Каждый год мы проводим сотни исследований: удобно ли вам пользоваться банковскими сервисами, сайтом и приложениями, что нравится, что не нравится, что надо добавить, а что — починить. Благодаря вам в приложении Альфа-Банка появился настраиваемый главный экран и тёмная тема, а офисы стали похожи на комфортные кофейни, где можно решить финансовые вопросы.

Хотим узнать вас лучше! Для этого мы открыли Alfa Research Center — центр исследования клиентского опыта, в котором собрали лучшие технологии со всего мира. Рассказываем, как изучаем эмоции людей с помощью умных очков, экшн-камер и нейросети, зачем тестировать новые фичи в разных контекстах и откуда в нашем центре вагон метро.

Юрий Солодовников, руководитель Alfa Research Center: С 2018 года количество исследований в Альфа-Банке увеличилось до 250 в год, а команда выросла в три раза. Создание инновационного центра позволит нам вывести исследования на новый уровень, вовлечь команды разработки и бизнес в процесс создания и улучшения банковских сервисов.

Что за умные очки и нейросеть для эмоций

Alfa Research Center находится в одном из зданий Альфа-Банка на Технопарке (Москва). На 500 квадратных метрах мы оборудовали 15 тестовых форматов, где проходят исследования, и воссоздали локации, в которых люди пользуются нашими сервисами: квартиру, офис, улицу, Phygital отделение и даже вагон метро.

Про локации мы расскажем дальше, но сначала — про технологии. Каждый квадратный метр нашего центра оснащён несколькими микрофонами и камерами для снятия метрик. С их помощью мы можем отслеживать взгляд и понимать, какие эмоции испытывает человек, пока взаимодействует с банком. Вот что у нас есть:

• Сканер эмоций — система нейросетей Sense Machine. Камеры и микрофоны фиксируют поведение человека, а нейросети по 40 000 параметрам лица определяют шесть базовых эмоций: радость, грусть, злость, удивление, настороженность, страх — а также уровень когнитивной нагрузки.
• Умные очки для отслеживания взгляда Tobii Pro Glasses 3. Очки помогают понять, как взгляд человека скользит по экрану, что привлекает внимание или заставляет отвлечься. По размеру они не больше солнцезащитных «авиаторов», поэтому не мешают привычным движениям. В очки встроены камеры и инфракрасная подсветка глаз. Фиксируют движения глаз с частотой до 100 Гц, автоматически настраиваются под разное освещение и записывают всё, что происходит вокруг.
• Айтрекер Tobii Pro Fusion. Компактное устройство для отслеживания взгляда, похожее на школьную указку. Фиксирует данные с частотой до 250 Гц. Как и очки, следит за движением глаз и показывает, на чём человек останавливает взгляд.
• Панорамные экшн-камеры Insta360 Pro2 — профессиональные камеры для съёмки в 11К, в каждую из которых встроено по шесть объективов. Идеально подходят для проведения фокус-групп, можно даже прямые трансляции вести.

Зачем нам улица, вагон метро и копия Phygital офиса

Когда мы разрабатываем интерфейсы, то учитываем контекст использования: в разных условиях люди склонны принимать разные решения. На улице отвлекают проезжающие машины или солнечные блики на экране смартфона, а транспорт (вот зачем нам нужен вагон метро) — это вообще экстремальный пользовательский опыт: шумно, сложно сосредоточиться, люди толкаются и заглядывают через плечо. «Светить» личными данными тут небезопасно — и это тоже контекст. Так мы придумали опцию «скрыть остаток по счёту», чтобы посторонние не могли подсмотреть, сколько у вас денег.

В «квартире» мы собираем данные, как респонденты взаимодействуют, например, с рекламой Альфа-Банка на ТВ, а ещё — с голосовым финансовым помощником Alf. Его мы тестируем в разных жизненных контекстах: на кухне, когда руки из-за готовки мокрые. В «офисе» изучаем приложения и сервисы для корпоративных клиентов — это тоже важная часть нашей работы, ведь ошибки в проектировании B2B-интерфейсов могут стоить миллионы рублей.

И да, нам больше не надо строить картонные Phygital офисы для тестирования — бывало и такое! — чтобы понять, удобно ли вам общаться с сотрудниками банка. В Alfa Research Center есть своё отделение будущего: со столом-кракеном, терминалом, банкоматом и кофемашиной. Можно устроить импровизированную консультацию с сотрудником банка и пройти клиентский путь от терминала до банкомата.

Игорь Захарченко, руководитель центра компетенций СX/UX исследований: Проектируя Alfa Research Center, мы учли запросы и пожелания всех участников: исследователей, продуктовых команд, маркетологов, бизнеса и, конечно, клиентов. В результате у нас получилось создать комфортное пространство, где можно найти ответы на самые изощрённые вопросы: как себя чувствуют люди в нашем отделении, что должно быть на главном экране приложения, нужна ли тёмная тема, должен ли шутить голосовой помощник?

Чтобы респондент полностью погрузился в происходящее, мы учли всё до мелочей. В каждой локации — хорошая система вентиляции и шумоизоляция, а освещение можно менять под сценарий (день или ночь, белый или жёлтый). Также всё пространство адаптировано для людей с инвалидностью.

Контекстов использования больше, чем мы можем себе представить: если попробовать собрать все, то нам не хватит и 15-этажного здания. Поэтому в Alfa Research Center есть интерактивная панель — огромный модуль из трёх мониторов, который поворачивается на 360 градусов. С его помощью можно воссоздать любой контекст, которого не хватает: например, кассы гипермаркета, ресторан или зону вылета в аэропорту.

Как сделать пространство, удобное для всех

Любой сервис Альфа-Банка — результат работы больших кросс-функциональных команд. В нашем центре мы учли опыт разных UX-лабораторий и перепридумали пространство для тестирования. Так, раньше исследователи наблюдали за респондентами, сидя за зеркалом в тёмной комнате — там нельзя было разговаривать даже шёпотом. В Alfa Research Center мы сделали просторные комнаты с шумоизоляцией и несколькими экранами, на которые попадает картинка из разных локаций — благодаря сложной архитектуре камер.

В этих «кинозалах» можно наблюдать за исследованиями и проверять гипотезы. На стенах есть маркерные доски, чтобы записывать идеи, отмечать ошибки и в моменте рисовать прототипы. В закрытых кабинках удобно проводить индивидуальные интервью, а в коворкинге — работать с данными.

Илья Кузнецов, руководитель Управления развития цифровых сервисов Альфа-Банка: Мы хотим, чтобы Альфа-Банк был не такой, как все конкуренты. Мы ищем то, о чём они даже ещё не думали. И для этого мы проводим многочисленные jobs-to-be-done интервью — в них мы находим восходящие потребности. Это запросы людей, которые уже есть, но никакие банковские продукты или сервисы их ещё не покрывают.

В амфитеатре мы планируем устраивать митапы, дизайн-сессии и другие внутренние и внешние мероприятия. А ещё — курсы Alfa Research Academy для продуктовых команд и исследователей.

Алёна Свергуненко, ведущий CX/UX исследователь: Открытие Alfa Research Center — как запуск космического корабля. Это не просто стены, это инновационное пространство, созданное для одной цели — предложить людям лучший сервис. Исследование клиентского опыта — огромная вселенная: нет такой точки, в которой можно остановиться и сказать «теперь мы знаем всё». Финансовый суперсервис, который мы создаём, — это всегда развитие и инновации, всегда область неизведанного. Уверена, с уникальными технологиями, интегрированными в пространство центра, нас ждут ещё более интересные проекты и космические достижения.

Почему люди хотят решать

На открытие Alfa Research Center мы пригласили Юлию Соловьёву, управляющего директора Google в России, Евгения Козлова, заместителя руководителя аппарата мэра и правительства Москвы — это благодаря ему у нас такой продвинутый портал mos.ru — и Ярослава Андреева, основателя агентства по работе с блогерами WildJam и тикток-дома Dream Team House. С ними в прямом эфире дискутировал Владимир Верхошинский, главный управляющий директор Альфа-Банка.

В онлайне обсудили, насколько каждый из спикеров верит в силу фидбэка. Ведь все мы — и первый российский Phygital банк, и международная IT-компания, и городской портал, и лидеры мнений с миллионными аудиториями — живём в одном информационном пространстве. Где каждый день сталкиваемся с одобрением и хейтом, лайками и дизлайками. Конечно, блогеры могут закрыть глаза на негатив — всё-таки они люди творческие. Но лучший финансовый сервис мы точно не сможем создать без вашей обратной связи: открывайте наши приложения и сервисы, ругайте, хвалите — всё возьмём в работу.

Видео: https://youtu.be/FUyqTpIBi5I