые дома и коммерческие объекты, как на продажу, так и для сдачи в аренду. За подписанием договора с представителем арендодателя вдруг вспомнил про колбасу и решил задать вопрос о перспективности идеи профессионалу рынка. Ответ позволил взглянуть на эту тему другими глазами. Суть такова, что торговля премиальными продуктами хороша только когда общее благосостояние населения растет. А при любом отклонении в сторону кризиса (которые, по-моему, мы переживаем раз в квартал), даже платежеспособные граждане легко отказываются от гастрономических излишеств. И, тем более, открываться рядом с «Перекрестками» - это, конечно, большой подвиг, но абсолютно бессмысленный, т.к. не оценят и не запомнят.

- А на чем же соотечественники не будут экономить? - спросил я.

- ДЕТИ! Можно открывать два детских сада, один в первом подъезде, другой в последнем, и они будут заполнены. Итак, колбасный стартап рухнул и нужно было пивотнуться (развернуться) в сторону детей.

Лучше колбасы могут быть только дети

Мысль про программирование пришла как-то сама собой. Все кусочки пазла складывались. Я из ИТ, кажется есть востребованная ниша с детьми, ну и позитивная социальная составляющая.

По теме помещения к ТЦ уже не пошел, поговорили с местной УК, идею с школой программирования они восприняли довольно хорошо, и я пошел выбирать франшизу. Было четкое понимание, что своими силами создать качественную программу - это долго и дорого. Гугл с ходу выдает штук 15 школ программирования с франшизами. Раскидал заявки через сайты. Большинство прислали отписку что свяжутся через 2 дня, одни перезвонили прям сразу.

Очень информативно пообщались, договорились о встрече. Позже стали падать на почту предложения от остальных, некоторые даже прислали финансовую модель, правда с реальностью эти модели не имели ничего общего. Выбрал штуки 4, заслуживающие доверия на первый взгляд, запросил договора. Договора - я вам признаюсь, отдельная песня. В двух словах все договора написаны так - вы нам платите денег, мы вам что-то даем и потом еще просим проценты за поддержку франшизы. Никакой ответственности, никакой конкретики, ну и, конечно, отдельный пункт по отказу от возврата денег. Из четырёх претендентов остались двое с более-менее понятными договорами. Дальше нужно было посмотреть на компании в оффлайне.

Первая встреча прошла странно. Самая быстрая в моей жизни. Поздоровались, сели, я предложил общаться на "ты" - это сразу снимает много ненужных барьеров. Представитель франшизы (а, может, даже и Основатель) повела себя странно. На "ты" нельзя было перейти по двум причинам, во-первых, мы не знакомы, а во-вторых, у нас была какая-то разница в возрасте. Вот такие аргументы. То ли корона царапала потолок, то ли с продажами было все в порядке, но такой подход меня не порадовал. Встреча заняла минуты три.

Логика такова: с франшизой я выбираю себе долгосрочного партнера, с ним нужно будет плотно взаимодействовать, а если мы начинаем общение с веского аргумента "а я старше", то, возможно, вопросы по бизнесу будут решатся в пользу того "кто выше" или "у кого тачка круче". В общем, детский сад.

Со второй компанией мы долго согласовывали договор. Вот странно, почему ребята, которые умеют классно писать методики обучения и программу, совершенно не умеют их продавать или по какой-то причине не хотят этого делать. Этакий перегиб в социальную значимость проекта, а мне бы хотелось поиграться в деньги. В итоге поставщик программы был выбран.

Итак, на франшизу ушло недели три, параллельно занимался помещением. Был большой сюрприз, когда оказалось, что помещения, предоставляемые УК идут без ремонта, а это + 1 млн. руб. как минимум. Но неожиданно нашелся вариант с частичной отделкой, какие-то ребята хотели открыть аптеку, но конкуренты их опередили и открыли через дорогу. В общем, мне это идеально подходило, правда был один нюанс, объект присмотрела себе какая-то сетевая торговая контора и нужно было подождать ее согласия или отказа. Мне, конечно, был нужен отказ. Длилась эта история недели две, менеджеру очень хотелось сдать несколько помещений по району оптом, а я, как в лучшие советские времена, стоял в очереди с реальным желанием забрать и реальными деньгами. Делать ремонт с нуля, ну очень уже не хотелось. В итоге - договор подписали в середине сентября 2018.

Когда работаешь в проектном B2B и сидишь в офисе все просто. Заключил договор, заехал, платишь вовремя, к тебе нет вопросов. А тут пришлось погрузиться в волшебные особенности стрит-ритейла. Охрана, пожарка, счетчики, мусор и еще два миллиона нужных документов и согласований. Только на одну вывеску ушел почти месяц перекидывания бумажками с управляющей компанией. Параллельно доделывали ремонт, закупали мебель и технику.

Вывеска появилась уже после открытия

Было интересно максимально использовать под этот проект только заемные деньги, исходя из того, что свои всегда успею потратить. Схемы кредитования малого бизнеса сразу отпали, у нас проще алкашу получить миллион на бутылку водки, нежели 100 тыс. руб. на развитие компании. Частично закрыл вопрос потребительскими кредитами, для закупки мебели и техники пошли в ход карты рассрочки, минимум документов и без процентов за пользование.

250 000Р потреб кредит дал Тинькофф
220 000Р - карты рассрочки Халва/Совесть, на них покупал ноутбуки1
00 000Р - рассрочка от Икеи на мебель
700 000Р - занял под 10% у знакомого

Вот такой портфель - три корпорации и один частный бизнес-ангел.

Расходы выглядели так.

Техника / мебель - 460 000Р
Два месяца аренды - 240 000Р
Доделка ремонта - 150 000Р
Расходы по франшизе - 350 000Р

ИТОГО - 1 200 00Р (получилось даже дешевле чем запуск колбасы). Оставалось самое простое - вернуть инвестиции и заработать.

План расходов

Продолжение следует. Будет про запуск, раскрутку, персонал, разборки с арендодателем, пара судов, ~~одна перестрелка~~ и конечно работа в COVID, не переключайтесь.

Оригинал и много интересных комментариев на VC.RU

Экономика маркетинга на коленке

2021-02-25T09:07:43.458Z

Решил я тут делегировать задачу по поиску SMM-маркетолога, а чтобы делегировать нужно дать методику отбора. Маркетинг это такая сильно расплывчатая штука, большинство пытается перевести разговор с цифр на обещания. А нужны были критерии оценки KPI. Для простоты выбрал два основных критерия - количество привлеченных лидов, стоимость лида. И дополнительный - пусть будут подписчики в группах.

Спрашиваю коллегу- знаешь как считается стоимость лида? Ну…

Пришлось пройти краткий курс юнит- экономики на коленке. Речь идет о моей Школе программирования. Лиды идут из 2 каналов, с улицы, сарафана и соцсетей. Первые два посчитать сложно. А вот соцсети - гораздо проще, тем более туда человека мы и ищем. Для начала открываем в CRM воронку продаж. За февраль 2021 это выглядит так.

Наша нефиговая конверсия :)

Наша конверсия из лида в клиента 30%. Далее лезем в Facebook Business Manager, колонка цена за результат. Для простоты возьмем 1200Р за лида. Февраль выдался не очень, честно говоря, в декабре 2020 у нас получалось делать лидов по 700Р.

Facebook Business Manager

Короче, уже есть 2 цифры, конверсия и стоимость лида. Можно генерить гугл-док

Bc[jlyzt lfyyst

Еще добавил зарплату и рекламный бюджет, пока только в учебных целях. Теперь посчитаем сколько нам стоит первичный клиент. Пока мы не берем в расчет гонорар SMM-менеджера.

Стоимость клиента без учета гонорара SMM-менеджера = стоимость лида / конверсию

Cтомость клиента без ЗП на SMM

Зная средний чек, а у нас это 6500Р понятно что мы окупаем клиента с первой оплаты. Теперь введем в расчет гонорар, но для этого нужно придумать сколько лидов он нам принесет. Допустим, хочу - 30.

30 лидов взали просто с потолка

И наконец рассчитаем стоимость клиента с учетом всех затрат.

Стоимость клиента с учетом учета гонорара SMM-менеджера = Стоимость лида с учетом гонорара SMM-менеджера / Конверсия

Получилось чуть больше первого чека в 6500р. Но, при расчете мы не учли ограничения рекламного бюджета. А на него можно сгенерить только 21 лида.

Бюджет он всегода такой, ограниченный.

Подставим в формулы 21 вместо 30 и получим.

Что стоимость лида выше первого чека. И стоимость клиента возросла в 2 раза.

Что с этим можно сделать?

уменьшить стоимость лида и вписать это в KPI
увеличить рекламный бюджет
уменьшить гонорар, хотя менеджер явно не будет этому рад

Можно собрать свой калькулятор, а поиграть с готовым.

Чтобы пообщаться и пооцифровывать свой бизнес стучитесь в Facebook

Кто такой трекер?

2021-02-17T07:38:48.494Z

“GPS-трекер, у меня есть в машине, и про фитнес-трекер знаю , а кто ты такой - непонятно” / из телефонного разговора с клиентом

Оказалось объяснить чем я занимаюсь довольно сложно. Всем сложно - клиентам, друзьям, знакомым, родственникам, даже жена моя не понимает что именно я делаю. Поэтому пришлось придумать простой пример. Сначала немного теории. За жизнь у человека формируется определенный опыт, этакая жизненная мудрость, хотя по сути набор шаблонных ситуаций. И мозг просто примеряет эти шаблона не те или иные события выдавая быстрый ответ. Именно на этом опыте пенсионеры у дома на лавочке так ловко делят всех подростков на “проституток” и “наркоманов” и не дай бог тебе с этим поспорить. Черное должно быть черным. Белое белым. Варианта чтобы это изменилось - нет. И допустим, найдется среди них продвинутая и авторитетная бабка, которая например, смотрит канал Discovery и задаст вопрос - Дорогие, коллеги по лавочке - а почему мы их делим именно так? Только на 2 типа? Может там есть еще кто-то? Алкоголики, хулиганы, тунеядцы? По каким именно признакам мы их дели сейчас? По внешним? А может стоить провести интервью? Кем они себя считают сами? Кем их считают бабки с лавочки соседнего дома? У “дорогих коллег” есть 2 выхода в этом случае, принять тот факт что они до этого момент неверно классифицировали молодежь или остаться при своем мнении.

Ограничения

Разберем детально оба исхода. Остаться при своем мнении - это ограничение. Где оно может быть? Допустим кого-то в молодости также квалифицировали свои бабки и есть желание отыграться на молодежи или кто-то смотрит телевизор, НТВ например, где также показывают один наркоманов. А может кто-то и подозревает что квалифицирует неверно, но биться пойти против коллектива. Это называется ограничениями и довольно часто, с ними можно работать. Но, самое важно их найти. Обычно это происходит через кучу вопросов Почему?

Почему ты решила что это проститутка?
Юбка короткая.
Ага, а кто у тебя любимая певица?
Пугачева.
Она выступала когда-нибудь в коротких юбках?
Выступала.
Значит проститутка?
Нет.
Тогда может не в юбке дело? А в чем?

Итак - одна и задача трекера это поиск и работа с неосознанными ограничениями.

Выяснить, что именно мешает посмотреть на проблему под другим углом и помочь это ограничение убрать. Если убрать удается, идем к следующему абзацу, если нет. Это патология - а с патологиями я работать не умею.

Второй вариант - признать факт что классификация была неверная. И что дальше? Это лучший вариант по сравнения с первым, человек признает что может быть как-то по другому. В этот момент он теряется и не знает что делать, самое время его “заземлить” и помочь с экспертизой. Я это называю “минутка говнокоучинга”, прям так и говорю. И сразу вопрос - А какие у вас варианты? Этот момент похож на жим лежа с максимальным весом, когда страхующий помогает только когда штанга не идет вверх и помогает чуть-чуть, одними пальцами. Важно дать “выжимающему” выложиться на 110%, чтобы он понял что эти 110% у него есть, ну и не уронить на него штангу иначе больше он “коучинга” не купит.

110% это не всегдая много, обратите внимание на количество блинов.

Экспертиза

Та самая помощь при жиме штанги со 110% от максимума - это отгрузка экспертизы. Тут все просто, должно быть что отгружать и нужно уметь делать это дозировано т.к. есть риск. Риск случайно забраться в кресло вместо гендиректора, поверьте, они легко уступают.

Кресло из белой кожи для гендиректора ОАО «МОЭК» за 333 тысячи рублей, я бы в таком посидел.

А все хорошее когда-то кончается, как бюджет на трекера и потребность в его услугах и на освободившееся место сядет не гендиректор версии 2.0, а старая модель. Как вы думаете? Что он будет делать? Да конечно тоже самое что и до трекера. Новый навык то ему не привили.

Возвращаясь к бабкам на лавочке, отгрузка экспертизы - это познакомить их с современной методологией классификации молодежи. Чтобы понимали - так тоже можно!

Вторая польза от трекера - он должен давать навык, который останется на потом.

Внешний взгляд

Очень важный момент, все сотрудники в компании погружены в операционку, у них нет времени думать а почему можно было бы сделать по другому. Пример, все компании которые монтируют пожарную сигнализацию хотят приехать на объект и посмотреть. Работая с руководителем одной из таких организаций мы поставили вопрос - А что дает на выезд? И сильно ли мы ошибемся если посчитаем предложение просто по метражу. Проверили, оказалось что ошибка незначительная и можно смело делать калькулятор стоимости в Excel, выдавая при этом предложение клиенту за 15 минут. Они просто в "операционной запаре" не ставили себе такой вопрос.

Бабка которая смотрит Discovery вместо НТВ, не будет знать что там показывают.

Третье что делает трекер - смотреть на процессы с незамутненным сознанием, глазами ребенка, дебила или балерины с вечным вопросом - "Почему вы делаете это так и а не иначе? "

Обратная связь

И наконец мое любимое - "обратка". Как мне сказал один "неклиент" - "Умничать я тоже умею". Я с ним полностью согласен, умничать могут все, не всем за это хорошо платят.

Трекер, это внешний эксперт, которому платят на реальную обратную связь. Штатный сотрудник, к сожалению, зависим от руководства.

Тема обратной связи продолжает историю с поиском ограничений. Нашел - донеси до клиента. Не всем это нравится. Я сравниваю процедуре обратной связи с посещение врача. Чтобы что-то вылечить, вначале это нужно сильно и больно расковырять. Чем сильнее боль, тем вероятнее, что именно там спряталась точка роста.

Теперь пара серьезных примеров...

Школьные стенды с достижениями выпускников

Проблема. Команда делала интерактивные стенды для школ. Это конструкция как обычный стенд, плюс по QR коду можно перейти на сайт и посмотреть больше информации. Кроме того, за счет этих конструкций привлекали фотографов и делали выпускные альбомы. Но продажи не росли.

Что делали. Проработали цепочку продаж, оказывается продажи не росли у франшизных партнеров. Еще одной проблемой было отсутствие прямого контакта с конечным заказчиком.

Результат. Решили идти в удаленные школы через наемных сотрудников, централизовали изготовление выпускных альбомов, за счет этого стало дешевле. Фотографы теперь выступают как наемные подрядчики. Кроме этого начали делать допродажи в школы традиционных стендов.

Виртуальный оператор связи - заявки на 800 млн

Проблема. Виртуальный MVNO оператор, нужно найти свободную нишу на рынке и привлечь клиентов.

Что делали. На тот момент была актуальна тема перехода на онлайн кассы. Сделали тариф для кассы с симкой на й год, договорились с 2 мя производителями касс чтобы вкладывать сим-карты прямо в коробки, 1 год трафика был включен в стоимость. Пользователю нужно быть только активировать симку через интернет. Тариф на 1 год - 1000рПо такой же схема зашли в тему устройств для умных домов, автомониторинг и сигнализации.

Результат. Потенциально 800 000 устройств требующих сим-карту на первый год.

Так кто же такой трекер?

Если прочитать статью быстро и по диагонали получится - Трекер, это специалист который поможет взять вес в 110% и не уронить, при этом постоянно что-то отгружает, не хочет в кресло генерального директора и много умничает за деньги.

Если есть предложения, пожелания или просто потребность пообщаться, меня можно найти в Facebook

Хотелки. Процессы. И результаты, которые никто не любит

2021-02-10T16:15:08.755Z

Мой основной бизнес - это компания связанная с системной интеграцией, клиенты только B2B и довольно частая ситуация, когда клиент приходит к тебе с готовым решением, просит что-то сделать. Техническое задание есть в процентов 20 случаев. В основном, это задание уровня ХОТЕЛКА. И все хотят, чтобы их Хотелку оценили, причем по телефону. Простой пример из жизни.

Звонок в компанию, диалог на двоих - Клиент (К), ну и я. (Я)

(К)- Сколько стоит система исходящего обзвона?

(Я) - Задача знакомая, но решений и вариантов есть много, можем поговорить про то, как хотите это использовать?

(К) - У нас есть медицинский центр, хотим обзванивать клиентов.

(Я) - Не проблема, а конечная цель процесса какая?

(К) - Ну какая цель - обзвон сделать.

(Я) - Смотрите, как уже говорил, вариаций процесса множество. Давайте порассуждаем. Вот звоним мы клиенту. Откуда берем номер? По каким признакам он попадает в систему? Вручную? Из вашей CRM? Далее, в какое время и как часто мы звоним? Что делаем, если дозвонимся? А что делаем, если не берет трубку?

(К) - Мы вообще хотели проигрывать сообщение со скидкой на обследование.

(Я) - Сообщение - ОК, какой звонок будем считать успешным? Когда прослушали все сообщение или 50%? Что делаем с теми, кто дослушал? Предлагаем записаться? Кидаем в оператора? Кстати, операторы у вас есть?

(К) - Да, у нас есть девочки, которые звонят.

(Я) - Получается, вы уже делаете обзвон вручную?

(К) - Ну да.

(Я) - И какой эффект? Сколько звонков? Сколько продаж?

(К) - Я не знаю.(Я) - А почему тогда решили автоматизировать процесс?

(К) - Мне начальник сказал узнать цену. А вообще я не технический человек

(Я) - Ну, если нужна цена, давайте начнем с 200К руб.(К) - Дорого.(Я) - Почему?

(К) - Ну, я видел в интернете системы обзвона за 2 000 руб.

(Я) - Это хороший ценник, если возможности действительно попадают в ваши требования, берите.

Когда обзвон удалася

На этом прощаемся. Кто-то может сказать, что я просрал сделку. Мог бы наобещать, впарить в конце концов. Я считаю, что за 10 минут разговора сэкономил кучу времени. Квалифицировал клиента, понял, что реально потребности нет и отпустил. Это как ходить в салон Porsche, купить денег нету, а посидеть очень охота.

Идеальный сценарий

Важно понимать конечную цель процесса. Заказывая что-то, компания должна или зарабатывать, или экономить. Простой расчет экономики.

Взяли девочку, дали 50 номеров, посчитали что оплата обзвона 50 номеров стоит 10 000 руб. например. Далее берем стоимость этого обследования, например 5 000 руб, при себестоимости 2 000 руб.

Т.е. для выхода кампании в плюс нужно 4 продажи, и мы заработали бы на них 12 000 руб. из которых 10 000 руб. отдадим девочке. 4 продажи из 50 звонков это конверсия 8%. Все, что лучше 8% можно считать успехом эксперимента, а если прибавить сюда конверсию первого посещения во второе, можно построить более привлекательную модель.

Можно пойти еще дальше и посчитать пропускную способность врача по рекламируемой услуге. Зная конверсию, можно делать ровно то количество рекламных звонков, которое нужно для максимальной загрузки.

Но, к сожалению, так делают только 10% от всех компаний, жить от процесса гораздо проще, чем от результата.

Что можно было сделать с в текущей ситуации?

Кажется, диалог состоялся не с тем лицом которое отвечает за маркетинг. Ведь обзвонка по сути это лидогенерация.

Можно было попытаться дать какое-то минимальное решение и подождать реакции от нужного человека (хотя внутренне я в это не верю).
Можно слить - что я и сделал (возможно решение не самое правильное, но сделал так сделал)
Можно попробовать его научить как действовать, но для этого Заказчик должен хотеть научиться и понимать ценность отгружаемой экспертизы Ценность это когда экспертиза оплачена. (опять же, сомневаюсь что это был выход)

Если есть предложения, пожелания или просто потребность пообщаться, меня можно найти в Facebook