@waikiki185

Employee Journey Map

2023-04-18T17:41:03.006Z

Вы когда-нибудь задумывались, что ваша компания — это тоже своего рода продукт?Тем более на рынке труда. И пока одни характеристики фирмы привлекают новых соискателей и удерживают действующих работников, другие заставляют кого-то строчить гневные отзывы в социальных сетях.

Чтобы выявить, на каком этапе взаимодействие с компанией оборачивается крахом и уберечь окружающих и себя от негативного опыта, можно обратиться к инструменту под названием Employee Journey Map. Он помогает проанализировать всю совокупность впечатлений кандидатов и сотрудников от общения с работодателем — начиная со знакомства с компанией через объявление на работном сайте

Что такое EJM

Employee Journey Map (EJM, карта путешествия сотрудника) — это инструмент, который графически представляет путь сотрудника от момента приёма на работу до увольнения или на определённом отрезке пути. Карта сотрудника содержит информацию о важных моментах, «болевых» точках, проблемных местах, особенностях перехода от этапа к этапу.

Этот путь складывается из нескольких шагов:

· рекрутинг и найм;

· пребординг и онбординг;

· карьерный трек и компенсация труда;

· обучение и развитие;

· оценка труда и признание достижений;

· коммуникация и вовлеченность;

· увольнение и уход из компании.

Для чего используется EJM?

По данным CMSWire, 78% сотрудников говорят о прямой связи между позитивным опытом взаимодействия с работодателем и мотивацией максимально выкладываться на работе. Среди людей, рождённых после 1980 года, этот показатель достигает аж 92%. Поэтому если вы хотите, чтобы молодые таланты выбирали вас, а не конкурентов, стоит уже сейчас задуматься об инвестициях в положительный Employee Experience.

Employee Journey Map помогает понять, что конкретно сломалось, а что работает исправно. Подчеркнём слово «конкретно», потому что карта позволяет отследить реальные мысли, чувства и эмоции, которые возникают у вашей команды.

Так в чем же кроится польза от внедрения EJM?

· Внедрение антикризисной стратегии

Чтобы отвечать на вызовы постоянно меняющейся конъюнктуры рынка, российские компании вынуждены менять бизнес-процессы, организационную структуру, а иногда даже бизнес-модель. В процессе трансформации важно учитывать сложности и потребности сотрудников. EJM описывает текущий опыт сотрудников as is, что дает базу для формирования плана трансформации и внедрения антикризисных мер.

· Работа над ошибками

Карта позволяет бизнесу взглянуть на внутренние процессы со стороны — глазами сотрудников и кандидатов — и разобраться, где их ожидания не соответствуют реальности. Это помогает найти точки роста для внедрения предложений и новых возможностей, а при необходимости — полностью перестроить процессы, повышая эффективность коммуникации. Например, в компании проблемы со скоростью адаптации сотрудников: она занимает полгода, что в текущих реалиях достаточно долго. Исследование этого этапа поможет определить причины и исправить ситуацию.

· Повышение конкурентоспособности

Один из этапов при создании EJM — изучение предложений конкурентов на рынке труда, знакомство с лучшими практиками в выстраивании HR-коммуникации. Составив карту пути собственных сотрудников и зная особенности других игроков, гораздо проще, например, разрабатывать конкурентоспособные ценностные предложения (EVP) для повышения скорости найма и релевантности кандидатов. Это, в том числе важно для удержания ключевых сотрудников или специалистов с уникальной для рынка экспертизой.

· Тестирование идей

EJM может стать инструментом исследования потребностей сотрудников и проверки инноваций еще до начала их внедрения. Для это работникам предлагают оценить ту или иную идею — например, начать использовать корпоративный мессенджер. В ходе исследования нужно понять, как сейчас общаются сотрудники в онлайне, что удобно или дискомфортно в каждом канале, есть ли неудовлетворенные потребности. После этого можно обсудить концепцию корпоративного мессенджера и оценить реальный потенциал использования: для чего он нужен и нужен ли вообще, какие функции привлекательные и лишние. Это поможет понять, насколько предложение попало в потребность сотрудников, и снизить риск неудачи внедрения.

· Повышение лояльности к бренду работодателя

EJM помогает компании сфокусироваться на сотрудниках, их профессиональных возможностях и зонах роста. И главное — позволяет эту информацию донести до персонала, сформировать у него понятное представление о своем вкладе в общее благо. Изменения в командах и компании, получение обратной связи, наличие системы грейдов — все это влияет на комфорт и лояльность сотрудников, а также способствует привлечению новых талантливых кадров.

Советы по построению EJM

Изучите миссию, принципы, позиционирование и стратегию развития компании. Обратитесь к результатам исследований рынка в профильной индустрии. Сформулируйте приоритетные задачи и гипотезы, сфокусируйтесь на одном или нескольких этапах EJM. Например, вам наиболее важны сейчас наем или адаптация в компании — они станут главными или единственными в вашем исследовании

После того как сформулированы задачи EJM, нужно определить аудиторию и необходимое количество респондентов.

· Для начала необходимо выбрать объект изучения: соискатели, новые сотрудники или те, кто работает более года, уволенные или уволившиеся.

· Количество сотрудников зависит от размера компании. Лучше всего общаться не менее, чем с пятью сотрудниками на каждом этапе EJM.

· Учитывать географию деятельности компании, то есть территория (субъекты), где компания реализовывает свою деятельность — это даст более репрезентативные результаты исследования.

Получить данные о компании и сотрудниках можно с помощью исследовательских методов. Среди них:

· глубинные интервью с кандидатами, текущими и бывшими сотрудниками (беседа с профессиональным модератором по специально разработанному сценарию и сопровождающиеся аудиозаписью разговора)

· экспертные интервью (основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях) с HR-специалистам, руководителями направлений и департаментов внутри компании;

· контент-анализ открытых источников (анализ формы и содержания текстов и информационных источников: их обработка, оценка и интерпретация): сайты компании и бизнес-аккаунты в медиа, описание вакансий, отзывы на разных ресурсах, информация о конкурентах, а также лучшие практики в отрасли;

· количественного исследования (опросы) сотрудников: индекс лояльности eNPS (насколько вас готовы рекомендовать), анализ удовлетворенности;

· фокус-группы с кандидатами и сотрудниками (дискуссия с сотрудниками под руководством ведущего (фасилитатора), направленная на выявление отношения участников к определенной проблеме, обозначении их эмоционального отношения к данной проблеме, сопутствующих установок и представлений);

· исследование закрытых рыночных данных: статистики или отчетов компаний, информации медиа или агентств, составляющих рейтинги;

метод тайного соискателя (аналогия тайного покупателя: метод исследования, который поможет выявить все недочеты, встречающиеся при подборе персонала и приеме на работу новых сотрудников);

Рекомендуется в первую очередь проводить интервью для получения информации из первых уст, а потом – обогащать данные с помощью других исследовательских методов.

Заключительный этап подготовки — составление сценария интервью с респондентами, если вы решили получать информацию с помощью данного метода

Есть несколько способов получения данных:

1. Контент-анализ открытых источников, то есть анализ формы и содержания текстов и информационных источников: их обработка, оценка и интерпретация. (отзывов, описаний вакансии, соцсетей, информации о конкурентах).

2. Экспертные интервью (сбор первичных данных, основанный на использовании опыта, знаний и интуиции экспертов в исследуемых областях) с HR-специалистами компании, которые помогут изучить процесс найма сотрудников в данный момент, тенденции в отрасли, а также определить лучшие практики.

3. Серия интервью с целевой аудиторией - общение с представителем целевой аудитории один на один, а именно (текущими и бывшими сотрудниками, соискателями).

Обязательно делайте аудиозаписи этих разговоров. Так вы сможете при необходимости вернуться к конкретному моменту и прослушать его заново, дать дословную цитату респондента или сделать сравнительный анализ при обновлении EJM через какое-то время.

· Портреты респондентов. Для их формирования нужно учитывать такие характеристики, как направление деятельности, трудовые обязанности, стаж работы, профессиональные навыки, личные качества, ценности и мотивация. Эта информация поможет создать персоны на основании общих схожих характеристик, например, уровень диджитализации, коммуникабельности, любознательности и открытости ко всему новому.

· Опыт респондентов на каждом этапе EJM. При расшифровке интервью обратите внимание на то, что сотрудник или соискатель делал в том или ином случае, какие у него были ожидания, что он чувствовал и с чем столкнулся (позитивный и негативный опыт).

· Ключевые точки контакта с компанией. Важна любая мелочь: команда или конкретный человек, официальный сайт, карточки на сервисах по поиску работы, письма на почту или сообщение в мессенджерах. Старайтесь дробить путь сотрудника на маленькие этапы, описывайте его опыт в каждой точке контакта отдельно. Например, не просто «нашел вакансию», «откликнулся» и «поговорил с HR», а «прочитал описание вакансии», «искал информацию о компании», «написал сопроводительное письмо» и пр.

· Проблемы и рекомендации по их решению. Все инициативы нужно оценить по параметрам: стоимость, скорость отдачи, критичность в формировании непрерывного опыта.

Общепринятых стандартов, как должна выглядеть карта, нет — каждый делает, как ему удобно. Однако важно отразить в EJM ключевые параметры: «действия», «точка контакта», «ожидания», «эмоции», «реальный опыт» (положительный и отрицательный) — и представить их на основании каждой персоны.

Какие инструменты понадобятся для создания EJM?

Вам необязательно использовать специальное программное обеспечение, чтобы составить EJM. Необходимый минимум инструментов:

· Бумага и ручка. Вы можете вручную нарисовать путь сотрудника, и отмечать точки соприкосновения в момент интервьюирования сотрудников.

· Любой табличный редактор. Обычный Excel подойдёт для сбора информации и совместной обработки данных. В таблицу вы внесёте все собранные данные: информацию из статистики, результаты интервью, итоги наблюдений и др .

· Инструмент визуализации данных. Например, Miro, Easel.ly, Conceptboard или обычный лист, на котором можно нарисовать путь сотрудника.

Нет никаких стандартов, как должна выглядеть Employee Journey Map. Покажем несколько примеров визуализации:

Например, это может быть максимально простая схема:

Можно выполнить EJM в формате строгой таблицы:

А можно применить творческий подход:

Пример EJM от библиотеки Университета штата Мичиган. В данном случае, на основе дневника нового сотрудника, подробно расписан его первый день

Следующую EJM несложно сделать в Miro. Основа — шаблон visual table. Разные цвета стикеров означают наличие или отсутствие проблем в каждой точке касания. Иконка на стикере — статус по решению. Галочка — варианты решения проблемы найдены и согласованы. Лампочка — нужен мозговой штурм. Крестик — пока нет ресурсов решить проблему

Визуализируйте EJM в таком варианте, чтобы всем ответственным лицам было понятно, что на ней изображено и как это интерпретировать.

Цель карты путешествия сотрудника — определить путь, по которому движутся ключевые сотрудники и затем разбить этот путь на отдельные элементы, чтобы понять, как происходят соприкосновения с компанией. Карта помогает понять чувства, эмоции и вопросы, возникающие в точках соприкосновения. Понимание состояния сотрудника на всём протяжении пути позволит создать наилучший опыт, который соответствует ожиданиям компании.

Текст подготовлен: Рябова Кристина, Наумова Анна

Онбординг (что такое, чем отличается от адаптации, примеры реальных кейсов, чек-листы)

2023-03-27T13:56:19.179Z

Каждый, вступая в новую должность, испытывает в той или иной степени стресс. Новичок должен посвящаться во все важные моменты, начиная от рабочих обязанностей до корпоративной культуры.

Компания должна приложить максимум усилий для полноценной адаптации нового сотрудника. Что для этого нужно? Определенные мероприятия, действия, которые позволят максимально эффективно включить сотрудника в рабочую и социальную сферы компании. Все это называется онбордингом.

Простыми словами, онбординг — это подготовка новичка к любым задачам. Это посвящение во всё важное, с чем столкнётся сотрудник: от рабочих обязанностей до корпоративной культуры.

Если онбординг пройдёт удачно, сотрудник останется в компании надолго, а значит, не нужно будет тратить ресурсы на поиск нового.

Список действий вовремя онбординга различается от команды к команде. Онбординг начинается в момент предложения о работе, продолжается во время введения в должность и после него. Он может потребоваться, если сотрудник переходит в другую команду в рамках одной компании.

Онбординг помогает решить вопросы текучки кадров.По данным O.C. Tanner и Allied Workforce Mobility Survey, при неправильном подходе к организации онбординга новых сотрудников в течение первых 45 дней компания теряет до 20% вновь принятых работников, еще 25% увольняются в течение года. Адаптация сотрудника сама по себе не пройдет успешно, если в компании не разработана специальная программа.

В чем разница между онбордингом и адаптацией?

Буквально термин онбординг переводится как «посадка на борт самолета». В контексте управления персоналом онбординг представляется как знакомство с предприятием, первичное погружение в работу.

Адаптация же, в свою очередь, включает в себя три этапа:

Onboarding

Induction

Adaptation

То есть, онбординг – это часть адаптации. Понятие может употребляться в широком смысле (как синоним), так и частно.

План онбординга

Онбординг непосредственно связан с испытательным сроком новичка в компании. Процесс онбординга в целом можно поделить на 5 этапов:

1) Начало онбординга (0 день) – как говорилось ранее, онбординг начинается еще на этапе предложения о работе, сотрудника необходимо подготовить, снабдить нужной информацией и подготовить коллег к его приходу.

2) Знакомство с компанией (1 день) – новичка нужно познакомить его с коллегами, оформить и снабдить всем необходимым для работы

3) Погружение в деятельность (1 неделя) – на этом этапе сотрудник вступает в игру и погружается в рабочие обязанности, у него, наверняка, будут возникать масса вопросов. Общая задача всех, кто участвует в процессе онбординга – оперативно, подробно и внятно ответить на них.

4) Оценка адаптации (1 месяц) – здесь сотрудник погружается в деятельность компании, может показать первые результаты своей работы и получает более реалистичное представление о своих карьерных возможностях.

5) Завершение испытательного срока (3 месяц) – на заключительном этапе подводятся итоги онбординга, оценивается эффективность и качество выполненных работ, а также определяете прогресс адаптации сотрудника в новом коллективе. Цель этапа – принять решение относительно нового сотрудника и создать план его развития / вхождения в должность с индивидуальными рекомендациями.

Каждому сотруднику, участвующему в процессе онбординга, на каждом этапе отведена определенная роль со своей зоной ответственности:

· эйчар – внутренний специалист по персоналу, который управляет процессом онбординга

· адаптатор– коллега нового сотрудника, который помогает ему интегрироваться в компанию

· наставник – коллега нового сотрудника (чаще всего, ведущий, более опытный специалист), который помогает ему эффективно выполнять рабочие задачи

· руководитель – непосредственный руководитель компании, который получает отчеты, беседует 1:1 и принимает решения в рамках работы с самим сотрудником

Полный чек-лист смотри по ссылке https://vc.ru/hr/305412-onbording-v-vashey-kompanii-chek-list-dlya-poshagovoy-integracii-sotrudnika

Как автоматизировать процесс онбординга

Процесс онбординга можно частично автоматизировать и сильно упростить. Чтобы облегчить себе выполнение задач (и неважно, кто вы – эйчар, руководитель, адаптатор или наставник), рекомендую пользоваться этими инструментами:

Google Календарь

Все контрольные точки процесса онбординга лучше сразу планировать в календаре: рекомендую использовать общий Google Календарь, который интегрируется с вашими контактами, почтой и облачным диском.

WikiWorks

Документацию, регламенты и доступы к внутренним сервисам лучше хранить в одном месте. Чтобы не полагаться на папки, бумажки и свою память, можно пользоваться облачными платформами. Для этой цели мы сами сделали WikiWorks – онлайн-сервис по онбордингу, адаптации и обучению сотрудников. Помимо всего перечисленного, там даже можно обучать сотрудников и проверять их знания с помощью тестов.

Trello

Фиксировать цели и обратную связь от сотрудника на испытательный период, ваши действия в рамках онбординга и прочие задачи стоит в таск-менеджере. Так вы ничего не забудете, сможете отслеживать динамику выполнения и понимать, кто и где испытывает сложности. Trello позволяет отслеживать, на каком этапе онбординга находятся сотрудники, и составлять чек-листы с задачами для работника и адаптатора. Здесь же можно назначить ответственных и указывать сроки.

Виртуальный помощник по адаптации сотрудников для компании «ВЕРТЕКС»

Разработали и внедрили виртуального помощника Верту — главного агента HR-службы фармацевтической компании «ВЕРТЕКС»

С чего всё началось

Ежегодно компания «ВЕРТЕКС» нанимает порядка 350 новых сотрудников. Как следствие, «ВЕРТЕКС» заинтересован в максимально быстром и эффективном процессе адаптации. Было принято решение увеличить эффективность онбординга и сделать его цифровым.

В чём сложности

Опросы показали, что почти половине новых сотрудников не хватало единого источника информации о компании и адаптационных мероприятиях.

Решение

Оптимальным решением стала разработка компании Personik: интеллектуальный чат-бот, который умеет общаться с сотрудниками через привычные мессенджеры. Так родилась Верта — виртуальный помощник для новых сотрудников компании «ВЕРТЕКС».

Что получилось

После получения оффера каждый новый сотрудник подключается к Верте в мессенджере. Сейчас Верта развивается в трёх направлениях:

Результаты и эффективность

→ Рекрутеры, руководители и наставники начали экономить 23 рабочих часа на каждого новичка за период адаптации;

→ Новые сотрудники начали выходить на ≈ 17 рабочих часов в месяц быстрее;

→ Благодаря внедрению помощника, текучесть сотрудников на испытательном сроке была снижена на 2,48%.

Опросы сотрудников показали, что создание помощника было удачным решением:

≈ 90% новых сотрудников отметили полноту информации о компании, понятность и прозрачность процесса адаптации, удобство инструмента;

≈ 80% руководителей говорят об увеличении вовлеченности наставников в процесс адаптации;

≈ 90% наставников подтвердили, что Верта помогает им в адаптации новых сотрудников.

Таким образом, чат-бот, который изначально был задуман как помощник в адаптации, приобрёл большую популярность и начал развиваться в самых разных направлениях. Сейчас Верта с каждым днём всё активнее интегрируется в корпоративную культуру «ВЕРТЕКСА» — например, совсем недавно она снялась в главной роли фильма-экскурсии по производству.

О том, как изменение процесса онбординга снизило затраты, повысило эффективность команды, а также увеличило лояльность внутри компании

Что было не так с онбордингом

Раньше в CityAds онбординг новых сотрудников не был автоматизирован — им полностью занимались руководители или наставники. Новичок оформлялся у эйчара, а вопросы по работе и своим обязанностям задавал начальству или наставнику — специалисту, который проработал в компании некоторое время и готов поделиться опытом.

Задачи

Для того, чтобы пересмотреть свой подход к онбордингу, летом 2022 года CityAds обратились в агентство Edburo, которое занимается разработкой обучения для сотрудников.

С чего началась работа

Команда Edburo провела интервью с руководителями направления бизнеса в CityAds. Далее последовали интервью с новичками и наставниками, которые поделились опытом онбординга, выделили основные проблемы и оставили свои пожелания.

Как упаковали онбординг

Основываясь на интервью с сотрудниками CityAds, справочниках и help-центрах в открытых источниках, а также имеющихся базах знаний, команда Edburo разработала две программы обучения:

Общий онбординг для всех отделов — что такое партнерский маркетинг, кто такие веб-мастера и как как работает CityAds

Углубленный онбординг для специалистов команд фронт-офиса — более детальная информация обо всех продуктах CityAds, специфике работы с ними, видам трафика и нарушений.

После согласования обучающих материалов было записано 14 видео с экспертами CityAds. Когда все было готово, курсы загрузили на платформу Techbase, открыли к ним доступ для сотрудников с корпоративной почтой и настроили автоматическое назначение курсов для новичков, чтобы сэкономить время эйчаров.

Результат

После введения нового процесса онбординга время руководителя, которое он тратит на обучение новичка, сократилось на 70%. А срок обучения нового сотрудника сократился в три раза.

В пересчете на деньги вышло, что централизованный онбординг сотрудников экономит до 20% бюджета компании.

Авторы: Морозова Виктория, Полунина Валерия

#онбординг

#адаптация

#адаптация_сотрудника

#кейсы

#кейсы_онбординга

#чек_лист

#чек_лист_онбординга

#задачи_онбординга

#цели_адаптации